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2016年修理廠員工培訓(xùn)計(jì)劃
在經(jīng)濟(jì)全球化、貿(mào)易自由化、資本多元化、信息網(wǎng)絡(luò)化的今天，企業(yè)要發(fā)展，要在競爭中取得優(yōu)勢(shì)，“人”的因素至關(guān)重要。培訓(xùn)正是解決企業(yè)發(fā)展過程中“人”的因素的重要手段，是企業(yè)人力資源建設(shè)的重要環(huán)節(jié);特別是在那些專業(yè)性、技術(shù)性要求很強(qiáng)的企業(yè)，培訓(xùn)是幫助員工走上工作崗位、樹立工作意識(shí)、養(yǎng)成良好工作習(xí)慣、提高技術(shù)和管理能力的重要過程，一個(gè)真正重視“企業(yè)員工培訓(xùn)”的企業(yè)，才能真正做到“以人為本”，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。
中國的汽車維修市場正逐步步入國際化的軌道，成為全球市場的一部分，大型的區(qū)域性安全市場已經(jīng)不復(fù)存在，市場環(huán)境的變化，對(duì)中國汽車售后服務(wù)行業(yè)的要求越來越高，給企業(yè)的管理者的壓力也愈來愈大。這當(dāng)中“人才建設(shè)問題”尤為突出。
其一，汽車技術(shù)的飛速發(fā)展，知識(shí)和設(shè)備不斷更新，迫切需要掌握這些技術(shù)知識(shí)，操作先進(jìn)設(shè)備的人才。由于環(huán)境保護(hù)和能源危機(jī)兩大問題的突現(xiàn)，這幾年汽車技術(shù)飛速發(fā)展，特別是我國的汽車技術(shù)更是進(jìn)行著跳躍式發(fā)展，我們剛淘汰化油器發(fā)動(dòng)機(jī)，對(duì)電控汽油發(fā)動(dòng)機(jī)才有所了解，混合動(dòng)力的汽車又出現(xiàn)了;ABS我們剛知道是怎么回事，ESP就在汽車上運(yùn)用了;自動(dòng)變速器還沒弄清楚，CVT已經(jīng)開始在2.0L排量的汽車上使用……如此迅速的技術(shù)更新，僅靠人才引進(jìn)，是不能解決企業(yè)發(fā)展過程中“人才屏障”、“技術(shù)屏障”問題的，必須組織員工進(jìn)行專業(yè)化、系統(tǒng)化的培訓(xùn)，才能保持企業(yè)的技術(shù)先進(jìn)性，保證企業(yè)發(fā)展。
其二，市場競爭的加劇，客戶需求的提升，對(duì)維修企業(yè)的管理能力要求越來越高，舊的“以我為主、粗放經(jīng)營”的管理模式需要改變，新的“以客戶為中心”的管理機(jī)制需要建立，這樣就需要大批既熟悉汽車售后消費(fèi)市場，又懂得現(xiàn)代管理模式的人才。簡單聘幾個(gè)MBA，決不算企業(yè)管理現(xiàn)代化了。企業(yè)需要的是整體管理意識(shí)，管理能力的與時(shí)俱進(jìn)，逐步提升，培訓(xùn)則是行之有效的解決汽車維修企業(yè)管理能力提升的有效途經(jīng)。
其三，隨著中國售后服務(wù)行業(yè)的突飛猛進(jìn)發(fā)展，人才市場顯示：汽車維修技術(shù)行業(yè)的人才需求越來越大，僅技術(shù)類人才缺口就有80萬之多。而汽車從業(yè)人員現(xiàn)狀又如何呢?一方面，盡管從業(yè)人員基數(shù)很大，但具備一定文化程度，技術(shù)管理水平出眾的人才卻很少;另一方面那些技術(shù)水平，管理水平出眾的人才流動(dòng)性又很大，這給企業(yè)帶來的問題是：很難聘的來人，聘的來人又留不住人。這樣的人才現(xiàn)狀要求中國汽車維修企業(yè)必須建立完善的企業(yè)人才培養(yǎng)機(jī)制，必須將培訓(xùn)作為企業(yè)發(fā)展過程中的重中之重。
總之，培訓(xùn)對(duì)于現(xiàn)代性汽車維修企業(yè)尤為重要。業(yè)內(nèi)常說的一句話“修車要先修人”，我們能夠靠“資金”引進(jìn)各種最先進(jìn)的檢測維修設(shè)備，制造一流的廠房設(shè)施，但“資金”決不是解決企業(yè)人才建設(shè)問題的有效途經(jīng)，必須通過“培訓(xùn)”加強(qiáng)企業(yè)自身人才梯隊(duì)建設(shè)，才能保障企業(yè)持續(xù)健康穩(wěn)定的發(fā)展。另外，社會(huì)飛速發(fā)展所帶來的對(duì)復(fù)合型人才的需求，更需要汽車維修企業(yè)對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)化、專業(yè)化的培訓(xùn)。
目前，針對(duì)汽車維修企業(yè)的培訓(xùn)主要有：行業(yè)主管部門的培訓(xùn)、特約體系內(nèi)的培訓(xùn)、外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)和企業(yè)自請(qǐng)專家培訓(xùn)等形式。但這些形式的培訓(xùn)存在著一定的局限性，不能滿足廣大的培訓(xùn)市場需要。
行業(yè)主管部門的培訓(xùn)是針對(duì)所有的汽車維修企業(yè)，帶有較強(qiáng)的強(qiáng)制性和政策性，培訓(xùn)的內(nèi)容大多是宏觀的、政策性的“說教式培訓(xùn)”，即便有一些微觀的、具體的管理培訓(xùn)，由于培訓(xùn)內(nèi)容和師資問題，導(dǎo)致了近年這類培訓(xùn)在逐年萎縮。
特約體系內(nèi)的培訓(xùn)主要是針對(duì)所屬品牌4S店的培訓(xùn)，培訓(xùn)方式上：以廠家組織為主;培訓(xùn)內(nèi)容上：圍繞自身品牌車型的技術(shù)問題、管理方式和流程制度為主。其培訓(xùn)已經(jīng)模式化、體系化、制度化，而且對(duì)4S店的發(fā)展起到了促進(jìn)作用。但其培訓(xùn)范圍只限于4S體系內(nèi)，涉及車型技術(shù)范圍和管理方面問題有限。
外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和專家的培訓(xùn)主要是針對(duì)一些非4S店的汽車維修企業(yè)開明老板和有進(jìn)取心的員工，但也存在這樣一些問題：外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)內(nèi)部過于散亂，而且現(xiàn)在“草臺(tái)班子”愈來愈多，很難鑒別真?zhèn)�，培�?xùn)質(zhì)量無法保證。而專家培訓(xùn)又存在費(fèi)用偏高、專業(yè)性較強(qiáng)、對(duì)人員和知識(shí)的覆蓋面過窄等不足。這兩種培訓(xùn)方式存在隨意性較大、主觀性較強(qiáng)、過于側(cè)重技術(shù)、缺乏系統(tǒng)性、不能在企業(yè)內(nèi)部形成制度等方面的不足。
汽車維修企業(yè)內(nèi)部還存在著關(guān)于培訓(xùn)方面的一些矛盾：一種是管理者認(rèn)識(shí)不到培訓(xùn)的重要性，不愿意做培訓(xùn)，而員工渴望得到培訓(xùn);一種是管理者只愿意做管理培訓(xùn)或者技能培訓(xùn)，而員工卻不愿如此;一種是員工只希望得到技能培訓(xùn)，對(duì)管理培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)不足，覺得對(duì)自己沒用，對(duì)參加管理培訓(xùn)的積極性不高;還有一個(gè)更為突出的而且普遍的矛盾是管理者愿意培訓(xùn)員工，但又擔(dān)心員工在培訓(xùn)后跳槽。
由此可以看出：一方面，培訓(xùn)市場不能滿足汽車維修企業(yè)的賠需求;另一方面，經(jīng)營管理者不能意識(shí)到培訓(xùn)的重要性，或?qū)ε嘤?xùn)帶來的影響有所擔(dān)憂。如何來解決這些問題呢?根據(jù)我們這些年在汽車維修企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，特別是在培訓(xùn)方面的“研究”，我們提出以下思路供廣大同行借鑒，并希望能有“拋磚引玉”之妙，獲得更多同行在這方面的成功之道。
一、突出領(lǐng)導(dǎo)作用，強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)效果。由于我們行業(yè)的歷史原因，現(xiàn)在企業(yè)中絕大多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)都是學(xué)歷不高的修理技術(shù)人員出身，當(dāng)然近年也有一些受過高等教育的人員補(bǔ)充到行業(yè)中來，但這些人又多是汽車技術(shù)類專業(yè)人員，即便學(xué)過一些管理知識(shí)但相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)缺乏，而一些有管理經(jīng)驗(yàn)的人卻因?yàn)槠噷I(yè)知識(shí)的嚴(yán)重不足，又不能發(fā)揮其所專長。在這里，我們不再探討領(lǐng)導(dǎo)在管理中的重要性，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)在管理中的地位已經(jīng)被大眾所認(rèn)可，但如前文所言，領(lǐng)導(dǎo)由于自身或外部的原因，在許多時(shí)候沒能突顯其在管理中的作用，譬如我們探討的培訓(xùn)問題，就是領(lǐng)導(dǎo)自身的意識(shí)和外部環(huán)境讓其無所適從。要解決問題，首當(dāng)其沖就是讓領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)的意義，發(fā)現(xiàn)自身的不足，作為一名參與者積極參與培訓(xùn)。比如，技術(shù)出身的領(lǐng)導(dǎo)者，要在管理知識(shí)上加強(qiáng)培訓(xùn)，不僅要知道汽車修理的相關(guān)理論知識(shí)，還必須學(xué)會(huì)企業(yè)經(jīng)營管理的知識(shí)，掌握一定的領(lǐng)導(dǎo)方法和管理藝術(shù)，突顯領(lǐng)導(dǎo)的在企業(yè)中的作用。不僅如此，領(lǐng)導(dǎo)作為企業(yè)培訓(xùn)的推廣者，應(yīng)積極推動(dòng)企業(yè)培訓(xùn)工作的開展，強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的對(duì)個(gè)人、對(duì)企業(yè)和對(duì)社會(huì)的作用。松下電器的創(chuàng)始人松下幸之助就是這樣做的，他曾經(jīng)教育年輕的職工說：“如果客戶問您：‘松下電器公司是生產(chǎn)什么的?’您就回答‘松下電器是培養(yǎng)人的地方，順便也生產(chǎn)點(diǎn)電器�！� 所以松下電器成為了世界知名的電器生產(chǎn)商。由此我們知道事業(yè)的成功與否在于人，所以必須先培養(yǎng)人才，因?yàn)閷?duì)人才的培養(yǎng)可以挖掘人的潛能，可以發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的作用，從而為企業(yè)的發(fā)展提供動(dòng)力，企業(yè)的成功必然帶動(dòng)民眾生活質(zhì)量的提高，促使社會(huì)的進(jìn)步。這就不難看出：培訓(xùn)是一件造福員工、加快企業(yè)發(fā)展、回報(bào)社會(huì)的福利事業(yè)。
二、發(fā)揮內(nèi)部優(yōu)勢(shì)，利用外部力量。當(dāng)企業(yè)內(nèi)部在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下對(duì)培訓(xùn)達(dá)成了共識(shí)，這時(shí)候我們要按內(nèi)部培訓(xùn)為主，外部為輔;考核與激勵(lì)相結(jié)合，信任與約束相結(jié)合的原則來發(fā)揮企業(yè)內(nèi)部的優(yōu)勢(shì)，利用外部力量對(duì)企業(yè)的員工展開培訓(xùn)。
(一) 內(nèi)部培訓(xùn)為主，外部培訓(xùn)為輔。就是讓內(nèi)部人員充當(dāng)主要師資，適當(dāng)邀請(qǐng) 外面的“專家”來對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，或者是將員工送出去培訓(xùn)。
首先利用內(nèi)部人員進(jìn)行企業(yè)的培訓(xùn)，主要有以下幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)：
1、能快速提高技術(shù)人員和管理人員的綜合能力。如讓實(shí)際經(jīng)驗(yàn)和理論知識(shí)都較為豐富的生產(chǎn)技術(shù)管理人員給客戶服務(wù)部、配件部、保險(xiǎn)部等非生產(chǎn)部門的員工、甚至包括生產(chǎn)部本部門的員工進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，并要在下達(dá)這個(gè)命令時(shí)強(qiáng)化這是企業(yè)對(duì)他的信任和認(rèn)可，那么培訓(xùn)前我們內(nèi)部確定的這位“培訓(xùn)師”，將會(huì)迫使自己對(duì)自己個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和所掌握的知識(shí)進(jìn)行很好的“提煉”，且對(duì)培訓(xùn)過程中的相關(guān)組織管理進(jìn)行設(shè)計(jì)，因?yàn)橹挥羞@樣才能保證他能講一堂精彩的培訓(xùn)課，他才不會(huì)“失面子”，因?yàn)槲覀冏詈玫氖恰懊孀印�，這樣就讓其較為主動(dòng)的去提高自己的能力，譬如說溝通能力、協(xié)調(diào)能力和處理突發(fā)事件的應(yīng)變能力等綜合能力，而其它的受訓(xùn)者因此得到技術(shù)能力的提升，從而也在綜合能力方面得到提高。
2、提升管理人員的“威信”。如上例所說由于在培訓(xùn)中，我們生產(chǎn)部技術(shù)管理人員出色的表現(xiàn)，勢(shì)必會(huì)贏得企業(yè)其他員工的認(rèn)同和尊重，因此提高了其在企業(yè)員工中的地位，樹立一定的威信。同樣部門的如果管理者給自己本部門進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，若在培訓(xùn)過程中能夠較好的展示自己在業(yè)務(wù)知識(shí)上的豐富和技巧上的純熟，就是對(duì)自己個(gè)人魅力和專業(yè)能力的最佳展現(xiàn)，讓下屬因此而折服以贏得在工作中的支持。
3、強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部人員的團(tuán)隊(duì)合作精神。由于是讓企業(yè)內(nèi)部的各類具有專長的人員進(jìn)行培訓(xùn)，在培訓(xùn)中大家是一方面互相取經(jīng)，另一方面是充分展示自己的特長，在這個(gè)過程中是一個(gè)發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，向別人學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì);也是公司管理內(nèi)容的一個(gè)具體表現(xiàn)。因此這將讓更多的人能夠認(rèn)識(shí)到自己的不足，體會(huì)到每個(gè)員工在企業(yè)中的重要性，明白只有團(tuán)隊(duì)的合作才能去完成許多任務(wù)，從而加強(qiáng)了企業(yè)的凝集力，強(qiáng)化了企業(yè)員工的團(tuán)隊(duì)合作精神。
當(dāng)然利用內(nèi)部人員進(jìn)行企業(yè)的培訓(xùn)，也幫助企業(yè)在培訓(xùn)方面節(jié)約了成本。但是，企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)不可能為企業(yè)提供所需的所有培訓(xùn)，只能是部份技能培訓(xùn)或少數(shù)的管理培訓(xùn)，例如對(duì)新員工的入職培訓(xùn)等基礎(chǔ)培訓(xùn)，而不可能做新技術(shù)或新的管理理念等提升性培訓(xùn)。如果過份依賴內(nèi)部培訓(xùn)將會(huì)導(dǎo)致新知識(shí)新思維難于在企業(yè)內(nèi)部的形成，而且會(huì)逐漸讓企業(yè)的管理思維僵化。所以我們還要合理的利用外部資源，彌補(bǔ)我們?cè)谂嘤?xùn)方面存在的不足和杜絕完全依靠內(nèi)部人員培訓(xùn)導(dǎo)致的惡果。
(二) 考核與激勵(lì)相結(jié)合，信任與約束相結(jié)合。在培訓(xùn)過程中，一方面企業(yè)保持與培訓(xùn)人員和受訓(xùn)人員的溝通，及時(shí)了解受訓(xùn)員工的需求、表現(xiàn)和心理狀態(tài)，從而保障培訓(xùn)的有效實(shí)施;另一方面通過在培訓(xùn)結(jié)束后的考核來檢查和監(jiān)督受訓(xùn)員工的培訓(xùn)效果。更為重要的是培訓(xùn)不是單方面的投資，除了企業(yè)投人資金和人力外，員工也要投入時(shí)間和精力。因此培訓(xùn)后的員工總是期望能夠以某種方式得到回報(bào)，如果企業(yè)給予的回報(bào)不及時(shí)，員工認(rèn)為培訓(xùn)前后在企業(yè)中沒有什么改變，就會(huì)通過跳槽來選擇更好的工作環(huán)境。所以通過創(chuàng)造良好的學(xué)以致用的環(huán)境，提供更有挑戰(zhàn).性的工作、提高受訓(xùn)員工報(bào)酬等激勵(lì)方式來及時(shí)對(duì)員工培訓(xùn)結(jié)果給予肯定和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于留住受訓(xùn)員工至關(guān)重要。此外對(duì)于有自發(fā)要求培訓(xùn)的員工，應(yīng)該相信他們的良好愿望，提供選擇性培訓(xùn)項(xiàng)目，從而提高企業(yè)對(duì)高素質(zhì)員工的吸引力。但同時(shí)對(duì)這部分培訓(xùn)，企業(yè)應(yīng)與員工商榷共同承擔(dān)費(fèi)用或者由員工承擔(dān)費(fèi)用，培訓(xùn)后給受訓(xùn)者以加薪、晉升作為回報(bào)，最好把商榷后的內(nèi)容寫入合同進(jìn)行外部的約束，或者說把合同納入培訓(xùn)管理，這樣一旦出現(xiàn)糾紛，企業(yè)和員工都能夠通過法律手段這樣的外部力量把自己的損失降到最低。
三、制定標(biāo)準(zhǔn)、明確內(nèi)容。培訓(xùn)工作的開展應(yīng)因時(shí)而異，因人而異，所以要制定培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)和明確培訓(xùn)的內(nèi)容，并在培訓(xùn)的實(shí)施過程注意個(gè)人培訓(xùn)與企業(yè)整體培訓(xùn)的共同開展。首先企業(yè)培訓(xùn)對(duì)象主要包括新進(jìn)員工、轉(zhuǎn)換工作崗位的員工、不符合工作要求員工和有潛質(zhì)的員工。投資于每種類型員工對(duì)企業(yè)帶來的流失風(fēng)險(xiǎn)是不一樣的，應(yīng)當(dāng)針對(duì)不同類型的員工，在企業(yè)中制定選擇標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)每位員工一視同仁，避免培訓(xùn)對(duì)象選擇的隨意性。其次企業(yè)的每個(gè)崗位都有明確的知識(shí)、技能和能力要求，而且企業(yè)在不同的時(shí)期對(duì)培訓(xùn)的需求也是在不斷變化的，所以應(yīng)該根據(jù)崗位的要求和企業(yè)的發(fā)展需求來制定培訓(xùn)內(nèi)容，明確什么樣的培訓(xùn)是企業(yè)需要的。第三在培訓(xùn)過程中不能強(qiáng)調(diào)或優(yōu)先對(duì)企業(yè)員工個(gè)體的培訓(xùn)，而應(yīng)結(jié)合企業(yè)的實(shí)際需求整體設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容和形式，在對(duì)員工進(jìn)行個(gè)人能力培訓(xùn)的同時(shí)，開展全體員工綜合素質(zhì)和能力的提升培訓(xùn)，使員工個(gè)體和企業(yè)整體同步發(fā)展，而避免“木秀于林，風(fēng)必摧之”或“一人獨(dú)大，眾為其隨”的結(jié)局。
四、傳授與自學(xué)互為補(bǔ)充。企業(yè)只有在獲利的情況下才能生存，所以企業(yè)的培訓(xùn)不可能不計(jì)成本的去增加內(nèi)容和頻次。因此內(nèi)部人員或外部人員對(duì)相關(guān)技能和知識(shí)的傳授是一方面，另一方面員工的自學(xué)也是培訓(xùn)工作的重要補(bǔ)充，所以要鼓勵(lì)員工進(jìn)行自學(xué)。我們知道員工個(gè)體的智力、學(xué)歷和需求的不同，使企業(yè)的培訓(xùn)不可能完全滿足員工的需求，那么通過員工的自己學(xué)習(xí)，并在學(xué)習(xí)中不斷總結(jié)將會(huì)大大提升培訓(xùn)的效果，較好的改變企業(yè)員工的個(gè)人素養(yǎng)。如一線的技術(shù)人員可以能過自己學(xué)習(xí)相關(guān)車型的維修手冊(cè)，并結(jié)合企業(yè)內(nèi)部的一些維修案例，做維修筆記和讀書心得的寫作，從而提高自己的專業(yè)知識(shí)和技術(shù)能力。此外中國有句老話“師傅領(lǐng)進(jìn)門，修行靠個(gè)人”，也就是說培訓(xùn)只是給我們提供了學(xué)習(xí)和提高的機(jī)會(huì)，而要想真正改變自身素質(zhì)還要靠個(gè)人對(duì)知識(shí)孜孜不倦的學(xué)習(xí)。
五、管理培訓(xùn)和技術(shù)培訓(xùn)兩手抓。我們認(rèn)為汽車維修企業(yè)的員工培訓(xùn)內(nèi)容主要包括兩部份：一是管理培訓(xùn)，或者說是企業(yè)文化認(rèn)同的一種培訓(xùn)。通過培訓(xùn)讓員工熟知企業(yè)的經(jīng)營理念、宗旨和企業(yè)管理制度等構(gòu)成企業(yè)文化的各種管理要素，并在不斷的強(qiáng)化培訓(xùn)中，使員工對(duì)企業(yè)文化能夠有較好的認(rèn)可，最終融入到企業(yè)中來真正成為企業(yè)中的一員，有著強(qiáng)烈的主人翁精神，才會(huì)發(fā)自內(nèi)心的為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二是技能培訓(xùn)，是讓員工具有勝任其相應(yīng)工作的基本技能，譬如汽車維修技術(shù)人員所應(yīng)有的技術(shù)能力，這更是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根基所在。所以這兩類培訓(xùn)我們要兩手抓，不能只顧技術(shù)培訓(xùn)或只搞管理培訓(xùn)。
本文是我們對(duì)許多汽車維修企業(yè)培訓(xùn)的一個(gè)簡單的總結(jié)，可能存在著許多不足，希望能給廣大的汽車維修企業(yè)的同行提供幫助和支持，并根據(jù)自己企業(yè)的具體情況，制訂相應(yīng)的培訓(xùn)方案。同時(shí)我們也在對(duì)“模塊化教學(xué)、套餐式培訓(xùn)”進(jìn)行探討和嘗試，但愿能早日為大家提供更多的更可行的幫助。
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