利用科學測量改進績效管理

   企業(yè)績效如何測量？《卓越績效評價準則》國家標準中的“測量與分析”部分給出了很好的參考。“測量與分析”部分要求通過對績效測量數(shù)據(jù)和信息的選擇、分析和利用，支持企業(yè)績效的改進。通過績效的測量和分析，指導企業(yè)過程管理，實現(xiàn)主要經(jīng)營成果和戰(zhàn)略目標，預測突然的變化，并做出反應。企業(yè)要充分利用測量和分析的結(jié)果，靈活應用改進工具和方法，改進和提高企業(yè)及部門各層次的績效。
　　測量的對象是以數(shù)據(jù)和信息等形式表現(xiàn)出來的企業(yè)的績效。選擇和收集數(shù)據(jù)和信息的范圍包括：產(chǎn)品檢驗；工作單元日常操作或運作績效的測量；過程績效的測量和審核；質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核和自我評價；顧客滿意程度的測量；員工滿意度的測量；相關(guān)方滿意程度的測量以及戰(zhàn)略目標完成情況的檢查。
　　績效測量需要關(guān)注以下幾個問題。
　　首先應該確認選擇和收集的數(shù)據(jù)能否滿足監(jiān)測日常運作及企業(yè)績效的要求。第二，強調(diào)收集競爭對手和標桿的數(shù)據(jù)和信息，對比數(shù)據(jù)和信息對所有企業(yè)都很重要。第三，企業(yè)應該對績效測量系統(tǒng)進行評價。第四，需要在確定收集哪些數(shù)據(jù)和信息的基礎上，采用科學、合理的方法進行再整理。
　　我國一些企業(yè)存在的共同問題是，收集了大量的績效數(shù)據(jù)和信息，但沒有考慮將它們整理成容易使用和可以使用的形態(tài)，數(shù)據(jù)和信息經(jīng)常處在原始狀態(tài)，因而制約了績效分析的開展。質(zhì)量管理過去曾經(jīng)有句話叫做“用數(shù)據(jù)說話”，如果沒有對數(shù)據(jù)和信息進行科學的整理，有些重要的問題就被隱藏在數(shù)據(jù)和信息的背后。
　　績效分析活動千差萬別，選擇取決于企業(yè)的類型、規(guī)模、競爭環(huán)境和其他因素。具體的績效分析可能包括：。
　　產(chǎn)品和服務質(zhì)量的改進與顧客滿意程度、忠誠度和市場份額等主要指標之間的關(guān)系；解決顧客問題與降低成本和增加效益之間的關(guān)系；通過顧客的獲得與流失以及顧客滿意程度的變化說明市場份額變化；主要績效指標的變化趨勢。
　　員工和企業(yè)的學習與人均增加價值間的關(guān)系；員工安全、缺勤、調(diào)動方面的改進帶來的財務利益；各種教育和培訓的效益和成本；改進企業(yè)知識管理和共享方面的效益和成本；知識和信息管理給顧客和企業(yè)帶來的增值；確認和滿足員工需求的能力與挽留員工、激勵員工和提升勞動生產(chǎn)率之間的關(guān)系；員工問題的解決對成本和效益的影響。
　　單項或整體勞動生產(chǎn)率和質(zhì)量水平與競爭對手績效的比較；與競爭對手成本趨勢的比較；產(chǎn)品和服務質(zhì)量、運作績效指標與作為反映整體財務績效變化趨勢的運作成本、收益、資產(chǎn)利用、人均增加值等指標之間的關(guān)系；根據(jù)成本/收益確定的待改進項目與改善環(huán)境和社區(qū)影響之間的資源配置問題；通過質(zhì)量、運作、績效改進所得的凈收益；說明質(zhì)量和運作績效的改進對財務績效的影響等。
　　企業(yè)對改進活動進行管理時，既要求改進活動與企業(yè)整體目標一致，又要對改進過程開展相應的管理，需要分別從落實相關(guān)管理職責、完善制度及采用多種方式等方面進行管理。其中，跟蹤管理的方式要謹慎運用。對改進成果需要進行科學、全面的評價，其中，“科學的評價”要求評價方法科學，要實事求是，不能夸大改進的成果：“全面的評價”則要求企業(yè)和改進團隊對改進成果的評價，不要僅局限于經(jīng)濟效益方面的成果，而是要全方位地評價。
　　開展改進活動包括三個步驟：首先確定改進方向、要求和目標。企業(yè)根據(jù)內(nèi)、外部顧客和其他相關(guān)方的要求，制定改進計劃和目標。依據(jù)改進涉及的部門和難易程度，制定企業(yè)層面的改進課題，例如：納入年度計劃的質(zhì)量攻關(guān)項目。改進的目標應當與關(guān)鍵績效指標相關(guān)聯(lián)，這樣才能保證各層次改進方向的一致性。
　　其次，對改進活動的實施及測量、評價，企業(yè)應當明確相應的職責，制定規(guī)章制度或程序。
　　改進活動的歸口管理部門需要及時掌握改進計劃完成情況，主要包括：實施的進度、資源配置的狀況、改進團隊的協(xié)同工作的情況等等。
　　最后，對改進取得的成果進行科學、全面的評價。制定評價方案，通過評價體現(xiàn)科學性和全面性。對于改進采用的形式，可以根據(jù)企業(yè)的具體情況和要求靈活多樣。

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