企業(yè)危機(jī)管理的九大誤區(qū)

危機(jī)管理在中國(guó)迅速發(fā)展，企業(yè)的危機(jī)管理意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，然而危機(jī)意識(shí)的增強(qiáng)并不代表對(duì)于危機(jī)管理水平的提高，以下就是眾多的企業(yè)危機(jī)管理的誤區(qū)。 謠言就是危機(jī) 許多企業(yè)覺(jué)得謠言就是危機(jī)，這是一種本能的反應(yīng)。 在一個(gè)市場(chǎng)充分競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，被人造謠企業(yè)目標(biāo)不明確，被人造謠員工對(duì)企業(yè)不滿，被人造謠企業(yè)不誠(chéng)信，被人造謠產(chǎn)品不合格，被人造謠股東撤資，被人造謠渠道商退貨……只要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手愿意，從市場(chǎng)、資本、員工、產(chǎn)品等角度入手，要想對(duì)企業(yè)造謠實(shí)在是太容易了。 判斷一個(gè)謠言是不是危機(jī)，要看這個(gè)謠言會(huì)不會(huì)對(duì)企業(yè)的正常經(jīng)營(yíng)帶來(lái)負(fù)面影響，其實(shí)有絕大部份是不會(huì)的，一個(gè)成熟的品牌應(yīng)該經(jīng)受得起各種謠言。 對(duì)于謠言，企業(yè)要做的就是形成自己的免疫力，只要企業(yè)自己“身體健康”，就會(huì)百病不侵。如果企業(yè)“身體不好”，危機(jī)管理也是治標(biāo)不治根，企業(yè)首先需要的是治好管理、經(jīng)營(yíng)上的“病”——忠言逆耳，良藥苦口，謠言有時(shí)候也是如此。危機(jī)管理只管“危”不管“機(jī)” 危機(jī)是危也機(jī)，這話很多人聽(tīng)說(shuō)過(guò)，但未必明白其中的道理。 誠(chéng)所謂“塞翁失馬，焉知非�！保�管理危機(jī)必須有這種心態(tài)，只有抱著利用危機(jī)的心態(tài)才能真正解決好危機(jī)。碰到危機(jī)時(shí)，先分析一下危機(jī)能帶來(lái)什么好處，帶來(lái)什么機(jī)會(huì)，然后將好處與機(jī)會(huì)最大會(huì)，再衡量一些帶來(lái)的壞處與挑戰(zhàn)，將壞處與挑戰(zhàn)最小化。 也就是說(shuō)，危機(jī)管理即要管理“�！�，也要管理“機(jī)”，只有“危”與“機(jī)”一起管理才叫真正的“危機(jī)管理”。媒體監(jiān)測(cè)就是監(jiān)測(cè)媒體報(bào)道 媒體監(jiān)測(cè)是危機(jī)管理中很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，一提到媒體監(jiān)測(cè)，許多企業(yè)覺(jué)得無(wú)非就是要幾個(gè)員工24小時(shí)輪渡盯著搜索引擎，或者就用監(jiān)測(cè)軟件來(lái)監(jiān)控……我不得不說(shuō)，這不是媒體監(jiān)測(cè)，這叫監(jiān)測(cè)媒體報(bào)道。 監(jiān)測(cè)媒體報(bào)道當(dāng)然不可或缺，因?yàn)樗�告訴我們危機(jī)的進(jìn)展，對(duì)于制定下一步危機(jī)管理策略有著重要意義。同時(shí)，也只有監(jiān)測(cè)到媒體出處，才可以在后期在同樣的媒體上有效的恢復(fù)企業(yè)形象。 但是，監(jiān)測(cè)到的媒體報(bào)道意味著信息已經(jīng)傳播，影響已經(jīng)擴(kuò)大大，我們不能指望看過(guò)負(fù)面報(bào)道的人一定會(huì)看到正面的回復(fù)。顯然，媒體監(jiān)測(cè)還要提前到媒體發(fā)布新聞稿之前，這就需要記者與編輯的配合。也是建立記者圈，在重要媒體安插記者、編輯或者廣告合作，從而建立能在發(fā)稿之前得到消息的媒體監(jiān)測(cè)體系。拒絕接受媒體采訪 媒體有時(shí)候確實(shí)很可惡，挖人痛處、揭人傷疤…… 但媒體有時(shí)候也很可愛(ài)，還原客觀、為企業(yè)鳴不平…… 事實(shí)上，媒體并不真正在乎什么危機(jī)不危機(jī)，媒體在乎是的新聞。媒體都想要點(diǎn)獨(dú)家新聞，這是媒體的弱點(diǎn)，因此曝一點(diǎn)對(duì)企業(yè)有利的新聞那-全球品牌網(wǎng)-是皆大歡喜的事，即便沒(méi)好事也可以哭哭慘，喊喊冤搏點(diǎn)同情嘛！ 既然是免費(fèi)給企業(yè)做宣傳，免費(fèi)來(lái)緩解一些危機(jī)帶來(lái)的緊張情況，為什么要拒絕媒體呢？這時(shí)候，老總先不要露面，讓公司發(fā)言人或者公關(guān)公司去和媒體記者慢慢談好了。被動(dòng)應(yīng)對(duì)媒體輿論 媒體怎么說(shuō)，我怎么應(yīng)對(duì)，完全根據(jù)媒體輿論來(lái)回應(yīng)，這種危機(jī)管理也是許多企業(yè)的典型誤區(qū)。 應(yīng)對(duì)輿論顯然不是危機(jī)管理中管理輿論的主要目的，危機(jī)管理應(yīng)該把側(cè)重點(diǎn)放在引導(dǎo)輿論上，掌握輿論的發(fā)言權(quán)。 很多企業(yè)一出現(xiàn)危機(jī)，自己不愿、不敢也不知道怎么公布危機(jī)信息。而現(xiàn)在的一些媒體記者還很懶，根本不主動(dòng)采訪，網(wǎng)上查查資料，捕風(fēng)捉影就長(zhǎng)篇報(bào)道，然后媒體猜錯(cuò)了，他就出來(lái)說(shuō)哪哪錯(cuò)了…… 所以，企業(yè)要主動(dòng)，一些核心媒體的記者不來(lái)找我，我要主動(dòng)去找他們，告訴他們千萬(wàn)別瞎報(bào)道，告訴他們到底是怎么一回事。同時(shí)，也可以新聞發(fā)布的方式召集記者。負(fù)面新聞都要?jiǎng)h掉 負(fù)面新聞要不要?jiǎng)h，要?jiǎng)h，但也要看什么時(shí)候。 根據(jù)危機(jī)的特性，將危機(jī)管理按四個(gè)時(shí)段來(lái)劃分，危機(jī)潛在期、危機(jī)突發(fā)期、危機(jī)恢復(fù)期、危機(jī)解決期。顯然，只有在危機(jī)突發(fā)期將負(fù)面新聞刪掉才有意義，因?yàn)橥话l(fā)期也即負(fù)面報(bào)道高發(fā)期，超早發(fā)現(xiàn)越早刪除，影響也就越小。 但經(jīng)常有企業(yè)會(huì)要求刪掉幾個(gè)月甚至幾年前的負(fù)面報(bào)道，這種誤區(qū)在企業(yè)中也普遍存在。說(shuō)得難聽(tīng)點(diǎn)這是閹割企業(yè)的歷史，沒(méi)有歷史的企業(yè)是不可能擁有品牌的。退一步講，刪掉這些負(fù)面報(bào)道根本刪不掉人們的印象。 危機(jī)管理是要改變?nèi)藗儗?duì)企業(yè)看法，刪掉那些負(fù)面能改變?nèi)藗兊目捶▎幔坎荒埽?反過(guò)來(lái)說(shuō)，如果危機(jī)管理沒(méi)有能改變?nèi)藗兊呢?fù)面看法，那也是失敗的危機(jī)管理。用某個(gè)理論管理危機(jī) 這并非貶低國(guó)內(nèi)的某些所謂專家，既然得出一些理論，也必然有一些適用性。但適用性絕不意味著普遍性，尤其是危機(jī)管理，生搬硬套某些理論根本解決不了問(wèn)題，反而可能加重危機(jī)。 比如，“喝牛奶對(duì)身體有益”句話很適用，如果某病人做完手術(shù)，讓你送點(diǎn)東西，你絕不能因?yàn)椤昂扰Ｄ虒?duì)身體有益”就送牛奶去，因?yàn)槿绻�是做胃腸手術(shù)的話，是不能喝牛奶的！ 危機(jī)管理就相當(dāng)于一個(gè)企業(yè)“病”了，只有對(duì)診下藥才能藥到病除。業(yè)界經(jīng)常有企業(yè)發(fā)出感嘆，本來(lái)是個(gè)小危機(jī)，讓專家一搞卻成大危機(jī)了……這就是因?yàn)樯�搬硬套某個(gè)理論的原因，尤其是“坦白事實(shí)，告訴真相”這種理論，請(qǐng)問(wèn)什么叫事實(shí)？ 領(lǐng)導(dǎo)/權(quán)威著急講話 危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)通常會(huì)想到專家、領(lǐng)導(dǎo)馬上來(lái)澄清一下事實(shí)。但很多新聞也并非空穴來(lái)風(fēng)，企業(yè)如果是以負(fù)責(zé)任的態(tài)度即便是假的，也當(dāng)成真的處理，這樣發(fā)現(xiàn)事實(shí)真像后反而會(huì)獲得消費(fèi)者認(rèn)可。 所謂“言多必失”，領(lǐng)導(dǎo)/權(quán)威當(dāng)然要一言九鼎，領(lǐng)導(dǎo)/權(quán)威如果著急發(fā)言，萬(wàn)一說(shuō)錯(cuò)話則很難有回旋的空間，因?yàn)槠髽I(yè)/權(quán)威本身就代表企業(yè)。而讓新聞發(fā)言人來(lái)說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)還可以出來(lái)說(shuō)他并不代表企業(yè)。 即便馬云、潘石屹這樣的魅力領(lǐng)導(dǎo)，某些時(shí)候也該讓新聞發(fā)言人來(lái)說(shuō)，比如這一次捐款危機(jī)，馬云的危機(jī)公關(guān)就比潘石屹高明的多。不做正面形象恢復(fù) 危機(jī)結(jié)束了，危機(jī)管理是不是也結(jié)束了呢？不是的！ 危機(jī)管理的真正目的是化危為機(jī)，最起碼也要恢復(fù)企業(yè)形象。不做正面形象恢復(fù)，那危機(jī)管理工作只能算做了一半。危機(jī)讓我們對(duì)企業(yè)產(chǎn)生的負(fù)面影響，除了有大量的報(bào)道存在于網(wǎng)絡(luò)，還會(huì)有大量的報(bào)道存在于人們的腦海，危機(jī)的影響是持續(xù)存在的。 因此，做正面形象恢復(fù)，是消除危機(jī)的持續(xù)影響，如果不趁熱打鐵做正面宣傳，給個(gè)正面說(shuō)法，過(guò)幾個(gè)月、過(guò)幾年負(fù)面影響還將持續(xù)存在。

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