與老外溝通的40招(2)
二、溝通技巧20招
第7招 資料須充實(shí)完備
-We have a pamphlet in English.
具體的物品通常比口頭描述更有說服力。當(dāng)客戶聽到你說 "We have a pamphlet in English."(我們有英文的小冊(cè)子。)或 "Please take this as a sample"(請(qǐng)將這個(gè)拿去當(dāng)樣品。)時(shí),一定會(huì)興趣大增,進(jìn)而問你許多和產(chǎn)品有關(guān)的問題。如果你平時(shí)資料搜集得全面,便能有問必答。這在商務(wù)溝通上是非常有利的。
第8招 緩和緊張的氣氛
——How about a break?
當(dāng)會(huì)議因冗長而陷于沉悶、緊張的氣氛時(shí),做無意義的僵持是無法獲得令人滿意的結(jié)果的。如果能在不打斷對(duì)方的情形下提出"How about a break?"(休息一下如何?)對(duì)方必能欣然接受,緊張的氣氛也立刻得以經(jīng)解。當(dāng)你們?cè)倩氐綍?huì)議桌時(shí),也能以清晰的思路繼續(xù)溝通。
第9招 做個(gè)周到的主人
-You can use our office equipment if necessary.
如果溝通是在你的公司進(jìn)行,除了應(yīng)向溝通對(duì)手提供舒適的場(chǎng)所以外,更應(yīng)該盡量配合對(duì)手,向他提供有助于溝通進(jìn)行的服務(wù)與設(shè)備。例如,大大方方地告訴他" You can use our office equipment if necessary."(如果必要的話,您可以使用我們的辦公室設(shè)備。)協(xié)助對(duì)手對(duì)溝通內(nèi)容做正確的衡量,其結(jié)果可能也是對(duì)己方極為有利的。
第10招 詢問對(duì)方的意見
-What is your opinion?
每個(gè)人都希望自己的意見受到重視。當(dāng)你和他人進(jìn)行溝通時(shí),除了說出自己的想法以外,隨時(shí)可加上一句"What is your opinion?"(你的意見是?)或" I'd like to hear your ideas about the problem."(我想聽聽你對(duì)這個(gè)問題的看法。)不但讓對(duì)方感覺受到重視,更能使你們因思想的交流而逐漸達(dá)成協(xié)議。
第11招 清楚地說出自己的想法與決定
-I think I should call a lawyer.
如果在溝通場(chǎng)合中,你無法詳實(shí)地說出心中的意念,不僅會(huì)使對(duì)方聽得滿頭霧水,說不定還會(huì)讓對(duì)方認(rèn)為你對(duì)實(shí)際情形根本不了解,而失去和你溝通的興致。試想假如你在向警察描述車禍的發(fā)生時(shí),不能提醒他"I had the right-of-way."(我有優(yōu)先行駛權(quán)。)或沒告訴他" I think I should call a lawyer."(我想我該叫個(gè)律師。)你也許因此而吃了大虧。還有很多情況是特別需要提供詳實(shí)資料的,例如:向醫(yī)生敘述你的病痛,告訴理發(fā)師你所要的發(fā)型,向客戶講解產(chǎn)品的特性等。平常多注意英美人士對(duì)這類場(chǎng)合的應(yīng)對(duì),您這方面的英語一定會(huì)大有進(jìn)步!
第12招 找出問題癥結(jié)
——What seems to be the trouble?
任何一個(gè)沖突或誤解的產(chǎn)生,都有潛在原因。為什么你的老客戶這回不向你的公司訂貨?為什么對(duì)方不能達(dá)到你的要求?這種情況發(fā)生時(shí),要立刻積極地探索原因。向?qū)Ψ教皆?What seems to be the troubte?"(有什么困難嗎?)或問一句"Is there something that needs our attention?" 有什么需要我們注意的嗎?)都能表示你對(duì)事情的關(guān)切。知道問題的癥結(jié),才有辦法進(jìn)行溝通。
第13招 要有解決問題的誠意
-Please tell me about it.
當(dāng)客戶向你提出抱怨時(shí),你應(yīng)該做的事是設(shè)法安撫他。最好的辦法就是對(duì)他提出的抱怨表示關(guān)切與解決的誠意。你的一句"Please tell me about it"(請(qǐng)告訴我這件事的情況。)或"I'm sorry for my error and assure you I will take great care in performing the work"(我為我的錯(cuò)誤感到抱歉,并向您保證,我會(huì)盡全力處理此事。)令對(duì)方覺得你有責(zé)任感,也會(huì)恢復(fù)對(duì)你的信任。
第14招 適時(shí)提出建議
——Well send you a replacement right away.
當(dāng)損失已經(jīng)造成時(shí),適時(shí)地提出補(bǔ)救方法,往往能使溝通免于陷入僵局,甚至于得以圓滿地達(dá)成協(xié)議。例如:你運(yùn)送到客戶手上的貨物,的確不是訂單上所標(biāo)明的,而你又能立即向他保證 "Well send you a replacement right away." (我們會(huì)立即寄給您一批替換品。)或者告訴他"We can adjust the price for you if you keep the material."(如果您留下這批材料,我們可以為您調(diào)整價(jià)格。)那么,客戶心中的憂慮必定立刻減半,而愿意考慮您的提議。
第15招 隨時(shí)確認(rèn)重要的細(xì)節(jié)
-Is this waht we decided?
商務(wù)洽談中,一牽扯到金額、交貨條件和日期時(shí),除了洽談當(dāng)時(shí)要用口頭復(fù)述加以確認(rèn)外,合約擬好后,更要詳細(xì)地過目一遍。一旦發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn),應(yīng)立刻詢問對(duì)方"Is this what we decided? "(這是我們說定的嗎?)合約內(nèi)容真的錯(cuò)得離譜,就應(yīng)告訴對(duì)方"I'll have to return this contract to you unsigned."(我得將這份合約退還給你,不能簽名。)以示抗議。任何合約上的問題,寧可羅嗦一點(diǎn),也決不可含糊。
第16招 聽不懂對(duì)方所說的話時(shí),務(wù)必請(qǐng)他重復(fù)
-Would you mind repeating it?
英語不是我們的母語,聽不懂是很自然的.。聽不懂又裝懂,那才是有害的。其實(shí)請(qǐng)人家重復(fù)或再講清楚一點(diǎn)并不難,你只要說"Would you mind repeating it?"(您介意再講一遍嗎?),相信對(duì)方不但會(huì)再說一遍,而且連速度都會(huì)放慢些。如果你還是沒聽懂,那么仍然要用這個(gè)老方法:"Could you explain it more precisely?"(您能解釋得更明白一點(diǎn)嗎?)
第17招 使談判對(duì)手作肯定答復(fù)的問題
-Is it important that ……?
連續(xù)發(fā)問溝通對(duì)手給予肯定答復(fù)的問題,最后引導(dǎo)他對(duì)你的主要建議也作有定的答復(fù),是絕對(duì)須要花費(fèi)一番心思的。通常溝通對(duì)手只對(duì)自己有利的問題,才會(huì)痛快地回答"Yes".因此,在溝通場(chǎng)合開始前,不妨先細(xì)心地想一下,你所希望對(duì)方接受的條件,對(duì)他有什么好處,試著以"Is it important that ……?"(……是不是對(duì)您很重要?)或"Is it helpful if ……?"(如果……是不是對(duì)你有幫助?)未獲得他的肯定,那么要使你的建議通過也不難了。
第18招 做適當(dāng)?shù)淖尣?/p>
-The best compromise we can maks is……
溝通雙方的互相讓步,最常見的例子就是討價(jià)還價(jià)。買方希望賣方減價(jià)一百五十元,而賣方只想減價(jià)五十元,雙方一陣討價(jià)還價(jià)之后,最后減了一百元。不論你的對(duì)手是如何的咄咄逼人,你總得做一個(gè)最后的讓步:"The best compromise we can make is …… "(我們所能做的最好的折衷辦法是……)或是" This is the lowest possible price."(這是最低的可能價(jià)格了。)然后堅(jiān)定不移,否則如果讓步得太過,你可就要有所損失了。
第19招 不要倉促地做決定
-Please let me think it over.
在商場(chǎng)上講求信用,一旦允諾人家的事情,要再反悔,會(huì)令人產(chǎn)生不良印象。因此,在下決定之前,務(wù)必要經(jīng)過深思熟慮。如果你正在和客戶商談一件無法遂下決定的事時(shí),不妨請(qǐng)他給你一點(diǎn)時(shí)間"Please let me think it over."(請(qǐng)讓我考慮一下。)或" Would it be all right to give you an answer tomorrow?"(明天再答復(fù)您行嗎?)切記,倉促地下決定往往招致嚴(yán)重的后果!
第20招 說"不"的技巧
——No, but ……
在商務(wù)溝通上,該拒絕時(shí),就應(yīng)該斬釘截鐵地說"No."拐彎抹角地用"That's difficult"(那很困難。)或"Yes, but……"(好是好,可是……)來搪塞,會(huì)令對(duì)方覺得你答應(yīng)得不夠干脆,而不是在委婉地拒絕。如果你說"No,but……"對(duì)方便清楚地知道你是拒絕了,但似乎還可以談?wù)。這個(gè)時(shí)候,你因?yàn)橐严扔?No"牽制對(duì)方,而站在溝通的有利位置上了。
第21招 不要催促對(duì)手下決定
——Stop asking "Have you decided?"
當(dāng)你的溝通對(duì)方需要時(shí)間來考慮一下方案時(shí),千萬不要一直催促他"Hare you decided?"(你決定了沒有?)那樣,你不但干擾了他的思考,也可能激怒他。結(jié)果原本可能達(dá)成的協(xié)議或許就此泡湯了。
第22招 沉默是金
-Silence is golden.
面對(duì)對(duì)方所提無法接受的提議,沉默是最有力的回答。這種無動(dòng)于衷所帶給溝通對(duì)手的壓力,遠(yuǎn)大于澆他一盆冷水。將所達(dá)成的協(xié)議逐一列入記錄—— Let's have the agreed items recorded.為了避免簽約時(shí)的爭執(zhí)或重新商議,交涉中達(dá)成協(xié)議的項(xiàng)目應(yīng)做成記錄,并在會(huì)議結(jié)束時(shí)傳閱。因此,每達(dá)成一項(xiàng)協(xié)議,要記得提醒對(duì)方"Let's have the agreed items recorded." 我們聲達(dá)成協(xié)議的項(xiàng)目記錄下來。)
第23招 過分吹牛,足以敗事
——Don't boast!
磋商者往往為了達(dá)成協(xié)議而向交涉對(duì)手做過份不實(shí)的吹噓。這種情形在向他人推銷產(chǎn)品時(shí),尤其常見。顧客因聽信你的吹牛而購買產(chǎn)品,進(jìn)而造成損失,輕者不再與你打交道;嚴(yán)重的,恐怕還要告你欺詐,多劃不來!所以在向他人做" We can give you a guarantee 100 years."(我們可以給您一百年的保證。)這一類的承諾時(shí),最好先斟酌一番。
第24招 不浪費(fèi)溝通對(duì)手的時(shí)間
—— ……then I'll drive you to the airport for your flight at 7:00.
在溝通開始以前,最好事先得知溝通對(duì)手的行程表,并盡量配合。當(dāng)你和客戶談好了一切細(xì)節(jié)以后,你對(duì)他說"I'll have my secretary type the contract for you to sign at once, then I'll drive you to the airport for your flight at 7:00. (我會(huì)讓我的秘書立刻將合同打好給您簽名,然后,我開車送您去機(jī)場(chǎng)搭七點(diǎn)鐘的飛機(jī)。)想必他一定會(huì)感激你的周到細(xì)心,因此也會(huì)采取合作的態(tài)度。
第26招 達(dá)到目地,立即離開
-I'm glad to have met you, Mr. Lee.
如果協(xié)議達(dá)成,而你仍流連忘返,則有以下兩種危險(xiǎn):溝通對(duì)手改變主意;或者你可能因松懈而目不擇言,說錯(cuò)了話。因此商議一完成,立即以 "I'm glad to have met you, Mr. Lee."(李先生,很高興認(rèn)識(shí)您。)收?qǐng),告別離去。
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