你不得不知的非語言溝通
什么是溝通?從心理學(xué)角度分析，溝通是人與人之間或人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。美國傳播學(xué)家艾伯特?梅拉比安曾對于溝通提出一個(gè)公式：
溝通時(shí)信息的全部表達(dá)=7%語調(diào)+38%聲音+55%肢體語言。
我們把聲音和肢體語言都?xì)w為非語言交往的符號，那么人際交往和銷售過程中信息溝通就只有7%是由言語進(jìn)行的。
1、目光
目光接觸，是人際間最能傳神的非言語交往。“眉目傳情”、“暗送秋波”等成語形象說明了目光在人們情感交流中的重要作用。
在銷售活動中，聽者應(yīng)看著對方，表示關(guān)注;而講話者不宜再迎視對方的目光，除非兩人關(guān)系已密切到了可直接“以目傳情”。講話者說完最后一句話時(shí)，才將目光移到對方的眼睛。這是在表示一種詢問“你認(rèn)為我的話對嗎?”或者暗示對方“現(xiàn)在該論到你講了”。
在人們交往和銷售過程中，彼此之間的注視還因人的地位和自信而異。推銷學(xué)家在一次實(shí)驗(yàn)中，讓兩個(gè)互不相識的女大學(xué)生共同討論問題，預(yù)先對其中一個(gè)說，她的 交談對象是個(gè)研究生，同時(shí)卻告知另一個(gè)人說，她的交談對象是個(gè)高考多次落第的中學(xué)生。觀察結(jié)果，自以為自已地位高的女學(xué)生，在聽和說的過程中都充滿自信地 凝視對方，而自以為地位低的女學(xué)生說話時(shí)很少注視對方。在日常生活中也能觀察到，往往主動者更多地注視對方，而被動者較少迎視對方的目光。
2、衣著
在談判桌上，人的衣著也在傳播信息與對方溝通。意大利影星索菲亞?羅蘭說：“你的衣服往往表明你是哪一類型，它代表你的個(gè)性，一個(gè)與你會面的人往往自覺地根據(jù)你的衣著來判斷你的為人。”
衣著本身是不會說話的，但人們常在特定的情境中以穿某種衣服來表達(dá)心中的思想和建議要求。在銷售交往中，人們總是恰當(dāng)?shù)剡x擇與環(huán)境、場合和對手相稱的服裝 衣著。談判桌上，可以說衣著是銷售者“自我形象”的延伸擴(kuò)展。同樣一個(gè)人，穿著打扮不同，給人留下的印象也完全不同，對交往對象也會產(chǎn)生不同的影響。
美國有位營銷專家做過一個(gè)實(shí)驗(yàn)，他本人以不同的打扮出現(xiàn)在同一地點(diǎn)。當(dāng)他身穿西服以紳士模樣出現(xiàn)時(shí)，無論是向他問路或問時(shí)間的人，大多彬彬有禮，而且本身看來基本上是紳士階層的人;當(dāng)他打扮成無業(yè)游民時(shí)，接近他的多半是流浪漢，或是來找火借煙的。
3、體勢
達(dá)芬·奇曾說過，精神應(yīng)該通過姿勢和四肢的運(yùn)動來表現(xiàn)。同樣，銷售與人際往中，人們的`一舉一動，都能體現(xiàn)特定的態(tài)度，表達(dá)特定的涵義。
銷售人員的體勢會流露出他的態(tài)度。身體各部分肌肉如果繃得很緊，可能是由于內(nèi)心緊張、拘謹(jǐn)，在與地位高于自己的人交往中常會如此。推銷專家認(rèn)為，身體的放 松是一種信息傳播行為。向后傾斜15度以上是極其放松。人的思想感情會從體勢中反映出來，略微傾向于對方，表示熱情和興趣;微微起身，表示謙恭有禮;身體 后仰，顯得若無其事和輕慢;側(cè)轉(zhuǎn)身子，表示嫌惡和輕蔑;背朝人家，表示不屑理睬;拂袖離去，則是拒絕交往的表示。
我國文化傳統(tǒng)很重視交往中的姿態(tài)，認(rèn)為這是一個(gè)人是否有教養(yǎng)的表現(xiàn)，因此素有大丈夫要“站如松，坐如鐘，行如風(fēng)”之說。在日本，百貨商場對職員的鞠躬彎腰 還有具體的標(biāo)準(zhǔn)：歡迎顧客時(shí)鞠躬30度，陪顧客選購商品時(shí)鞠躬45度，對離去的顧客鞠躬45度，表示真誠的道歉鞠躬90度。
如果你在銷售過程中想給對方一個(gè)良好的第一印象，那么你首先應(yīng)該重視與對方見面的姿態(tài)表現(xiàn)，如果你和人見面時(shí)耷著腦袋、無精打采，對方就會猜想也許自己不受歡迎;如果你不正視對方、左顧右盼，對方就可能懷疑你是否有銷售誠意。
4、聲調(diào)
有一次，意大利著名悲劇影星羅西應(yīng)邀參加一個(gè)歡迎外賓的宴會。席間，許多客人要求他表演一段悲劇，于是他用意大利語念了一段“臺詞”，盡管客人聽不懂他的 “臺詞”內(nèi)容，然而他那動情的聲調(diào)和表情，凄涼悲愴，不由使大家流下同情的淚水。可一位意大利人卻忍俊不禁，跑出會場大笑不止。原來，這位悲劇明星念的根 本不是什么臺詞，而是宴席上的菜單。
恰當(dāng)自然地運(yùn)用聲調(diào)，是順利交往和銷售成功的條件。一般情況下，柔和的聲調(diào)表示坦率和友善，在激動時(shí)自然會有顫抖，表示同情時(shí)略為低沉。不管說什么話，陰陽怪氣，就顯得冷嘲熱諷;用鼻音哼聲往往表現(xiàn)傲慢、冷漠、惱怒和鄙視，是缺乏誠意的，會引起人不快。
5、禮物
禮物的真正價(jià)值是不能以經(jīng)濟(jì)價(jià)值衡量的，其價(jià)值在于溝通了人們之間的友好情意。原始部落的禮品交換風(fēng)俗的首要目的是道德，是為了在雙方之間產(chǎn)生一種友好的 感情。同時(shí)，人們通過禮品的交換，同其他部落氏族保持著社會交往。當(dāng)你生日時(shí)送你一束鮮花，你會感到很高興，與其說是花的清香，不如說是鮮花所帶來的祝福 和友情的溫馨使你陶醉，而自己買來的鮮花就不會引起如此愉悅的感受。
在銷售過程中，贈送禮物是免不了的，向?qū)Ψ劫浰托⌒〉亩Y物，可增添友誼，有利于鞏固彼此的交易關(guān)系。那么大概多少錢的東西才好呢?在大多數(shù)場合，不一定是 貴重的禮物會使受禮者高興。相反，可能因?yàn)檫^于貴重，反而使受禮者覺得過意不去，倒不如送點(diǎn)富于感情的禮物，更會使銷售對象欣然接受。
6、時(shí)間
在一些重要的場合，重要人物往往姍姍來遲，等待眾人迎接，這才顯得身份尊貴。然而，以遲到來抬高身份，畢竟不是一種公平的交往，這常會引起對方的不滿而影響彼此之間的合作與交往。
赴會一定要準(zhǔn)時(shí)，如果對方約你7時(shí)見面，你準(zhǔn)時(shí)或提前片刻到達(dá)，會體現(xiàn)交往的誠意。如果你8點(diǎn)鐘才到，盡管你口頭上表示抱歉，也必然會使對方不悅，對方會認(rèn)為你不尊重他，而無形之中為銷售設(shè)下障礙。
文化背景不同，社會地位不同的人的時(shí)間觀念也有所不同。如德國人講究準(zhǔn)時(shí)、守時(shí);如果應(yīng)邀參加法國人的約會千萬別提早到達(dá)，否則你會發(fā)覺此時(shí)只有你一個(gè)人 到場。有位駐非洲某國的美國外交官應(yīng)約準(zhǔn)時(shí)前往該國外交部，過了10分鐘毫無動靜，他要求秘書再次通報(bào)，又過了半個(gè)小時(shí)仍沒人理會他，這位外交官認(rèn)為是有 意怠慢和侮辱他，一怒之下拂袖而去。后來他才知道問題出在該國人的時(shí)間觀念與美國人不同，并非有意漠視這位美國外交官。
7、微笑
微笑來自快樂，它帶來的快樂也創(chuàng)造快樂，在銷售過程中，微微笑一笑，雙方都從發(fā)自內(nèi)心的微笑中獲得這樣的信息：“我是你的朋友”，微笑雖然無聲，但是它說出了如下許多意思：高興、歡悅、同意、尊敬。作為一名成功的銷售員，請你時(shí)時(shí)處處把“笑意寫在臉上”。
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