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創(chuàng)業(yè)如何正確確認(rèn)顧客投訴問題指南
很多的商家雖然是以最為真誠的態(tài)度面對著顧客的投訴，也期待著可以給出最好的解決方法，然而卻往往忽視了一個最為基本的問題，那就是連顧客到底投訴什么都沒有搞清楚。只有明確知曉顧客投訴的問題，才能夠給出一個最為正確的處理方法，最終讓顧客滿意。那么，如何正確確認(rèn)顧客投訴問題？
(1)讓申訴者說話，處理人員則要仔細(xì)地聆聽。當(dāng)顧客對服務(wù)產(chǎn)生抱怨或投訴時，其情緒一般都比較激動，處理接待人員要以冷靜的心情，認(rèn)真傾聽顧客的不滿，不要做任何解釋，要讓顧客將抱怨完全發(fā)泄出來，使顧客心情平靜下來，然后再詢問一些細(xì)節(jié)問題，確認(rèn)問題的所在。
在傾聽時，要運用一些肢體語言，表達(dá)自己對顧客的關(guān)注與同情。例如：目光平視顧客，表情嚴(yán)肅地點頭，使顧客充分意識到你在默認(rèn)他的問題。假如，不能讓對方說話，也就不能確認(rèn)與了解問題的癥結(jié)所在了。
(2)要明確了解對方所說的話。對于投訴的內(nèi)容，覺得還不是很清楚時，要請對方進(jìn)一步說明。但措詞要委婉，例如：
“我還有一點不十分明白，能否麻煩您再解釋一下?”
“請您幫我再確認(rèn)一下問題的所在�！�
“為了解您的問題重點，我有兩三點還想請教一下，不知可否……”
盡量不要讓顧客產(chǎn)生被人詢問的印象。要仔細(xì)地聆聽對方說話，并表示同感，這樣能幫助顧客說明問題的關(guān)鍵所在。“但是”，“請您稍等一下”這類使對方說話中斷的言詞，是不能使用的，足以給顧客留下受人責(zé)難或被人瞧不起的印象的話，也是不能說的。不要考慮不周，就冒然作說明。
(3)在傾聽了顧客的投訴以后，要站在消費者的立場來回答問題，即支持顧客的觀點，使顧客意識到商家非常重視自己，他的問題對商家來說很重要，商家管理層將全力以赴來解決問題。
經(jīng)常會出現(xiàn)這樣的一個局面，商家也在認(rèn)真的處理，但顧客的態(tài)度反而越來越惡劣，其實并不一定就是顧客不講理，而是因為商家根本就沒有從顧客的角度來處理問題。其實，遵守上述原則，有助于在不引起雙方反感的情況下掌握事情的真相。把所理解的問題所在改用處理人員的言詞說出來，請對方予以確認(rèn)。
為什么客戶投訴對企業(yè)很重要？
1.幫助優(yōu)化產(chǎn)品
產(chǎn)品只有真正被用戶使用起來才會產(chǎn)生價值，用戶的反饋源于操作過程中遇到的不滿意和改進(jìn)建議，這些建議可以幫助企業(yè)優(yōu)化產(chǎn)品，使其更適合用戶。
2.口碑效應(yīng)在用戶自傳播中的重要性
如今，人們比以往任何時候都更相信口碑推薦。如果企業(yè)能夠很好地處理客戶投訴，并以最快的速度解決他們在產(chǎn)品使用過程中遇到的問題，就能提高客戶滿意度和忠誠度，減少在社交媒體上發(fā)泄不良體驗的情況。
3.每個產(chǎn)品的機會只有一次
根據(jù)洛克菲勒集團(tuán)的報告，68%的顧客會因為差勁的客戶服務(wù)而停止與企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)往來。適當(dāng)處理投訴是防止客戶轉(zhuǎn)向競爭對手的最佳方法之一。
4.利用科學(xué)的方式優(yōu)化用戶體驗
客戶在產(chǎn)品體驗后提出的真實吐槽可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)或流程中的問題。密切關(guān)注合理的批評可以推動產(chǎn)品創(chuàng)新，為客戶提供更好的整體體驗。
有效地處理客戶投訴的七種方法：
1.讓客戶更容易找到常見問題的答案
建立在線幫助中心、知識庫和在線聊天機器人等數(shù)字自助服務(wù)工具，使客戶更容易找到常見問題的答案。比如我們可以使用HelpLooK，在線輕松制作幫助中心等，解決文檔管理混亂和知識孤立等問題，降低成本、提高效率。
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2.記錄高頻的用戶問題
收集客戶的投訴和反饋數(shù)據(jù)，并進(jìn)行分析篩選，以快速解決高頻問題和改善產(chǎn)品。
3.別給用戶過高的期望值
在與客戶溝通時，要誠實和透明地了解客戶的期望，避免做出超出能力范圍的許諾。當(dāng)客戶的期望被實際制作的功能所打破時，他們會感到更大的憤怒。要事先說明解決問題的時間和能力范圍，并避免敷衍應(yīng)對，誠實地與客戶溝通，贏得他們更多的信任。
4.練習(xí)主動傾聽
在解決客戶問題時，傾聽是最基本的技能。當(dāng)客戶抱怨時，他們最希望的是你能理解他們的沮喪。確保客戶感受到你對他們的重視，并提供真誠的道歉，表達(dá)對客戶經(jīng)歷的遺憾。通過真心實意的傾聽和道歉，可以有效化解緊張局勢。
5.反饋跟進(jìn)
為了確�？蛻粽嬲凉M意，可以通過郵件進(jìn)行跟進(jìn)。這種方式傳達(dá)了對每個客戶的重視，并給予他們特殊的待遇，讓他們感受到VIP般的體驗。
6.與優(yōu)質(zhì)客戶保持積極溝通
與產(chǎn)品使用者中的優(yōu)質(zhì)客戶保持積極的溝通，他們愿意花費更多的時間和精力來體驗產(chǎn)品，并提出有價值的建議。與這些用戶保持良好的關(guān)系，無論是為產(chǎn)品后期的宣傳還是優(yōu)化，都具有重要價值。
7.從失敗的溝通中吸取教訓(xùn)
當(dāng)客戶決定注銷賬號時，不要試圖挽留他們。相反，要傾聽他們的原因并吸取教訓(xùn)，優(yōu)化導(dǎo)致客戶流失的環(huán)節(jié)。記住，客戶的離開并不意味著他們永遠(yuǎn)離開，但如果他們在離開時感到困擾，這對品牌來說是最大的危害。
總而言之，客戶投訴是企業(yè)發(fā)展過程中的一部分，盡管它們可能帶來些許麻煩，但是通過正確對待和處理客戶投訴，你能夠從中獲得寶貴的改進(jìn)反饋。
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