電話機(jī)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告模板
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一、 調(diào)查目的和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
1.1 調(diào)查背景
隨著家居產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重，家居品牌的競(jìng)爭(zhēng)也由圍繞產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，逐步演變?yōu)榉⻊?wù)體系的競(jìng)爭(zhēng)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)面前，家居企業(yè)對(duì)服務(wù)的重視程度也經(jīng)越來(lái)越高。
但是，在眾多家居品牌不斷提升服務(wù)水平，大打“服務(wù)”牌的同時(shí)，家居行業(yè)面臨的消費(fèi)者投訴問(wèn)題卻越來(lái)越多，出現(xiàn)問(wèn)題后，商家一再拖延、拒絕賠付、推卸責(zé)任的情況時(shí)有發(fā)生。家居企業(yè)提出的“先行賠付、質(zhì)保5年、免費(fèi)設(shè)計(jì)、免費(fèi)檢測(cè)”等口號(hào)，會(huì)否成為炒作的噱頭?家居行業(yè)的服務(wù)水平究竟為何?
1.2 調(diào)查概況
為檢驗(yàn)家居行業(yè)的服務(wù)水平，并致力于推動(dòng)中國(guó)家居行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升，網(wǎng)易家居借3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日的契機(jī)，從2011年開(kāi)始，連續(xù)五年策劃“315家居企業(yè)售后服務(wù)電話調(diào)查”，該項(xiàng)活動(dòng)得到了消費(fèi)者、消協(xié)、企業(yè)、媒體等多方肯定。
2015年網(wǎng)易家居“315家居企業(yè)售后服務(wù)電話調(diào)查”對(duì)家居行業(yè)300個(gè)知名品牌的售后服務(wù)進(jìn)行了一場(chǎng)大檢閱。為能盡量公正客觀的反應(yīng)行業(yè)的整體服務(wù)水平，網(wǎng)易家居精選了網(wǎng)友投訴問(wèn)題較集中的瓷磚、衛(wèi)浴、衣柜、櫥柜、家具、地板、廚房電器、油漆涂料、壁紙、門(mén)窗、五金十一個(gè)行業(yè)，每個(gè)行業(yè)的調(diào)查品牌基本覆蓋一線品牌，以及較知名的二線品牌。
調(diào)查數(shù)量為：家具品牌75個(gè)，瓷磚品牌41個(gè)，衛(wèi)浴品牌38個(gè)、櫥柜品牌29個(gè)，衣柜品牌23個(gè)，地板品牌23個(gè)，廚電品牌20個(gè)，門(mén)窗品牌14個(gè)，壁紙品牌16個(gè)、涂料品牌11個(gè)，五金品牌10個(gè)，總數(shù)為300個(gè)。
網(wǎng)易家居調(diào)查人員分別在工作日和休息日三個(gè)不同時(shí)間段，在不提供保修卡和發(fā)票的情況下，模擬網(wǎng)友遭遇的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)企業(yè)的售后服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行調(diào)查，從而獲得了這樣一份特殊的調(diào)查報(bào)告。盡管這種抽樣隨機(jī)式的暗訪無(wú)法全面反映某一品牌客服的整體水平，但卻可以幫助我們發(fā)現(xiàn)不少問(wèn)題。
1.3 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)
評(píng)分項(xiàng)目從能否方便快捷找到售后服務(wù)電話、售后電話是否收費(fèi)、電話接通率、服務(wù)態(tài)度、投訴是否能得到專(zhuān)業(yè)解決方案這五大方面進(jìn)行打分。分別在一個(gè)工作日的上午、一個(gè)工作日的下午和一個(gè)周末進(jìn)行撥打，每次撥打詳細(xì)記錄得分和點(diǎn)評(píng)。三次撥打電話的分?jǐn)?shù)進(jìn)行相加，得出最后的`總分。
二、 調(diào)查結(jié)果概述
2015年網(wǎng)易家居“315家居企業(yè)售后服務(wù)調(diào)查”，自2015年1月啟動(dòng)，整個(gè)售后服務(wù)電話調(diào)查持續(xù)了一個(gè)月。本次調(diào)查對(duì)300個(gè)知名品牌進(jìn)行一場(chǎng)大檢閱，調(diào)查范圍覆蓋瓷磚、衛(wèi)浴、衣柜、櫥柜、家具、地板、廚電、涂料、壁紙、門(mén)窗、五金十一個(gè)行業(yè)，與往年相比，新增了五金行業(yè)。
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，自2011年網(wǎng)易家居啟動(dòng)“315家居企業(yè)售后服務(wù)調(diào)查”以來(lái)，廚電行業(yè)已連續(xù)五年奪冠，今年以88.65的平均分蟬聯(lián)冠軍。受調(diào)查的20家廚電企業(yè)中，售后服務(wù)電話接通率為91.67%，態(tài)度好評(píng)率為85%，問(wèn)題解決率為90%，各項(xiàng)指標(biāo)均創(chuàng)5年來(lái)歷史新高，廚電行業(yè)的售后服務(wù)整體水平依然是家居行業(yè)的標(biāo)桿。
在五年的調(diào)查中，表現(xiàn)較好并一直在進(jìn)步的是櫥柜行業(yè)。統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，2015年櫥柜行業(yè)的售后服務(wù)情況相比往年有所改善，平均分為84.97，比2014年上升9.08分。數(shù)據(jù)顯示，2015年櫥柜行業(yè)及格率為96.55%，比2014年增長(zhǎng)4.28%，在調(diào)查的29個(gè)櫥柜品牌中，只有一個(gè)品牌未能越過(guò)“及格生死線”，其中，售后電話接聽(tīng)率、問(wèn)題解決率的提高為其助力不少。
2015年調(diào)查中，新增的五金行業(yè)與其他行業(yè)相比，售后服務(wù)水平處于中間的位置，其平均分為78.55，在十一大行業(yè)中排名第六。而從電話免費(fèi)率、電話接通率、態(tài)度好評(píng)率、問(wèn)題解決率的情況來(lái)看，五金行業(yè)也是位列第五至第七之間。
同時(shí)，其他十大行業(yè)在2015年315調(diào)查中，售后服務(wù)水平相比往年有一定的提高。調(diào)查結(jié)果顯示，十大行業(yè)的平均分、電話免費(fèi)率、電話接通率、態(tài)度好評(píng)率、問(wèn)題解決率與2014年相比，都有一定的提升。
以家具行業(yè)為例，調(diào)查結(jié)果顯示，家具行業(yè)的平均分為79.16分，是五年調(diào)查以來(lái)的最高分。90分以上的家具品牌有33個(gè)，與2014年的16個(gè)品牌相比，增長(zhǎng)超過(guò)一倍。不及格的家具品牌則明顯減少，從2014年的27個(gè)下降到2015年的10個(gè)。從電話調(diào)查的結(jié)果來(lái)看，家具行業(yè)整體的售后服務(wù)水平有所上升。
此外，數(shù)據(jù)顯示，2015年315調(diào)查，十一大行業(yè)的售后服務(wù)平均分均在70分以上，而在以往的調(diào)查中，2011年，2013年，2014年都存在一個(gè)或多個(gè)行業(yè)平均分不及格，2012年調(diào)查中十大行業(yè)的平均分都超過(guò)60分，但是有6個(gè)行業(yè)的平均分在60-70分之間。
實(shí)際上，根據(jù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，售后服務(wù)電話是否有人接聽(tīng)，直接影響了售后電話接通率，而電話能否接通直接影響態(tài)度分和問(wèn)題解決率。在2015年“315家居企業(yè)售后服務(wù)調(diào)查”中，十一大行業(yè)的接通率均有所上升，這也直接影響了各行業(yè)的態(tài)度好評(píng)率、問(wèn)題解決率等指標(biāo)較2014年均有較大幅度的上升。
但是，從解決方案來(lái)看，不少家居企業(yè)的售后客服應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的投訴很不專(zhuān)業(yè)，有企業(yè)的客服強(qiáng)調(diào)，企業(yè)只面向經(jīng)銷(xiāo)商，消費(fèi)者有問(wèn)題直接找專(zhuān)賣(mài)店解決，而對(duì)于找店面如何解決，客服并不能提供相應(yīng)的指引，這種情況在瓷磚、地板、壁紙、門(mén)窗等行業(yè)中最為常見(jiàn)。
2.1 十一大行業(yè)平均分比較
2015年315調(diào)查，廚電行業(yè)以88.65分衛(wèi)冕，自網(wǎng)易家居啟動(dòng)“315家居企業(yè)售后服務(wù)調(diào)查”以來(lái)，廚電行業(yè)的平均分都保持第一。從2015年的調(diào)查情況來(lái)看，十一個(gè)行業(yè)的平均分懸殊并不大，在平均分超過(guò)80分的4個(gè)行業(yè)，分別為廚電、櫥柜、衣柜、衛(wèi)浴，其他7個(gè)行業(yè)的平均分都保持的70分以上，地板以71.96分的成績(jī)遺憾墊底。第一年納入調(diào)查范圍的五金行業(yè)，以78.55分排在第六位。
網(wǎng)易家居“315家居企業(yè)售后服務(wù)調(diào)查”，三輪撥打電話的分?jǐn)?shù)相加，得出最后的總分，因此，各個(gè)行業(yè)的平均分比較，可以反映出不同行業(yè)的電話售后服務(wù)水平的高低。
綜合五年調(diào)查的結(jié)果來(lái)看，廚電行業(yè)的電話售后服務(wù)質(zhì)量最佳，也最穩(wěn)定，廚電行業(yè)的平均分都在80分以上，2015年其平均分為88.65，再次刷新記錄。網(wǎng)易家居在調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，廚電行業(yè)的客服人員態(tài)度較好，熟悉各項(xiàng)流程，客服系統(tǒng)基本上也可以通過(guò)查詢(xún)消費(fèi)者的手機(jī)號(hào)碼等相關(guān)信息，查詢(xún)到訂單，并據(jù)此跟進(jìn)售后服務(wù)的后續(xù)流程。
值得注意的是，從平均分上看，其他行業(yè)與廚電行業(yè)的差距正在逐年縮小。數(shù)據(jù)顯示，在2011-2014年的調(diào)查中，平均分位列第一名的廚電行業(yè)，與最后一名的平均分相比，分?jǐn)?shù)差分別為32.93，22.91，25.6，31.15。
而在2015年調(diào)查中，平均分位列倒數(shù)第一的地板行業(yè)，與廚電行業(yè)相比，僅相差16.69。受調(diào)查的23家地板企業(yè)中，平均分為71.96，售后服務(wù)電話接通率72.46%，態(tài)度好評(píng)率僅為68.12%，各項(xiàng)指標(biāo)較2014都有所提升，不過(guò)，相比2015調(diào)查的11大行業(yè)而言，地板品牌服務(wù)質(zhì)量還存較大提升空間。
五年的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2015年十一大行業(yè)的平均分，都是歷年調(diào)查中最高。從平均分上看，各大行業(yè)的電話售后服務(wù)水平，正在逐步提高。
2.2 十一大行業(yè)售后電話免費(fèi)率比較
從售后電話免費(fèi)率來(lái)看，免費(fèi)率超過(guò)90%的行業(yè)有7個(gè)，分別為涂料、櫥柜、衛(wèi)浴、門(mén)窗、地板、衣柜、廚電。其中，涂料行業(yè)以100%的電話免費(fèi)率奪冠。
瓷磚行業(yè)的電話免費(fèi)率只有43.90%，過(guò)半企業(yè)售后電話仍需收費(fèi)，在11個(gè)行業(yè)中收費(fèi)率最高，能強(qiáng)、金朝陽(yáng)等幾家高分企業(yè)都在收費(fèi)之列，盡管與去年相比，瓷磚行業(yè)售后電話免費(fèi)率上升了12.47%，上升幅度在行業(yè)中排名第二，但從電話免費(fèi)率看，瓷磚企業(yè)對(duì)電話售后仍需加大重視。
自2011年網(wǎng)易家居啟動(dòng)“315家居企業(yè)售后服務(wù)調(diào)查”以來(lái)，櫥柜行業(yè)和衣柜行業(yè)的電話免費(fèi)率明顯上升。2011年，櫥柜行業(yè)和衣柜行業(yè)的電話免費(fèi)率分別為50%和40%，但是，2015年的調(diào)查結(jié)果顯示，96.55%的櫥柜企業(yè)和91.30%的衣柜企業(yè)都開(kāi)通了800或400免費(fèi)電話。
綜合2011-2015的售后服務(wù)調(diào)查情況來(lái)看，瓷磚和壁紙行業(yè)的售后電話免費(fèi)率也呈現(xiàn)上升的趨勢(shì)，但是，五年的數(shù)據(jù)顯示，這兩個(gè)行業(yè)的售后電話免費(fèi)率從未越過(guò)及格線，在十大行業(yè)中表現(xiàn)最差。
是否開(kāi)通免費(fèi)售后服務(wù)電話，從一個(gè)側(cè)面可以反映出企業(yè)對(duì)于售后服務(wù)的重視程度。瓷磚和壁紙均屬于半成品有關(guān)，其售后服務(wù)多由經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)，企業(yè)直接面對(duì)消費(fèi)者的情況較少，因此對(duì)這方面的重視程度不夠，還有待加強(qiáng)。
2.3 十一大行業(yè)售后電話接通率比較
從售后電話接通率來(lái)看，衛(wèi)浴行業(yè)以93.86%的成績(jī)排在第一，櫥柜行業(yè)排在第二，與衛(wèi)浴行業(yè)相比，僅相差0.76%。數(shù)據(jù)顯示，四個(gè)行業(yè)的電話接通率超過(guò)90%，衣柜、家具等六個(gè)行業(yè)的電話接通率在80%-90%之間，僅地板行業(yè)的接通率低于80%，以72.46%的成績(jī)墊底。
實(shí)際上，在此前四年的調(diào)查中，沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)電話接通率超過(guò)90%的情況。不少企業(yè)在周末沒(méi)有設(shè)置接聽(tīng)坐席，直接拉低了整體的接通率。在2011年-2014年的調(diào)查中，表現(xiàn)最好的廚電行業(yè)，接通率也只是保持在85%以上，并未超過(guò)90%。
特別是在2014年的調(diào)查中，第一輪電話調(diào)查距春節(jié)假期10天左右，企業(yè)陸續(xù)放假，部分企業(yè)的客服無(wú)人坐班，導(dǎo)致接通率整體下降，第二輪調(diào)查在春節(jié)前一周，接通率更是創(chuàng)歷史新低。
而2015年的調(diào)查結(jié)果顯示，十一個(gè)行業(yè)的電話接通率是歷年最高。這從一個(gè)側(cè)面反映出，家居企業(yè)在設(shè)置售后服務(wù)接聽(tīng)坐席方面的重視程度明顯改善。
2.4 十一大行業(yè)售后電話態(tài)度好評(píng)率比較
從態(tài)度好評(píng)率來(lái)看，廚電行業(yè)以85%的成績(jī)遙遙領(lǐng)先于其他行業(yè)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，廚電行業(yè)的大多數(shù)售后客服都比較專(zhuān)業(yè)，客服人員態(tài)度親切、可以積極回答并處理各項(xiàng)投訴問(wèn)題。而門(mén)窗、地板、家具等態(tài)度好評(píng)率低的行業(yè)，客服人員不夠耐心、著急掛電話等情況多次出現(xiàn)。
數(shù)據(jù)顯示，衛(wèi)浴、櫥柜等7個(gè)行業(yè)的態(tài)度好評(píng)率在70%-80%之間，而門(mén)窗、地板、家具行業(yè)的態(tài)度好評(píng)率在70%以下，其中，家具行業(yè)以66.67%的成績(jī)?cè)谠擁?xiàng)墊底。
2015年調(diào)查結(jié)果顯示，家居企業(yè)售后客服的服務(wù)態(tài)度有所改善。瓷磚、壁紙、門(mén)窗在近五年的315調(diào)查中整體表現(xiàn)不佳，不過(guò)在售后客服的服務(wù)態(tài)度上，這幾個(gè)行業(yè)客服的服務(wù)態(tài)度有明顯改善。比如，2011年-2014年的調(diào)查中，瓷磚行業(yè)在該項(xiàng)的分?jǐn)?shù)最高僅為42%，而在2015年調(diào)查中，瓷磚行業(yè)的態(tài)度好評(píng)率為73.17%，有大幅度提升。
2.5 十一大行業(yè)售后電話問(wèn)題解決率比較
從問(wèn)題解決率上看，廚電行業(yè)以90.00%的成績(jī)衛(wèi)冕，已連續(xù)五年奪得該項(xiàng)冠軍。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，廚電行業(yè)的客服基本上可以通過(guò)查詢(xún)消費(fèi)者的手機(jī)號(hào)碼等相關(guān)信息，查詢(xún)到訂單，并將報(bào)修信息反饋給經(jīng)銷(xiāo)商或售后部門(mén)，之后由師傅上門(mén)服務(wù)。這也是廚電行業(yè)連續(xù)五年在問(wèn)題解決率上領(lǐng)先的原因。
2015年的調(diào)查結(jié)果顯示，衛(wèi)浴、櫥柜、衣柜行業(yè)的問(wèn)題解決率在80%-90%之間，位列廚電行業(yè)之后。衣柜行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè)則相對(duì)不夠穩(wěn)定，其問(wèn)題解決率在2014年調(diào)查中遭遇“滑鐵盧”，隨后在2015年終大幅提高。
而對(duì)比往年的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，櫥柜行業(yè)的售后電話問(wèn)題解決率已連續(xù)三年上升，從2012年的49.36%上升至2015年的82.18%，可以看出，在解決售后問(wèn)題上，櫥柜有一定的進(jìn)步。
與態(tài)度好評(píng)率的增長(zhǎng)趨勢(shì)相似，2015年315調(diào)查中家居十一大行業(yè)的問(wèn)題解決率與往年的調(diào)查結(jié)果相比，也有一定程度的提升。實(shí)際上，售后服務(wù)電話能否接通直接影響態(tài)度好評(píng)率和問(wèn)題解決率，2015年各行業(yè)的售后服務(wù)態(tài)度好評(píng)率與2014年相比，有明顯的提升，這與電話接通率的提高也有關(guān)系。
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