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商務信件及電子郵件禮儀

時間:2023-02-14 11:21:41 職場禮儀 我要投稿
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商務信件及電子郵件禮儀

  應酬書信和電子郵件是商業(yè)和職場領域使用頻率較高的形式。因為在整個商務流通領域,很講究情感的聯(lián)絡和交往,以此來增進友誼,促進貿(mào)易。以下是YJBYS小編為您整理的商務信件及電子郵件禮儀,希望對您有幫助!

商務信件及電子郵件禮儀

  商業(yè)信件分類

  所有客戶往來的商業(yè)信件要在對方的名字前面加上其職務稱謂,如“王博士”、“李經(jīng)理”等。信件的結尾包括自己的聯(lián)系方式和日期。公司內(nèi)部的其他書面文檔也要保持簡潔扼要、通俗易讀。每個公司對內(nèi)部的信件交流格式有自己的一套規(guī)范,但我在這里不是要討論“辦公室備忘錄”的,雖然它是員工之間最常見的書面溝通方式。我們這里要關注的是公司與外部書面溝通的方式和內(nèi)容,不包括法律文件和合同。

  商業(yè)信件主要分為以下幾類:介紹信、推薦信、稱贊信、投訴信、解決商業(yè)糾紛的信函、要求信和拒絕信等。

  1.稱贊信

  如果你滿意對方的產(chǎn)品或服務,寫一封稱贊信。雖然很多人不會這么做,但這是和對方建立良性關系的開端。如果你很滿意餐廳經(jīng)理的服務,那么寫一封稱贊信給他的上司,一方面你對他職業(yè)的發(fā)展有很大的幫助,另一方面和他建立好關系,今后能繼續(xù)接受他的優(yōu)質服務。所以這類利己利人的信件,大家應該愿意寫,常常寫,因為這能帶來雙贏。


商務信件及電子郵件禮儀

  2.推薦信

  往往是推薦一個人申請學;蚬ぷ,里面的內(nèi)容要包括你和對方的關系,你認識對方的時間長短,用例子來說明他的特征,例如你要說這個人勤奮,那么舉一個例子來說明這點。離職前,我總習慣請老板或與我共事的同事寫一份推薦信。個人的推薦信或者提名信是贏得下次工作的有力工具。

  3.投訴信

  首先,投訴信要寫給這個組織的最高的領導。其次,避免用情緒化的詞語,要對事不對人。在投訴信的第一段,先將事由作客觀的總結,讓對方明白寫信的目的。之后講一些具體的事實,例如發(fā)票號碼、事情發(fā)生時間和地點。投訴信也要盡量保持對對方的鼓勵性的態(tài)度,例如“我知道貴餐廳的服務很有名,我也常常是因為餐廳的服務而前來用餐,我想這個服務員的服務并不能代表整個餐廳的服務水平”等文字。投訴信最難寫,可如果寫的是“服務水平”,對方會比較心平氣和地處理這個投訴。最后的一段是你對解決問題的建議,不要很離譜很貪心,要合理。如果對方賣給你的貨,在使用一周后壞了,可以提議退貨、換新的,或在規(guī)定時間內(nèi)修好。最后一句話應該是鼓勵性的,例如“我相信貴公司的服務是高水平的,也希望這件事情能夠合理解決,今后我們還可以繼續(xù)合作”

  4.解決業(yè)糾紛的信函

  因為各種原因,在我們購買完某商品后,我們常常需要和對方討個減價,或要求賠償、退貨。在商業(yè)糾紛信中應附有購買商品的收據(jù)復印件,讓對方可以在自己的文件中追溯。商業(yè)糾紛信的內(nèi)容要簡單明了。

  5.要求信

  要求信的內(nèi)容包括要求對方開機票,或將某份文件寄給你等。這類信主要包括對方需要的最基本信息即可,不需其他太多文字。

  6.拒絕信

  商務往來中的拒絕信是一個建立自己品牌、宣傳自己的機會。要強調的重點不是對方不適合你,而是雙方互相不適合。還要保持一個開放的心態(tài),表示我們?nèi)杂信d趣與你合作,如果今后有機會,可以繼續(xù)探討合作的可能及合作方式。

  書面溝通優(yōu)點

  1.一目了然:白紙黑字能使所有參與方對于所討論的論題、事實根據(jù)和結論,以及達成的共識一目了然,并保持跟進直至工作完成。當討論的結果被記錄下來、經(jīng)詳細商討并最終寫在紙上時,投機取巧的人就沒有施展拳腳的空間了。

  2.書面跟進:能準確及時地記錄事項進程、討論內(nèi)容以及行動細則,并充當了作為每個工作項目歷史檔案的功能。例如:我要協(xié)調團隊完成一項銷售任務,時間非常有限,離規(guī)定的完成日期不遠,此時準備一份書面?zhèn)渫浗o我的隊員、主管以及合作伙伴,將使我更加清楚采取什么步驟,如何對每個人進行跟進。它促使每個人共同關注一件事、說同一種語言,以及清楚哪些已經(jīng)做完,還有哪些需要做。最后,書面跟進能保證論功行賞。能確保分辨出哪些人履行了承諾,哪些人因及時完成了工作而得到肯定。

  3.充當意見不和、起爭端時的證明:沒有人是完美的。毫無疑問,每一個工作項目都面臨特殊的挑戰(zhàn),不管這種挑戰(zhàn)是運籌上的還是人際關系上的。書面記錄能幫人關注于事實而不是感受,或其他個性和工作風格上的差異,并以合理的方式解決意見不和以及爭端。

  應酬書信具體書寫原則

  應酬書信是商業(yè)領域使用頻率較高的書信。因為在整個商務流通領域,很講究情感的聯(lián)絡和交往,以此來增進友誼,促進貿(mào)易。這類書信與一般書信的禮儀要領和格式基本相同。應酬書信一般由箋文和封文兩部分組成。寫信是借助文字向受信人說話。要使對方感到親切、自然、文明有禮并收到良好的交際效果,寫信就要符合書寫格式和書信語言的禮儀規(guī)范。否則,就會鬧出笑話,影響交際效果乃至誤事。

  一、稱謂要得體。

  稱謂即稱呼,要符合寄信人同受信人的特定關系。一般來說,平時對對方稱呼什么,信的開頭就寫什么。在格式上,稱呼要在信箋第一行起首的位置書寫,單獨成行,以示尊重,它有很強的禮儀作用。寫給非親屬關系的長輩,一般在姓氏后面加職務,如李經(jīng)理、張校長,或以某老相稱;寫給自己敬佩的長者可在稱呼前加上“尊敬的”三字,盡量避免指名道姓;對平輩或小輩則可直呼其名,或稱兄道弟,或稱“小王” 、“小李” ,也可以“同志”相稱。

  稱呼之后一般還要加提稱語,即用來提高稱謂的詞語,如對尊長用“尊鑒” 、“賜鑒” 、“鈞鑒” 、“崇鑒” ;對平輩用“臺鑒” 、“大鑒” 、“惠鑒” ;對晚輩用“青鑒” 、“收覽” ;對女士用“芳鑒” 、“淑鑒” 、“懿鑒”(對年高者) ;對夫婦用“儷鑒” 、“同鑒” 、“均鑒”等。書信中的這種敬語使用時要注意與稱謂相配合。

  二、問候要熱情。

  抬頭之后的承啟語(應酬語)起開場白的作用。無論是經(jīng)常通信的還是久未聯(lián)系的,向對方問候一聲,是必不可少的禮節(jié)。因此,信的開頭應有問候語。如“奉讀惠書,如見故人!”或“久疏問候,不知近來可好?”問候語可長可短,即使短到“你好”兩字,也應是發(fā)自內(nèi)心,體現(xiàn)出寫信人的一片真誠,而不是“應景文章” 。問候要切合雙方關系,交淺不宜言深,以簡捷、自然為宜。

  三、內(nèi)容要準確。

  正文是書信的主體,即寫信人要說的事,要論的理,要敘的情。

  正文一般從信箋的第二行開始寫,前面空兩格。書信的內(nèi)容盡管各不相同,寫法也多種多樣,但都要以表情達意、準確率直為原則。除言之有物、通情達理、文辭通暢、字跡工整以外,還要措詞得體,即根據(jù)受信人的特點及寫信人與受信人的特定關系進行措詞(包括敬語、謙詞的選擇,語調的掌握等) ;一般來說,應先談談有關對方的事情,表示關切、重視或謝意、敬意,然后再寫自己要陳述的事理。正文寫好后,如發(fā)現(xiàn)內(nèi)容有遺漏,可補充寫在結尾后面;并在補述語前另行加上“又及” 、“又啟”加以提示。補述語不宜過長。

  四、祝頌要誠懇。

  正文后的問候祝頌語雖然只幾個字,但表示寫信人對受信人的祝愿、欽敬、慰勉,也有不可忽視的禮儀作用。祝頌語有格式上的規(guī)范要求,一般分兩行書寫,上一行前空兩格,下一行頂格。祝頌語可以套用約定俗成的句式,如“此致敬禮” 、“祝您健康”之類,也可以另辟蹊徑,即景生情,以更能表示出對收信人的良好祝愿。如對尊長,可寫“敬請福安” 、“敬請金安” 、“敬請?zhí)?rdquo; 、“恭請平安” ;給平輩的信,則用“順頌時祺” ,春天可寫“此頌春安” ,逢年可寫“即請年安” 、“此請歲安” ,平時用“敬頌時綏”之類;給晚輩的信,可只用“即頌刻好” 、“順問近好”之類,不用“請” 。

  此外,祝頌語還可根據(jù)受信人的境況、職業(yè)而有所區(qū)別,如對新婚者或夫婦,用“恭請喜安” 、“恭賀燕喜” 、“恭請儷安” 、“即頌雙祺” ,對方遠行用“遙祝旅安” ,對方患病寫“即頌痊安” 。按對方職業(yè)可選用“文安” 、“撰安” 、“教安” 、“海安” 、“編安” 、“商安” 、“籌安” 、“財祺”等。

  箋文的最后,要署上寫信人的名字和寫信日期,為表示禮貌,在名字之前加上相應的自稱,即對受信人的自稱,如給老師寫信時自稱“學生” 、“弟子” 、“受業(yè)” 。名字之下,還要選用適當?shù)亩Y告敬辭,如對尊長,在署名后應加“叩上” 、“敬稟” 、“叩稟” 、“拜上” 、“敬啟” 、“肅上”等;對平輩在署名后加“敬白” 、“謹啟” 、“敬上” 、“拜啟”等。

  五、封文用尊稱。

  封文(信皮)的主要內(nèi)容除要清楚、準確地寫明受信人地址及郵碼、受信人姓名、發(fā)信人地址、郵碼及姓名以外,還要恰當?shù)剡x用封文中的禮貌用詞。首先,要注意受信人的稱呼。封文是寫給郵遞員看的,因此在受信人名字后面不宜用“父” 、“夫” 、“兒”之類的親屬稱謂,而應根據(jù)受信人的職銜、年齡等,寫上“教授” 、“醫(yī)生” 、“先生” 、“同志” 、“女士”等。其次,要講究“啟封辭” 、“緘封辭”的選擇。“啟封辭”是請受信人拆封的禮貌語詞,它表示發(fā)信人對受信人的感情和態(tài)度。一般對高齡尊長用“安啟” 、“福啟” ,對其余長輩用“鈞啟” 、“賜啟” ;對平輩,可依照受信人的身份、性別,分別用“勛啟”(對軍人) 、“文啟”(對教師) 、“芳啟”(對女士) ;對晚輩用“手啟” ,對子女可直寫“手拆” 、“收拆” 、“收覽” 。“緘”字的用法也有講究。給長輩的信宜用“謹緘” ,對平輩用“緘” ,對晚輩用“手緘” 。明信片、賀年片等因無封套,因而無所謂“啟”和“緘” 。

  六、收信回復要及時。

  受信人收到來信后,應及時啟閱和回復,這是最基本的通信禮節(jié)之一。在復信里,應言明對方來信收到的時間。對于向自己求助的信和商務函件,應及時給予明確的答復;即使暫時幫不上忙或不能滿足要求,也應告知對方,以免其惦念。對極個別不宜回復的信件,如求愛信及所謂“幸運環(huán)”的來信,可以置之不理,但不宜將其內(nèi)容有意張揚和曝光。

  七、書信的宜與忌。

  書信作為交際禮儀文書,也有它的禁忌:

  在筆種上以毛筆、鋼筆為宜,忌用鉛筆;在墨色上,以黑藍顏色為佳,忌用彩色墨水,因為在不少西方國家里,紅的表示絕交,綠的表示求愛;保護通信自由,私人信件應秘不示人,不能私藏、私拆他人信件,即使遇見他人讀信,也不應湊近聽、看。

  商務書信布局禮儀

  ①斜排式或縮行式(Indented Form )。

  這種排列的要領在于信頭、結束語、簽名和發(fā)信人姓名都靠右或偏右,而封內(nèi)地址和稱呼則左邊,如果以上任一要素要分行排列時,后行要比前行縮入兩個(或三個)英文字母;正文每段開始要縮入五個英文字母,段與段之間要空一行。這種形式講究勻稱美觀,是傳統(tǒng)的排列范式,目前只有少數(shù)英國人喜歡用。

 、谡攀交虼怪笔交螨R頭式(Blocked Form )。

  這種排列的要領 在于每個要素都從左邊開始排列,每一行都不向右縮入,因而整封信的左邊成一垂直線右邊參差不齊。這種形式雖然打字時方便省事,不需考慮左邊縮入,但不勻稱美觀,所以使用它的人也不很多。

 、鄹牧际交蚧炫攀(Modified Form )。

  這種排列集上述兩種形式之所長,信頭、結束語、簽名和發(fā)信人姓名排在右邊,封內(nèi)地址和稱呼排在左邊,但每個要素分行時每行都不向右縮入;正文每段開始縮入五個英文字母,而段與段之間可不空行。這種形式兼顧及方便省事與勻稱美觀,因此,它是目前極為流行的英文書信范式。

  【注意事項】

  ①因為手寫有時難免不好辨認,所以英文書信最好是打印。

 、谛欧獾臅鴮懸话闶鞘招湃嗣穼懺谛欧庹娴闹醒攵l(fā)信人名址可寫在正面的左上方或者信封的背面,書寫形式應與信內(nèi)風格一致。

 、蹠诺恼郫B也應有講究。

  電子郵件禮儀

  Email,或稱電子郵件,是21世紀最方便的工具,同時也是最容易給對方帶來不好印象的工具。前幾年,一個有名的跨國公司的總經(jīng)理用Email寫了一封言辭嚴厲的郵件給秘書,批評秘書周日來公司給自己開門時遲到(總經(jīng)理周日臨時請秘書開門),并且將其解雇。這位秘書也不甘示弱,將這封信轉發(fā)給全公司的人,還有媒體。事情鬧得很大,最后這位總經(jīng)理被解雇,當然也沒有其他的公司敢請這位秘書。從這件事中我們可以看到,雖然電子郵件是兩個人之間的溝通,但你在寫郵件的時候,也要意識到這封郵件將來是有可能被公開的。

  接下來,我們來講寫郵件的過程。

  第一,發(fā)郵件前需要很清楚地確定收件人、抄送人,避免沒有價值地群發(fā)。如果要群發(fā),我會把自己的郵箱寫在收件人一欄,把其他人的郵箱寫在密送一欄,避免有人向這些郵件地址發(fā)垃圾郵件。

  第二,在發(fā)郵件前,問自己有沒有必要發(fā);內(nèi)容是否準確;如果附件很大,要先通知對方,尋問是否方便接收附件(因為有人收附件不方便)。

  第三,注意自己發(fā)郵件的時間,確保發(fā)信時間準確。

  在內(nèi)容方面,有一個最大原則――KISS:Keep It Short and Simple。即確保商務往來中的電子郵件內(nèi)容簡短、簡單,表達清晰。

  在語氣方面,基本上商業(yè)電子郵件還是一個商業(yè)信件,所以語氣要盡量保持正式和尊敬。

  內(nèi)容和格式要相符,避免寫太多情感的東西。因為電子郵件沒有正式信件那么正式,很多人就可以很放松地隨便寫寫,甚至在沒有思考周到前就發(fā)走,然后又后悔發(fā)得太快。

  【禁忌】

  1.鬼臉:各種表情都讓人覺得不夠職業(yè)和成熟。

  2.沒有重點的抱怨之詞。

  3.轉發(fā)很多笑話,以及大眾類、宣傳類的信息。

  4.用郵件表達你的建議。因為對方看不到你的語氣和肢體語言,所以容易產(chǎn)生誤會。

  5.跑題。寧可寄兩三封簡短的郵件,也不要來一封長篇大論。

  【注意事項】

  最后在發(fā)郵件的時候,注意避免以下問題,以免給對方帶來不便:

  1.過長的簽名檔。

  2.發(fā)無關的信件。

  3.轉發(fā)詛咒連鎖短信。

  4.忘記附件。

  5.帶病毒的郵件。

  6.忘記察看自己的信箱容量是否已滿。

  7.收件人的姓名拼錯。

  8.個人化的信件(群發(fā)的笑話、轉載大容量的PPT勵志故事等的個人化信件最好發(fā)到私人信箱里)。

  無論是正式的商業(yè)信件還是電子郵件,都是自己與其他人溝通的工具,所以要盡量保持尊敬對方的態(tài)度。如果在寫信件和回郵件的過程中,始終保持這種態(tài)度,就會避免很多問題。

  【回信原則】

  發(fā)信后,給對方2~3天回信的機會。這里列出一些回信的原則:

  1.要全部讀完郵件后再回;避免情緒激動的時候回信。

  2.回復群發(fā)郵件時,避免發(fā)給無關的人。

  3.寫清楚主題,并標注緊急程度。緊急程度可以有很多種:FYI――不太重要,Urgent――急件。

  4.內(nèi)容方面有時要避免太簡單,因為對方讀時會容易誤解成你有不耐煩的態(tài)度。

  5.是否必須以郵件回復:如果對方的內(nèi)容中帶有情緒,最好面對面回應。

  6.最好24小時內(nèi)回應,如果你很忙,最好先跟對方發(fā)個簡單的郵件表明你已收到了,可是需要多一點時間來準備或處理,并且告訴對方一個時間讓他有適當?shù)钠诖?/p>

  7.如果你出去度假,在自動回復中最好列有其他人的聯(lián)系方式。

  8.如果收到群發(fā)、需要大家討論某一問題的郵件,最好讀完所有的郵件內(nèi)容之后再回復,避免重復。

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