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如何做實(shí)基層員工的培訓(xùn)工作
對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，直接提供服務(wù)的主要是秩序維護(hù)員、保潔員、會(huì)務(wù)人員、設(shè)備管理人員等基層員工。有人把企業(yè)的決策者比作是“望遠(yuǎn)鏡”，中層人員是“放大鏡”，而基層員工則是“顯微鏡”，他們工作中的一言一行都具體地呈現(xiàn)在客戶面前。因此基層員工的文化素養(yǎng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將直接影響項(xiàng)目的品質(zhì)和滿意度。另外，外部市場(chǎng)不斷地發(fā)生變化，技術(shù)在更新，人員在流動(dòng)，如何積極地應(yīng)對(duì)這些變化，優(yōu)化做事方式和方法，將是企業(yè)增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。由此，如何通過在崗培訓(xùn)，將物業(yè)從業(yè)者轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)者，將是企業(yè)管理中的一項(xiàng)艱巨任務(wù)。
就行業(yè)現(xiàn)狀而言，企業(yè)并不一定能夠給基層員工較高的薪資，但是可以給員工提供更多、更好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，以及最公平的發(fā)展平臺(tái)，并通過持續(xù)的、多方位的培訓(xùn)讓員工的能力得到提高、才華得到展現(xiàn)。筆者分管非住宅項(xiàng)目工作近十年，一直致力于對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的指導(dǎo)和培養(yǎng)。各服務(wù)處基層員工的在崗培訓(xùn)工作，主要由各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人按照公司制訂的《年度培訓(xùn)大綱》制訂具體計(jì)劃并實(shí)施。多年實(shí)踐下來，由于各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的文化素養(yǎng)和執(zhí)行力存在差異，如何驗(yàn)證各服務(wù)處項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的培訓(xùn)質(zhì)量一直困擾著管理者。
工作中經(jīng)常有項(xiàng)目負(fù)責(zé)人報(bào)怨：基層員工的文化層次、年齡結(jié)構(gòu)參差不齊，在崗培訓(xùn)工作要做出成效實(shí)在太難了。確實(shí)，在實(shí)際操作過程中會(huì)遇到各種難題，但再難也要勇于面對(duì)，并想方設(shè)法去做好，這就是管理者的責(zé)任。如何讓員工適應(yīng)工作環(huán)境并通過學(xué)習(xí)來改進(jìn)自己的習(xí)慣、增強(qiáng)自己的意識(shí)，把培訓(xùn)看成是讓自己勝任工作、輕松工作的路徑，這些意愿的培養(yǎng)需要長(zhǎng)期的過程，因此我們要有持之以恒的耐心和行之有效的方法。
經(jīng)過深思熟慮，筆者在2015年初擬訂了企業(yè)的《非住宅條線培訓(xùn)工作指導(dǎo)意見(試行)》(下稱“意見”)并布置實(shí)施。主要思路是：本著簡(jiǎn)單、直觀、有針對(duì)性的原則指導(dǎo)各服務(wù)處制訂各崗位培訓(xùn)教材，將培訓(xùn)工作列為年度《目標(biāo)執(zhí)行承諾書》評(píng)定中的重點(diǎn)內(nèi)容，著重考評(píng)各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)基層培訓(xùn)工作的重視程度和實(shí)施效果;明確各層級(jí)培訓(xùn)工作的責(zé)任劃分和督查跟進(jìn)，通過現(xiàn)場(chǎng)問卷測(cè)試打分來客觀驗(yàn)證項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的工作成效。
意見中設(shè)定了培訓(xùn)的及時(shí)率、合格率、持證率、測(cè)試率等具體要求，并且制訂了對(duì)應(yīng)措施，主要從以下幾個(gè)方面入手：
首先，框定“培訓(xùn)什么”
本著實(shí)用性、針對(duì)性的原則，指定《公司規(guī)章制度匯編》、《員工手冊(cè)》、《非住宅項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)工作指導(dǎo)書》，以及委托方相關(guān)要求，為培訓(xùn)基礎(chǔ)資料;編制了一套各崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)試卷統(tǒng)一下發(fā)，這樣解決了驗(yàn)證方法和測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的問題。并且要求服務(wù)處將各崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)資料和測(cè)試卷必須發(fā)放至各崗位，讓員工可以隨時(shí)備查和練習(xí)，加深印象;同時(shí)統(tǒng)一各服務(wù)處入職培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、補(bǔ)充培訓(xùn)的具體內(nèi)容，使日后評(píng)判和考察的口徑一致。
其次，解決“怎么培訓(xùn)”
倡導(dǎo)直接、生動(dòng)、因人而異的培訓(xùn)方法，而不僅僅是枯燥單一、照本宣科的講解。例如每天15分鐘的晨會(huì)，經(jīng)過實(shí)踐證明是一個(gè)非常有效的、簡(jiǎn)短的培訓(xùn)方式，只要堅(jiān)持不懈、周而復(fù)始，效果非常明顯。另外，現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)式管理也是一個(gè)隨時(shí)隨地的輔助培訓(xùn)方式，利用與每個(gè)員工接觸的機(jī)會(huì)，去發(fā)現(xiàn)他們工作態(tài)度、業(yè)務(wù)技能等方面的優(yōu)點(diǎn)和不足，通過雙向互動(dòng)及時(shí)進(jìn)行指導(dǎo)或糾偏�？紤]到基層員工學(xué)習(xí)意愿、文化層次等原因，同時(shí)結(jié)合各服務(wù)處的實(shí)際情況，還有問題點(diǎn)評(píng)討論法、工作案例分析法、交流學(xué)習(xí)法、經(jīng)驗(yàn)分享法、現(xiàn)場(chǎng)觀摩法等。總之，作為一個(gè)好的培訓(xùn)，必須要發(fā)揮集體的智慧共同參與，在這個(gè)過程中樹榜樣、立典型，不斷鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)表現(xiàn)突出的參與者，做到人人都希望進(jìn)步，人人都要有進(jìn)步。
有了方法，還要有計(jì)劃和執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，從而達(dá)到良好的效果。因此明確規(guī)定了各服務(wù)處崗前培訓(xùn)、崗中培訓(xùn)、鞏固培訓(xùn)的完成時(shí)限：
崗前培訓(xùn)：在員工入職2天內(nèi)完成規(guī)定內(nèi)容的培訓(xùn)，服務(wù)處指定專人進(jìn)行一對(duì)一跟班實(shí)習(xí)和指導(dǎo)，未培訓(xùn)者不得單獨(dú)上崗。
崗中培訓(xùn)：在員工入職一個(gè)月內(nèi)完成規(guī)定內(nèi)容的培訓(xùn)，培訓(xùn)效果驗(yàn)證側(cè)重筆試，筆試后及時(shí)批閱，向員工公布得分情況;對(duì)成績(jī)不合格人員安排鞏固培訓(xùn)，并在半月內(nèi)進(jìn)行復(fù)試，直至合格。
這樣就統(tǒng)一了對(duì)各服務(wù)處檢查的標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)了培訓(xùn)的時(shí)效，更使追責(zé)有據(jù)可依。
然后，明確“誰來培訓(xùn)”
一個(gè)培訓(xùn)者，如果不夠?qū)I(yè)，又如何去培養(yǎng)好下屬員工呢?所以，公司特別重視對(duì)每位項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的培養(yǎng)，從學(xué)歷提升到專業(yè)考證都有詳細(xì)的規(guī)劃、要求和激勵(lì)措施。他們作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)的引領(lǐng)者，能給下屬帶來什么，怎么去有效實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)，公司深知責(zé)任落實(shí)在哪里，答案就在哪里。因此除公司《年度培訓(xùn)大綱》中已明確的各類專項(xiàng)培訓(xùn)、提升培訓(xùn)、持證培訓(xùn)等，規(guī)定各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人是基層員工在崗培訓(xùn)的第一責(zé)任人，進(jìn)行培訓(xùn)計(jì)劃制訂、跟進(jìn)督導(dǎo)和測(cè)試評(píng)定等工作，還要每年四次負(fù)責(zé)服務(wù)處管理層人員的提升培訓(xùn);相關(guān)崗位主管或指定培訓(xùn)人負(fù)責(zé)各班組人員的應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)。這樣分工后，劃清了各級(jí)責(zé)任，更便于驗(yàn)證培訓(xùn)實(shí)施情況�？梢哉f項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的培訓(xùn)能力與整個(gè)服務(wù)處的工作成績(jī)是相輔相成、息息相關(guān)的。
最后，落實(shí)“怎么檢查”
筆者認(rèn)為，只有檢查才能決定結(jié)果，檢查是管控的惟一手段。具體措施是：
1、每條線指派三名優(yōu)秀的項(xiàng)目主任擔(dān)任檢查人，每次檢查時(shí)從各服務(wù)處輪流安排兩名主管隨同學(xué)習(xí);
2、督導(dǎo)服務(wù)處定期檢測(cè)培訓(xùn)的結(jié)果，運(yùn)用PDCA法則，積極地去調(diào)整培訓(xùn)的方式方法，提高培訓(xùn)的效率;
3、組織現(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí)，按該服務(wù)處總?cè)藬?shù)的10%～20%比例，現(xiàn)場(chǎng)抽取相關(guān)崗位人員進(jìn)行閉卷考試;
4、當(dāng)場(chǎng)批卷，對(duì)成績(jī)優(yōu)異者當(dāng)月予以獎(jiǎng)勵(lì)。如服務(wù)處參試人員平均分在80分以上，獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人;低于70分，當(dāng)月考核項(xiàng)目負(fù)責(zé)人并跟進(jìn)整改情況。
以上基層員工培訓(xùn)體系的建立，最后的檢查才是關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是一場(chǎng)費(fèi)時(shí)費(fèi)力的持久戰(zhàn)，需要檢查小組成員有一雙善于發(fā)現(xiàn)問題的慧眼、一副敢于擔(dān)當(dāng)?shù)募绨蚝鸵活w“知難而進(jìn)、迎難而上”的心。檢查有助于全面客觀地掌握各服務(wù)處的培訓(xùn)工作執(zhí)行情況，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決實(shí)施過程出現(xiàn)的問題，使基層培訓(xùn)工作向著公司確定的方向邁進(jìn)!
我常想，作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，員工為什么有意愿選擇在你的手下工作?如果能給他們一個(gè)理由，我希望這個(gè)理由是：尊重、信任、關(guān)愛、培養(yǎng)……無論這種培養(yǎng)需要多長(zhǎng)時(shí)間，需要付出多少艱辛，作為領(lǐng)導(dǎo)，都應(yīng)該堅(jiān)持不懈、一如既往。在這個(gè)過程之中，你會(huì)收獲更多。教學(xué)相長(zhǎng)，你和你的同事將從中共識(shí)、共享、共進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)個(gè)人和公司的雙贏!
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