2014廣西農(nóng)村信用社面試技巧：如何處理柜臺(tái)問(wèn)題
2014廣西農(nóng)村信用社面試技巧之如何處理柜臺(tái)問(wèn)題
從事一線工作的銀行員工難免會(huì)與客戶(hù)發(fā)生糾紛，發(fā)生糾紛后，如何化解柜面糾紛?下面介紹六種技巧，供大家參考：
1、遇到不講理的客戶(hù)怎么辦?
遇到不講理的客戶(hù)，不要和他辯解，要控制好自己的情緒，忍住委屈和怒氣，堅(jiān)持以禮相待，要先通過(guò)安慰化解他的不良情緒，從有利于他的角度幫助他分析，等他穩(wěn)定情緒之后，調(diào)出當(dāng)初他簽字的憑證，面對(duì)自己的親筆簽名，多數(shù)情況下客戶(hù)會(huì)認(rèn)識(shí)到自己的失誤;還有通過(guò)調(diào)閱當(dāng)日的錄像也能夠分析出業(yè)務(wù)辦理的過(guò)程到底是否存在問(wèn)題??
柜員保護(hù)自己的最好辦法其實(shí)很簡(jiǎn)單就是認(rèn)真按照本行的操作規(guī)程辦理業(yè)務(wù)。流程規(guī)定的制定已經(jīng)將各種可能遇到的問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)考慮在內(nèi)。比如堅(jiān)持讓客戶(hù)閱讀有關(guān)業(yè)務(wù)(風(fēng)險(xiǎn))提示、堅(jiān)持讓客戶(hù)親筆簽名?? 規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范一方面是對(duì)柜員行為的約束，一方面卻是最好的保護(hù)。
請(qǐng)冷靜應(yīng)對(duì)服務(wù)中的沖突。
2、與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)怎么辦?
一、反客為主法。
一位客戶(hù)走進(jìn)飯店，侍者為他端來(lái)一碗湯�？蛻�(hù)說(shuō)：“這湯沒(méi)法喝�！笔陶哌B忙為他換了一碗湯�？蛻�(hù)還是說(shuō)：“這湯沒(méi)法喝�！弊詈罄习宄雒嬲�(qǐng)問(wèn)這位客戶(hù)：“敝店的湯也算小有名氣，但是卻難中您的心意。這湯有什么不足之處?”客戶(hù)說(shuō)：“侍者沒(méi)拿調(diào)羹，所以我沒(méi)法喝�！边@個(gè)故事說(shuō)明發(fā)生糾紛也許是我們不了解客戶(hù)的真實(shí)意圖和要求，這時(shí)我們先不要盲目改進(jìn)，應(yīng)該反客為主，直截了當(dāng)?shù)貑?wèn)一下客戶(hù)：“請(qǐng)問(wèn)您需要我怎樣做?”明白客戶(hù)的意思之后，有的放矢地改進(jìn)自己的工作。
二、易地而處法。
每一個(gè)人都是站在自己的角度考慮問(wèn)題，銀行有銀行的制度和立場(chǎng)，客戶(hù)有客戶(hù)的想法和利益，發(fā)生沖突產(chǎn)生糾紛時(shí)，雙方各持一詞，就會(huì)將矛盾激化。但俗話說(shuō)得好：“事怕顛倒理怕反�！边@時(shí)我們不妨這樣說(shuō)：“您這樣考慮，確實(shí)有一定的'道理，我如果是您的話，只怕也會(huì)有這樣的想法的。不過(guò)銀行這樣規(guī)定，目的也是為了保護(hù)您的利益。如果您是我的話，作為銀行員工也不可能違反規(guī)定辦理業(yè)務(wù)，您說(shuō)是嗎?所以我建議您??”然后委婉地請(qǐng)求客戶(hù)補(bǔ)充手續(xù)、完善制度。這樣，我們言之有理更有據(jù)，既符合道理又有人情，不由客戶(hù)不聽(tīng)。
三、第三方介入法。
發(fā)生糾紛后，客戶(hù)情緒激動(dòng)，對(duì)當(dāng)事員工的話難免聽(tīng)不進(jìn)去，而且有時(shí)侯明明在心理上已經(jīng)接受了解釋?zhuān)怯钟X(jué)得自己面子上過(guò)不去，心服口不服。這時(shí)我們及時(shí)轉(zhuǎn)移客戶(hù)的視線，其他員工適時(shí)接過(guò)話頭代為婉轉(zhuǎn)解釋?zhuān)蛘?qǐng)其他客戶(hù)作為第三方站在公正客觀的角度代為解說(shuō)，往往收到事半功倍的效果。
四、微笑傾聽(tīng)法。
客戶(hù)情緒失控、處于暴怒時(shí)，我們先不要解釋自己的行為，這樣做會(huì)適得其反，客戶(hù)不會(huì)聽(tīng)取任何解釋?zhuān)炊蛹せ蛻?hù)的情緒。我們應(yīng)該微笑傾聽(tīng)他的言辭，當(dāng)客戶(hù)說(shuō)到特別激動(dòng)之處(注意：這往往就是客戶(hù)生氣的原因了)，我們要特別留神傾聽(tīng)，必要時(shí)采取小技巧，例如說(shuō)：“是這樣嗎?”誘導(dǎo)客戶(hù)再說(shuō)一遍，客戶(hù)重復(fù)幾次得到充分宣泄后，情緒漸漸穩(wěn)定，這時(shí)我們可先稱(chēng)贊一下客戶(hù)：“聽(tīng)您說(shuō)話，就知道您是通情達(dá)理的人�！痹冁告傅莱鲞@樣做的原因。人的內(nèi)心都是渴望贊美的，客戶(hù)既然接受了我們的贊美，認(rèn)為自己是“通情達(dá)理的人”，自然不好意思再做糾纏。
五、坦承錯(cuò)誤法。
無(wú)論我們的工作是否存在不當(dāng)之處，遇到糾紛時(shí)，我們應(yīng)立刻向客戶(hù)表示歉意：“您來(lái)我行辦理業(yè)務(wù)，是對(duì)我們的高度信任，而我們使您感到不快，就憑這一點(diǎn)，我們要向您道歉�！辈粸樽约簩ふ胰魏谓杩�，坦率地承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，懇求客戶(hù)諒解，同時(shí)向客戶(hù)致以真誠(chéng)的謝意，謝謝他給我們指出工作中存在的問(wèn)題，使我們能夠及時(shí)改進(jìn)工作，以便更好地為客戶(hù)服務(wù)。這樣，客戶(hù)的情緒會(huì)很快平靜下來(lái)。
六、改變?nèi)朔Q(chēng)法。
發(fā)生糾紛后，我們注意說(shuō)話的方式和技巧，可以改變?nèi)朔Q(chēng)：“這件事有點(diǎn)麻煩，我們一起來(lái)想個(gè)辦法??”用“我們”來(lái)代替第二人稱(chēng)，暗示你與客戶(hù)同一立場(chǎng)，讓客戶(hù)從心理上產(chǎn)生親近感，拉近雙方的距離，達(dá)到解決糾紛的目的。
3、銀行柜員怎樣處理投訴?
首先不要和客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，先讓客戶(hù)的情緒緩和下來(lái)是最重要的，如果一開(kāi)始就表現(xiàn)出不耐煩不重視，客戶(hù)更會(huì)更加糾纏不清沒(méi)完沒(méi)了，小事鬧成大事。先穩(wěn)住自己的情緒，耐心聽(tīng)客戶(hù)將事情原委講清楚，并致歉，然后將投訴記錄下來(lái)，并告知客戶(hù)會(huì)將情況盡快上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并許諾在一定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。記住，一定不要敷衍，無(wú)論處理結(jié)果是怎樣的，都要記得給客戶(hù)回電，讓他覺(jué)得至少自己的問(wèn)題是被重視的。如果態(tài)度好，也許有些問(wèn)題就不了了之了，客戶(hù)要的就是一個(gè)態(tài)度問(wèn)題，記得要真誠(chéng)!
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