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如何做銷售情景演練
我負責公司內(nèi)部導購培訓工作已經(jīng)有3年多時間,大大小小的培訓會議不下百場,培訓的導購人員至少在5000人以上。在導購培訓的過程中,給我最大的感觸就是,導購人員的素質(zhì)參差不齊,每次培訓有剛剛?cè)肼氁粌蓚�月的,也有在這個崗位上干了五六年的;有小學沒有畢業(yè)的學員,也有剛剛走出大學校門的。人員素質(zhì)差異如此之大,很難指望一場培訓讓所有的學員都受益,都能在能力上有一個很大的提升。課程內(nèi)容講深一點的話,資歷淺的導購聽不懂;講淺一點的話,老導購又覺得是在浪費他們的時間。怎樣才能真正做到因材施教,讓每個人都有不同程度的提升呢?在給導購培訓專員開會的時候,我們曾經(jīng)討論過這個問題,是否可以對導購培訓工作分層級來組織實施。但這樣做還是不行,這樣的話區(qū)域跨度太大,每次培訓的成本太高了。“有心栽花花不開,無心插柳柳成陰”,在公司組織的全國春季導購培訓中,銷售情景演練環(huán)節(jié)的設置,給了我很大的啟示。幾場銷售情景演練下來,不論是參賽的選手,還是坐在臺下的觀眾,每個人都覺得受益匪淺,對這樣的活動豎起了大拇指。
銷售情景演練就是針對導購人員在日常銷售過程中遇到的各種問題,通過精英導購的現(xiàn)場演練、講師的專業(yè)點評,確立一套更加實用、有效的銷售方法。
銷售情景演練小品介紹
演出內(nèi)容:導購如何在門店中向顧客推薦產(chǎn)品、處理顧客異議,最終實現(xiàn)成交。
演出人員:
導購員:銷售精英導購(也是參加情景演練評比活動的選手)
顧客:由非參賽導購在活動現(xiàn)場自愿報名產(chǎn)生
專業(yè)評委:銷售經(jīng)理、市場經(jīng)理、店長、經(jīng)銷商等
觀眾評委:除參賽選手、扮演顧客的導購外,其他所有導購人員
主持人:培訓講師
工作人員:速記員、服務人員、攝影師
演出場次:
根據(jù)參賽選手人數(shù)提供模擬情景數(shù)量,每組情景演練時間控制在10~15分鐘以內(nèi)。
銷售情景演練的好處
銷售情景的內(nèi)容全部來自市場一線的實戰(zhàn)案例,貼近導購日常工作,導購員的參與性和學習性很高,通過情景演練總結(jié)出的異議處理方法更加直接、有效,更容易被大家接受。
在沒有產(chǎn)品和道具的幫助下進行銷售,除了可以檢驗導購的銷售能力外,還可以檢驗導購對產(chǎn)品的掌握程度,有利于促進導購人員在課后自發(fā)地加強產(chǎn)品知識學習。
無論是赤手空拳的導購精英,還是喬裝打扮的顧客(由導購人員扮演),門店一線的情景模擬,既充滿挑戰(zhàn)又有戲劇化表演成分,導購的參與熱情高漲。
每場情景演練結(jié)束后,通過演員導購的自我點評和觀眾導購的自由點評,有利于發(fā)現(xiàn)導購隊伍中的銷售尖兵,為公司導購培訓和市場督導隊伍的建立儲備人才,同時,還可以發(fā)揮優(yōu)秀導購的標桿作用,激發(fā)落后導購的斗志。
銷售情景演練不再是傳統(tǒng)的課堂式授課方式,而是以學員的體驗式討論為主,不同性格、不同從業(yè)年齡的導購都可以得到一定程度的能力提升。
銷售情景演練的流程
■準備階段
在準備階段主要做三件事情:設計銷售情景的內(nèi)容,確定參加演練的導購名單,布置會場。
在確定了銷售情景演練的內(nèi)容以后,要將該情景內(nèi)容打印到小卡片上,并對卡片進行編號作為情景號碼。特別要注意,因為該情景是給扮演顧客的導購看的,所以對于顧客角色和購買異議的描述要詳細、清楚。
只有具有良好銷售技能和服務水平的導購才能進入導購角色扮演的名單,如果導購水平太低的話則無法達到預期的演練效果,銷售能力欠佳的表演甚至會引起一些導購的嘲諷,造成尷尬的現(xiàn)場氣氛�？梢酝ㄖ獙з徰菥毜木唧w時間,但演練情景的內(nèi)容一定要注意保密。
演練現(xiàn)場的布置同樣是一個非常重要的環(huán)節(jié),舞臺的活動空間要充分,至少要達到一般門店的面積。最好準備無線話筒(可以夾在背上的小蜜蜂),這樣就可以解放演員的雙手,讓他們的表演更加真實。提供一些常規(guī)性道具,如椅子、礦泉水、記賬本、產(chǎn)品折頁等。
■演練現(xiàn)場
參加比賽的導購在比賽前抽取出場號碼,領到號碼牌后按順序在演員席就座,不能與其他導購員坐在一起,更不能跟現(xiàn)場的觀眾進行交流。扮演顧客的導購在現(xiàn)場產(chǎn)生,可通過一些小游戲或者贈送小禮品來激發(fā)導購的參與熱情。顧客產(chǎn)生后,到講師處領取情景演練內(nèi)容卡片,卡片的內(nèi)容只有講師、顧客兩個人知道,選手和觀眾都不知道每位顧客將給導購出什么難題。
在提示一號選手做準備的時候,現(xiàn)場給3分鐘的情緒調(diào)節(jié)時間,放一段輕音樂舒緩選手的緊張情緒,同時要求顧客認真體會角色,特別是異議的表達。演員上場后,模擬真實的門店情景做迎賓準備,此時顧客按卡片要求走進門店,正式的銷售對決開始。
在演練過程中,難免會出現(xiàn)冷場或者會場騷動的情況,因此,講師要注意對會場氛圍進行控制,會場內(nèi)的任何一點風吹草動都會影響選手水平的發(fā)揮。同時,要注意一些突發(fā)事件的處理,如話筒突然沒有聲音、有觀眾帶頭起哄等。
■點評階段
點評是整個演練活動中最重要的環(huán)節(jié),演練不是為了看熱鬧,而是為了總結(jié)演練中的亮點和不足,針對顧客異議提出行之有效的解決辦法。由于每位扮演導購的演員并不知道顧客在情景中到底是什么身份,可以請導購先猜一下顧客的身份,這樣既可以檢驗導購對顧客身份的判斷能力,更能夠活躍課堂氣氛。
除了邀請每組情景中的演員分享表演心得外,專業(yè)評委和觀眾評委的點評是關鍵。在評委點評的時候,要有速記人員將發(fā)言內(nèi)容快速記錄下來,講師把一些經(jīng)典的發(fā)言提煉后寫在白板上。
最后,到了講師點評的時間。講師點評首先要對整個銷售情景進行回顧,然后分別給出導購和顧客在情緒上、角色理解上的表演建議。對這一情景中的顧客異議,總結(jié)歸納出大家的解決辦法,果斷地對1到2個解決辦法進行深度剖析。
■后續(xù)輔導
不同的銷售情景中設置的顧客異議,通過演員的演繹和評委的點評,能夠收集到來自一線的實戰(zhàn)方法。鞏固并將這些方法進行大范圍推廣,是銷售情景演練培訓的又一個重要環(huán)節(jié)。因此,需要將情景中異議的處理方法編訂成冊,統(tǒng)一發(fā)給受訓人員。銷售人員在進行門店拜訪時,觀察導購的銷售過程,并就培訓得到的方法向?qū)з徧岢龈纳平ㄗh。
銷售情景演練的細節(jié)
■銷售情景內(nèi)容的設計
銷售情景演練內(nèi)容的設計是一個比較重要的問題,情景的選擇既要符合門店的真實銷售情況,又要能夠?qū)⒚芗せ?否則不具有戲劇化效果。情景設計得不好,導購員常常會對產(chǎn)品進行介紹,這樣你就很難評價導購員的真實銷售水平。
哪些是導購在日常工作中經(jīng)常遇到、需要通過培訓來解決的問題呢?可能最多的就是價格異議。既然是演練,你的題目設置就不能過于寬泛,要落實到具體的價格異議上。如果你的卡片上寫的是“顧客希望價格便宜”,這樣的題目是不太合適的,因為扮演顧客的導購可以發(fā)揮的空間太大,沒辦法讓演練朝你希望的方向發(fā)展。你的價格異議設置可以是這樣一些內(nèi)容:1.整套產(chǎn)品的價格控制在2000元預算以內(nèi);2.不論最終的成交價格是多少,必須要求導購員再便宜100塊;3.不接受公司的贈品,要求將贈品折成現(xiàn)金,在貨款中直接扣除;4.在產(chǎn)品標價的基礎上,按照五折的價格成交。
■參加演練人員的選擇
既然是培訓,就一定要考慮到效率和產(chǎn)出,如果選擇的演練人員是一些剛剛?cè)肼毜男率?在銷售能力上還有很大欠缺的話,不管他有多高的參與熱情都不能讓其上臺演練。通過開展“優(yōu)秀導購評比”之類的活動,讓那些性格外向、有一定銷售經(jīng)驗的老導購走向舞臺。
顧客在整個銷售演練中的表現(xiàn),直接影響到導購水平的發(fā)揮。老導購在門店銷售中每天跟顧客打交道,對顧客的言談舉止模仿能力強,更重要的是善于把握顧客在不同情境中的心理變化,因此,在選擇顧客的時候同樣要優(yōu)先考慮那些有銷售經(jīng)驗的導購。
■現(xiàn)場觀眾的參與
能否調(diào)動現(xiàn)場觀眾積極地參與點評,對整個銷售演練的培訓效果起到了關鍵的作用。觀眾是跟著情境在思考還是在下面開小差,演員的表演和講師的控場能力同等重要。調(diào)動現(xiàn)場觀眾參與到點評中來,一定要給觀眾更大的發(fā)言空間,哪怕他的分享跟情境的相關性不大,作為講師同樣要鼓勵他分享完自己的故事。掌聲和肯定,是對發(fā)言觀眾最好的獎賞。
■培訓講師的專業(yè)點評
在培訓現(xiàn)場,很多時候?qū)з弳T常常會對某個問題的處理產(chǎn)生異議,然后整個會場就像炸開了熱鍋,各說各的方法,各講各的高招,這個時候我的做法是保持沉默,然后在黑板上快速地記下他們的答案。情景演練對講師的現(xiàn)場控制能力和歸納總結(jié)能力也是一種考驗,當你用征詢的語氣詢問大家要劃去其中一些不太妥當?shù)拇鸢付槐Ａ魞蓚�最佳答案時,下面總是會有人竊竊私語,“這個方法很管用的,我就是這樣搞定了某個大客戶。”銷售情景演練的點評不是一言堂,直到你有辦法說服所有在場的人,留在黑板上的這兩個答案才是最合適的答案,這個情景演練的過程才宣告結(jié)束。
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