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中小企業(yè)培訓(xùn)質(zhì)量管理與評估
培訓(xùn)評估只是一種手段，找到改進的節(jié)點與轉(zhuǎn)化為切實的績效才是根本目的。
對于大多數(shù)中小企業(yè)而言，當(dāng)一個培訓(xùn)項目進入收集培訓(xùn)成果以衡量項目的有效性及成功與否時，大多數(shù)HR都會覺得這是“最艱難的時刻”，雖然沒有人否認(rèn)培訓(xùn)評估是培訓(xùn)項目中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，但現(xiàn)實的評估卻會因為種種原因而流于形式，不能發(fā)揮其應(yīng)有的價值。而評估環(huán)節(jié)的缺失又導(dǎo)致培訓(xùn)的價值體現(xiàn)大打折扣，進而影響決策層對培訓(xùn)工作的支持與信任，形成惡性循環(huán)。
“經(jīng)過大量調(diào)研我們發(fā)現(xiàn)，很多中小企業(yè)除了在培訓(xùn)結(jié)束時發(fā)一張反饋表，或者在培訓(xùn)開展幾天后打幾個電話詢問一下學(xué)員外，能做好培訓(xùn)評估工作的中小企業(yè)少之又少。”資深培訓(xùn)專家莫皓說，“這并不是中小企業(yè)不想做好這部分工作，而是缺少適用的、操作性強的方法和體系。”
莫皓指出，培訓(xùn)評估是培訓(xùn)領(lǐng)域發(fā)展最快的部分之一，這是因為我們從來不否認(rèn)培訓(xùn)對企業(yè)是有幫助的，但這畢竟是一種邏輯推理，大家一直想找到一個可以用財務(wù)報表一樣的方式來衡量與評價培訓(xùn)成效。同時培訓(xùn)評估在培訓(xùn)領(lǐng)域不同學(xué)者之間的觀念分歧很大，如在“如何評估”這個問題上，一些人認(rèn)為真正的評估應(yīng)該是測量在職工作行為的改變，而另外一些人的觀點則是測量行為僅僅是一個期待的結(jié)果，并不足以構(gòu)成完整的培訓(xùn)評估。有些培訓(xùn)機構(gòu)和培訓(xùn)師認(rèn)為問卷和評價表能夠給評估培訓(xùn)收效帶來幫助，而持反對意見的人則認(rèn)為這些問卷和評價表只不過是在評定“快樂”等級而已，甚至是一種“自娛自樂”，和實際的績效改善并不存在必然的聯(lián)系。
“無論采取什么形式的評估模式，培訓(xùn)職能都必須證明自己對組織的貢獻。”莫皓說。
評估是個大難題
Q：對于大多數(shù)中小企業(yè)來說，培訓(xùn)評估之所以難，是什么原因造成的？
A：原因比較復(fù)雜，比如所有評估活動的前提是設(shè)定目標(biāo)，然后圍繞目標(biāo)進行數(shù)據(jù)和資料的收集、整理和積累，而不少企業(yè)在培訓(xùn)前沒有設(shè)定過具體的目標(biāo)，或者設(shè)定的目標(biāo)在執(zhí)行不久就完全變了樣。另外，稍微復(fù)雜一點的評估就要牽扯到很多利益方，可能跨度大又時間長，這會造成沒有人能勝任得了這個工作。還有，對于培訓(xùn)部門本身來說，如果評估結(jié)果不好怎么辦？那不是暴露了自己的工作出了問題嗎？為什么要給自己找這么一個麻煩事情呢？何必冒這種無謂的風(fēng)險呢？當(dāng)然，也有可能是老板覺得沒必要評估，這樣就無法激發(fā)培訓(xùn)部門做評估的積極性。當(dāng)然還有經(jīng)費的問題等影響因素，但這些都是表象，本質(zhì)的原因是決策層對培訓(xùn)工作的認(rèn)識、組織學(xué)習(xí)氛圍和培訓(xùn)操作體系的問題。
Q：目前，在國際市場上運用得最廣泛、最權(quán)威的評估方式是什么？這種方式適用于評估我國中小企業(yè)的培訓(xùn)嗎？
A：在培訓(xùn)評估領(lǐng)域最著名的專家是ASTD前主席唐納德？柯克帕特里教授，他于1959年貢獻了4層次的評估體系（Four-level Model of Evaluation），簡稱“4R”。在50多年的時間里，柯氏理論在培訓(xùn)評估領(lǐng)域具有難以撼動的地位。
柯教授認(rèn)為4個層級的評估應(yīng)該形成一個等級，通常情況下，如果你需要得到更高層級的評估結(jié)果，就必須先做好前一層級的資料積累，也就是說如果沒有第一級的反應(yīng)，就不會有第二級的學(xué)習(xí)，沒有學(xué)到方法和理念，就不會產(chǎn)生相應(yīng)的行為，沒有具體的行動又怎么可能獲得績效改善的結(jié)果？
即使是ASTD針對其認(rèn)為培訓(xùn)工作做得很好的企業(yè)的調(diào)研報告，我們注意到絕大多數(shù)企業(yè)只能做到二級評估，很難再向上延伸。而對于大多數(shù)中小企業(yè)而言，我認(rèn)為“4R”根本不具備實際操作意義，可是如果只能做到二級評估，評估結(jié)果是難以說明問題的，在部分程度上我們可以視為沒有做評估。
現(xiàn)實的情況是，企業(yè)要做好三級評估需要同時具備比較穩(wěn)定的業(yè)務(wù)模式，基本穩(wěn)固的管理基礎(chǔ)，良好的組織學(xué)習(xí)文化，熟練的培訓(xùn)職能實施人員和相對充足的培訓(xùn)預(yù)算，而其實符合這樣條件的中小企業(yè)并不多。
另外，我們注意到，柯克帕特里克教授的評估方法的時間起點是培訓(xùn)課程的結(jié)束，也就是說他假設(shè)了培訓(xùn)前期工作包括培訓(xùn)需求調(diào)研、培訓(xùn)方式選擇、參與人員及數(shù)量選擇、培訓(xùn)師的甄選以及培訓(xùn)相關(guān)組織工作等都是沒有問題的，而現(xiàn)實的情況是我們大多數(shù)中小企業(yè)在這個方面都還存在很多的問題。評估的目的是為了改進和獲得績效的改善，如果不把前期的工作納入一個系統(tǒng)來做考量，我們將很難發(fā)現(xiàn)問題到底出在哪里。
此外，培訓(xùn)評估中也有企業(yè)文化和公司政治問題。如果評估的開始是通過發(fā)問卷、打電話詢問等方式開展，受訓(xùn)者現(xiàn)場感覺良好并不等于培訓(xùn)項目開展得很好，而不同表格的設(shè)計也會導(dǎo)致評估結(jié)果的差異可能很大，同時其中還會存在一些文化因素，比如中國人往往不愿意過于直言不諱地表達觀點。還有一些人情因素，比如受訓(xùn)部門與培訓(xùn)部門的關(guān)系不錯，不愿意給培訓(xùn)部門造成麻煩，或者培訓(xùn)部門不愿意顯示出培訓(xùn)效果不好，而在測試時有意設(shè)置測試方式來拉高培訓(xùn)反饋效果。
全面的培訓(xùn)質(zhì)量管理
Q：中國的中小企業(yè)該怎樣開展適合于自己的培訓(xùn)評估？
A：這是一個涉及面很廣泛的問題。就宏觀層面來說，培訓(xùn)工作本質(zhì)上是由若干個培訓(xùn)項目組成的，我們可以用項目管理的方式來對其進行全面的質(zhì)量控制。比如，如果我們只有一個課程的計劃，沒有相關(guān)配套資源和制度的配合，只會導(dǎo)致課程計劃的可執(zhí)行性差，如果我們只在課后發(fā)發(fā)反饋表，只會犯刻舟求劍式的錯誤，并不能找到培訓(xùn)項目失敗或失效的真正原因，也就沒有辦法逐步加以改善，最終形成適合企業(yè)的培訓(xùn)模式。
通常情況下，培訓(xùn)項目管理的第一步，是對培訓(xùn)項目開展的必要性與可行性進行確認(rèn)。企業(yè)在遇到具體問題欲以培訓(xùn)方式解決的階段，即使企業(yè)年初已經(jīng)做了詳細的培訓(xùn)需求分析，形成了年度的培訓(xùn)計劃，基本確定了某個培訓(xùn)項目開展的必要性和可行性，在培訓(xùn)項目開展之前做一下回顧往往會有意想不到的收獲。
在確定了培訓(xùn)項目的必要性的前提下，培訓(xùn)組織與實施也有不少的講究，在此我想強調(diào)的是，對于資源有限的中小企業(yè)而言，針對不同性質(zhì)的培訓(xùn)項目，評估方式應(yīng)該有所區(qū)別，有些項目只需要發(fā)發(fā)問卷，而有些項目則需要花費時間和精力做追蹤。
適合中小企業(yè)的基本考核方式有4種：問卷調(diào)查、書面/口頭考試、現(xiàn)場測試、學(xué)員心得報告和各級書面評價。這4種方式也可以根據(jù)行業(yè)和企業(yè)特性及具體培訓(xùn)項目進行組合運用。
Q：企業(yè)該怎樣根據(jù)培訓(xùn)項目的特點，具體運用這4種評估方法？
A：企業(yè)可以根據(jù)項目的特點和重要性（尤其是成本）展開組合運用：第一類是只需要采用問卷調(diào)查的培訓(xùn)項目。這類培訓(xùn)項目往往與實際工作關(guān)聯(lián)度不大，如一些員工需要類的課程或制度告知，或者因為培訓(xùn)部門并不能直接對培訓(xùn)項目的質(zhì)量進行評估，如推薦給決策層的某個課程，培訓(xùn)效果是否滿意基本依靠參與者主觀判斷。
這類課程常用到的問卷是《學(xué)員滿意度調(diào)查問卷》和《培訓(xùn)師滿意度調(diào)查問卷》，在此需要提醒的是：針對不同的培訓(xùn)，可能需要不一樣的調(diào)查問卷。我們不能過于依賴學(xué)員滿意度的調(diào)查，還要考慮培訓(xùn)師的意見，綜合雙方的意見才能相對客觀地體現(xiàn)培訓(xùn)項目質(zhì)量；對于制度告知的培訓(xùn)，《學(xué)員滿意度調(diào)查問卷》本身就是學(xué)員已經(jīng)被告知的證據(jù)，對于推薦給決策層的課程，我們需要深入了解決策層對課程滿意或不滿意的原因是什么，以便更好地為決策層提供服務(wù)。常見的調(diào)查問卷五花八門，有些全部都是打鉤式問題，有些偏向于問答式，我的建議是定性和定量相結(jié)合，將比例控制在1：1左右。
第二類是以問卷調(diào)查結(jié)合其他方式。調(diào)查問卷是一個基本的評估手段，根據(jù)培訓(xùn)項目的特點和企業(yè)的要求，我們將調(diào)查問卷與其他方式有機組合起來運用，如與書面/口頭考試+心得報告結(jié)合，與結(jié)合心得報告+上級評估的方式等。上級評估的方式也可以與心得報告結(jié)合起來，更有利于評估信息的多源化，提升評估結(jié)果的科學(xué)性。
當(dāng)然也可以將以上方式理解為培訓(xùn)項目之后學(xué)員的轉(zhuǎn)化手段，如果能夠找到在企業(yè)中可以操作且能說明問題的方式，不妨一一列出來，然后根據(jù)不同的培訓(xùn)項目及時間壓力與經(jīng)費限制，組合出最合理的評估模式。
最后， 我想強調(diào)的是， 我們可以邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)刈C明培訓(xùn)工作完全是為企業(yè)賺錢的，但中小企業(yè)要用好這個職能必須基于企業(yè)的現(xiàn)實來尋找適合自己的模式，沒有哪個現(xiàn)成的體系是中小企業(yè)可以生搬硬套的。
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