電商客服培訓(xùn)心得

　　經(jīng)常有做電商朋友問“電商客服怎么培訓(xùn)?”“一般應(yīng)該給客服培訓(xùn)什么?”“感覺客服蠻多問題，為什么培訓(xùn)了還是沒有用?”。商刻總結(jié)，常見的客服培訓(xùn)方式主要有下面這幾種：

　�、� 客服團(tuán)隊(duì)人數(shù)少，招人以后就采用老帶新方式;

　�、� 成品和詳情頁給到客服去看，不做過多講解;

　�、� 培訓(xùn)集中在規(guī)則、雷區(qū)培訓(xùn)，對(duì)應(yīng)技巧培訓(xùn)偏少;

　　④ 無培訓(xùn)，對(duì)客服要求就是產(chǎn)品熟、態(tài)度熱情;

　�、� 培訓(xùn)頻次高，但是無效果，客服對(duì)培訓(xùn)沒熱情

　　上述這些培訓(xùn)方法，基本上集中在成品培訓(xùn)、流程培訓(xùn)、規(guī)則雷區(qū)培訓(xùn)。對(duì)于客服相關(guān)其他內(nèi)容，基本上都沒有辦法照顧到，例如：產(chǎn)品的生產(chǎn)/來源、產(chǎn)品的核心賣點(diǎn)、話術(shù)優(yōu)化技巧、客戶需求點(diǎn)發(fā)掘等等�？头�最常見的問題就是產(chǎn)品不熟，那么商刻在這里就專門討論一下客服的產(chǎn)品培訓(xùn)。

　　一、如何進(jìn)行店內(nèi)產(chǎn)品培訓(xùn)

　　客服必須對(duì)產(chǎn)品熟悉，這一點(diǎn)，相信所有商家朋友都是清楚的。熟悉產(chǎn)品，需要怎么做到呢?是單一的培訓(xùn)成品嗎?答案是：NO!

　　那么，既然只培訓(xùn)成品是不夠的，那么怎么培訓(xùn)才算OK呢?下面，商刻給大家一張簡(jiǎn)圖，為大家展示產(chǎn)品方面需要培訓(xùn)一些什么。

　　我們都清楚的知道，銷售人員對(duì)產(chǎn)品的熟悉程度至關(guān)重要，直接關(guān)系著其在銷售過程中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，直接左右最終成　交。 商刻建議，在對(duì)客服做產(chǎn)品培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)著重介紹下面這些要點(diǎn)。

　�、俟δ�/功效——產(chǎn)品能做什么?

　�、谕庥^/結(jié)構(gòu)——產(chǎn)品長(zhǎng)什么樣?

　�、圪u點(diǎn)/亮點(diǎn)——產(chǎn)品為什么值這個(gè)價(jià)格?

　　④操作/安裝——產(chǎn)品要怎么使用?

　�、萑秉c(diǎn)/弱點(diǎn)——產(chǎn)品要規(guī)避什么?

　　⑥工藝/技術(shù)——產(chǎn)品怎么做出來的?

　�、叱煞�/材料——產(chǎn)品用什么做成的?

　�、鄬�(duì)手/同行——產(chǎn)品面臨哪些挑戰(zhàn)?

　　當(dāng)前，大家做的最多的培訓(xùn)，基本上都集中在①②③④中。相對(duì)而言，都習(xí)慣于去講解產(chǎn)品如何好、如何用、如何放大優(yōu)點(diǎn)。但是對(duì)于產(chǎn)品其他的相關(guān)信息，如⑤的缺點(diǎn)/弱點(diǎn)，基本上很少去提及，但是這是作為銷售客服必須知道的。因?yàn)橹挥兄�道缺點(diǎn)/弱點(diǎn)以后，我們才能根據(jù)客戶的需求點(diǎn)進(jìn)行推薦產(chǎn)品。

　　銷售人員無論何時(shí)，都要比客戶更加專業(yè)、更加了解產(chǎn)品，而了解不僅僅限于表面的構(gòu)造、使用、功能、優(yōu)點(diǎn)、賣點(diǎn)，還必須對(duì)其缺點(diǎn)、注意事項(xiàng)、制造、工藝、等等都了如指掌，這樣才能夠做到正確推薦、合理規(guī)避售后。

　　產(chǎn)品培訓(xùn)的越通透，給客服的自信心越大，自信的客服銷售業(yè)績(jī)往往都是數(shù)一數(shù)二的，試想，當(dāng)客戶問的問題，我們都能自信的回復(fù)，那這個(gè)成交幾率是否又大大的提升了呢?

　　作為客服，需要充分注意給客戶帶來其預(yù)期之外的服務(wù)內(nèi)容，這就是常說的客戶價(jià)值，即：可以給客戶帶來層次上的利益或者深層上的價(jià)值。譬如為客戶節(jié)省時(shí)間，替客戶省錢，可以給客戶帶來滿足感或者成就感等等。不同的客戶需求點(diǎn)是不一樣的，有的人對(duì)產(chǎn)品需求是質(zhì)量、有的人需求的是產(chǎn)品價(jià)值、有的人需求的是省錢、有的渴望得到好的服務(wù)、有的渴望能和客服產(chǎn)生深度共鳴、有的渴望自己的學(xué)識(shí)能被贊賞、所以，好的服務(wù)一定是超出客戶預(yù)期的，一個(gè)專業(yè)的客服往往總可以給客戶帶來預(yù)期之外的服務(wù)，既會(huì)站在公司的角度思考利益，又會(huì)站在的客戶的角度思考問題，最后做到雙贏。而這一切，都必須建議在對(duì)產(chǎn)品的絕對(duì)熟悉上。

　　那么此時(shí)，大家可能有些迷茫的地方了，要培訓(xùn)的這么全，那我們要怎樣才能確保效果呢?培訓(xùn)這么全，生產(chǎn)和銷售不在一起，彼此業(yè)務(wù)不熟悉怎么去培訓(xùn)呢?產(chǎn)品的賣點(diǎn)/問題點(diǎn)，如何發(fā)掘呢?

　　首先，就怎樣保障效果，這一點(diǎn)其實(shí)很好解決，我們經(jīng)常培訓(xùn)和宣導(dǎo)事物，都需要做多次才能讓團(tuán)隊(duì)成員全部記住和執(zhí)行，其實(shí)我們都缺乏了最為核心的一步，那就是考核，當(dāng)我們所有的培訓(xùn)完成以后，很多時(shí)候，我們就放棄了去檢查，而正是這一步工作的疏忽，大大縮減了我們培訓(xùn)的最終成效，也給團(tuán)隊(duì)造成了聽完培訓(xùn)筆記本一丟啥都忘掉的毒瘤，如何解決這個(gè)問題，其實(shí)就是2個(gè)字：考核!

　　有人問，我們的生產(chǎn)部門無法給我們提供生產(chǎn)流程培訓(xùn)，客服培訓(xùn)人員不懂生產(chǎn)和材料怎么辦?這個(gè)在我看來，屬于內(nèi)部協(xié)調(diào)的，我們可以邀請(qǐng)生產(chǎn)部門人員來進(jìn)行一次系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)我們產(chǎn)品常用材料，通用數(shù)據(jù)、通用工藝、專利工藝等，這樣確保我們所有人員對(duì)于大的內(nèi)容是清晰的，其次，我們?cè)谂嘤?xùn)客服時(shí)，可以采用分主次的方法，譬如核心的工藝，一定要讓客服對(duì)其有足夠了解，而簡(jiǎn)單的可以通過給定義和簡(jiǎn)單介紹的方法。這樣就可以讓生產(chǎn)工藝這一方面的培訓(xùn)變得簡(jiǎn)單一些，不至于出現(xiàn)太詳細(xì)的情況。那么日常的產(chǎn)品培訓(xùn)還是需要由對(duì)客戶充分了解的人員組織，比如客服主管、客服培訓(xùn)員這類崗位人員來進(jìn)行培訓(xùn)，只有知道客戶在意的點(diǎn)，知道客戶的需求點(diǎn)，知道客戶容易糾結(jié)的點(diǎn)，才能結(jié)合產(chǎn)品進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)，并能給到最為合理的答案模板。

　　產(chǎn)品賣點(diǎn)/缺點(diǎn)如何發(fā)掘發(fā)現(xiàn)呢?這個(gè)問題也是一個(gè)比較好解決的問題，我們要了解產(chǎn)品的生產(chǎn)流程，也要知道產(chǎn)品上每個(gè)部件的作用，其實(shí)產(chǎn)品中每個(gè)部件的作用正好就是產(chǎn)品的賣點(diǎn)，例如鋁合金材質(zhì)產(chǎn)品的不生銹特點(diǎn)，棉質(zhì)服飾的舒適度高等等;當(dāng)然因?yàn)楫a(chǎn)品生產(chǎn)的'技術(shù)限制、材料限制，必然會(huì)帶來一些缺點(diǎn)，比如棉質(zhì)衣服容易掉色、鐵質(zhì)產(chǎn)品容易氧化等等。當(dāng)我們清楚了每個(gè)工藝和每個(gè)材質(zhì)的特點(diǎn)以后，那我們也就清楚了產(chǎn)品的整體賣點(diǎn)和缺點(diǎn)，那我們就不用去愁我們的產(chǎn)品無賣點(diǎn)啦，材質(zhì)和工藝作用就是產(chǎn)品的賣點(diǎn)!

　　二、如何進(jìn)行競(jìng)品培訓(xùn)

　　說到這里，上面我們一直在講產(chǎn)品的內(nèi)部培訓(xùn)，那我們接下來說說如何進(jìn)行同行產(chǎn)品培訓(xùn)。

　　大家可能會(huì)好奇，我們已經(jīng)對(duì)自己的產(chǎn)品做了大量的培訓(xùn)，為什么要去做同行產(chǎn)品的培訓(xùn)呢?其實(shí)很簡(jiǎn)單，古語講：知己知彼百戰(zhàn)百勝，就是這個(gè)道理。客服作為尖端銷售員，直面客戶，必然會(huì)避免不了客戶對(duì)于同行產(chǎn)品的言論看法，而此時(shí)此刻，我們?nèi)绻�回答不好，或者�?duì)同行不了解，無疑是把客戶趕出家門，親手供奉到我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手中。

　　有人又會(huì)問，對(duì)手產(chǎn)品怎么培訓(xùn)，我們又沒有辦法知道對(duì)方的生產(chǎn)，又不能說去買回對(duì)方產(chǎn)品來進(jìn)行培訓(xùn)?其實(shí)很簡(jiǎn)單，首先我們要走出一個(gè)誤區(qū)，那就是，我們無需對(duì)對(duì)方產(chǎn)品進(jìn)行完全的培訓(xùn)，只需要針對(duì)性的培訓(xùn)，那針對(duì)哪些方面呢?下面商刻羅列一下：

　�、� 對(duì)方賣點(diǎn)/優(yōu)點(diǎn)——知道對(duì)方賣點(diǎn)/優(yōu)點(diǎn)的真正價(jià)值。

　�、� 對(duì)方工藝/技術(shù)——了解對(duì)方工藝的真正核心，知道其工藝的主要作用。

　　③ 彼此產(chǎn)品區(qū)別——知道彼此雙方產(chǎn)品區(qū)別，找到不同，不同點(diǎn)就是賣點(diǎn)。

　　我們對(duì)于同行產(chǎn)品，首先從核心競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手開始、然后到其核心競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品、再?gòu)暮诵母?jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品中找到共性最大的產(chǎn)品，然后進(jìn)行發(fā)掘，找到上述3點(diǎn)內(nèi)容，進(jìn)行針對(duì)性的分析和培訓(xùn)，采用對(duì)比培訓(xùn)方法，確保客服對(duì)彼此產(chǎn)品都了如指掌。

　　其次，我們需要知道對(duì)方企業(yè)的基本情況，比如對(duì)方的產(chǎn)品來源、對(duì)方的產(chǎn)品材質(zhì)等對(duì)外公開的信息，進(jìn)行分析和對(duì)比，從而讓客服發(fā)現(xiàn)自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和賣點(diǎn)。

　　商刻總結(jié)：我們講了一大篇關(guān)于產(chǎn)品如何培訓(xùn)，總結(jié)一下主要有以下要點(diǎn)：

　�、� 從產(chǎn)品根源進(jìn)行培訓(xùn)——產(chǎn)品材質(zhì)/材料來源

　�、� 從設(shè)計(jì)生產(chǎn)進(jìn)行培訓(xùn)——產(chǎn)品的生產(chǎn)過程、特殊工藝、核心工藝

　　③ 由內(nèi)向外進(jìn)行培訓(xùn)—— 產(chǎn)品的本身特點(diǎn)、功能作用、賣點(diǎn)、缺點(diǎn)

　　④ 同行產(chǎn)品對(duì)比培訓(xùn)——同行產(chǎn)品的賣點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)vs自有產(chǎn)品的賣點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)

　　有了這幾步的產(chǎn)品培訓(xùn)，配合上我們培訓(xùn)以后的考核，相信客服在對(duì)產(chǎn)品的熟悉方面就會(huì)突飛猛進(jìn)。自信的客服是最有戰(zhàn)斗力的客服，而自信是建立在對(duì)產(chǎn)品的足夠了解之上。做好產(chǎn)品培訓(xùn)，你客服的銷售能力，就必然大幅提升。

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