服務(wù)行業(yè)禮儀培訓內(nèi)容

　　“客戶至上、服務(wù)至上”作為服務(wù)業(yè)的服務(wù)宗旨，它充分地反映了企業(yè)對每位員工的期望。作為一名服務(wù)行業(yè)人，我們的言行舉止代表著企業(yè)的形象，對客戶能否進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到企業(yè)的聲譽，既使企業(yè)有再好的商品，而對客戶服務(wù)不周，態(tài)度不佳，也會導(dǎo)致公司的信譽下降，業(yè)績不佳。

　　懂禮儀是公司對每位員工的基本要求，也是在細節(jié)處體現(xiàn)公司服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。服務(wù)禮儀是根據(jù)行業(yè)的實際情況制訂的禮儀行為規(guī)范，在工作中認真遵守，在生活中靈活運用，讓它成為我們與客戶增進友誼、加強溝通的橋梁。

　　交流目的：

　　1)體會禮儀的基本特點

　　2)掌握禮儀的基本要求

　　3)將正確的禮儀規(guī)范運用在生活與工作之中

　　4)樹立服務(wù)人員的職業(yè)形象

　　課程大綱：

　　一：禮儀的定義

　　二：禮儀的原則

　　1)打造良好的第一印象

　　2)個人形象五要素

　　3)職場男士著裝規(guī)范

　　4)女性職場著裝六不準

　　5)著裝的TPO原則

　　6)化妝禮儀

　　7)首飾佩戴四原則

　　三：良好的形體語言

　　1)微笑的魅力及微笑訓練

　　2)良好的儀態(tài)---站立

　　3)良好的儀態(tài)---走姿

　　4)良好的儀態(tài)---坐姿

　　5)良好的儀態(tài)---蹲姿

　　四：接待禮儀

　　1.禮貌服務(wù)形式規(guī)范三要素

　　1)熱情三到

　　2)接待三聲

　　3)活用文明十字

　　五：會面禮儀

　　1.會面的禮儀——介紹

　　1)自我介紹

　　2)介紹別人

　　2.會面禮儀——問候

　　1)問候要注意的順序

　　3.會面禮儀——稱呼

　　1)商務(wù)交往中適用的稱呼主要有

　　2)四不用稱呼

　　4. 會面禮儀——肢體語言

　　1)點頭禮的含義

　　2)鞠躬禮的使用

　　3)握手禮的注意事項

　　4)扣指禮的來歷及作用

　　5. 會面禮儀——座次禮儀

　　1)座次安排

　　2)座次三原則

　　3)會客座次

　　4)初次交往規(guī)范

　　------無噪音

　　------著裝要規(guī)范

　　------主客接觸距離 (私人距離、常規(guī)距離、禮儀距離、公共距離)

　　六：會面的禮儀——名片

　　1)名片的制作與使用

　　2)名片的制作與使用

　　3)名片使用三不準

　　4)交換名片的禮儀

　　5)交換名片的禮儀

　　七：銷售禮儀的基本原則

　　1)業(yè)務(wù)介紹注意事項

　　——把握時機

　　——掌握分寸

　　——在對方空閑有興趣想了解時做介紹

　　——態(tài)度真誠

　　——表情自然、大方、友好

　　2)產(chǎn)品介紹3原則：

　　八：辦公室禮節(jié)

　　1.電話禮儀

　　1)接聽電話的注意事項

　　2)撥打電話的注意事項

　　3)電話形象所涉及的要點

　　2.職場語言藝術(shù)

　　1)基本原則

　　2)職場商務(wù)人員交談六不談

　　3)私人問題5不問

　　4)交談話題參考

　　九：公共場所禮儀

　　------迎送的禮節(jié)

　　------引路的禮節(jié)

　　------行路的禮節(jié)

　　------開門的禮節(jié)

　　------電梯的禮節(jié)

　　------乘車的禮節(jié)

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