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全國首部《公共租賃住房物業(yè)管理服務規(guī)范》全文
重慶：11月7日從市公租房管理局了解到，日前，我市出臺《公共租賃住房物業(yè)管理規(guī)范》(以下簡稱《規(guī)范》)。據(jù)了解，這也是全國第一部針對公租房的物業(yè)管理規(guī)范。
《公共租賃住房物業(yè)管理規(guī)范》
《規(guī)范》共有14章，涉及機構、人員、禮儀、服務時限等11個方面，共計318項具體條款。市公租房管理局相關負責人表示，總體看，公租房作為住房，與商品房具有相同的居住屬性，而在具體物業(yè)管理服務上，《規(guī)范》的要求更加細化。同時，公租房作為保障性住房，具有不同于商品房的保障和管理屬性，《規(guī)范》也對此做了相應的明確。
“公租房的物業(yè)管理規(guī)范與普通商品房主要有三個方面的不同。一是公租房屬于保障性住房，服務的是廣大的中低收入住房困難群眾，所以物業(yè)管理收費較低，但安全管理等規(guī)范指標要求并不低;二是公租房的性質決定了物業(yè)管理規(guī)范中，要具備監(jiān)督管理職能，配合相關部門對承租人使用房屋的行為進行管理;三是公租房作為我市的國有資產，保值增值要求嚴格，所以物業(yè)維護方面的要求也更加細化�！痹撊耸颗e例說，目前我市公租房的物業(yè)管理費定為1.03元/平方米，比普通商品房要低很多。
接下來，市公租房管理局準備就《規(guī)范》對物業(yè)公司人員進行全覆蓋培訓。“現(xiàn)在我市有9家一級資質的物業(yè)公司，共3000多人參與公租房的物業(yè)管理工作，所以培訓是很有必要的。我們的目的，就是要統(tǒng)一公租房的物業(yè)管理標準，達到一個標準打卡、一個服務要求。”該負責人如此表示。
據(jù)了解，《規(guī)范》從2013年起開始立項，由市國土房管局和市質監(jiān)局共同制定;2014年基本制定完成，并開始接受專家、物業(yè)公司、承租居民的意見，修正后于今年正式出臺。
重慶市《公共租賃住房物業(yè)管理服務規(guī)范》
近日，重慶市質監(jiān)局發(fā)布地方標準《公共租賃住房物業(yè)管理服務規(guī)范》，并于即日起執(zhí)行。標準由市國土資源和房屋管理局提出并歸口。主要起草單位包括市公共租賃房管理局、市國土資源和房屋勘測規(guī)劃院、以及多家物管公司。
作為全國首個專門用于規(guī)范公租房物管服務的地方標準�！豆沧赓U住房物業(yè)管理服務規(guī)范》規(guī)定了重慶公租房物業(yè)管理服務的術語和定義、服務基本要求、綜合服務、建筑物日常維修養(yǎng)護、共用設施設備維護保養(yǎng)、公共保潔服務等內容及要求。
標準適用于重慶市級投資建設的公租房物業(yè)管理服務。區(qū)縣(自治縣)及園區(qū)投資建設的公租房物業(yè)管理服務，可參照執(zhí)行。
巡邏
24小時值班，每天巡邏至少3次
根據(jù)《公共租賃住房物業(yè)管理服務規(guī)范》要求，公租房物業(yè)服務企業(yè)應在公租房小區(qū)內建立24小時電話值班制度，并在小區(qū)公共區(qū)域顯著位置公示24小時服務電話。
值班電話應及時應答，不僅要做到100%答復，值班事項也應有記錄。
同時，標準還明確規(guī)定，公租房小區(qū)每天的巡邏次數(shù)要不少于3次。晚上10點至次日早上6點的夜間時段，巡邏人員必須對重點部位、道路進行1次防范檢查和巡視。每次巡邏人數(shù)應不少于2人，并做好記錄、存檔。
巡邏人員應按巡邏路線規(guī)范巡邏，發(fā)現(xiàn)行人、車輛、建筑物設施等有異常情況的，應處理并向相關部門報告。巡邏人員在巡邏中，要協(xié)助公安機關做好治安防范工作，特別關注老、弱、殘、幼的安全。
保潔
每天清掃樓道，小區(qū)綠地保存率應達90%以上
標準對公租房的環(huán)境保潔進行了詳細而又具體的要求。公租房的物業(yè)服務區(qū)域應建立保潔制度、消殺制度和操作規(guī)程，清潔服務應定時定點。
根據(jù)標準要求，公租房的樓層公共通道，每天清掃不少于1次，每兩天拖洗1次以上。一層共用大廳每天拖洗不少于1次;樓梯扶手每周擦洗不少于1次;電梯轎廂地面每天清潔不少于2次。同時，物業(yè)人員應對小區(qū)內不文明的豢養(yǎng)寵物行為進行勸告制止，必要時報告小區(qū)房管機構、建設單位及相關行政管理部門。
小區(qū)道路清掃作業(yè)宜在早上8點前完成，并要做到在作業(yè)中防止揚塵污染。
標準還要求，公租房小區(qū)休閑、娛樂、健身設施，每周清潔應不少于3次。對綠化區(qū)域的保潔，每天不少于一次。
公租房物業(yè)服務企業(yè)還應根據(jù)不同季節(jié)要求，對綠化區(qū)域按照操作規(guī)范進行維護，保持綠化區(qū)域植物生長良好、整齊、美觀。小區(qū)的綠地保存率應保持在90%以上。
維修
急修服務30分鐘內到位，電梯故障15分鐘內到達現(xiàn)場
公租房物業(yè)服務企業(yè)還應為住戶提供24小時值班的維修服務。對于屋頂或墻體滲漏、因水泵故障造成停水、落水管嚴重堵塞等嚴重影響住戶正常生活或安全秩序的設施故障，應采取急修。
根據(jù)標準要求，急修服務應在30分鐘內到位，并在24小時內修復。不能履行的，應采取緊急處理措施，并對報修人或小區(qū)房管機構做出合理解釋和限時承諾。
其他應由物業(yè)服務維修的事項，應在2天內修復，特殊情況應做出說明和限時承諾。
急修、其他應由物業(yè)維修的及時率應達到100%，返修率3%以下。同時，服務時限不得以節(jié)假日和休息時間順延。
標準還對公租房的電梯管理進行了規(guī)范。公租房的公用電梯應指定專人進行管理。物業(yè)服務企業(yè)要督促電梯維保單位每15天對電梯進行維修保養(yǎng)，并編制維修保養(yǎng)計劃、做好詳細的維修記錄。
電梯轎廂內要設置緊急呼救報警裝置或者應急救援電話，并保證正常使用，24小時專人值守。
電梯發(fā)生故障應立即通知維保單位應急處置。發(fā)生電梯困人或其它重大突發(fā)故障事件時，物業(yè)服務企業(yè)專業(yè)人員到達現(xiàn)場應急處理的時間不能超過15分鐘。
投訴
一般投訴1個工作日內處理，滿意率不能低于75%
公租房的物業(yè)服務質量，直接影響著住戶的居住生活質量。因此，標準明確要求，公租房物業(yè)服務企業(yè)應有健全的物業(yè)服務規(guī)程和人員管理制度，并對物業(yè)服務人員進行崗前培訓，專業(yè)人員應持證上崗。
服務人員要分崗位統(tǒng)一著裝、佩戴服務標識。窗口服務人員應使用普通話、文明用語。
公租房物業(yè)服務企業(yè)應主動接受監(jiān)督，建立投訴處理機構，明確責任人，并對外公布監(jiān)督、投訴電話。
因物業(yè)服務公司管理服務存在缺陷或崗位工作存在疏忽，引起影響輕微、通過改進即可解決的一般投訴，物業(yè)服務公司應在1個工作日內處理。
因物業(yè)服務企業(yè)管理存在重大缺陷或崗位工作存在重大疏忽造成重大經(jīng)濟損失、人身傷害的重大投訴，物業(yè)服務公司應在3個工作日內回復，并在15個工作日內處理。
公租房物業(yè)服務企業(yè)每年要以書面、電話、網(wǎng)絡等方式進行不少于1次的物業(yè)服務對象滿意度測評。
標準要求，滿意度測評的調查對象數(shù)量應不低于物業(yè)服務區(qū)域內全體服務對象的75%。同時，測評滿意率要達到75%以上。發(fā)現(xiàn)的問題應及時整改，并對整改結果進行回訪。
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