開(kāi)票室崗位禮儀培訓(xùn)資料

　　開(kāi)票室崗位禮儀培訓(xùn)資料內(nèi)容提綱(共四項(xiàng))：一、禮儀知識(shí)之--談吐禮儀;二、公共場(chǎng)合談話應(yīng)避免哪些不禮貌的行為;三、“三聲”“五句”“三到”，你做到了嗎;四、你的禮儀價(jià)值百萬(wàn)—儀態(tài)舉止篇。具體內(nèi)容如下：

　　一、禮儀知識(shí)之--談吐禮儀

　　語(yǔ)言是人類的交際工具和思維工具，是人們溝通信息、交流思想、聯(lián)絡(luò)感情、建立友誼的橋梁。俗話說(shuō)“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”語(yǔ)言是我們所知道的最龐大最廣博的藝術(shù)。在日常生活中，表達(dá)同樣一個(gè)意思，在語(yǔ)言上卻有美丑之分，文野之別。談吐禮儀的目的是通過(guò)文明、禮貌的語(yǔ)言建立起情感溝通的紐帶、營(yíng)造和諧的氛圍、增進(jìn)互動(dòng)和關(guān)系。下面我們先來(lái)看看禮貌用語(yǔ)及交談禮儀都有哪些。

　　(一)禮貌用語(yǔ)

　　未及歡迎說(shuō)“失迎”;起身作別稱“告辭”;

　　陪伴朋友用“奉陪”;中途告辭用“失陪”。

　　請(qǐng)人原諒說(shuō)“包涵”;請(qǐng)人批評(píng)說(shuō)“指教”。

　　請(qǐng)人幫忙說(shuō)“勞駕”;求給方便說(shuō)“借光”。

　　麻煩別人說(shuō)“打擾”;托人辦事用“拜托”。

　　(二)交談禮儀

　　1、與人交談時(shí)自己不能滔滔不絕。自己講話的時(shí)候，要給別人發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，不要以我為中心，旁若無(wú)人，借題發(fā)揮，炫耀自己，大搞一言堂。對(duì)方講話的時(shí)候要耐心傾聽(tīng)，目光要注視對(duì)方，不要左顧右盼，也不要經(jīng)常有看手表、伸懶腰、打呵欠等漫不經(jīng)心的動(dòng)作。

　　2、與人交談時(shí)肢體語(yǔ)言要適當(dāng)。即使有話要說(shuō)，也要等到對(duì)方說(shuō)完一件事或中途停頓的時(shí)候再說(shuō)。說(shuō)話時(shí)手勢(shì)不要過(guò)大，不要手舞足蹈，動(dòng)作要適當(dāng)。不要和對(duì)方離得過(guò)近或過(guò)遠(yuǎn)，更不要拉拉扯扯、拍拍打打，尤其注意不要唾沫四濺。

　　3、與別人談話時(shí)要注意交談禮儀。好的交談不僅是語(yǔ)言的流露，也是禮節(jié)的顯現(xiàn)。所以在跟別人握手時(shí)不要像鉗子般有力;跟人談話時(shí)不要死死盯住對(duì)方;跟別人談話時(shí)聲音不要特別大;跟別人談話時(shí)距離不要離得特別近。

　　4、插話禮儀。出于尊重的需要，別人談話的時(shí)候要先打招呼，不要插入話題，應(yīng)適時(shí)示意先致歉后插話，不能接過(guò)話題就滔滔不絕。插話結(jié)束時(shí)，要立刻告訴對(duì)方“請(qǐng)繼續(xù)講”。中途打斷或是和人爭(zhēng)辯，這是有悖交談主旨的。

　　二、公共場(chǎng)合談話應(yīng)避免哪些不禮貌的行為

　　1、不要耳語(yǔ)。耳語(yǔ)是被視為不信任在場(chǎng)人士所采取的防范措施，在大庭廣眾之下與同伴耳語(yǔ)是很不禮貌的事。

　　2、不要失聲大笑。無(wú)論聽(tīng)到什么“驚天動(dòng)地”的趣事，也要保持儀態(tài)，最多報(bào)以燦爛笑容。

　　3、不要滔滔不絕。在宴會(huì)中若有人與你攀談，要保持落落大方，簡(jiǎn)單回答幾句足矣。切忌向人匯報(bào)自己的身世，或向?qū)Ψ皆敿哟蛱�，這樣很容易把人家嚇跑。

　　4、不要說(shuō)長(zhǎng)道短。在社交場(chǎng)合說(shuō)長(zhǎng)道短，揭人隱私，必定會(huì)惹人反感，讓人“敬而遠(yuǎn)之”。

　　5、不要大煞風(fēng)景。參加社交宴會(huì)，別人期望見(jiàn)到的是一張可愛(ài)的笑臉，即使是情緒低落，表面上也要笑容可掬，融入當(dāng)時(shí)的人文環(huán)境。

　　6、不要木訥肅然。面對(duì)初相識(shí)的陌生人，可以進(jìn)行簡(jiǎn)單的交談，切忌坐著閉口不語(yǔ)，一臉肅穆表情。

　　7、不要在眾目睽睽之下涂脂抹粉。如果需要補(bǔ)妝，必須到洗手間或附近的化妝間進(jìn)行。

　　8、不要忸怩忐忑。假如發(fā)覺(jué)有人在注視你，特別是男士，要表現(xiàn)得從容鎮(zhèn)靜。若對(duì)方曾與你有過(guò)一面之緣，可以自然地打個(gè)招呼。若對(duì)方與你素未謀面，不必忸怩忐忑或怒視對(duì)方，可以巧妙地離開(kāi)他的視線范圍。

　　9、與人交談要保持好距離。談話時(shí)與對(duì)方離得過(guò)遠(yuǎn)，會(huì)使對(duì)方誤認(rèn)為你不愿意向他表示友好和親近，如果離對(duì)方太近，稍有不慎就會(huì)把口沫濺在別人的臉上，這是令人討厭的。從禮儀的角度講一般保持一兩個(gè)人的距離最為適合。

　　交際交談中損害個(gè)人魅力的錯(cuò)誤做法有哪些?

　　1、不注意自己的說(shuō)話語(yǔ)氣，經(jīng)常以不悅而且對(duì)立的語(yǔ)氣說(shuō)話;

　　2、應(yīng)該保持沉默的時(shí)候偏偏愛(ài)說(shuō)話;

　　3、打斷別人的話;

　　4. 以傲慢的態(tài)度提出問(wèn)題，給人一種只有他最重要的印象;

　　5、自吹自擂(非幽默目的);

　　6、在不適當(dāng)?shù)臅r(shí)刻接打電話;

　　7、不管自己是否了解，而任意對(duì)任何事情發(fā)表意見(jiàn);

　　8、公然質(zhì)問(wèn)他人意見(jiàn)的可靠性;

　　9、在眾人面前指責(zé)別人的錯(cuò)誤;

　　10、措辭不當(dāng)有明顯攻擊性;

　　11、喧賓奪主;

　　12、不辭而別。

　　三、“三聲”“五句”“三到”，你做到了嗎?

　　第一，“接待有三聲：

　　一是“來(lái)有迎聲”，就是要主動(dòng)打招呼。

　　二是“問(wèn)有答聲”，一方面人家有問(wèn)題你要第一時(shí)間給出回答，不可以怠慢、輕視。在一些窗口部門(mén)，例如辦公室，接電話也要有預(yù)案，就是要事先想好，遇到不同的情況怎么辦，話該如何說(shuō)，這些都是體現(xiàn)公司形象的細(xì)節(jié)，不管遇到什么樣的情況，都要給人留下訓(xùn)練有素的印象。

　　三是“去有送聲”，例如“慢走”“歡迎下次再來(lái)”等禮貌用語(yǔ)，將客人送至辦公室門(mén)外，或者車輛停放處，或公司大門(mén)外等等，按照情況的不同進(jìn)行區(qū)別處理，總而言之，接待人員要有保持高素質(zhì)高修養(yǎng)體現(xiàn)公司的形象。

　　第二，“文明有五句”

　　“你好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”，這幾句話是再常用不過(guò)的了。但是有時(shí)候也會(huì)忘記使用，或者懶得去動(dòng)動(dòng)嘴，這樣就會(huì)略顯失禮。越是常用的語(yǔ)句越能體現(xiàn)禮儀的基本功和人的基本素養(yǎng)。

　　第三，接待中的“熱情有三到”

　　我們講禮儀目的是為了與人溝通，溝通是要形成一座橋而不是一堵墻，只講禮儀沒(méi)有熱情是不行的。

　　“眼到”眼看眼，不然的話，你的禮貌別人是感覺(jué)不到的，注視別人要友善，要會(huì)看，不可以盯盯一直看，也不可以眼神飄忽不定，上下打量，這樣都會(huì)給人不舒服的感覺(jué)。注視部位也是有講究的，一般是看頭部，強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)的時(shí)候要對(duì)方的雙眼。對(duì)方說(shuō)話的時(shí)候要平視，并認(rèn)真聽(tīng)取對(duì)方表達(dá)的意思，眼神上給予充分的重視和交流。

　　“口到”最好在交談中使用普通話，便于交流。二是要注意語(yǔ)氣、語(yǔ)速、音量，三是要明白因人而異，區(qū)分對(duì)象，講話時(shí)要注意分寸，注意措辭。

　　“意到”要把友善熱情表現(xiàn)出來(lái)，有積極的表情，要有互動(dòng)和情感的提升。不卑不亢、落落大方。同時(shí)要注意三個(gè)點(diǎn)：第一個(gè)點(diǎn)，給自己定位，自己是什么角色;第二個(gè)點(diǎn)是為他人定位，他人是干什么的，有什么目的，來(lái)辦什么事;第三個(gè)點(diǎn)是要讓對(duì)方感覺(jué)到積極的辦事態(tài)度。

　　四、你的禮儀價(jià)值百萬(wàn)—儀態(tài)舉止篇

　　1、談話姿勢(shì)：

　　談話的姿勢(shì)往往反映出一個(gè)人的性格、修養(yǎng)和文明素質(zhì)。所以，交談時(shí)，首先雙方要互相正視、互相傾聽(tīng)，不能東張西望、看書(shū)看報(bào)、面帶倦容、哈欠連天。否則，會(huì)給人心不在焉、傲慢無(wú)理等不禮貌的印象。

　　2、站姿：

　　站立是人最基本的姿勢(shì)，是一種靜態(tài)的美。站立時(shí)，身體應(yīng)與地面垂直，重心放在兩個(gè)前腳掌上，挺胸、收腹、收頒、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時(shí)不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場(chǎng)合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識(shí)地做些小動(dòng)作，那樣不但顯得拘謹(jǐn)，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態(tài)的莊重。

　　3、坐姿：

　　坐，也是一種靜態(tài)造型。端莊優(yōu)美的坐，會(huì)給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。正確的坐姿應(yīng)該：腰背挺直，肩放松。女性應(yīng)兩膝并攏;男性膝部可分開(kāi)一些，但不要過(guò)大，一般不超過(guò)肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。在正式場(chǎng)合，入座時(shí)要輕柔和緩，起座要端莊穩(wěn)重，不可猛起猛坐，弄得桌椅亂響，造成尷尬氣氛。不論何種坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的“坐如鐘”。若堅(jiān)持這一點(diǎn)，那么不管怎樣變換身體的姿態(tài)，都會(huì)優(yōu)美、自然。

　　4、走姿：

　　行走是人生活中的主要?jiǎng)幼�，走姿是一種動(dòng)態(tài)的美�！靶腥顼L(fēng)”就是用風(fēng)行水上來(lái)形容輕快自然的步態(tài)。正確的走姿是：輕而穩(wěn)，胸要挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。

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