酒店前臺(tái)服務(wù)員如何做好本職工作

　　酒店行業(yè)有著區(qū)別與其他行業(yè)的特殊性，如果沒有好的心態(tài)來面對(duì)酒店服務(wù)這一行，那么就無法做好酒店服務(wù)工作。酒店服務(wù)是來者不拒，一視同仁，沒有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務(wù)，不能使客人產(chǎn)生絲毫不滿。

　　酒店服務(wù)知識(shí)是酒店員工為了更好的提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的各種總和。掌握酒店服務(wù)知識(shí)是酒店各項(xiàng)工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富知識(shí)的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　1 服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容

　　(1)酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況

　　a.酒店公共設(shè)施.

　　b.酒店所提供的主要服務(wù)項(xiàng)目，項(xiàng)目具體內(nèi)容。時(shí)限及聯(lián)系方法。

　　c 酒店所處地理位置.

　　( 2 ) 員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)

　　a.本崗位的職責(zé)，重要性及其在酒店中所處的位置

　　b.本崗位的工作對(duì)象，具體任務(wù)，工作標(biāo)準(zhǔn)，效率要求，質(zhì)量要求，服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任，職責(zé)范圍。

　　c.本崗位的工作流程，工作規(guī)定，獎(jiǎng)懲措施。

　　d.本崗位工作任務(wù)所涉及的酒店相關(guān)硬件設(shè)施，設(shè)備工具的操作，管理和保養(yǎng)。

　　e.掌握酒店軟件管理措施如相關(guān)票據(jù)，帳單，表格的填寫方法，填寫要求和規(guī)定。

　　( 3 ) 語言能力

　　語言是酒店員工與客人建立良好關(guān)系，留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際，表達(dá)的工具，它本身還反映，傳達(dá)酒店的企業(yè)文化，酒店員工的精神狀態(tài)等輔助信息。

　　a.語氣

　　員工在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢，和藹可親，在語速上保持勻速表達(dá)，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。

　　b.邏輯

　　語句的正確使用。這是語言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面，邏輯不清或錯(cuò)誤的句子很容易被客人誤解。

　　c.表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象

　　員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)項(xiàng)目，客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語言進(jìn)行表達(dá)。

　　2 樹立正確從業(yè)觀念

　　(1)每個(gè)員工都要樹立牢固的大局觀念，時(shí)時(shí)想著酒店的整體利益，考慮酒店的整體形象，不為圖個(gè)人的一時(shí)之快，使酒店受到不應(yīng)有的損失。

　　(2)酒店員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到自己言行對(duì)整個(gè)酒店的意義，做好獲益就大，做差了酒店就受損，每個(gè)員工都是酒店的支柱，只有每個(gè)員工都充分發(fā)揮自己的才干，酒店的經(jīng)營基礎(chǔ)在會(huì)異常牢固，酒店經(jīng)營才會(huì)蒸蒸日上。

　　3員工應(yīng)當(dāng)具備的從業(yè)心理

　　(1)態(tài)度

　　態(tài)度是酒店員工從業(yè)心理中的一個(gè)重要的組成部分，是否能樹立正確的從業(yè)態(tài)度，決定著酒店員工從業(yè)中的努力程度，待人接物的情緒等

　　( 2 )意志

　　a.恒心

　　員工雖然每天面對(duì)的客人都不一樣，但從事的工作具有相當(dāng)?shù)闹貜?fù)性，如果沒有足夠的恒心做支持，就會(huì)畏難而退，對(duì)客人的服務(wù)工作就無法很好的展開。

　　b.耐心

　　當(dāng)客人產(chǎn)生誤會(huì)時(shí)，要耐心的向客人予以解釋，直到客人理解為止，當(dāng)客人所詢問的事情沒有聽明白時(shí)，酒店員工要耐心的將事情說清楚，知道客人得到滿意的答復(fù)為止。

　　c.自律

　　自律，強(qiáng)調(diào)的就是無須外來的監(jiān)督管理的前提下，充分的發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，自覺，自主的將工作做得井井有條。

　　d.自控

　　每個(gè)員工都有自己的情感，尊嚴(yán)和正當(dāng)權(quán)利，在酒店服務(wù)工作中，經(jīng)常會(huì)碰到客人與員工之間發(fā)生的誤會(huì)，有時(shí)候原因可能是出現(xiàn)在客人身上，這時(shí)酒店員工產(chǎn)生的情緒，采取一定的行為，純粹地來看可能是合理的。但這一關(guān)系所涉及的雙方也不是純粹的人與人的關(guān)系，而是員工與客人，服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，因此這類矛盾的處理方式，處理主導(dǎo)思想就要強(qiáng)調(diào)酒店員工的自控能力。

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