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超越"打雜"、"觀摩" 見習(xí)大學(xué)生化解世界性難題
四川移動公司通過探索發(fā)現(xiàn)，只要方法得當(dāng)，
大學(xué)生就業(yè)見習(xí)的成果遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越“打雜”、“觀摩”的層面
5月5日，記者從中國移動通信集團(tuán)四川有限公司(以下簡稱“四川移動公司”)獲悉，由一群見習(xí)大學(xué)生和該公司正式員工打造的成果——《服務(wù)危機(jī)管理體系》，剛剛獲得了中國移動通信集團(tuán)的管理創(chuàng)新獎。
鼓勵大學(xué)生參加就業(yè)見習(xí)，提高就業(yè)競爭力，緩解就業(yè)壓力，是目前共青團(tuán)與社會各界共同推動的一項重要工作。一些單位認(rèn)為，就業(yè)見習(xí)無非是讓大學(xué)生來打打雜、觀摩觀摩。而四川移動公司通過探索發(fā)現(xiàn)，只要方法得當(dāng)，就業(yè)見習(xí)的成果遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越“打雜”、“觀摩”的層面。
實習(xí)生上崗頭件事是“挑毛病”
走進(jìn)四川移動公司客戶服務(wù)中心的辦公大樓，姚方亮沒想到，自己的實習(xí)經(jīng)歷是從給公司挑毛病開始。他更沒想到的是，自己真正介入業(yè)務(wù)，起步于和一個正式員工面紅耳赤的爭論。
姚方亮是電子科技大學(xué)的2006級國際政治專業(yè)研究生，2012年6月，在看到學(xué)校團(tuán)委發(fā)出四川移動公司招收見習(xí)生的消息后，他很快遞交了簡歷。四川大學(xué)2006級國際貿(mào)易專業(yè)研究生羅娜，也抱著學(xué)習(xí)的態(tài)度，向?qū)W校團(tuán)委申請參加見習(xí)。
作為四川省首批“青年就業(yè)創(chuàng)業(yè)見習(xí)基地”，2012年7月底，四川移動公司迎來了首批192名大學(xué)生，見習(xí)時間為3個月。公司每月為每人提供600元補(bǔ)貼，并為每人購買了保額為10萬元的人身意外傷害保險。
提起開展大學(xué)生就業(yè)見習(xí)工作的初衷，四川移動公司總經(jīng)理李華告訴記者，公司發(fā)展到今天，需要創(chuàng)新思維，探索人才培養(yǎng)引進(jìn)新模式，將企業(yè)提供實習(xí)機(jī)會、積極承擔(dān)社會責(zé)任，與企業(yè)提早發(fā)現(xiàn)并引進(jìn)人才有機(jī)結(jié)合起來。
就業(yè)見習(xí)的焦點，鎖定為四川移動公司的客戶服務(wù)中心，因為在這里率先探索了“項目管理”的見習(xí)新模式。
姚方亮、羅娜和其他23名見習(xí)生組成了一個學(xué)習(xí)班，選出班長、副班長、學(xué)習(xí)委員各一名，負(fù)責(zé)見習(xí)階段的班級會議、專題學(xué)習(xí)、階段小結(jié)等事務(wù)。
見習(xí)的前兩周，這25名見習(xí)生被分成5個小組，分別進(jìn)入客服中心的5個部門進(jìn)行走訪，任務(wù)是給工作挑毛病。然后每過兩三天就換到另一個部門繼續(xù)走訪。
“一進(jìn)公司就來挑毛病，和傳統(tǒng)的觀摩、打雜型實習(xí)大不一樣，我有點措手不及。”姚方亮回憶說，為了能挑出毛病，自己不斷地向正式員工提問，了解工作的每一個細(xì)節(jié)。
“成立學(xué)習(xí)班，并且自己選出班干部，就是讓大家學(xué)會自我管理。”客戶服務(wù)中心的副總經(jīng)理張靜說，“給各部門挑毛病，是為了讓他們了解客戶服務(wù)中心的工作流程和工作內(nèi)容后，從個人的角度提出一些新想法，看看自己能為企業(yè)做什么。”
兩周后，見習(xí)生都已經(jīng)走遍了五個部門。按照“項目管理”的見習(xí)計劃，客戶服務(wù)中心組建了為期一個月的“四川移動客戶滿意提升項目組 ”，見習(xí)生和正式員工各有20多人，下設(shè)3個課題組，分別是“呼叫中心資源合理化配置課題組”、“客戶服務(wù)質(zhì)量提升課題組”、“多渠道聯(lián)動服務(wù)營銷體系課題組”。
一個月的課題組結(jié)束之后，大學(xué)生們進(jìn)入一線崗位，在剩下的一個多月見習(xí)時間里，把課題組的成果應(yīng)用到實踐當(dāng)中，檢驗成果是否能解決問題。
世界性的難題找到了化解之道
姚方亮選擇加入了“客戶服務(wù)質(zhì)量提升課題組”。由于邏輯思維嚴(yán)謹(jǐn)，他被課題組選為“首席架構(gòu)官”，負(fù)責(zé)規(guī)劃和文案。
就在課題組成立的第一天，他和一位正式員工因為“論證方法和切入點的問題”，進(jìn)行了激烈的爭論。
“我是學(xué)國際政治的，比較注重邏輯關(guān)系，那位正式員工認(rèn)為我的研究方法不切實際，結(jié)果我倆大聲爭論了一個上午，誰也說服不了誰。”能在實習(xí)階段干得如此較真，姚方亮認(rèn)為，是自己全身心地投入進(jìn)去了。
經(jīng)過進(jìn)一步查閱資料，課題組最終決定將“服務(wù)風(fēng)險”作為課題的切入點。在一個月的研究過程中，課題組常常開會交流，見習(xí)生們從各自的專業(yè)出發(fā)，為課題貢獻(xiàn)智慧。為了獲得第一手資料，所有人都主動參與電話接聽、服務(wù)跟蹤和數(shù)據(jù)分析，加班成了“家常便飯”。
一個月的努力后，客戶服務(wù)質(zhì)量提升課題組編寫出《服務(wù)危機(jī)管理體系》，推動客戶服務(wù)中心組建了危機(jī)處理小組。課題組要求：各市、縣公司接到的客戶投訴，必須依照《服務(wù)危機(jī)管理體系》，逐級上報；問題嚴(yán)重的投訴，直接匯總到四川移動公司的客戶服務(wù)中心，進(jìn)行統(tǒng)一處理；必要時，客戶服務(wù)中心派出危機(jī)處理小組，與客戶進(jìn)行溝通，為公司化解經(jīng)營風(fēng)險。
這樣一來，一個上下聯(lián)動的危機(jī)管理體系基本建立，實現(xiàn)了從被動到主動的轉(zhuǎn)變，并迅速在處理“邊界漫游”等問題時得到應(yīng)用。
省與省交界的一些地區(qū)，會被兩個省的移動信號重疊覆蓋，造成本省移動公司的用戶在交界地區(qū)撥打手機(jī)時，雖然沒有進(jìn)入外省，卻因為接收到了外省的移動信號，而產(chǎn)生不必要的漫游費。這種現(xiàn)象在通信行業(yè)被稱為“邊界漫游”，目前是一個世界性的難題。
按照以前的機(jī)制，當(dāng)客戶打電話投訴自己遇到邊界漫游時，四川移動公司會在核實后，將漫游費用退還。有的客戶因為居住或工作在交界地區(qū)的原因，經(jīng)常要為此投訴，感到不勝其煩。
按照《服務(wù)危機(jī)管理體系》，這是一種典型的危機(jī)事件，為了讓客戶盡可能地滿意，必須主動進(jìn)行危機(jī)公關(guān)�？蛻舴⻊�(wù)中心決定，將連續(xù)兩次投訴產(chǎn)生邊界漫游費的客戶，列為“重點客戶”，在每個月即將進(jìn)行話費清算時，主動對重點客戶的當(dāng)月話費進(jìn)行檢查，一旦發(fā)現(xiàn)邊界漫游費產(chǎn)生，立即予以退還，并用短信的形式告知重點客戶。
這一措施實施后，客戶對于邊界漫游費的投訴大大降低，提高了對服務(wù)質(zhì)量的滿意度。
其他兩個課題組業(yè)同樣收獲頗豐。
見習(xí)生們根據(jù)所學(xué)的專業(yè)知識，對大量的數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析，發(fā)現(xiàn)撥打用戶數(shù)才是更科學(xué)的預(yù)測依據(jù)。因為話務(wù)量只統(tǒng)計了接通的用戶數(shù)，當(dāng)話務(wù)繁忙時，有一部分撥打用戶無法被接通，從而導(dǎo)致對客戶服務(wù)的不滿意。
客戶服務(wù)中心于是改用撥打用戶數(shù)作為排班的依據(jù)，更合理地調(diào)配了服務(wù)資源，提高了熱線電話的接通率。
呼叫中心資源合理化配置課題組的成果，獲得了2012年四川移動公司的服務(wù)創(chuàng)新獎。
“這個研究改變了四川移動公司語音客服多年的排班方式，如果沒有見習(xí)生帶來先進(jìn)的數(shù)學(xué)建模方法，將大量數(shù)據(jù)進(jìn)行處理分析，這個成果就不可能出現(xiàn)。”張靜說，在這個過程中，見習(xí)生們學(xué)會了如何把知識應(yīng)用于工作，企業(yè)從研究成果中得到了效率的提升。
多渠道聯(lián)動服務(wù)營銷體系課題組的研究論文，被收錄進(jìn)了四川移動公司的科技論文集。
張靜聽到了大學(xué)生們的成長心聲。在見習(xí)三個月后，一位計算機(jī)專業(yè)的見習(xí)生告訴她：“以前自己對就業(yè)的期望值不切實際，以為到企業(yè)工作就是穿著白大褂，對著碩大的液晶屏，優(yōu)雅地工作�，F(xiàn)在我知道了，走上工作崗位，就意味著無數(shù)復(fù)雜、繁瑣的事情，必須一件一件努力地干好。”
在羅娜的心目中，最有價值的見習(xí)工作是參加課題組：“通過一起完成課題，我真正理解了什么是團(tuán)隊協(xié)作。在學(xué)校讀書的時候，我的溝通能力不足，進(jìn)了課題組之后，每次開會都需要發(fā)言，向團(tuán)隊伙伴們介紹我的想法，對我的溝通能力鍛煉很大。”
在四川移動公司其他單位見習(xí)的大學(xué)生，也取得了扎實的收獲。20多名大學(xué)生到四川移動公司的中國無線音樂基地參加見習(xí)，參與了多項軟件產(chǎn)品開發(fā)，能力得到了充分認(rèn)可。
項目管理激發(fā)了見習(xí)大學(xué)生的潛力
由于有實力、有成果，包括姚方亮、羅娜在內(nèi)的10余名見習(xí)生，已經(jīng)獲得了四川移動公司的正式工作機(jī)會，并迅速成為骨干。
項目管理原是工程建設(shè)和軟件開發(fā)等領(lǐng)域常用的一種手段，為何應(yīng)用于見習(xí)大學(xué)生時，能夠取得明顯的效果？張靜解釋說，項目管理具有目標(biāo)明確、時間明確、責(zé)任明確的特點，對于見習(xí)時間有限的大學(xué)生來說，可以幫助他們在短時間內(nèi)找到定位和方向，努力去追求成果。同時，項目管理不是簡單任務(wù)，不能依靠單打獨斗，可以提高大學(xué)生的團(tuán)隊協(xié)作素養(yǎng)，鍛煉溝通能力。
大學(xué)生們加入了項目管理，對用人單位也有好處。客戶服務(wù)中心設(shè)立的上述3個課題，都是企業(yè)當(dāng)時急需解決的難題。在企業(yè)看來，正式員工的經(jīng)驗豐富，但是知識面存在局限，而見習(xí)生們的專業(yè)五花八門，從國際經(jīng)濟(jì)到通信管理，從國際政治到市場營銷，跨度極大，可以從不同角度提出解決問題的辦法，像姚方亮這類非通信專業(yè)的大學(xué)生，由于邏輯思維能力強(qiáng)，考慮問題全面，可以整體把握研究的方向，所以混合搭配的課題組容易出成果。
四川移動公司副總經(jīng)理卓鋒說，四川移動公司一直努力追求創(chuàng)新，把項目管理應(yīng)用于大學(xué)生見習(xí)工作，就是創(chuàng)新當(dāng)中的一類，從實際效果來看，這種就業(yè)見習(xí)模式是成功的，今后將加以堅持和推廣。
他還透露，對就業(yè)見習(xí)模式的創(chuàng)新還在繼續(xù)。近年來，國家通過“大學(xué)生村官計劃”、“大學(xué)生志愿服務(wù)西部計劃”等途徑，鼓勵大學(xué)生去農(nóng)村工作，四川移動公司于是準(zhǔn)備與地方黨政部門合作，今年安排一部分來見習(xí)的大學(xué)生擔(dān)任臨時村官，一方面推進(jìn)農(nóng)村信息化，一方面協(xié)助村干部工作，讓大學(xué)生既熟悉了企業(yè)，又了解了農(nóng)村。
針對四川移動公司開展大學(xué)生就業(yè)見習(xí)的新模式，團(tuán)四川省委副書記周鍵4月26日接受記者采訪時，給予直截了當(dāng)?shù)目隙ǎ?ldquo;這就是一個范本。”他表示，做好崗位與大學(xué)生的對接，實現(xiàn)大學(xué)生和用人單位的雙贏，將是就業(yè)見習(xí)工作下一步深化的重點。 本報記者 閔捷 通訊員 白皓
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