2016年俱樂部員工培訓計劃
一、前臺員工基本素質(zhì)要求
1、具有良好的語言表達能力(普通話和一種外語)。
2、具有較好的儀容、儀表、內(nèi)在氣質(zhì)和文化修養(yǎng)。
3、具有全新服務(wù)意識和專業(yè)技能。
4、具有勤奮好學、積極向上的進取精神。
5、具有健康的身體及良好的精神面貌。
6、具有精誠合作的團隊精神。
二、儀容儀表要求
1、要符合自然大方的要求。
2、發(fā)型要規(guī)整、梳理要整齊，不得濕發(fā)上崗，不得戴假發(fā)。
3、上崗時需化淡妝，不得濃妝艷抹。
4、工作時需要統(tǒng)一著工裝，要求干凈、整潔，按規(guī)定佩戴好工作牌。
5、接待顧客時面部保持自然微笑。
三、前臺員工行為準則
1、工作時禁止在前臺做任何不文明舉動，如剪指甲、剔牙、脫鞋、吹口哨等。
2、上崗后，無論坐、立或行，都應(yīng)保持姿勢端正。
3、不準勾肩搭背、隨意拋接東西，禁止扎堆聊天。
4、嚴禁在工作區(qū)內(nèi)吃東西。
5、嚴禁和顧客吵架，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。
6、工作時間，嚴禁打私人電話。
7、員工上班時間未到崗或未到下班時間提前離崗的視為遲到、早退。
四、禮貌用語
1、您好，歡迎光臨某某健身
Good morning(afternoon、evening)，Wellcome to Elaine club。
2、我能為您做些什么嗎?
What can I do for you?
3、歡迎您再來，再見!
Let’s meet again ,Good bye!
五、前臺工作內(nèi)容
1、迎賓(您好，歡迎光臨Elaine 健身)，主動詢問進俱樂部的非會員客人，迎賓、并請來客登記，然后將客人送到顧問身邊，做簡單介紹(這是我們某某顧問，請她帶您參觀一下)。不允許閑雜人入內(nèi)。
2、送賓(歡迎您再來，再見)。
3、接聽電話(您好，Elaine 健身。)
4、接待客人主動，熱情、莊重、微笑，對客人使用禮貌用語，不得冷落客人，使客人有賓至如歸的感覺。
5、收銀開單據(jù)，整理并管理會員檔案，發(fā)放會籍卡，落實業(yè)務(wù)員，接待員及登記，分發(fā)課程表。
6、前臺臺面及接待桌面保持干凈，清潔衛(wèi)生，主動看事做事，資料保密。
7、現(xiàn)金收取及支出，作好帳本及憑證等。在結(jié)帳時做到迅速、準確、不出差錯。每晚收班，現(xiàn)金全交入出納李少丹手中，并點清數(shù)額。
8、著裝(工作服)，要求干凈、整潔、淡妝，注重禮貌用語，堅守崗位，服從上級指揮。
9、按時到崗，做好開檔前的清潔衛(wèi)生，擺臺等各項準備工作。交接班工作，認真仔細。
10、處理顧客一般性投訴，不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，講究語言藝術(shù)。迅速有效地處理各類突發(fā)事件，處理不了的事直接通知大堂經(jīng)理。
11、尊重、維護他人的利益與權(quán)益，能設(shè)身處地理解別人。精誠合作，幫人即是助已，發(fā)揚團隊精神。
咨詢工作流程
1、電梯門一開，前臺接待一起說歡迎詞：“歡迎光臨，——————健身�！眮碣e做登記(姓名、性別、聯(lián)系方式、知道方式、接待員)，然后帶領(lǐng)到健身顧問的位置，介紹說：“這是我們的健身顧問，她會帶您咨詢、參觀�！�
2、健身顧問帶領(lǐng)來賓參觀器械區(qū)――操廳 --更衣室――介紹課程及其它情況，然后帶到電腦測試員的.位置做體質(zhì)和體形測試。
3、電腦測試員必須為每一位來賓做體質(zhì)和體形測試，做完測試并核對無誤后把會員登記表和測試表一起送到健身顧問手上。
4、健身顧問先講解客人的測試結(jié)果，然后介紹價格情況，如果對價格有問題或?qū)I(yè)問題，馬上請示經(jīng)理或請教練幫助，對沒有辦卡的客人可送免費健身卡(說明時間、注意事項)。
5、最后健身顧問整理好宣傳單、課程表、名片及客人的測試表用夾子裝好一起送給客人，并陪同送客人到電梯門口。
6、健身顧問把每一位客戶的資料(會員登記表)保存好，做好跟蹤服務(wù)。
員工培訓計劃
俱樂部的每一個員工都是營銷員、員工的外表、舉止、工作態(tài)度以及服務(wù)的效果都是一種對俱樂部的展示市與推銷。
員工的舉止和言談
△走姿：挺胸、直腰、收腹，走一條直線;在會員活動區(qū)，任何情況下不要跑;在活動區(qū)碰到會員以及來訪的客人是要避開與他們行走路線，并向會員(客人)點頭致意。行走方向原則上右邊。
△站姿：目光自然、平視，顯出靈活;挺胸、昂首，采用正確的姿勢;休息時可把重心放在一只腳上，另一只腳稍稍前伸;不要倒背雙手(有要求時例外);不要靠在桌、椅、墻、柱子上。
△坐姿：端莊、大方、自然;椅子輕拿輕放;不許趴在桌上，以及看一些與工作無關(guān)的書籍、報紙等;站起走開時椅子要及時還原位。
△手勢：不要用食指指示;介紹情況，指示方向時要用整個手;手不要握拳，五指自然閉攏。
△目光：說話時要看對方的眼睛或眼與鼻之間的三角區(qū);不要死盯著客人或用白眼、斜眼看客人;不要東張西望;對客人的動作要留心。
△交談：用適量的音量、音質(zhì)，緩慢而清楚地說話;努力用普通話;不要大聲說話。
△鞠躬：有節(jié)度、正確、大方、得體;兩手自然下垂，15度是最理想的鞠躬度數(shù)。
△微笑：對會員及來賓保持自然的微笑;不要對會員及來賓大笑或竊語。
△員工與員工之間不要交頭接耳，更不要指手畫腳議論會員及來賓。
△與會員、來賓交流，語言應(yīng)有原則性，語言和藹、大方，善于傾聽對方的講話，創(chuàng)造溝通的范圍，多用敬語，但不能太謙卑，不觸及會員及來賓的弱點及致命之處;不要自夸，更不能發(fā)牢騷和與會員以及來賓的顧客爭論等等。
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