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職場禮儀中的禮節(jié)禮貌
職場儀容儀表、禮節(jié)禮貌都有可能影響著一個(gè)人的前程,下面是YJBYS小編為大家整理的職場禮儀中的儀容儀表和禮節(jié)禮貌方面的要求,歡迎閱讀。
一、禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求
1、表情:是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感,在給人的印象中,表情非常重要,在為顧客服務(wù)時(shí),具體要注意以下幾點(diǎn):
、 要面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感;不能面孔冷漠,表情呆板,給顧客以不受歡迎感。
、 要聚精會(huì)神,注意傾聽,給人以受尊重之感;不要沒精打采或漫不經(jīng)心,給顧客以不受重視感。
、 要坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感,不要誠惶誠恐,唯唯諾諾,給人以虛偽感。
④ 要沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感;不要慌手慌腳,給顧客以毛躁感;
⑤ 要神色坦然,輕松,自信,給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖,滿面愁云,給顧客以負(fù)重感;
、 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情,也不要扭捏作態(tài),做鬼臉,吐舌,眨眼,給顧客以不受敬重感。
2 、儀表:是人的外表,包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾,是人的精神面貌的外在表現(xiàn),良好的儀表可體現(xiàn)職場的氣氛,檔次、規(guī)格,員工必須講究儀表,儀表的具體要求如下:
、 著裝要清潔整齊,上班要穿正裝或職業(yè)裝,工服裝整齊干凈,紐扣要齊全扣好,不可敞胸露懷,衣冠不整,不潔。工牌或司標(biāo)要佩戴在左胸前,不能將衣袖,褲子卷起,女工作人員穿裙子,不可露出襪口,應(yīng)穿肉色襪子。系領(lǐng)帶時(shí),要將衣服下擺扎在褲里,穿黑皮鞋要保持光亮。
、 儀容要大方,指甲要常修剪,不留長指甲,不涂有色的指甲油,發(fā)式按中心的規(guī)定要求,男士不留長發(fā),發(fā)腳以不蓋耳部及手衣領(lǐng)為宜,女士不留怪異發(fā)型,頭發(fā)要梳洗整齊,不披頭散發(fā)。
、 注意個(gè)人清潔衛(wèi)生,愛護(hù)牙齒,男士堅(jiān)持每天刮胡子,鼻毛不準(zhǔn)長出鼻孔,手要保持清潔,早晚要刷牙,飲后要漱口。勤洗澡防汗臭,上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。
、 注意休息好,充足睡眠,常做運(yùn)動(dòng),保持良好的精神狀態(tài),不要上班是臉帶倦容。
、 女士上班要淡妝打扮,最好不戴手鐲,手鏈、戒指,耳環(huán)及夸張的頭飾,戴項(xiàng)鏈不外露,男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。
、 每日上班前要檢查自己的儀表,在公共場所需整理儀表時(shí),要到衛(wèi)生間或工作間,到顧客看不到的地方,不要當(dāng)著顧客的面或在公共場所整理。
3、儀態(tài):是指人們在交際活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度,包括日常生活中和工作中的舉止,具體要求如下:
、 站立要端正,挺胸收腹,眼睛平視,嘴微閉,面帶笑容,雙臂自然下垂或在體前交叉,右手放在左手上,以保持隨時(shí)向顧客提供服務(wù)的狀態(tài),雙手不叉、不插袋,不抱胸。女子站立時(shí),腳呈V字形,雙膝和腳后跟要靠緊,男子站立時(shí)雙腳與肩同寬,身體不可東倒西歪,站累時(shí),腳可以向后站半步或移動(dòng)一下位置,但上體仍應(yīng)保持正直,不可把腳向前或向后伸開太多,甚至叉開很大,也不可倚壁而立。
、 會(huì)議站立時(shí):上身挺直,兩腳分開(腳跟分開距離限8CM內(nèi)),雙臂自然下垂,男女均可采用背手式。
4、坐態(tài):就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是:人坐要輕緩,上身要直,人體重心垂直向下,腰部挺起,柱向上伸直,胸前向前挺,雙肩放松平放,軀干與頸、髖、腿、腳正對前方,手自然放在雙膝上,雙膝并攏;目光平視,面帶笑容,坐時(shí)不要把椅子坐滿(應(yīng)坐椅子的2/3),但不可坐在邊沿上,就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢:
① 坐在椅子上前俯后仰,搖腳蹺腳;
、 將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上,或架在茶幾上;
、 在上級或顧客面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;
、 趴在工作臺上。
5、行態(tài):行走應(yīng)輕面穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹,肩要平、身要直,女子走一字步(雙腳走一條線,不邁大步),男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線,但兩線盡可能靠近,步履可稍大,在地上的橫向距離3厘米左右。走路時(shí)男士不要扭腰,女士不要搖晃臀部,行走是示可搖頭晃腦,吹口哨,吃零食,不要左顧右盼,手插口袋或打響指。不與他人拉手,摟腰搭背,不奔跑,跳躍。因工作需要必須超越顧客時(shí),要禮貌致歉,說聲對不起。同時(shí)注意:
、 盡量靠右行,不走中間;
② 與上級、顧客相遇時(shí),要點(diǎn)頭示禮致意;
、 與上級、顧客同行至門前時(shí),應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行,不能搶先而行;
、 與上級,顧客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門,讓他們先上或先下;
、 引導(dǎo)顧客時(shí),讓顧客,上級在在自己的右側(cè);
、 上樓時(shí)顧客在前,下樓時(shí)顧客在后,3人同行時(shí),中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè),以便使她們有安全感。
、 顧客迎面走來或上下樓梯時(shí),要主動(dòng)為顧客讓路。
6、手姿:是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手姿要求規(guī)范適度,在給顧客指引方向時(shí),要把手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo),在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn),談話時(shí)手勢不宜過多,幅度不宜過大,否則會(huì)有畫蛇添足之感,一般來說,手掌掌心向上的手勢是虛心的,誠懇的,在介紹、引路、指示方向時(shí),都應(yīng)掌心向上,上身稍前傾,以示敬重,在遞給顧客東西時(shí),應(yīng)用雙手恭敬地奉上,絕不能漫不經(jīng)心地一扔,并忌以手指或筆尖直接指向顧客。
7、 點(diǎn)頭與鞠躬:當(dāng)顧客走到面前時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問好,打招呼,點(diǎn)頭時(shí),目光要看著顧客面部,當(dāng)顧客離去時(shí),身體應(yīng)微微前傾,敬語道別。
四、 舉止
1、舉止要端莊,動(dòng)作要文明,站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎賓時(shí)走在前,送客時(shí)走在
后,客過要讓路,同行不搶道,不許在顧客在間穿行,不在中心內(nèi)奔跑追逐;
2、 在顧客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng),如吸煙,吃零食、掏鼻孔,剔牙齒,挖耳朵,打飽嗝、打哈欠、抓頭,搔癢,修指甲、伸懶腰等,即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避,在工作場所及平時(shí),均不得隨地吐痰,扔果皮,紙屑,煙頭或其他雜物。
3、 員工在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜,說話聲音要輕,不在顧客面前大聲喧嘩,打鬧,吹口哨,唱小調(diào),走路腳步要輕,操作動(dòng)作要輕,取放物品要輕,避免發(fā)出響聲;
4、 服務(wù)顧客是第一需要。當(dāng)顧客向你的崗位走來時(shí),無論你正在干什么,都應(yīng)暫時(shí)停下來招呼顧客;
5、 對顧客要一視同仁,切忌兩位顧客同時(shí)在場的情況下,對一位顧客過分親熱或長時(shí)間傾談,而冷淡了另一位顧客。與顧客接觸要熱情大方,舉止得體,但不得有過分親熱的舉動(dòng),更不能做有損國格,人格的事。
6、 嚴(yán)禁與顧客開玩笑,打鬧或取外號;
7、 顧客之間交談時(shí),不要走近旁聽,也不要在一旁窺視顧客的行動(dòng)。
8、 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的顧客切忌交頭接耳或指手畫腳,更不許圍觀;聽到顧客的的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時(shí),不能模仿譏笑;對幾何有缺陷或病態(tài)的顧客,應(yīng)熱情關(guān)心,周到服務(wù),不能有任何嫌棄的表示。
9、顧客并不熟悉中心的分工,他的要求可能會(huì)趨近你某項(xiàng)不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù),切不可把顧客當(dāng)皮球踢求踢去,應(yīng)主動(dòng)替顧客與有關(guān)部門聯(lián)系,以滿足顧客的要求,不能夠“事不關(guān)已,高高掛起”;
10、顧客要求辦的事,必須踏實(shí)去做,并把最后結(jié)果盡快告知顧客;
11、不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務(wù)中來,更不可發(fā)泄在顧客身上。
五、對顧客服務(wù)用語要求:
1、遇到顧客要面帶微笑,站立服務(wù)(坐著時(shí)應(yīng)起立,。不可坐與顧客談話)。員工應(yīng)先開口,主動(dòng)問好打招呼,稱呼要得當(dāng),以尊稱開口表示尊重,以簡單、親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼顧客姓氏。招呼顧客時(shí)可以談一些適宜得體的話,但不可問一些顧客不喜歡回答的問題。
2、與顧客對話時(shí)宜保持1米左右的距離,要注意使用禮貌用語,注意“請”字當(dāng)頭,“謝”字不離口,表現(xiàn)出對顧客的尊重。
3、對顧客的話要全神貫注用心傾聽,眼睛要望著顧客面部(但不要死盯著顧客),要等顧客把話說完,不要打斷顧客的談話。顧客和你談話時(shí),不要有任何不耐煩的表示,要停下手中的工作,眼望對方,面帶微笑,要有反應(yīng),不要心不在焉,左顧右盼,漫不經(jīng)心,不理不睬,無關(guān)痛癢,、,對沒聽清楚的地方要禮貌地請顧客重復(fù)一遍。
4、對顧客的問詢應(yīng)圓滿答復(fù),若遇“不知道,不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)顧客。絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答,回答問題要負(fù)責(zé)任,不能不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。
5、說話時(shí),特別是顧客要求我們服務(wù)時(shí),我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為顧客服務(wù),不要表現(xiàn)出厭煩,冷漠,無關(guān)痛癢的神態(tài),應(yīng)說:“好的,我馬上就來”,千萬不能說:“你怎么這么煩,你沒看見,我忙著嗎?”
6、在與顧客對話時(shí),如遇另一顧客有事,應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼,或請人稍等,不能視而不見,無所表示,冷落顧客,同時(shí)盡快結(jié)束談話,招呼顧客。如時(shí)間太長,應(yīng)說“對不起,讓你久等了”,不能一聲不響就開始工作。
7、與顧客說話,態(tài)度要和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。
8、當(dāng)顧客提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí),應(yīng)主動(dòng)向顧客講清原因,并向顧客表示歉意,同時(shí)要給顧客一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。 要主顧客感到,雖然問題一時(shí)沒解決,但卻受到了重視,并得到了應(yīng)有的幫助。
9、在原則性,較敏感的問題上,態(tài)度要明確,但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活,既不違反中心規(guī)定,也要維護(hù)顧客的自尊心,切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式,杜絕蔑視語,嘲笑語,煩躁語、否定語、斗氣語;要使用詢問式,請求式,商量式,解釋式的說話方式。
(1)詢問式:如:“請問……”
(2)請求式:如:“請您協(xié)助我們……”(講明情況后請顧客協(xié)助)
(3)商量式:如:“……您看這樣好不好?”
(4)解釋式:如:“這種情況,公司的規(guī)定是這樣的……”
10、打擾這答的地方(或請求顧客協(xié)助的地方),首先要表示歉意,說:“對不起,打擾您了”,對顧客的幫助或協(xié)助(如交錢后,登記后,配合了我的工作后)要表示感謝,接過了顧客的任何東西都要表示感謝。顧客對我們感謝時(shí),一定要回答:“請別客氣”。
11、對于顧客的困難,要表示關(guān)心,同情和理解,并盡力想辦法解決。
12、若遇某問題與顧客有爭議,可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理,切不可與顧客爭吵。
另外,在對客服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)
① 三個(gè)以上對話,要用互相都懂的語言;
、 不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話;
③ 不得聚堆閑聊,大聲講,大聲笑,高聲喧嘩;
、 不高聲呼喊另一個(gè)人;
、 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦顧客;
⑥ 不講過分的玩笑;
、 不準(zhǔn)粗言惡語,使用蔑視和污辱性的語言;
、 不高聲辯論,大聲爭吵,高談闊論;
⑨ 不講有損公司形象的語言。
附:基本禮貌用語
1、稱呼語:小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生,那位女士、那位首長、大姐、阿姨、您好。
2、歡迎語:歡迎您來天瑞集團(tuán)、歡迎您參加此次活動(dòng),歡迎光臨。
3、問候語:您好,早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好,路上苦了;
4、祝賀語:恭喜、祝您節(jié)目愉快、祝您圣誕快樂,祝您新年快樂、祝您生日快樂,祝您新婚快樂,祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái);
5、告別語:再見、晚安,明天見,祝您旅途愉快。祝您一路平安,歡迎您下次再來。
6、道歉語:對不起,請?jiān),打擾您了,失禮了;
7、道謝語:謝謝,非常感謝;
8、應(yīng)答語:是的、好的、清楚、我明白了,謝謝您的好意,不要客氣,沒關(guān)系,這是我應(yīng)該做的。
9、征詢語:請問您有什么事?(我能為您做些什么嗎?)需要我?guī)湍鍪裁磫?您還有別的事嗎?您喜歡(需要、能夠……)?請您……好嗎?
10、基本禮貌用語10字:您好,請、謝謝、對不起,再見。
11、常用禮貌用語詞11個(gè):請、您、謝謝、麻煩、勞駕、對不起,請?jiān)、沒關(guān)系、不要緊,別客氣,您早,您好,再見。
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