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2015客服面試技巧
客服面試技巧(一)
了解客服專(zhuān)員是做什么的
這點(diǎn)是考官在面試中常提及的問(wèn)題,如果你連基本的工作職責(zé)也說(shuō)不清楚,將很難取得考官的信任。
客服,簡(jiǎn)而言之就是客戶(hù)服務(wù)工作(接受顧客咨詢(xún),幫顧客解答疑惑),或者指承擔(dān)客戶(hù)服務(wù)工作的機(jī)構(gòu)。客服又可以分為售前服務(wù)與售后服務(wù)。
售前客服專(zhuān)員:主要做客戶(hù)的尋找,包括電話(huà)營(yíng)銷(xiāo),包括網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo),包括親情營(yíng)銷(xiāo)等多種能為企業(yè)創(chuàng)造客戶(hù)源的行動(dòng)。
售后客服專(zhuān)員:主要做已經(jīng)是你客戶(hù)的用戶(hù)對(duì)你們公司提供產(chǎn)品所反映的問(wèn)題的處理,包括質(zhì)量問(wèn)題,包括老客戶(hù)禮品回饋,包括產(chǎn)品滿(mǎn)意度等多方面內(nèi)容。
提升個(gè)人職業(yè)能力
客服專(zhuān)員面試技巧一般來(lái)說(shuō)就是態(tài)度和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣等一些的考試,技巧總結(jié):
1.回答面試問(wèn)題時(shí)一旦緊張,說(shuō)話(huà)可能結(jié)結(jié)巴巴或越說(shuō)越快,緊張也會(huì)加劇,此時(shí),最好的辦法就是有意放慢自己的說(shuō)話(huà)速度,讓字一個(gè)一個(gè)的從嘴里清晰地吐出來(lái),速度放慢了,心情也不緊張了。也可加重語(yǔ)尾發(fā)音,說(shuō)得緩慢響亮,用以緩解緊張。
2.既要不損害公司的利益,又要從客戶(hù)的角度出發(fā)撫平客戶(hù)心中的不滿(mǎn),因?yàn)樽鳛橐粋(gè)客服人員,當(dāng)你與客戶(hù)交流的時(shí)候,你所代表的就是公司的形象?傊幸稽c(diǎn),多說(shuō)禮貌用語(yǔ),語(yǔ)氣一定要平和。
3.如何做一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,首先是要自己肯定自己,自己一定能夠行,然后同樣得到客戶(hù)的認(rèn)可,你就是一個(gè)很優(yōu)秀的客服人員了。
4.要正確認(rèn)識(shí)客服,這是你所從事的工作,你要知道顧客的不滿(mǎn)和情緒并不是沖著你來(lái)的而是針對(duì)你的公司和單位。如果你能夠及時(shí)有效的合理處理顧客的問(wèn)題,顧客會(huì)感謝你,并且你會(huì)有種成就感。
5.要對(duì)自己的產(chǎn)品和服務(wù)相當(dāng)了解,這樣你才更清楚的知道顧客產(chǎn)生的問(wèn)題的原因。也有助于你更快的找到解決問(wèn)題的方法。
面試心態(tài)很重要
有人認(rèn)為客服專(zhuān)員是一個(gè)受氣的活兒。有些面試官在面試時(shí),會(huì)問(wèn)及你對(duì)于客服工作的理解,以此來(lái)考察你對(duì)于客服工作的心態(tài)。面試心態(tài)很重要,但是你對(duì)于工作的心態(tài)更重要。如果你真的是對(duì)客服專(zhuān)員的職位感興趣,就要讓面試官知道你有做好這份工作的心,而不是隨便選擇。
第一,在面試的時(shí)候,要讓面試官知道你對(duì)于客服工作的興趣,可以闡述你曾經(jīng)的工作經(jīng)驗(yàn)或社會(huì)實(shí)踐。
第二,向面試官說(shuō)明你有長(zhǎng)期做這份工作的計(jì)劃,因?yàn)榭头毼坏牧鲃?dòng)性相對(duì)來(lái)說(shuō)比較大。
第三,客戶(hù)至上的心態(tài)。因?yàn)樵诠ぷ髦袝?huì)遇到客戶(hù)很多的無(wú)理的要求、投訴,所以要求客服專(zhuān)員具備客戶(hù)至上的心態(tài)。
可能會(huì)遇到的面試題
在客服工作中常常會(huì)遇到各類(lèi)型的客戶(hù),故意為難、刁難你,甚至讓你的工作無(wú)法進(jìn)行下去。面試官或許會(huì)詢(xún)問(wèn)你:同時(shí)面對(duì)5個(gè)客戶(hù)投訴,你會(huì)怎樣處理?又或者是:遇到難纏的客戶(hù),你會(huì)怎么處理?這不僅是考察你的抗壓能力,還考察你的應(yīng)變能力。
客服面試技巧(二)
1.要以一顆平常心正確對(duì)待面試,要做好承受挫折的心理準(zhǔn)備。即使面試一時(shí)失利,也不要以一次失敗論英雄。
2.對(duì)招聘單位和自己要有一個(gè)正確的評(píng)價(jià),相信自己完全能勝任此項(xiàng)工作。“有信心不一定贏,沒(méi)信心一定輸。”
3.適當(dāng)提高服裝檔次,穿得整潔大方,以改變自身形象,增強(qiáng)自信心。
4.面試前做幾次深呼吸,心情肯定會(huì)平靜得多,勇氣也會(huì)倍增。
5.與主考官見(jiàn)面時(shí),要主動(dòng)與對(duì)方進(jìn)行親切有神的目光交流,消除緊張情緒。在心里盡量建立起與招聘者平等的關(guān)系。如果心里害怕,有被對(duì)方的氣勢(shì)壓倒的感覺(jué)時(shí),就鼓起勇 氣與對(duì)方進(jìn)行目光交流,待緊張情緒消除后,再表述自己的求職主張。
6.當(dāng)出現(xiàn)緊張的局面時(shí),不妨自嘲一下,說(shuō)出自己的感受,可使自己變得輕松些。
7.感到壓力大時(shí),不妨借助間隙去發(fā)現(xiàn)招聘者的諸如服飾、言語(yǔ)、體態(tài)方面的缺點(diǎn),借以提高自己的心理優(yōu)勢(shì),這樣就會(huì)在自覺(jué)不自覺(jué)間提升自信,回答問(wèn)題時(shí)也就自如多了。
8.當(dāng)與對(duì)方的談話(huà)出現(xiàn)間隔時(shí),不要急不可耐,這樣反而給自己留下思考的空間,抓緊理清頭緒,讓對(duì)方感覺(jué)你是一位沉著冷靜的人。
9.回答問(wèn)題時(shí)一旦緊張,說(shuō)話(huà)可能結(jié)結(jié)巴巴或越說(shuō)越快,緊張也會(huì)加劇,此時(shí),最好的辦法就是有意放慢自己的說(shuō)話(huà)速度,讓字一個(gè)一個(gè)的從嘴里清晰地吐出來(lái),速度放慢了,心情也不緊張了。也可加重語(yǔ)尾發(fā)音,說(shuō)得緩慢響亮,用以緩解緊張。
10.進(jìn)入考場(chǎng),見(jiàn)到主考官時(shí),不妨有意大聲地說(shuō)幾句有禮貌的話(huà),做到先聲奪人,緊張的心情就會(huì)自然消失。
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