酒店禮儀培訓(xùn)資料
一個(gè)人的禮儀觀念，是與一個(gè)人的家庭、社會(huì)環(huán)境息息相關(guān)的，每個(gè)人的不同經(jīng)歷，讓他有了特定的生活態(tài)度，這樣對(duì)禮儀就有了不同的理解差異。
1.迎客。應(yīng)笑臉迎賓客，自然大方并親切問(wèn)候：“您好!歡迎光臨!請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎?”如果是熟客，應(yīng)熱情稱呼客人姓氏。主動(dòng)上前幫客人拿酒水、大件物品等。
2.帶位。要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務(wù)員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。
3.拉椅。賓客走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開(kāi)椅子，招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時(shí)，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。
4.問(wèn)茶水。為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。主動(dòng)推薦讓客人做選擇，要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時(shí)間。
5.點(diǎn)單。點(diǎn)菜時(shí)，恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上，拿好紙、筆隨時(shí)記錄。如賓客猶豫不決，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。菜品點(diǎn)完后，問(wèn)客人是否需要飲料酒水，或者是否幫客人打開(kāi)自帶的酒水。應(yīng)注意語(yǔ)言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無(wú)貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉， 求得諒解。如賓客點(diǎn)的菜，菜單上沒(méi)有，不要拒絕，可以說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)试S我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。”賓客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能依靠在餐桌椅背，不能把手放在餐桌椅背上，要認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確記錄，避免出錯(cuò)。
6.席間服務(wù)。服務(wù)要做到熱情、細(xì)致、周到。為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時(shí)手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報(bào)菜名，簡(jiǎn)要介紹其特色，說(shuō)話時(shí)不能唾沫四濺。斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口，應(yīng)按酒的不同種類決定斟酒的程度。如賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具， 不能在賓客面前一擦了事。工作中必須隨時(shí)應(yīng)答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。賓客吸煙，應(yīng)主動(dòng)上前點(diǎn)火。賓客的物品不慎落到地上，應(yīng)主動(dòng)上前幫助拾起，雙手捧上。對(duì)賓客應(yīng)一視同仁，生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。逢年過(guò)節(jié)，要對(duì)每一位賓客致以節(jié)日的問(wèn)候。 應(yīng)在全部賓客離去后，再進(jìn)行清掃，不能操之過(guò)急。7買(mǎi)單送客：結(jié)賬時(shí)，應(yīng)把帳單攤開(kāi)正面朝上遞給賓客。 賓客付賬后，要問(wèn)客人是否需要開(kāi)發(fā)票及發(fā)票的排頭名稱。賓客起身后，服務(wù)員應(yīng)拉開(kāi)座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門(mén)口與賓客友好話別：“再見(jiàn)，歡迎您再次光臨�！�
員工儀容儀表要求：
餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道，所以要對(duì)服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生嚴(yán)格要求。應(yīng)穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂(lè)的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。
1.餐前準(zhǔn)備工作了解宴會(huì)的接待對(duì)象，接待人數(shù)，客人的身份，入席的時(shí)間，根據(jù)預(yù)定擺設(shè)，客人的膳食要求，尤其有何特殊要求。熟悉菜單的內(nèi)容及上菜順序，掌握每款菜式的特點(diǎn)及服務(wù)程序。 擺設(shè)好宴會(huì)臺(tái)面，突出主位，準(zhǔn)備好宴間所需物品。
2.席間服務(wù)禮貌問(wèn)候客人并引導(dǎo)客人入座。給客人遞上餐巾。
征求客人飲用何種酒水。給客人倒茶水。為客人撤筷套，打開(kāi)口布遞給客人。為客人斟酒水、飲料。撤掉多余的餐具、杯具。征得客人同意后，通知廚房出菜。為客人上菜，介紹菜名，根據(jù)需要主動(dòng)為客人分菜。及時(shí)撤下桌面上的空碟子，并為客人更換骨碟、煙灰缸�？腿擞猛瓴秃�，為客人上甜品或水果，清理臺(tái)面。詢問(wèn)客人是否還需要其他東西，是否滿意�？腿私Y(jié)賬，遞上賬單。為客人拉椅離座，送客。
●服務(wù)員的合作精神：餐廳的工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來(lái)協(xié)助同事。同事之間要逐漸養(yǎng)成默契，可以讓工作效率更高。
●服務(wù)員的誠(chéng)實(shí)與禮貌：餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助;遵守餐廳的規(guī)定，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì)贏得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，餐廳的生意都能更好，才能達(dá)到餐廳營(yíng)利的目的。
【服務(wù)員怎樣為客人提供心理服務(wù)】
如何在服務(wù)過(guò)程中通過(guò)行為向顧客傳遞積極有效的信息，需要我 們采用個(gè)性化服務(wù)來(lái)滿足不同顧客的需要，達(dá)到超出顧客期望的服務(wù)效果，從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠態(tài)。那么，如何才能“超出顧客期望值”呢?下面，我們從八個(gè)方面來(lái)討論如何通過(guò)個(gè)體行為(即個(gè)性化服務(wù))來(lái)贏得顧客的忠態(tài)。
1.像對(duì)客人一樣問(wèn)候顧客。沃迪〃阿倫曾說(shuō)，顧客光臨，生意就有 80%的成功。在對(duì)客服務(wù)方面，80%的成功就是對(duì)光臨的顧客像對(duì)待自己的客人一樣。所以，我們要求服務(wù)人員在顧客一進(jìn)入餐廳就要提供及時(shí)間的問(wèn)候、交談，讓客人感覺(jué)到自己是被歡迎的。
2.坦誠(chéng)地贊揚(yáng)。人人都喜歡聽(tīng)到別人真誠(chéng)的贊美，花幾秒鐘向顧客說(shuō)一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間的友誼。有些員工，不好意思贊美他人，讓自己養(yǎng)成贊美的習(xí)慣，會(huì)很快改變你的人緣關(guān)系，與顧客之間建立起一個(gè)和諧、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛圍。
3.用名字或姓氏稱呼。一個(gè)人的名字是他或她最喜歡聽(tīng)的聲音。 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，向顧客作自我介紹，并熟記一些重要客人的名字，你會(huì)發(fā)現(xiàn)在你的工作中會(huì)起到意想不到和效果。不過(guò)，也不宜過(guò)快親近起來(lái)和過(guò)分親密。
4.學(xué)會(huì)用眼神與顧客交談。在無(wú)法大聲說(shuō)話的情況下，你可以用眼神來(lái)交流，告訴顧客有關(guān)你愿意為他服務(wù)的信息。但時(shí)間的合理安排非常重要。我們建議采用 10 秒鐘規(guī)則，即使你在忙于執(zhí)行另外一個(gè)人，也要在10 秒鐘內(nèi)用眼神與顧客交流。
5.說(shuō)“請(qǐng)”和“謝謝”�？雌饋�(lái)似乎有些老生常談。要建立與顧客的密切關(guān)系和獲取顧客的忠誠(chéng)，“請(qǐng)”和“謝謝”是重要的詞語(yǔ)，是服務(wù)中必不可少的用語(yǔ)。它容易說(shuō)并且值得我們?yōu)樾┡Α?/p>
6.多聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。很少有人能真正聽(tīng)得進(jìn)別人的批評(píng)。其實(shí)，聽(tīng)批評(píng)這種技巧提供了最好的超越期望值的機(jī)會(huì)。聽(tīng)取他人的意見(jiàn)很重要，因?yàn)橐恍┳詈玫南敕ㄔ从谒藢?duì)你的批評(píng)。要成為好的聽(tīng)眾，首先要培養(yǎng)易于接受批評(píng)態(tài)度及聽(tīng)取意見(jiàn)的方法。始終將顧客作為你注意的中心;讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現(xiàn)出敵意的態(tài)度，而是用真誠(chéng)的、漫談的方式來(lái)問(wèn)問(wèn)題�？傊匾氖谦@取顧客的信息反饋，從而更好地評(píng)估他們的期望值。
7.微笑。正如格言所說(shuō)：“沒(méi)有面帶微笑，就不能說(shuō)有完整的工作著裝”。但更為重要的是，它告訴顧客，他們來(lái)對(duì)了地方，并且處在友好的環(huán)境里。要用眼睛和嘴巴顯示你對(duì)人的真誠(chéng)，對(duì)顧客的到來(lái)表示高興。
8.欣賞他人，理解人與人之間的多樣性。我們善待顧客，讓他們感到友好。
【服務(wù)技能培訓(xùn)及餐臺(tái)設(shè)計(jì)技巧培訓(xùn)】
體態(tài)語(yǔ)言——服務(wù)技能要成為好的服務(wù)者，首先要成為一個(gè)善于 溝通的人。服務(wù)員整天與客人打交道，時(shí)時(shí)刻刻離不開(kāi)溝通。在服務(wù)過(guò)程中，與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)及體語(yǔ)， 體語(yǔ)就是體態(tài)語(yǔ)言。你的一個(gè)動(dòng)作，一個(gè)眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過(guò)程是否完美。體態(tài)語(yǔ)言也稱為視覺(jué)溝通，在溝通過(guò)程中占據(jù)55%的信息量，它包括目光、 身體的姿態(tài)、手勢(shì)動(dòng)作及面部表情。
1、關(guān)于目光在溝通過(guò)程中用目光注視對(duì)方，是體態(tài)語(yǔ)言溝通方式中最有力的一種。當(dāng)你在交流過(guò)程中使用目光接觸時(shí)，你實(shí)際在說(shuō)，“我對(duì)您感興趣，我在關(guān)注您�！蹦抗饨佑|是對(duì)對(duì)方的'尊重。反之當(dāng)你避免目光接觸時(shí)，一般會(huì)認(rèn)為你對(duì)自已沒(méi)有把握、在說(shuō)慌或者對(duì)他們 毫不在意等等，因此會(huì)產(chǎn)生負(fù)面景響。作為服務(wù)員使用目光接觸表明你充滿自信，關(guān)心講話的對(duì)象。
2、關(guān)于身體的姿態(tài)身體的姿態(tài)也會(huì)隨時(shí)隨地發(fā)出非常明確的信息。例如站立或行走時(shí)，含胸塌背、無(wú)精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無(wú)聊，這些都將給客人留下不良印象，影響飯店的整體形象，進(jìn)而影響公司的整體形象。服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)該瀟灑自信，要顯得自我感覺(jué)良好， 對(duì)工作充滿信心。
3、關(guān)于手勢(shì)動(dòng)作手勢(shì)動(dòng)作包括你講話時(shí)手、臂、肩甚至頭部的動(dòng)作，借助手勢(shì)動(dòng)作可輔助你解釋問(wèn)題或支持你的說(shuō)法。手勢(shì)動(dòng)作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個(gè)人的自身修養(yǎng)程度及心理素質(zhì)是否良好，如服務(wù)員擺弄頭發(fā)、咬嘴唇等都會(huì)使人覺(jué)得你正在感到不自然或過(guò)于隨便，這樣就會(huì)使客人產(chǎn)生疑慮。
4、關(guān)于面部表情。你的面部表情在很大程度上顯示出你的態(tài)度。大多數(shù)人在溝通時(shí)會(huì)注意對(duì)方的表情，他們能從你的面部表情里看出你是喜是憂、是怒是惑。面部表情是非常自然的東西，呆板的面部表情難以讓人接受。面部表情不是總與言語(yǔ)一致，出現(xiàn)不一致時(shí)，人們往往相信面部表情，而不是你的言語(yǔ)。由此可見(jiàn)面部表情在溝通過(guò)程中起著很重要的作用。
餐廳服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn)
1.餐廳服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容餐廳服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容主要涉 及下列幾個(gè)方面：
(1)在所指派的崗位內(nèi)招呼客人，留意客人進(jìn)餐情況，服從上司指派，為客人提供良好服務(wù)。
(2)按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)工作，如換臺(tái)布、擺臺(tái)、收拾餐具，準(zhǔn)備餐具及作好清潔衛(wèi)生等。(3)每日按時(shí)憑單到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取日用品(可由領(lǐng)班負(fù)責(zé)或接受領(lǐng)班交待)。
(4)了解每日供應(yīng)菜式及酒水估清情況以便介紹給客人。
(5)為客人上菜、分菜、斟酒，收換餐具，服務(wù)客人就餐。
(6)注意客人所點(diǎn)的菜品。盡量幫助客人解決就餐過(guò)程中的各類問(wèn)題。若自己不能解決的可及時(shí)反映請(qǐng)示領(lǐng)班。
(7)盡量避免用具破損，輕拿輕放，使自己工作盡責(zé)。
(8)負(fù)責(zé)好餐后各項(xiàng)收尾工作，清潔好當(dāng)值衛(wèi)生，交接好方可下班。
服務(wù)員席間服務(wù)操作程序
1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢客人“先生 /小姐，您好!歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎?”當(dāng)客人回答后便問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓?”
2.把客人帶到座位后，拉椅請(qǐng)坐(并做請(qǐng)的手勢(shì))。雙手把菜譜遞給客人并說(shuō)道：“**先生，這是我們的菜牌。”然后詢問(wèn)客人：“您好，請(qǐng)問(wèn)喝什么茶?我們這有普洱，香片，鐵觀音。。。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。要求：語(yǔ)言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺(jué)。迅速把客人的尊姓告知該區(qū)域服務(wù)員，以及領(lǐng)班，并把姓名寫(xiě)在菜卡上。
3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”
4.拉椅請(qǐng)坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì)，向咨客了解客人尊姓。
5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)用毛巾�！� 然后去沖茶，如果沒(méi)有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問(wèn)客人了。要求：沖茶要求用托盤(pán)托到客人臺(tái)前， 從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。
6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開(kāi)，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)
7.推銷酒水。當(dāng)營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問(wèn)：“先生/ 小姐，請(qǐng)問(wèn)需要什么啤酒，飲料或果汁嗎?我們有**果汁挺不錯(cuò)，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等�！� 注：名貴酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開(kāi)啟，葡萄酒分紅，白兩種， 白葡萄酒必須冰凍，紅酒不需要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。
8.下單。酒水單清楚填寫(xiě)臺(tái)號(hào)，姓名，數(shù)量及名稱后交收銀員。收銀員按照酒水單取酒水交給服務(wù)員。
9.斟酒要求。 A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢(shì)。 B.向客人問(wèn)酒，要先問(wèn)客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。 C.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿 D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10.換煙灰缸。若發(fā)現(xiàn)煙盅有兩個(gè)或以上個(gè)煙頭時(shí)，拖兩個(gè)干凈的煙盅，拿一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤(pán)，然后放回另一個(gè)干凈的煙盅。
11.上湯，上菜的要求。菜上臺(tái)后揭開(kāi)菜蓋，報(bào)出菜名，并做手 勢(shì)“請(qǐng)慢用”。 注：上湯時(shí)應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢客人是否需要米飯;如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)占滿位，而下一道菜又不夠位時(shí)，應(yīng)征求客人意見(jiàn)，將臺(tái)上剩下最少的一碟菜換一個(gè)小碟子或撤走，然后上另一個(gè)菜。
12.巡臺(tái)。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤(pán)，餐具按指定的下欄盤(pán)放好，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行，如果客人正在交談時(shí)，應(yīng)提醒客人。
13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先 生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”。
14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺(tái)面。
15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開(kāi)水，另?yè)Q一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。
16.上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人;上水果前，視何種水果派上果叉， 把水果端到客人桌上，介紹說(shuō)：“**先生/小姐，這是我們酒樓送的，請(qǐng)慢用。”
17.結(jié)帳。給客人結(jié)帳時(shí)，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開(kāi)說(shuō)：“**先生/小姐，謝謝(多少)錢(qián)�！笨腿私舆^(guò)找零后，同樣要說(shuō)謝謝。拉椅送客，說(shuō)“慢走，歡迎下次光臨”等送客語(yǔ)。
18.檢查工作�？腿俗吆�，及時(shí)檢查是否有遺留的物品，是否有尚燃的煙頭;若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理;若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅。
19.收撤餐具。首先整理好臺(tái)椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾， 席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。
20.清理現(xiàn)場(chǎng)。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。
餐飲培訓(xùn)資料之----- 如何接聽(tīng)電話
1.三響之內(nèi)必接聽(tīng)。所有來(lái)的電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽(tīng)，問(wèn)好之后，再報(bào)單位，再問(wèn)候語(yǔ)，這樣可以避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話的麻煩;例如：“你好，湘譽(yù)雅苑，請(qǐng)問(wèn)我能幫到你什么忙嗎?”切忌自己什么也不說(shuō)，只是一味地詢問(wèn)對(duì)方，這樣做法是極不禮貌的。
2.避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言。熱情和修辭恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言是電話回答成功的重要因素，即使是打錯(cuò)的電話也要禮貌的回答對(duì)方。
3.要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)。在客人講完之前，千萬(wàn)不要打斷他的話，如果聽(tīng)得不清楚對(duì)方的話，要復(fù)述一遍，以免搞錯(cuò)了對(duì)方的意思，如客人投訴，接聽(tīng)要耐心，回復(fù)對(duì)方的話，要十分注意語(yǔ)氣和措辭，要顯得熱情，友善，親切，要對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。
4.要培養(yǎng)好做記錄的習(xí)慣�？腿说碾娫掝A(yù)定，投訴;上司電話交代的事情都要一一記錄，隨時(shí)匯報(bào)，交接。
5.要記住熟客和上司的聲音。這樣客人和上司就會(huì)很放心的讓你 去傳達(dá)，落實(shí)!
6.說(shuō)話語(yǔ)氣要平和，答話聲音要親切。員工了解本店的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目與餐廳各包廂情況，了解各類菜品出品口味、制作方法及原料特點(diǎn)、價(jià)位還是比較重要的。否則服務(wù)人員一個(gè)解釋不當(dāng)，最容易引起客戶投訴。
服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)(服務(wù)規(guī)范禮貌用語(yǔ))
1.迎客---“您好，歡迎光臨!”
2.拉椅請(qǐng)座---“**，請(qǐng)坐!”
3.開(kāi)位問(wèn)茶---“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐喜歡喝點(diǎn)什么茶水?”
4.派餐巾---“**，請(qǐng)用毛巾�！�
5.斟茶---“**，請(qǐng)用茶�！�
6.問(wèn)酒水---“**，請(qǐng)問(wèn)需要來(lái)點(diǎn)什么酒水呢?”
7.斟酒水---“**，幫你斟點(diǎn)酒水好嗎?”
8.收茶杯---“**，幫您把茶杯收走好嗎?”
9.上湯---“這是**湯，請(qǐng)慢用�！�
10.上菜---“這是**菜，請(qǐng)各位慢用�！�
11.更換骨碟---“打擾一下，幫您換個(gè)骨碟�！�
12.飯后茶---“請(qǐng)用熱茶�！�
13.結(jié)帳---“請(qǐng)問(wèn)哪位買(mǎi)單?”“這邊折后價(jià)是多少錢(qián)”“收您多少、找您多少錢(qián)�！�
14.送客---“多謝光臨，歡迎下次再來(lái)!”
操作中需打“請(qǐng)”的手勢(shì)帶位手勢(shì)---拉椅手勢(shì)---開(kāi)位手勢(shì)---斟茶手勢(shì)---斟酒水手勢(shì) ---收茶杯手勢(shì)---撤換骨碟手勢(shì)---換煙灰缸手勢(shì)---上湯手勢(shì)---分湯手勢(shì)---加湯手勢(shì)---上菜手勢(shì)---撤換菜碟手勢(shì)---上茶手勢(shì)---上水果手勢(shì)---送客手勢(shì)
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