職場別忘充電
喬女士2003年從西門子公司跳槽到另一家世界著名通訊公司，從事大華北區(qū)市場部的客戶服務(wù)管理工作。她的月薪由6000元漲到1萬元的代價是，周一至周五她每天都穿梭在北京、石家莊、保定、濟南、青島、天津等地，坐火車、乘飛機成了家常便飯。
兩年下來，隨著市場競爭的加劇，“通信工程”專業(yè)畢業(yè)、具有工科背景的喬女士，覺得自己的知識儲備被掏空了，除了行業(yè)專業(yè)知識外，她必須加緊學(xué)習(xí)人力資源、客戶服務(wù)管理等方面的專業(yè)知識。喬女士考取了清華大學(xué)在職的MBA，她希望通過“充電”深造，進一步提升自己的`工作能力。
“服務(wù)競爭是未來企業(yè)競爭的一個核心領(lǐng)域�？蛻舴⻊�(wù)管理師，是通過提供產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶的需要，完成交易，并對交易現(xiàn)場的客戶服務(wù)活動及相關(guān)事宜實施管理的專業(yè)人員。”勞動和社會保障部職業(yè)資格鑒定中心主任陳宇告訴記者，客戶服務(wù)管理師從事的主要工作包括：客戶服務(wù)管理體系的策劃、組建和實施監(jiān)督；從事現(xiàn)場客戶服務(wù)活動的設(shè)計、組織和實施管理；組織對本企業(yè)涉及客戶服務(wù)的部門人員進行客戶服務(wù)管理知識和技能培訓(xùn)。
據(jù)了解，一般的客戶服務(wù)人員的試用期工資約為每月1000元左右，轉(zhuǎn)正后一般在2000元左右，此外還有提成、獎金，不少企業(yè)還為正式員工購買國家相關(guān)法律規(guī)定的醫(yī)療、失業(yè)保險等。而一些大企業(yè)的“客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)及管理高級專員”稅后月收入約為1萬元。
“目前，國內(nèi)企業(yè)客戶服務(wù)人員的職業(yè)能力，并不能完全滿足企業(yè)經(jīng)營與發(fā)展的需要。”勞動和社會保障部中國就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心副主任宋建介紹，客戶服務(wù)人員中，除少部分接受過一定培訓(xùn)外，基本上沒有接受過正規(guī)培訓(xùn)和系統(tǒng)的訓(xùn)練，因此，他們的理論知識缺乏系統(tǒng)性，管理能力有限，管理方式簡單、陳舊。
同時，現(xiàn)在的客戶服務(wù)管理人員基本上采用傳統(tǒng)的服務(wù)方式，比如友情促銷、上門維護、重點拜訪、征求意見等，這些已不能滿足新時代客戶的服務(wù)期望。國內(nèi)企業(yè)客戶服務(wù)管理的不盡如人意，無形中給企業(yè)帶來很大經(jīng)濟損失。宋建說，“例如，有一些國內(nèi)企業(yè)的產(chǎn)品比國外同類產(chǎn)品并不差，甚至更好，但在國際市場競爭中，不是處于下風(fēng)就是敗下陣來。
我國經(jīng)濟每年都在高速發(fā)展，特別是加入世貿(mào)組織后，國內(nèi)外市場高度統(tǒng)一，競爭劇烈，這就對企業(yè)客戶服務(wù)管理人員提出更高的職業(yè)能力要求。因此，對目前的客戶服務(wù)管理人員進行職業(yè)培訓(xùn)，以提高他們的職業(yè)能力是當務(wù)之急，也是適應(yīng)我國經(jīng)濟發(fā)展的戰(zhàn)略措施之一。
分析國內(nèi)客戶服務(wù)人員總體素質(zhì)不盡如人意的原因，業(yè)內(nèi)專家指出，“目前國內(nèi)大專院校并無客戶服務(wù)管理專業(yè)，客戶服務(wù)管理只是營銷的一個環(huán)節(jié)而已；另外，沒有專門機構(gòu)和單位能對客戶服務(wù)管理人員進行系統(tǒng)培訓(xùn)也是一個重要原因。”在一些人的傳統(tǒng)觀念里，簡單地認為客戶服務(wù)管理就是為客戶端茶送水、鞍前馬后地服務(wù)，是低人一等的行業(yè)，因此在服務(wù)水平上一直難以提高。而在國外，客戶服務(wù)管理一直被作為職業(yè)來研究，有專門的職業(yè)理念和從業(yè)精神。
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