餐飲行業(yè)服務員的技巧培訓

 　一、前言：

    對餐飲行業(yè)來說，應該看到越來越多的人帶著先進的理念，高超的技術，投身于餐飲行業(yè)中來，這無疑是市場的一個福音。

    但我們應該看到，在競爭日趨激烈的今天，很多從事餐飲行業(yè)的同仁把大量的資金都用到硬件上。裝修越來越豪華、菜肴越來越奢侈，唯一能節(jié)省成本的就是不對服務員進行體系的禮儀培訓。

    理由何在？因為服務員工資低、文化程度低、流動性大。但是，大家是否忘記了——[民以食為天]！[食]已不是單純的填飽肚子，滿足空腹之感(世界上有10億人口是因為飽食而得各種成人病的)，而是食出品位，食出生活方式，食出藝術，尤其是餐飲行業(yè)的投資人的目標客戶更是注重氛圍和服務。

    所以，譚小芳老師認為——不論多好的菜肴，留住顧客的最終是取決于服務人員的禮儀和態(tài)度。在激烈的競爭中，競爭的成敗是取決于服務的優(yōu)劣。沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓的服務人員將無法使客戶滿意，無法讓企業(yè)在競爭中獲勝。

    俗話說：“掙不掙錢，全靠炊事員；賣不賣錢，全靠點菜員”，據一些飯店反映，推出專業(yè)點菜師服務之后，營業(yè)額一般能增加5％－10％。因而作為一個點菜師，不僅要把厚厚的菜譜背得滾瓜爛熟，還要了解每道菜的特點，味型和做法，甚至還要說出所用材料的產地，其營養(yǎng)價值，適合什么樣的消費人群等等。他們要有儒雅的風度、豐富而廣博的知識、平和的職業(yè)心態(tài)，他們對烹飪工藝學、營養(yǎng)學、社會學、消費心理等都有所研究，真正實現(xiàn)根據客人的性別、年齡、口味、消費能力等“良身定制”菜單。如何讓服務員成為點菜師，實現(xiàn)小投入贏得大回報，介紹幾個注意的問題，就能夠讓您的服務員基本達到點菜師的標準。

    二、培訓目標：

    在本課程中，員工將會學習和掌握點菜、溝通傾聽基本要領，提高職業(yè)素養(yǎng)，提高工作效率，增進自身的修養(yǎng)，誠信待人，敬忠職守，培養(yǎng)高度責任感，為企業(yè)留住人才，培養(yǎng)人才。

    三、培訓時間：

    建議一天（6小時/天，可適當延時）

    四、課程大綱：

    第一部分：服務理念篇

    模塊一：要做好服務先有足夠的服務意識

    1、服務人員自我肯定與定位

    2、服務可產生價值

    3、影響客戶先有自我滿足與成就感

    4、沒有客戶拒絕就面臨失業(yè)

    5、服務是個性化和無止境的

    模塊二：優(yōu)秀的服務人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)

    1、用心服務——假如我是消費者

    2、主動服務——要做的正是對方正在想的

    3、變通服務——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標

    4、愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資

    5、激情服務——抱怨投訴是必然

    模塊三：餐飲業(yè)服務技巧 

    1、傾聽——先讓對方說，自己聽明白

    2、表達——解答對方疑慮是關鍵，避免做個錄音機重復播放

    3、感覺——讀出客戶內心語言，制造驚喜

    4、靈活——服務一定是個性化的

    5、確認——不因為經驗豐富而過于自信

    以上訓練是以學員日常工作流程為基礎，采用角色扮演的方法進行培訓。使學員明確認識到自身不足，下定改進決心，同時譚小芳老師將采用討論形式使課程生動而解決實際問題，使企業(yè)服務流程更加完善。

    第二部分：服務點菜篇

    模塊一：了解地方區(qū)域性飲食的差異

    客人一進飯店，我們的服務員就要根據其外貌特征，有無方言等特點來初步判斷他是什么地方的人，并根據地方差異的飲食愛好來介紹菜譜。比如北方人喜歡面食、南方人愛清淡、四川人愛辣等等，以提高推薦菜肴的成功率、滿意率。

    模塊二：對“四種客人”的推薦要講究藝術

    為老年人定制菜單

    為女士定制菜單

    為兒童定制的菜單

    為情侶定制的菜單

    模塊三：點菜服務技巧

    讓老顧客倍感親切

    工薪階層不可輕視

    加強與后廚的聯(lián)系

    第三部分：客人投訴處理的藝術

    客戶的抱怨與投訴是提升產品和服務質量的基礎，沒有完美的服務而只有不斷改進的服務。不要期望把客戶抱怨與投訴消除，因為人們的審美觀和滿足標準在不斷提升，而且新產品新的服務產業(yè)也在不斷產生。

    餐飲企業(yè)一直在講創(chuàng)新，那么創(chuàng)新可不可以理解為因為現(xiàn)在的服務不能滿足客戶需求所以需要改進，那么改進的基礎是否是要關注客戶的投訴與抱怨？這樣理解的話，投訴與抱怨是企業(yè)多么寶貴的資源。

    讓我們一起正確面對它，最大限度的有效處理抱怨與投訴，從而為企業(yè)創(chuàng)新提供更多的數據與資源信息。

    模塊一：正確面對客戶投訴與抱怨

    1、客戶投訴與抱怨說明我們的產品和服務得到了關注

    2、客戶投訴與抱怨沒有大小之分

    3、客戶投訴與抱怨也許是新的商機

    4、客戶投訴與抱怨給我們更大的展示能力的舞臺

    5、客戶投訴與抱怨并不可怕，首先不能回避 

    模塊二：正確解決客戶投訴與抱怨

    1、用心傾聽——客戶期望得到關注與重視

    2、平復情緒——客戶情緒激動時再好的方法也難以入耳

    3、確認問題——客戶不滿的問題背后的問題是什么

    4、快速解決——如能保證解決質量，能多快就多快

    5、承諾兌現(xiàn)——atp法則

    模塊三：處理客戶投訴與抱怨的關鍵技巧

    1、如何傾聽——讓客戶把心里想說的都說出來

    2、如何表達——讓客戶感覺到同情與關懷

    3、身體語言——靠近對方，而不是對立

    4、關鍵話術——10句讓客戶暖心的話

    5、同理心——相同的感受，才能給到期望的關懷

    模塊四：案例分析

    1、經常遇到的客戶投訴是？

    2、現(xiàn)在的處理方法？

    3、正確的處理方法？

    4、有沒有更好的處理方法

    5、同行業(yè)經典客戶投訴案例分享

    模塊五：客戶投訴與抱怨的持續(xù)改進計劃

    1、客戶投訴與抱怨分類整理為案例手冊

    2、客戶投訴與抱怨及時提供給上級決策部門得到根本支持

    3、客戶投訴與抱怨錄音或事例做團隊深度分析

    4、客戶投訴與抱怨處理有基本的思路與流程

    5、客戶投訴與抱怨得到暫時解決后，要深度回訪和關注

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