創(chuàng)業(yè)如何處理客戶反對意見
任何的事情都不能強(qiáng)求讓所有人都接受或者都反對，人之所以成為人就是因?yàn)樗麄兌际蔷哂凶约邯?dú)立的思想，不是任人擺布的提線木偶，在經(jīng)營活動(dòng)中，客戶的意見也是多樣的，反對意見也是可以理解的，那么
一、拖延
比如，客戶說：再征求一下大家的意見、再慎重的考慮一下、再看看領(lǐng)導(dǎo)的意思、下周再說吧等等。
拖延表示客戶不愿意做行動(dòng)承諾，但又找不出明確的理由。
可采取利益激勵(lì)法，用產(chǎn)品或方案帶來的價(jià)值去鼓勵(lì)客戶下決心。可以按照以下三步法試一試：
1.表示我理解�？梢哉f“我理解，從手工變成電腦總會(huì)依依不舍，畢竟這么多年，習(xí)慣了。”
2.重申客戶認(rèn)可的利益�？蛻糍I東西就是因?yàn)榭梢垣@得利益，所以這時(shí)候再重復(fù)一遍也是對客戶的一種鼓勵(lì)�？梢哉f：“其實(shí)早晚都得用，早用早解脫，免得你天天加班，稍微出點(diǎn)錯(cuò)，老板還要罵一頓……”
3.增加利益。增加一個(gè)前面沒提到的利益點(diǎn)，給客戶最后一次刺激。比如說：“對了，王經(jīng)理，我們最近在搞一個(gè)活動(dòng)，月底之前購買可以享受500元的優(yōu)惠，也是為了春節(jié)促銷�！�
如果客戶還是猶豫，很可能是客戶心目中有一個(gè)疙瘩沒解開，這就是我們常說的異議。此時(shí)你必須了解清楚客戶到底是什么想法�？梢赃@樣說：“王經(jīng)理，是不是還有什么事情我沒有說清楚?你有什么顧慮盡管提出來，看我能不能幫你解決�！敝懒水愖h，才能進(jìn)入異議處理程序。
二、異議
產(chǎn)品速度慢、外觀不是太漂亮、價(jià)格太高、現(xiàn)在資金還不到位、和目前的狀況有些不適應(yīng)等，都是異議。
有句話說“嫌(挑)貨的人才是買貨的人”。意思是，如果某個(gè)客戶對你橫挑鼻子豎挑眼，說明他準(zhǔn)備出手買你的東西了。
嫌貨，也就是我們銷售中常說的異議。很多銷售都會(huì)認(rèn)為異議是個(gè)積極的購買信號(hào)。如果你真是這樣想的，那就錯(cuò)到姥姥家了。
異議并不是什么積極的信號(hào)，大部分情況下，它是阻礙的信號(hào)，而不是購買的信號(hào)。
銷售中的異議是如何產(chǎn)生的呢?
結(jié)論有點(diǎn)匪夷所思：你說早了!過早地證實(shí)自己在產(chǎn)品或者服務(wù)方面的能力，是異議產(chǎn)生的.根本原因!
假設(shè)你現(xiàn)在昂首闊步地走進(jìn)一個(gè)賣電視的商場，在一臺(tái)大平板電視前你停了下來，饒有興趣地看著。售貨員偷偷地觀察你，見你感興趣了，立刻健步如飛地跑過來，舌戰(zhàn)蓮花地對你說：“這臺(tái)電視43寸，特別適合在大的客廳里放映，音響效果特別好，基本就是震撼。畫面特別清晰，隔著一百碼基本能看到汗毛孔。對眼睛刺激小，特別適合你們家小孩看……”
你第一個(gè)反映是什么?95%以上的人第一個(gè)反應(yīng)就是駁斥!我們家客廳連個(gè)飯桌都放不開，怎么放這么大電視?孩子他媽還不知道是誰呢，考慮孩子的眼睛干什么?
客戶現(xiàn)在處于隱形需求階段，對是否一定要買臺(tái)電視，并沒有想好，銷售人員卻開始介紹產(chǎn)品了。
大部分情況下，異議是要避免的。避免的辦法就是在沒有了解清楚客戶需求、沒有擴(kuò)大客戶痛苦之前，禁止介紹產(chǎn)品。
但還有一部分異議是因?yàn)檎`解或者不了解，因?yàn)椴幻靼姿苑瘩g你。所以我們需要一套方法來處理異議，叫LSCPA。
異議=負(fù)面情緒+反對意見，這兩方面的事我們都得處理，這是LSCPA的基本邏輯。
協(xié)議里明確提到這一點(diǎn)，你看這樣可以嗎?”
三、反對
反對就是找出一個(gè)你不能解決的問題直接掐死你。
為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況?要從客戶購買的動(dòng)機(jī)說起，對于一項(xiàng)B2B的采購，客戶購買動(dòng)機(jī)分為兩部分，一是組織動(dòng)機(jī)，一是個(gè)人動(dòng)機(jī)。
比如，買一套辦公桌椅，改善辦公環(huán)境，這是組織動(dòng)機(jī)。但是參與采購的人可能希望得到大家認(rèn)可，覺得他是專業(yè)人士，也可能希望得到領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)，這就是個(gè)人動(dòng)機(jī)。
你認(rèn)為你的產(chǎn)品很好地滿足了客戶的需求，但是客戶就是死活不買，原因可能是你沒有滿足他的個(gè)人動(dòng)機(jī)，他甚至覺得自己“輸”了。比如，你沒有讓他在同事面前賺足面子，或者讓他失去了在部門的權(quán)威。
滿足組織動(dòng)機(jī)重要還是滿足個(gè)人動(dòng)機(jī)重要?當(dāng)然是兩個(gè)都滿足最重要。不過實(shí)踐證明，個(gè)人動(dòng)機(jī)對項(xiàng)目的影響要遠(yuǎn)大于組織動(dòng)機(jī)。這就是為什么你覺得競爭對手的東西很爛，但是客戶依然會(huì)采購的原因之一。
滿足個(gè)人動(dòng)機(jī)遠(yuǎn)比滿足組織動(dòng)機(jī)容易，但是發(fā)現(xiàn)個(gè)人動(dòng)機(jī)卻比發(fā)現(xiàn)組織動(dòng)機(jī)難得多，因?yàn)榻M織動(dòng)機(jī)都可以明目張膽的說出來，比如提高效率、節(jié)約成本、提升企業(yè)競爭力等。但個(gè)人動(dòng)機(jī)，如整死政治對手、為自己積累人脈、為跳槽做準(zhǔn)備、甚至就是在別人面前顯擺一下，這些都不容易發(fā)現(xiàn)。
如果客戶在這個(gè)階段反對你，一定是你沒有抓準(zhǔn)客戶的真正需求�？蛻舴磳δ闫鋵�(shí)只有一個(gè)原因：你沒有讓他感覺到贏!
客戶的反對意見也是需要投資者自己做出判斷的，并不是每一個(gè)意見都要自己承擔(dān)，有時(shí)候采取一些小小的溝通措施就能夠讓消費(fèi)者意識(shí)到自己的問題，當(dāng)然如果是店鋪的問題一定要承擔(dān)。
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