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案例分析：在MSN上賣(mài)盒飯！
午餐時(shí)段，北京上地信息產(chǎn)業(yè)園里人聲鼎沸。
員工成群結(jié)隊(duì)地從辦公大樓里走出來(lái)，在旁邊各類(lèi)檔次和風(fēng)味、擁擠不堪的餐館里開(kāi)始就餐。他們的面孔看上去都很年輕，大多數(shù)都在IT 企業(yè)工作。這些天性自由、個(gè)性十足的年輕人往往有著另類(lèi)的喜好和加班習(xí)慣，大部分人都不喜歡企業(yè)的員工食堂，他們喜歡并期待著新鮮玩意兒。
李佳西：信息技術(shù)幫助我們實(shí)現(xiàn)了商業(yè)模式創(chuàng)新
揣摩這些年輕人的口味并不容易。不過(guò)，快餐公司“正午的盤(pán)子”（簡(jiǎn)稱(chēng)“盤(pán)子”）好像沒(méi)費(fèi)什么勁就贏得了他們的信任和青睞。這家去年6月才開(kāi)業(yè)的小公司 一開(kāi)始也平淡無(wú)奇，無(wú)非是在寫(xiě)字樓下向行人散發(fā)定餐菜單。但情況隨后很快發(fā)生了改變，幾天后，其收到的訂單數(shù)量一下子就增加到200 份；去年年底，“盤(pán)子”的分店增加到5 家，每天吃“盤(pán)子”的人達(dá)到3000 人。
“盤(pán)子”沒(méi)有實(shí)體店鋪，它留下的聯(lián)系方式也只有一個(gè)—— MSN Messenger ID 號(hào)。實(shí)際上，它的菜單上也留了一個(gè)電話(huà)號(hào)碼，不過(guò)是用小得看不清的小字體印刷的，而撥打這個(gè)電話(huà)訂餐的顧客并不多。“盤(pán)子”的飛速成長(zhǎng)令同行非常吃驚， “我不相信MSN是他們的主要定餐方式�！蔽錆h哆哥飯包快餐公司老板劉黎曾瀏覽過(guò)“盤(pán)子”的主頁(yè)，他認(rèn)為用MSN訂餐并不是一個(gè)好主意，結(jié)果他得到的答案是——“‘盤(pán)子’超過(guò)95%訂單是通過(guò)MSN 來(lái)的�！�
“MSN幫助我們吸引客戶(hù)，‘盤(pán)子’也成為了他們的好朋友�！薄氨P(pán)子”的創(chuàng)始人李佳西說(shuō)。
讓我們來(lái)看看“盤(pán)子”是如何“俘獲”這群富有個(gè)性的目標(biāo)客戶(hù)群的吧。首先“盤(pán)子”的顧客都青睞“聊天文化”，前一分鐘他們還在為某個(gè)美國(guó)公司的軟件外 包項(xiàng)目編寫(xiě)代碼，屏幕上的光標(biāo)不停閃爍、布滿(mǎn)了一行行的代碼；后一分鐘他們就會(huì)切換到即時(shí)通信工具的聊天界面，在對(duì)話(huà)框里輸入：“嗨，哥們，今天中午想吃 什么？”寬松的工作方式通常被IT企業(yè)普遍認(rèn)可，管理層認(rèn)為這樣可以激發(fā)員工的激情和創(chuàng)意，包括允許員工穿著拖鞋來(lái)上班和上班的時(shí)候聊天。
然后，一個(gè)昵稱(chēng)名為“正午de盤(pán)子（生活，向前進(jìn)�。钡腗SN開(kāi)始吸引他們的注意。“我也記不清什么時(shí)候開(kāi)始和‘盤(pán)子’聊上的，好像整個(gè)公司的人都在和這個(gè)MSN聊天�！北本┒π滦畔⑾到y(tǒng)開(kāi)發(fā)公司的工程師邱英濤是一名“盤(pán)子”的Fans。
通過(guò)“粘貼、復(fù)制MSN ID號(hào)”，“盤(pán)子”的顧客開(kāi)始口口相傳，一傳十、十傳百。漸漸地，每個(gè)人的MSN聊天列表里都多出一位“午餐秘書(shū)”。這實(shí)際上是一個(gè)MSN機(jī)器人程序，它不僅完成了大部分常規(guī)的定餐命令的處理，如“dc”就是定餐的漢語(yǔ)拼音命令，還節(jié)省了大量的人工接線(xiàn)員席位。當(dāng)這些IT 員工對(duì)機(jī)器人（事實(shí)上，很多顧客至今還不知道其面對(duì)的“盤(pán)子”是一個(gè)機(jī)器人）第一次說(shuō)“你好！”時(shí)，“盤(pán)子”的生意就開(kāi)始了。
“你好，我想定一份快餐�！�
“沒(méi)問(wèn)題，您想吃點(diǎn)什么？”（MSN機(jī)器人隨即會(huì)給出提示，幫助顧客轉(zhuǎn)到選餐界面）
“您的快餐我們會(huì)在半小時(shí)后送到，謝謝�！�
和MSN機(jī)器人一起工作的，還有幾名人工接線(xiàn)員，他們要留心有的顧客會(huì)突然冒出“給我送一份火鍋”這樣的“無(wú)理要求”。同時(shí)，他們還要監(jiān)控每天定餐的 高峰時(shí)段10：30~13：00、17：00~19：00，MSN機(jī)器人處理的訂單是否都能準(zhǔn)確無(wú)誤地發(fā)送到每個(gè)配送中心。
當(dāng)每天處理的訂單達(dá)到幾千份時(shí)，“盤(pán)子”的生意就成了大買(mǎi)賣(mài)。由16名廚師組成的制作團(tuán)隊(duì)在距離上地?cái)?shù)公里的封閉廚房里嚴(yán)陣以待，在這里生產(chǎn)供幾千人 享用的食物，并將在高峰時(shí)段前運(yùn)抵配送中心，再由每個(gè)配送中心的運(yùn)輸部隊(duì)送到每幢寫(xiě)字樓的門(mén)口。這時(shí)，等候在門(mén)口的送餐員就開(kāi)始飛奔向目標(biāo)，當(dāng)
他們出現(xiàn)在顧客面前時(shí)，顧客和“盤(pán)子”的聊天可能還沒(méi)結(jié)束，“明天您想吃點(diǎn)什么？”“我可以多要一杯可樂(lè)嗎？”
“盤(pán)子”的生意模式看似簡(jiǎn)單，復(fù)制起來(lái)卻非常不易。華為公司的一位年輕員工發(fā)現(xiàn)“盤(pán)子”很受歡迎后，立刻辭職創(chuàng)業(yè)。他復(fù)制了MSN機(jī)器人、定餐頁(yè)面，甚至宣傳口號(hào)，結(jié)果并沒(méi)有賺到錢(qián)。最后他找到李佳西想知道“為什么我不行？”
“很多人都以為我們是一家電子商務(wù)公司，其實(shí)我們是一家傳統(tǒng)企業(yè)�！崩罴盐髡f(shuō)。在盤(pán)子成立之初，曾有人建議她注冊(cè)一家電子商務(wù)公司，原因是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)遞送快餐很像B2C的電子商務(wù)模式，
不過(guò)李佳西覺(jué)得這根本是兩碼事兒。
在公司成立之前，李佳西曾仔細(xì)調(diào)研過(guò)“盤(pán)子”的目標(biāo)人群的用餐習(xí)慣，“在電腦城旁邊增設(shè)分店就不合適�！崩罴盐髡f(shuō)，因?yàn)槟抢锏男∩虘?hù)并不太喜歡網(wǎng)絡(luò)定餐，并且要突破電腦城物業(yè)管理者人為設(shè)置的障礙非常麻煩。所以，“盤(pán)子”的業(yè)務(wù)區(qū)域要比網(wǎng)絡(luò)的覆蓋范圍小得多。
不僅如此，“盤(pán)子”面對(duì)的是眾口難調(diào)的散餐市場(chǎng)，顧客每天都會(huì)向MSN 機(jī)器人提出各種要求，比如飯菜的咸淡、冷熱程度、飲料搭配等，也會(huì)有人百般挑剔。每一筆網(wǎng)絡(luò)定餐的背后，都是由成倍的后
臺(tái)工作量來(lái)支撐的。每份快餐都由一系列緊密相連的小任務(wù)組成，比如天氣惡劣、電梯停電、配錯(cuò)飯菜等小細(xì)節(jié)只要有一個(gè)細(xì)節(jié)出問(wèn)題，那么顧客最后拿到的快餐質(zhì) 量都會(huì)大打折扣。據(jù)統(tǒng)計(jì)，北京每個(gè)月有10%的餐飲公司倒閉，同時(shí)又有10%的新餐飲公司誕生。對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)激烈的快餐行業(yè)，新穎的宣傳方式只是成功的第一 步。
事實(shí)上，那些喜愛(ài)“盤(pán)子”的顧客已經(jīng)開(kāi)始替這家小公司的未來(lái)?yè)?dān)心。位于中關(guān)村軟件園內(nèi)的IBM 研究院有一大批“盤(pán)子”的Fans，他們善意地對(duì)李佳西說(shuō)：“看看我們IBM的服務(wù)，永遠(yuǎn)把內(nèi)部管理放在首位，你們有時(shí)還送錯(cuò)餐，能不能學(xué)一學(xué)我們？”
李佳西也是這么想的�！耙粋�(gè)好點(diǎn)子不可能保證公司穩(wěn)定發(fā)展。”李佳西正帶領(lǐng)著一支年輕的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)，努力提升公司的運(yùn)營(yíng)管理能力，他們大都是20 歲出頭的大學(xué)畢業(yè)生，充滿(mǎn)了激情和創(chuàng)業(yè)理想“. 每周五我們都會(huì)在一起，提出新的想法并進(jìn)行總結(jié)�！薄氨P(pán)子”運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人關(guān)鵬說(shuō)。每次討論會(huì)都開(kāi)到很晚，涉及的話(huà)題從公司文化、管理流程一直到餐盒的顏色、給老客戶(hù)贈(zèng)送什么獎(jiǎng)品等。
這些努力的最大好處是促進(jìn)了這家小公司向?qū)I(yè)化的餐飲管理公司發(fā)展。“盤(pán)子”一開(kāi)始就沒(méi)采用成本低廉的“前店后廚”的模式，“那會(huì)使我們擺脫不了小作 坊式的生產(chǎn)�！崩罴盐髡f(shuō)�！氨P(pán)子”分離了廚房，成立了專(zhuān)門(mén)的人力資源、市場(chǎng)、運(yùn)營(yíng)管理、配送部門(mén)。此舉也引來(lái)了很多投資者和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，有人在它的MSN 上留言希望洽談合作，有人則說(shuō)：“我們也用MSN機(jī)器人了，我們還有電子郵件定餐，你們快完蛋了！”
實(shí)際上，在上地園區(qū)，每個(gè)月都會(huì)有幾家“盤(pán)子”翻版出現(xiàn)，但很快又會(huì)消失�！八麄冋J(rèn)為復(fù)制了MSN定餐就可以成功，其實(shí)那只是冰山一角。”李佳西說(shuō)。 比如，盤(pán)子的MSN 機(jī)器人經(jīng)過(guò)1 年的“自我學(xué)習(xí)”，已經(jīng)開(kāi)始像一個(gè)CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）系統(tǒng)一樣工作，它的背后是一個(gè)龐大的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)每位客戶(hù)的地址、喜好、積分都進(jìn)行了關(guān)聯(lián)和分 析。此外，“盤(pán)子”廚房的用料都是成本較高的獨(dú)立小包裝，或者直接從超市進(jìn)貨，一般快餐行業(yè)所使用的油、鹽、味精等配料因?yàn)槌杀驹�，都是采�?gòu)散裝式的 “大桶”。盡管“盤(pán)子”沒(méi)有專(zhuān)門(mén)宣傳過(guò)這一點(diǎn)，但李佳西堅(jiān)信，最終吸引客戶(hù)的還是餐食的質(zhì)量，而不是那個(gè)很會(huì)“夸夸其談”的MSN機(jī)器人。
“盤(pán)子”的CRM
只有新穎的東西，才會(huì)有
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