2016年銷售員工培訓(xùn)計(jì)劃

　　為了適應(yīng)企業(yè)外部環(huán)境的發(fā)展變化，滿足員工自我成長的需要 ，提高績效，提高企業(yè)素質(zhì)，讓員工掌握更新的知識，更好的運(yùn)用到實(shí)際的操作上去，最大限度的把稷豐保水劑推廣到用戶當(dāng)中，為此，我們公司準(zhǔn)備了以下的課程以供大家學(xué)習(xí)，共同提高!

　　一.工作職能的培訓(xùn)：

　　培訓(xùn)的目的：讓每個員工清楚的意識到在自己的本職工作中要做的事情是什么，從而使的上級領(lǐng)導(dǎo)發(fā)布的指令能正確、及時的被員工實(shí)施。

　　(一).網(wǎng)絡(luò)銷售人員的工作職能：

　　1.在相關(guān)的農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)站發(fā)布產(chǎn)品信息：公司已經(jīng)在全國各地的農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)站注冊了會員，總共約有300多家，網(wǎng)絡(luò)營銷人員的主要工作就是每天在這些網(wǎng)站上面發(fā)布相關(guān)的產(chǎn)品信息(如產(chǎn)品介紹、用途、用法、用量、規(guī)格以及價(jià)格等)，并每天刷新和更新這些內(nèi)容，以達(dá)到為公司產(chǎn)品做廣告宣傳并促成銷售的目的。

　　2.QQ聯(lián)系客戶：經(jīng)過幾年的宣傳與積累，公司已經(jīng)擁有了1500多個意向客戶，資源非常豐富，這些客戶大都跟我們在公司專用的QQ上了解過產(chǎn)品。因此，公司職員可以在上班時間內(nèi)利用公司特定的QQ與客戶進(jìn)行交流，獲取客戶的相關(guān)信息，爭取作成每一筆定單。

　　3.記錄客戶資料：對有意向購買我們公司保水劑的客戶，相關(guān)人員要及時、準(zhǔn)確地做好工作記錄，集體包括：客戶的真實(shí)姓名、所在區(qū)域、詳細(xì)地址、產(chǎn)品的使用對象、需要購買的量、客戶電話、手機(jī)、QQ、E-mail等資料。記錄清楚后應(yīng)積極、主動地與客戶取得聯(lián)系，最終達(dá)到銷售的目的。

　　4.培養(yǎng)客戶服務(wù)意識：對于有意向的客戶，根據(jù)需要我們可為其提供相關(guān)的產(chǎn)品資料，主要內(nèi)容包括：產(chǎn)品的用途與特性;保水劑的吸水原理;保水劑針對于不同作物在不同生長周期的使用方法;檢測報(bào)告;價(jià)格政策和代理機(jī)制;產(chǎn)品的包裝和規(guī)格;合同;貨款回收與物流;公司的聯(lián)系方式(包括：網(wǎng)站、電話、傳真、E-mail、QQ、地址等)。

　　5.及時聽取客戶意見，解決客戶在銷售、 使用過程中遇到的問題。

　　(二).一線銷售人員的工作職能：

　　一線銷售人員，是創(chuàng)造并讓客戶體驗(yàn)服務(wù)過程質(zhì)量的使者，所要面對的是直接跟客戶見面交流，其工作壓力和難度要高于網(wǎng)絡(luò)銷售人員。因此在能力方面要求要嚴(yán)于網(wǎng)絡(luò)銷售人員，除做好以上事項(xiàng)外，還應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：

　　1.做好市場調(diào)查工作，提出改進(jìn)銷售和開發(fā)新產(chǎn)品的建議;

　　2.制定、策劃所負(fù)責(zé)區(qū)域的月、季、年的銷售計(jì)劃和促銷方案;

　　3.負(fù)責(zé)開發(fā)新市場，并做好市場的布局、造勢工作;

　　4.負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)的銷售工作，處理經(jīng)銷商遇到的疑難問題;

　　5.有權(quán)調(diào)整各區(qū)域經(jīng)銷商，做好客戶原始檔案的初步建立工作;

　　6.密切和協(xié)調(diào)與經(jīng)銷商的關(guān)系;

　　7.負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施公司各種產(chǎn)品銷售工作;

　　8.掌握客戶的貨款結(jié)算情況，凡由于銷售代表原因?qū)е陆?jīng)銷商延遲結(jié)款或違約不結(jié)貨款造成的一切損失，銷售部經(jīng)理有權(quán)力追究具體銷售人員的責(zé)任。

　　二.保水劑相關(guān)知識的培訓(xùn)：

　　保水劑的用途與特性：(略)

　　保水劑的吸水原理：(略)

　　保水劑的使用方法：(略)

　　保水劑的規(guī)格及包裝：(略)

　　代理機(jī)制及價(jià)格政策：(略)

　　合同：(略)

　　回收貨款與物流配送：(略)

　　公司帳號：(略)

　　三.銷售技能培訓(xùn)：

　　銷售人員每次拜訪經(jīng)銷商的任務(wù)包括五個方面：

　　1、銷售產(chǎn)品：這是拜訪客戶的主要任務(wù)。

　　2、市場維護(hù)：沒有維護(hù)的市場是曇花一現(xiàn)。銷售人員要處理好市場運(yùn)作中問題，解決客戶之間的矛盾，理順渠道間的關(guān)系，確保市場的穩(wěn)定。

　　3、建設(shè)客情：銷售人員要在客戶心中建立自己個人的品牌形象。這有助于你能贏得客戶對你工作的配合和支持。

　　4、信息收集：銷售人員要隨時了解市場情況，監(jiān)控市場動態(tài)。

　　5、指導(dǎo)客戶：銷售人員分為兩種類型：一是只會向客戶要訂單的人，二是給客戶出主意的人。前一類型的銷售人員獲得訂單的道路將會很漫長，后一種類型的銷售人員贏得了客戶的尊敬。

　　要實(shí)現(xiàn)這五大任務(wù)，銷售人員在拜訪客戶時，應(yīng)做好以下12件工作：

　　(一)、銷售準(zhǔn)備：

　　失敗的準(zhǔn)備就是準(zhǔn)備著失敗。銷售人員在拜訪客戶之前，就要為成功奠定良好的基礎(chǔ)。

　　1、掌握資源：了解公司的銷售政策、價(jià)格政策和促銷政策。尤其是在企業(yè)推出新的銷售政策、價(jià)格政策和促銷政策時，更要了解新的銷售政策和促銷政策的詳細(xì)內(nèi)容。當(dāng)公司推出新產(chǎn)品時，銷售人員要了解新產(chǎn)品的特點(diǎn)、賣點(diǎn)是什么?不了解新的銷售政策，就無法用新的政策去吸引客戶;不了解新產(chǎn)品，也就無法向客戶推銷新產(chǎn)品。

　　2、有明確的銷售目標(biāo)和計(jì)劃：銷售人員要為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而工作。銷售的準(zhǔn)則就是：制定銷售計(jì)劃，然后按照計(jì)劃去銷售。銷售人員每次拜訪客戶，都要明白，自己拜訪客戶的目標(biāo)是什么?如何去做，才能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)?客戶拜訪目標(biāo)分為銷售目標(biāo)和行政目標(biāo)。銷售目標(biāo)包括要求老客戶增加訂貨量或品種;向老客戶推薦現(xiàn)有產(chǎn)品中尚未經(jīng)營的產(chǎn)品;介紹新產(chǎn)品;要求新客戶下訂單等。行政目標(biāo)包括收回賬款、處理投訴、傳達(dá)政策、客情建立等。

　　3、掌握專業(yè)推銷技巧：掌握銷售技巧，以專業(yè)的方法開展銷售工作。

　　4、整理好個人形象：銷售人員要通過良好的個人形象向客戶展示品牌形象和企業(yè)形象。

　　5、帶全必備的銷售工具：臺灣企業(yè)界流傳的一句話是“推銷工具猶如俠士之劍”。凡是能促進(jìn)銷售的資料，銷售人員都要帶上。

　　調(diào)查表明：銷售人員在拜訪客戶時，利用銷售工具，可以降低50%的勞動成本，提高10%的成功率，提高100%的銷售質(zhì)量!銷售工具包括產(chǎn)品說明書、企業(yè)宣傳數(shù)據(jù)、名片、計(jì)算器、筆記本、鋼筆、價(jià)格表、宣傳品、樣品、有關(guān)剪報(bào)等。

　　(二)、行動反�。�

　　銷售人員要將自己上次拜訪客戶的情況做一個反省，檢討，發(fā)現(xiàn)不足之處，及時改進(jìn)。銷售人員可分為兩種類型：做與不做的;認(rèn)真做與不認(rèn)真做的;工作完成后總結(jié)與不總結(jié)的;改進(jìn)與不改進(jìn)的;進(jìn)步與不進(jìn)步的。結(jié)果，前一類人成功了，后一類人失敗了。

　　1、上級指令是否按要求落實(shí)了。銷售人員的職責(zé)就是執(zhí)行--落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)的指示。銷售人員每次客戶拜訪前要檢討自己，上次拜訪客戶時，有沒有完全落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)的指示?哪些方面沒有落實(shí)?今天如何落實(shí)?

　　2、未完成的任務(wù)是否跟蹤處理了?

　　3、客戶承諾是否兌現(xiàn)了。一些銷售人員常犯的錯誤是“亂許諾，不兌現(xiàn)”。朱熹說“輕諾必寡信”。銷售人員一定要做到“慎許諾，多落實(shí)”。

　　4、今后幾天工作的計(jì)劃、安排。今天的客戶拜訪是昨天客戶拜訪的延續(xù)，又是明天客戶拜訪的起點(diǎn)。銷售人員要做好路線規(guī)劃，統(tǒng)一安排好工作，合理利用時間，提高拜訪效率。

　　(三).比較客戶價(jià)格：

　　我國企業(yè)市場運(yùn)作的經(jīng)驗(yàn)說明，市場亂是從價(jià)格亂開始的，價(jià)格的混亂必定導(dǎo)致市場的混亂，因此管理市場的核心是管理價(jià)格。銷售人員要管理價(jià)格，首先要了解經(jīng)銷商對企業(yè)價(jià)格政策的執(zhí)行情況。銷售人員要了解以下方面的情況：

　　1、不同客戶銷售價(jià)格比較：將當(dāng)?shù)厥袌錾蠋讉�客戶的價(jià)格情況進(jìn)行一個橫向比較，看不同客戶的實(shí)際價(jià)格�；蚴菍φ展�司的價(jià)格政策，看經(jīng)銷商是否按公司價(jià)格出貨。

　　2、同一客戶不同時期價(jià)格比較：將同一個客戶的價(jià)格情況進(jìn)行縱向比較，了解價(jià)格變動情況。

　　3、進(jìn)貨價(jià)與零售價(jià)格比較：由于企業(yè)的價(jià)格政策不統(tǒng)一，許多經(jīng)銷商的進(jìn)貨價(jià)不同，銷售人員要看看經(jīng)銷商的進(jìn)貨價(jià)和零售價(jià)是多少。

　　4、了解競品價(jià)格：競品的價(jià)格如有變動，就要向公司反饋。

　　(四).了解客戶庫存：

　　了解客戶的庫存情況，是銷售人員的基本責(zé)任。

　　1、庫存產(chǎn)品占銷售額的比例：了解自己的庫存產(chǎn)品、銷售額是多少?分析庫存產(chǎn)品占銷售額的比例是多大?以便發(fā)現(xiàn)問題。如果庫存產(chǎn)品占銷售額的比例太低，可能會缺貨、斷貨;如果所占比例太大，說明產(chǎn)品有積壓的傾向，銷售人員就要和客戶一起動腦筋，幫助客戶消化庫存。

　　2、自己產(chǎn)品占庫存產(chǎn)品比例：看看我們的產(chǎn)品在客戶庫存中所占的比例。占壓經(jīng)銷商的庫房和資金，是銷售的鐵律。

　　3、哪些產(chǎn)品周轉(zhuǎn)快、哪些慢。由于各地市場情況不同，公司的品種在各地的銷售情況會不同。了解一下在客戶處，哪些品種賣的快，哪些賣的慢，就可以指導(dǎo)客戶做好銷售。

　　4、庫存數(shù)量、品種有無明顯變化。了解最近一時期，客戶對我們產(chǎn)品的庫存?數(shù)量和品種有什么變化掌握銷售動態(tài)。

　　(五).了解客戶銷售情況：

　　只有了解客戶銷售的具體情況，才能發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)行指導(dǎo)，做好銷售。

　　1、公司主銷產(chǎn)品、盈利產(chǎn)品、滯銷產(chǎn)品是什么，占客戶總銷售額的比例，競品能銷多少。目的是了解在當(dāng)?shù)厥袌錾�，我們的產(chǎn)品和競品，哪些品種賣得好，哪些賣的不好?

　　2、能否做到專柜專賣，樣品是否按規(guī)定擺足、顯眼、更換。

　　3、公司標(biāo)志、廣告宣傳資料是否齊全，環(huán)境是否整潔、清爽?

　　4、導(dǎo)購員服務(wù)是否規(guī)范?

　　(六).核對客戶賬物：

　　銷售人員不僅要提高銷售量，更要提高銷售的含金量。降低貨款風(fēng)險(xiǎn)，是提高含金量的重要方法。

　　1、對照客戶鋪底額度，核對客戶實(shí)際鋪底數(shù)、抵押物及其數(shù)量。

　　2、書面確認(rèn)客戶已付款未結(jié)算、預(yù)付款及應(yīng)收款數(shù)。

　　3、及時清理歷史遺留問題，明確債權(quán)債務(wù)。

　　4、定期與客戶共同進(jìn)行賬款物核對，并做到降價(jià)時實(shí)時點(diǎn)庫。

　　(七).檢查售后服務(wù)及促銷政策：

　　了解總經(jīng)銷商對二批商、零售商提供服務(wù)的情況�？蛻羰欠癜凑掌髽I(yè)的服務(wù)政策和制度為顧客提供服務(wù)?對二批商和零售商的促銷政策，要通過經(jīng)銷商來落實(shí)，銷售人員要了解經(jīng)銷商執(zhí)行促銷政策的情況，有沒有問題，如侵吞促銷品。

　　(八).收集市場信息：

　　1、了解準(zhǔn)客戶資料。企業(yè)的客戶隊(duì)伍是不斷調(diào)整的，銷售人員要了解在當(dāng)?shù)厥袌錾蠞撛诳蛻舻馁Y料。當(dāng)企業(yè)調(diào)整客戶時，有后備的客戶資源可以使用。

　　2、通過巡訪客戶和其它媒介，調(diào)查了解競爭對手的渠道、價(jià)格、產(chǎn)品、廣告促銷辦法及市場占有率。

　　3、了解并落實(shí)條幅廣告、POP等，組織現(xiàn)場促銷。

　　4、調(diào)查客戶資信及其變動情況。

　　(九).建議客戶定貨：

　　銷售人員在了解客戶的銷售、庫存情況的基礎(chǔ)上，向客戶介紹產(chǎn)品及銷售意圖，如公司新的促銷方案，回答客戶提出的問題，根據(jù)安全庫存數(shù)，建議客戶定貨。

　　(十).客戶溝通：

　　經(jīng)常與客戶溝通，能拉近我們與客戶之間的關(guān)系，銷售實(shí)踐說明，再大的問題也能通過良好的溝通圓滿地解決。企業(yè)與客戶之間的矛盾很多是因?yàn)闇贤ú涣荚斐傻摹?/p>

　　1、介紹企業(yè)信息。讓客戶了解企業(yè)的情況、最近的動態(tài)，向客戶描述公司的發(fā)展前景，有助于樹立客戶的信心。經(jīng)銷商是根據(jù)“產(chǎn)品好、企業(yè)好、企業(yè)人好”的三好原則選擇產(chǎn)品的。讓客戶了解企業(yè)動態(tài)，既可以使客戶發(fā)覺新的機(jī)會，又可以在客戶心中樹立企業(yè)形象。

　　2、介紹銷售信息。向客戶介紹我們公司在某些區(qū)域市場上的成功經(jīng)驗(yàn)、給客戶介紹一些銷售經(jīng)驗(yàn)與促銷方法。

　　3、競品信息。向客戶介紹競爭對手的產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷、人員變動等方面的信息，然后和客戶一起想辦法去應(yīng)對競品。

　　(十一).客戶指導(dǎo)：

　　銷售人員在拜訪客戶時，幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題，提出解決辦法，是雙贏的做法。在某企業(yè)培訓(xùn)時，該企業(yè)一位銷售經(jīng)理，每次在拜訪客戶時，不是坐在客戶辦公室里和客戶東拉西扯說閑話，而是到客戶的店面和倉庫看看，到市場、批發(fā)商和零售終端轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，和經(jīng)銷商手下的人談?wù)�，然后再回到�?jīng)銷商辦公室里和經(jīng)銷商一起想辦法，解決問題，擴(kuò)大銷量。優(yōu)秀銷售人員的經(jīng)驗(yàn)就是，請客戶吃百頓飯，不如為客戶做件實(shí)事。

　　1、培訓(xùn)。我在四川一家公司做培訓(xùn)時，該公司一位銷售人員業(yè)績很高。他的一個成功經(jīng)驗(yàn)就是，每次拜訪經(jīng)銷商時，抽出一、二個小時的時間，培訓(xùn)經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)員。他有8年的銷售經(jīng)驗(yàn)，很愛學(xué)習(xí)，講的都是跑市場、做銷售的實(shí)戰(zhàn)方法，很快就贏得了客戶的好感。每次他去拜訪經(jīng)銷商，從老板到業(yè)務(wù)員都尊他為“老師”。當(dāng)客戶把你尊為老師時，他們難道不會大力推你的產(chǎn)品嗎?

　　2、顧問式銷售。多給客戶出主意、想辦法，做客戶生意場上不可缺少的有力臂膀。

　　3、服務(wù)。銷售人員應(yīng)當(dāng)是客戶問題的解決者。當(dāng)客戶遇到問題時，能找到銷售人員，并且銷售人員能幫助客戶解決難題，才會贏得客戶尊重。

　　4、處理客戶投訴。正確處理客戶投訴，是銷售人員的基本功。正確處理客戶投訴=提高客戶的滿意程度不同=增加客戶推廣產(chǎn)品的積極性=豐厚利潤。

　　(十二).行政工作：

　　在拜訪客戶結(jié)束后，銷售人員還要做好以下工作：

　　1、填寫銷售報(bào)告及拜訪客戶記錄卡。

　　2、落實(shí)對客戶的承諾。

　　3、評估銷售業(yè)績。對拜訪目標(biāo)和實(shí)際結(jié)果進(jìn)行比較分析，目的是讓銷售人員把重點(diǎn)放到銷售成果上，同時提醒自己，多思考改進(jìn)的方法并且在下一次的拜訪中落實(shí)這些步驟。

　　(1)是否達(dá)成拜訪目標(biāo)?如果沒有達(dá)成，檢討分析為什么?

　　(2)想想自己的優(yōu)點(diǎn)是什么?哪些方面還需要改進(jìn)?把它們寫下來。

　　四.員工素質(zhì)培訓(xùn)：

　　1.敬業(yè)精神：

　　想做事的人總是有辦法，不做事的人總有理由，辦法總比困難多。對工作要有滿腔熱無論你是生來就有這種熱誠還是后天學(xué)會的，但你的確需要它。如果你熱愛自己的工作，你就會盡自己所能，力求完美。而不久你周圍的每一個人也會從你身上感染到這種熱情。保持進(jìn)去心就是積極主動地去做應(yīng)該做的每一件事情，進(jìn)去心是成功的重要因素，不要抱怨，不要畏懼。

　　2.道德觀念：

　　有才無德，其才難用;有德無才，其德可用。只有存在道德觀念的人，才會為公司利益著想，才會為顧客著想，只有存在道德觀念的人共聚，才會為對方、為公司著想，只有這樣，才會為公司共創(chuàng)輝煌。

　　3. 快樂工作：

　　快樂迸發(fā)激情，忘記痛苦，總結(jié)失敗，輕薄成功。能夠以換位思考的心態(tài)考慮別人的觀點(diǎn)，大家都會很快樂。

　　4、目標(biāo)意識：

　　目標(biāo)是對于所期望成就的事業(yè)的真正動力。目標(biāo)使你工作積極，使你認(rèn)清使命，經(jīng)常制定自己的工作目標(biāo)。制定自己每天的目標(biāo)并執(zhí)行檢查。對個人工作排輕重緩急，首先處理重要而緊急的工作，然后處理重要而不緊急的工作。

　　5、績效意識：

　　員工的利益源于企業(yè)的成功，你的所得源于你的付出。要身體力行，不夸夸其談，要以身作則，雷厲風(fēng)行。發(fā)現(xiàn)問題是水平，解決問題是靠能力。不身先士卒就沒有威信;不熟悉業(yè)務(wù)就沒有本錢;不深入群眾就沒有基礎(chǔ);不干好工作就沒有理由。扯皮、抱怨、牢騷無住于業(yè)績提升。冷靜的思考，理智的研判，勇敢的去做。顧客的抱怨就是對我們工作的支持。問題就是機(jī)會，記下問題，思考問題，我們就有了一個機(jī)會。

　　6、思考方法：

　　要培養(yǎng)正確的學(xué)習(xí)思考方法和良好的工作習(xí)慣。會把握知識重點(diǎn)并加以應(yīng)用，要把知識變成動力，把動力變成效益，把事實(shí)和純粹的資料分開，把事實(shí)分成重要的和不重要的。培養(yǎng)自己遠(yuǎn)見，在準(zhǔn)備完成每險(xiǎn)工做和計(jì)劃時，多問一下自己“你能夠到第幾步。”

　　7、時間觀念：

　　浪費(fèi)時間就是浪費(fèi)機(jī)會，節(jié)約了時間就掌握了先機(jī)。節(jié)約時間的最有效方法就是有計(jì)劃地合理安排時間。當(dāng)你與他人預(yù)約好時間后，你必定要執(zhí)行時間，不能一任何理由失約，但你有理由在失約之前改變時間。不做時間的“努力”，每天讀一點(diǎn)別人不去讀的東西，每天想一想別人不去想的事情，日積月累，你就會創(chuàng)造出更精彩的人生。

　　8、成本意識：

　　要比對手更好地控制費(fèi)用，從這里找到一種競爭優(yōu)勢。時刻注意我們的運(yùn)營成本，以成本作為我們的生命線。

　　9、服務(wù)意識：

　　顧客補(bǔ)考我們也能過活，而我們少了顧客卻不能生存。如果你不能直接為顧客服務(wù)，就去為能直接為顧客服務(wù)的人服務(wù)。像對待你的親人一樣對待顧客。尊重顧客，要做的比顧客所期望的更好。在合情合理的范圍內(nèi)，盡最大限度的滿足顧客的要求，同時設(shè)法在此基礎(chǔ)上再增加一點(diǎn)什么，讓顧客知道你在感激他們。只有這樣，他們才能成為你的回頭客。老客戶是最好的客戶，一旦出現(xiàn)爭執(zhí)，要妥善處理你的過失，誠心道歉，不要找借口。

　　10、團(tuán)隊(duì)意識：

　　取代天才的辦法就是“團(tuán)隊(duì)合作”。大家的公司大家來管，公司的收入就是你的收入。積極參與到公司的管理和運(yùn)作中去。

　　11.創(chuàng)新意識：

　　企業(yè)唯一不變的法則就是變。變不一定成功，不變就一定會失敗。創(chuàng)新不需要天才，創(chuàng)新只在于找到很小的改進(jìn)方法。人人參與創(chuàng)新。

　　12.學(xué)習(xí)意識：

　　學(xué)習(xí)是一種挑戰(zhàn)，也是你工作生涯中不斷的自我超越。時刻以歸零的心態(tài)去學(xué)習(xí)專業(yè)知識和別人的經(jīng)驗(yàn)。學(xué)習(xí)的敵人就是自我滿足，要學(xué)習(xí)更多的東西，必須從不自滿開始。我們的團(tuán)隊(duì)是一個學(xué)習(xí)型的組織，大家互相學(xué)習(xí)，共同提高。

　　13.如何對待客戶：

　　A.我們相信：客戶永遠(yuǎn)是正確的!雖然不一定絕對是對的，但我們必須對客戶真誠、友好!

　　B.我們努力頭過我們的智力產(chǎn)品和專業(yè)的服務(wù)給每一位客戶舒適的心情，我們的價(jià)值就是為客戶服務(wù)。

　　C.良好的儀容儀表是我們服務(wù)客戶最優(yōu)先要做好的事情。

　　D.得體的行為舉止是我們個人修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。

　　E.禮貌用語是發(fā)自內(nèi)心的最真誠的聲音。

　　F.我們樂于接受客戶的意見、建議、批評和投訴，并本著實(shí)事求是的態(tài)度持續(xù)改進(jìn)我們的工作。

　　G.我們追求客戶的超值滿意。

　　H.對不禮貌的客戶我們應(yīng)該以忍為先，不亢不卑，處理問題是要有理有節(jié)。

　　I.工作出差錯時，我們應(yīng)及時糾正并向客戶道歉，說：“都是我們的錯”。

　　J.但危害到客戶的安全及利益時，我們應(yīng)該沉著冷靜、積極妥善地處理問題。

　　14.如何對待合作伙伴：

　　A.我們本著“誠信、守信”的原則與合作伙伴合作。

　　B.工作出現(xiàn)差錯時，我們應(yīng)及時糾正并向合作伙伴道歉。

　　C.對不負(fù)責(zé)任的經(jīng)銷商，我們應(yīng)該有理有節(jié)，決不遷就。

　　D.在互利、互惠、互助、友好、平等的基礎(chǔ)上，與合作伙伴一起成長和進(jìn)步。

　　15.如何對待同事：

　　A.尊重別人就是尊重自己，對待同事要像春天般的溫暖。

　　B.尊重每一個人，無論何種崗位，尊重他們的勞動，尊重他們的隱私，尊重他們的人格。

　　C.建立良好的個人修養(yǎng)，不傳播小道消息，不誣告、中傷、誹謗他人。

　　D.言行城誠實(shí)、謙讓、廉潔、謹(jǐn)慎、勤勉、公正無私，同事間和睦相處。

　　E.廣交有益的朋友、堅(jiān)持信譽(yù)的朋友、相互勉勵與攜手共進(jìn)的朋友。

　　F.任何人不得侵犯他人的合法利益。

　　G.不做任何損人利己和損人不利己的事情。

　　H.尊重上級，但不能因?yàn)槁殑?wù)或利益關(guān)系而失去正直、誠實(shí)的原則，對上級惟命是從、報(bào)喜不報(bào)憂的做法是我們堅(jiān)決反對的。

　　I.關(guān)心下級，幫助、支持、培養(yǎng)他們，上級不得因下級保留自己的不同意見而對其歧視。

　　J.關(guān)心和幫助身邊的人，做一個熱心、有愛心、有社會責(zé)任感的人。

　　16.如何對待自己：

　　A.做人要比做事更重要，品格要比成就更重要，我們堅(jiān)持“誠實(shí)做人，誠信做事”。

　　B.要樹立自愛、自重、自立、自強(qiáng)、自信的人生觀。

　　C.一個人修養(yǎng)水平的高低，不在于“干什么”，而在于不“干什么”。“干”需要能力、韌性，“不干”需要理智、克制。特別是克制，需要忍受折磨。有所為有所不為是成熟。

　　D.尊貴之人求平凡與平凡之人求尊貴的心情同樣濃重，但方向相反。求平凡是深識與回歸，求尊貴是執(zhí)著與追求。

　　E.一個人應(yīng)常自問：“我從哪里來?又向哪里去?怎么去?”這個心中痕跡深，意中藍(lán)圖明的近乎常規(guī)的問題，能使自己保持清醒的頭腦和朝氣蓬勃地活。

　　F.注重個人品德修養(yǎng)，秉公守法，努力學(xué)習(xí)，不斷完善充實(shí)自己。

　　G.誠實(shí)守信，尊敬師長，尊重他人，敬老愛幼，樂于助人。

　　H.廣結(jié)善緣，善為人生。

　　17.如何對待我們的公司：

　　A.公司歡迎勤奮、敬業(yè)的人，希望和企業(yè)一起成長的人。

　　B.誠心獻(xiàn)給公司，維護(hù)企業(yè)形象、信譽(yù)和利益，一公司利益為重，愛崗敬業(yè)，無私奉獻(xiàn)，在任何時候、場合，不做有損企業(yè)形象和聲譽(yù)、利益的事情。

　　C.遵守公司相關(guān)制度是我們的義務(wù)，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的流程辦事是我們的職責(zé)。

　　D.我們的工作作風(fēng)是：嚴(yán)格、嚴(yán)密、嚴(yán)謹(jǐn)、高效;我們主張?jiān)诠�司�?nèi)講學(xué)習(xí)、學(xué)正氣、講團(tuán)結(jié)、談奉獻(xiàn)。

　　E.在工作中弄虛作假，隨意隱瞞或者歪曲事實(shí)真相，是我們工作的最大敵人。

　　F.努力工作，回報(bào)公司，創(chuàng)造性的工作，為公司創(chuàng)造價(jià)值。

　　G.將我們最飽滿的工作精神奉獻(xiàn)給本企業(yè)。

　　H.維護(hù)公司利益，愛護(hù)公司財(cái)物，不得利用工作之便非法收受他人財(cái)物或侵占公司財(cái)物。

　　I.個人利益服從團(tuán)體利益，團(tuán)隊(duì)利益服從公司利益。

　　J.保守客戶秘密，保守公司經(jīng)營過程和管理活動中的各種秘密，不該泄露的事情決不泄露。

　　K.不該說的話，堅(jiān)決不說;不該做的事，堅(jiān)決不做;不該拿的錢，堅(jiān)決不拿。堅(jiān)持不懈地從我做起，從小事做起，從現(xiàn)在做起。

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