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酒店管理人員應(yīng)具備的素質(zhì)
一：基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)素質(zhì)
基層管理人員，首先要純熟控制本班組或部門(mén)的實(shí)踐知識(shí)和業(yè)務(wù)操作技能。熟悉酒店管理流程，熟悉酒店的業(yè)務(wù)知識(shí)，具有較高的知識(shí)水平。高水準(zhǔn)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)：對(duì)酒店各部門(mén)的工作、軌制、運(yùn)作流程的懂得，酒店管理理論知識(shí)和實(shí)際知識(shí);
二、專(zhuān)業(yè)技巧素質(zhì)：
作為生產(chǎn)治理者，應(yīng)當(dāng)對(duì)出產(chǎn)工藝、工作流程十分熟習(xí)，曉得哪些動(dòng)作或工序?qū)ιa(chǎn)品質(zhì)或效力發(fā)生什么影響。.
三、業(yè)務(wù)嫻熟、精打細(xì)算、絕不怠慢。
熟悉酒店前廳、客房、餐飲、康樂(lè)等部門(mén)的業(yè)務(wù)知識(shí);具有酒店的前廳、客房、餐飲、康樂(lè)、會(huì)展等管理與根本服務(wù)能力;具有較強(qiáng)的盤(pán)算機(jī)操作、文字抒發(fā)、人際溝通能力以及一定的職業(yè)外語(yǔ)表達(dá)能力。酒店管理是一門(mén)綜合性專(zhuān)業(yè)，其管理人員要具備相應(yīng)扎實(shí)的基礎(chǔ)理論功底，公道的知識(shí)構(gòu)造，豐碩的工作經(jīng)驗(yàn)和強(qiáng)烈的職業(yè)意識(shí)，學(xué)識(shí)廣博，才華出色。
四、 管理素質(zhì)：
作為管理者，必須熟悉管理的規(guī)劃、組織、協(xié)調(diào)、節(jié)制等基本管理知識(shí)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、洽購(gòu)、研討開(kāi)發(fā)、服務(wù)、生產(chǎn)、質(zhì)量、財(cái)務(wù)、人力資源、信息化建設(shè)等業(yè)務(wù)管理知識(shí)，還要了解工業(yè)、行業(yè)知識(shí)。能純熟應(yīng)用企業(yè)管理的打算、組織、引導(dǎo)、鼓勵(lì)、溝通、翻新、危急管理、協(xié)作團(tuán)隊(duì)等技能。
五、服務(wù)意識(shí)
服務(wù)意識(shí)是飯店從業(yè)職員素質(zhì)高下的標(biāo)記，也是飯店軟件建設(shè)的要害。所謂飯店服務(wù)意識(shí)就是飯店員工一進(jìn)入工作狀況，就能天然地產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的愿望，以滿意客人須要作為本人的最大快活�？腿讼氲降�，服務(wù)員早已想到，客人不想到的，服務(wù)員也替他想到了。如下雨天，前廳部員工會(huì)自發(fā)設(shè)破防滑牌，提示客人路滑;看到舉動(dòng)不便的客人，行李員會(huì)自動(dòng)推出殘疾人用車(chē)，招待處員工替客人部署湊近電梯的房間;客房服務(wù)員做房時(shí)發(fā)明客人將枕頭重疊起來(lái)，便會(huì)聯(lián)想到是否由于枕頭太低，不舒暢，于是給客人多加一個(gè)，等等。這些渺小過(guò)細(xì)的服務(wù)，來(lái)自飯店員工做作產(chǎn)生的為客人服務(wù)的誠(chéng)意，使客人感觸到飯店對(duì)他的關(guān)懷器重，這就是服務(wù)意識(shí)，它能使客人與服務(wù)員都得到一種無(wú)奈用語(yǔ)言表白的知足。飯店從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)不僅體當(dāng)初為客人服務(wù)，同時(shí)也應(yīng)體現(xiàn)在同事之間的工作配合中。飯店是一個(gè)團(tuán)結(jié)協(xié)作的整體，優(yōu)質(zhì)服務(wù)源于各部分的和諧配合，每一位員工都要講究合作跟團(tuán)隊(duì)精力，培育良好協(xié)調(diào)的人際關(guān)聯(lián)，熱忱主動(dòng)的配合立場(chǎng)，相互服務(wù)、互相配合的良好的工作風(fēng)格，共事之間就能夠在一種友愛(ài)和氣的環(huán)境中高興工作，為客人供給最佳服務(wù)，為飯店發(fā)明最佳效益。
六、知識(shí)水平與應(yīng)變能力
飯店是為客人服務(wù)的場(chǎng)合，客人來(lái)自不同環(huán)境，不同階層，他們的要求天然就各有特色，因此，百分之百尺度化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)不一定可能得到客人百分之百的滿意。只理解簡(jiǎn)略的技巧操作不必定就能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)有著更深的內(nèi)涵，它是嫻熟的技術(shù)操作與獨(dú)具特點(diǎn)的個(gè)性服務(wù)的綜合，而個(gè)性服務(wù)依賴于服務(wù)員的機(jī)動(dòng)服務(wù)、應(yīng)變能力。應(yīng)變才能是知識(shí)、教訓(xùn)積聚的成果，是滿意不同客人需要，在服務(wù)中轉(zhuǎn)危為安的保障。飯店服務(wù)人員只有具備更全面、更豐盛的常識(shí)及外語(yǔ)程度，才干更好的滿足客人的請(qǐng)求。飯店服務(wù)禁忌“不”字，假如對(duì)客人的訊問(wèn)一問(wèn)三不知，何談優(yōu)質(zhì)服務(wù)?因而，飯店服務(wù)人員應(yīng)一直的學(xué)習(xí)、空虛自己，用自己的知識(shí)、智慧去博得客人的滿足。
七、良好的管理意識(shí)和調(diào)和、指揮能力。
要善于思考、善于交際、善于溝通， 督促、領(lǐng)導(dǎo)員工按劃定完成接待義務(wù)，優(yōu)良的主管是在不間斷的巡查之中實(shí)現(xiàn)這一管理職能的。主管必須具有善處人際關(guān)系、處事應(yīng)變的能力和解決日常業(yè)務(wù)中突發(fā)事件的能力。現(xiàn)場(chǎng)工作與各部門(mén)之間關(guān)系親密，主管人員必須具有較強(qiáng)的橫向接洽能力和協(xié)調(diào)能力。
八、要有刻苦刻苦的精神。
九、要言傳身教、具備良好的品格和職業(yè)道德。
以身作則--基層管理人員首先必需在工作中時(shí)刻作好模范作用，從履行飯店的規(guī)章制度到儀容儀表、言行舉止、工作態(tài)度等方面都應(yīng)率先垂范，作好員工的帶頭人。
十、要有充沛的精力和健康的體格。
充斥生氣，具備開(kāi)辟進(jìn)取精神和創(chuàng)造性思維，有高度負(fù)責(zé)的事業(yè)心，將來(lái)的酒店管理者需要具備充分的精神，對(duì)事業(yè)愛(ài)崗敬業(yè)，敢于面對(duì)挑釁，施展工作主動(dòng)性，同時(shí)，應(yīng)善于學(xué)習(xí)和研究，堅(jiān)固樹(shù)立商品市場(chǎng)觀點(diǎn)，建立服務(wù)、效益和體系觀念，存在開(kāi)放意識(shí)和古代化管理者的素質(zhì)，能適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需要富于人格魅力。為了構(gòu)成企業(yè)的宏大凝集力和向上的推能源，身處要職的酒店管理者應(yīng)擁有精良的品性，如坦誠(chéng)，公平，自律，謙遜，有同情心，團(tuán)結(jié)別人等，以及冷靜溫和的心態(tài)，樂(lè)觀開(kāi)朗的性情。
十一、要有良好的形象氣質(zhì)和禮儀風(fēng)范。
良好的禮節(jié)風(fēng)范：包含氣質(zhì)形象、儀表儀態(tài)。服裝得體，儀容儀表給人健康舒服的感覺(jué)，行動(dòng)風(fēng)采慎重、高雅，氣質(zhì)具有感想性和敏銳性。
儀容、儀表。儀容、儀表重要是指人的表面和模樣。儀表端正、衣冠整齊，體現(xiàn)了對(duì)工作的熱，對(duì)客人的熱情，給人以暮氣沉沉、熱情好客、可以依附的感到，使客人加強(qiáng)對(duì)飯店的信賴感。
儀態(tài)。儀態(tài)指人們?cè)谏鐣?huì)運(yùn)動(dòng)中的舉止所表示出來(lái)的姿勢(shì)和風(fēng)姿，包括日常生涯和工作中的舉止。如站立的姿態(tài)，待人的態(tài)度，談話的聲音、語(yǔ)氣、面部表情等等。最受歡送的飯店服務(wù)人員并不是長(zhǎng)得美麗的人，而是儀態(tài)最佳的人。優(yōu)雅的舉止、儀態(tài)，可以體現(xiàn)一個(gè)人學(xué)識(shí)、涵養(yǎng)，讓人產(chǎn)生敬佩之情。飯店服務(wù)人員的舉手投足、一言一行都顯示了飯店的形象，要為客人提供令人滿意、賞心悅目標(biāo)服務(wù)。舉止有風(fēng)度，談吐文化，站有站姿，坐有坐相，端莊莊重，自然精美，落落慷慨的儀態(tài)造就是服務(wù)人員上崗前的必修課。
十二、具備良好的心理素質(zhì)、心懷要寬闊、遇事要沉穩(wěn)、冷靜。
遇事沉著、雀躍，做事有毅力、有耐煩，仔細(xì)、剛強(qiáng)、踴躍;擅長(zhǎng)把持情感，樂(lè)觀，有較強(qiáng)的溝通和應(yīng)變能力。
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