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職場(chǎng)禮儀：說(shuō)話，要為自己留退路
在我們談話時(shí)時(shí)刻都要提醒自己，要給自己留余地，使自己可進(jìn)可退，這好比在戰(zhàn)場(chǎng)上一樣，進(jìn)可攻，退可守，這樣有了牢固的后方，出擊對(duì)方，又可及時(shí)撤回，仍然處于主動(dòng)地位。雖說(shuō)未必就是戰(zhàn)無(wú)不勝，但也不會(huì)出現(xiàn)一敗涂地的現(xiàn)象。
對(duì)于這一點(diǎn)，美國(guó)前總統(tǒng)富蘭克林有一段精彩的描述：“我在約束我自己的言行的時(shí)候，在使我日趨合乎情理的時(shí)候，我曾經(jīng)有一張上只列著一張言行約束檢查表。當(dāng)初那張表上只列著十二項(xiàng)美德，后來(lái)，有一位朋友告訴我，我有些驕傲，說(shuō)這種驕傲經(jīng)常在談話中表現(xiàn)出來(lái)，使人覺(jué)得我盛氣凌人。于是，我立刻注意到這位友人給我這難得的忠告，我立刻意識(shí)并想到這樣會(huì)足以影響我的發(fā)展前途。隨后我在表上特別注意到列出‘虛心’一項(xiàng)，專(zhuān)門(mén)注意。我所說(shuō)的話，一定竭力避免一切直接接觸或傷害別人情感的，甚至我自己禁止使用一切確定的詞句，如‘當(dāng)然’、‘一定’等，而用‘也許’、‘我想’來(lái)代替。說(shuō)話和事業(yè)的關(guān)系，是成功與失敗的關(guān)系。你如果出言不慎，跟別人爭(zhēng)辯，那么，你將不可能獲取別人的同情，別人的合作、別人的幫助、別人的支持、別人的贊賞。”
要在談話時(shí)，給自己留余地，需注意以下幾點(diǎn)：
—：話不要說(shuō)過(guò)了頭，違背常情常理。
事物都有自己存在的道理，人事也有自己存在的情理。說(shuō)話時(shí)，如果違背了常情常理，就會(huì)給別人留下口舌。因此，在談話時(shí)，要記住話不要說(shuō)過(guò)了頭，違背了常情常理。
我曾在列車(chē)上聽(tīng)到兩位推銷(xiāo)員對(duì)同一商品的說(shuō)詞。他們推銷(xiāo)的是同一新產(chǎn)品：螺旋狀的襪子。為了表明這種襪子的透氣性，第一位推銷(xiāo)員隨手拿起一只襪子，說(shuō)： “來(lái)幫幫忙，拿住襪子一端，使勁兒拉。”說(shuō)著，他就和一位顧客對(duì)拉起來(lái)，襪子的韌性的確很好。然后他又隨手拿起一根長(zhǎng)長(zhǎng)的針，在拉得繃直的襪子上來(lái)回劃動(dòng)，襪子也沒(méi)有損傷，說(shuō)：“看一看，這種襪子不易抽絲。”緊接著他又拿起打火機(jī)，在襪子下面輕快晃動(dòng)，火苗穿過(guò)襪子，而襪子也未受到損傷。在他一番介紹之后，襪子在顧客手中傳看。一位顧客有意地拿起針，只是一劃就在襪子上劃了一個(gè)洞，原來(lái)如果順著皺紋理劃不易劃破，并不是劃不破。另一位顧客要打火機(jī)燒，急得推銷(xiāo)員趕忙補(bǔ)充說(shuō)：“襪子并不是燒不著，我只是證明它的透氣性好。”最后大家終于明白怎么回事，襪子的質(zhì)量沒(méi)有的說(shuō)，但當(dāng)時(shí)氣氛明顯地影響了顧客的消費(fèi)情緒。
而第二位推銷(xiāo)員，也是一邊說(shuō)一邊演示，不過(guò)他注意到了科學(xué)性介紹，一番介紹說(shuō)得非常周到。他是這樣說(shuō)的：“當(dāng)然，在任何事物都有它的科學(xué)性，襪子怎么會(huì)燒不著呢?我只是證明它的透氣性好，它也并不是穿不破，就是鋼也會(huì)磨損的。”這番介紹沒(méi)有給天性?挑刺的顧客留下可乘之機(jī)。接下來(lái)，他一邊給大家傳看襪子，一邊講解促銷(xiāo)的優(yōu)惠價(jià)格，銷(xiāo)售效果明顯好于前一位推銷(xiāo)員。
二：話不要說(shuō)得太絕對(duì)
也許是愛(ài)因斯坦的“相對(duì)論”深入人心的緣故，人們考慮問(wèn)題都喜歡來(lái)個(gè)相對(duì)思考，對(duì)于絕對(duì)的東西，在心理上有一種排斥感。比如，當(dāng)你斬釘截鐵地說(shuō)：“事實(shí)完全就是這個(gè)樣。”此時(shí)在別人心理會(huì)有兩種想法：一是肯定你的反問(wèn)：“難道一點(diǎn)也不差，”也許你表達(dá)是事實(shí)可是他心理老是琢磨“難道一點(diǎn)也不差”的時(shí)候，他對(duì)你的話語(yǔ)的領(lǐng)悟就會(huì)有點(diǎn)舍本逐末了。倒不如這樣說(shuō)：“事實(shí)就是這個(gè)樣子。”
如果我們連自己都還沒(méi)有徹底弄清楚的事情，或者是代表個(gè)人看法，就更不要用那些表示絕對(duì)的字眼，那樣會(huì)因?yàn)槟愕慕^對(duì)化而引起他人的懷疑，甚至引起他人的反感。在我們的周?chē)�，有很多這樣的人，他們相信自己，如果自己沒(méi)有來(lái)得及思索，而他人在就面前那么有把握地講，就會(huì)感到自己落后，自然而然就會(huì)反感情緒。他們會(huì)在心理說(shuō)：“真是那樣?我不相信。甚至?xí)f(shuō)：”我討厭這樣的人。“比如有一次，兩個(gè)陌生人第一次見(jiàn)面，閑聊之談起了大家都關(guān)注的問(wèn)題：”道德與法制的關(guān)系。其中一個(gè)說(shuō)：“這個(gè)問(wèn)題只是智者見(jiàn)智、仁者見(jiàn)仁的問(wèn)題。”而另一個(gè)接著說(shuō)：“在這個(gè)社會(huì)，必須講法制，用不著講道德。”從后來(lái)他的談話來(lái)看，他的意思是說(shuō)，在現(xiàn)在的社會(huì)，人心不古，當(dāng)將道德，對(duì)有些人是沒(méi)有用的，因此必須用法制來(lái)解決問(wèn)題。但是他的話過(guò)于絕對(duì)，引起對(duì)方的不滿(mǎn)，立即反問(wèn)他：“社會(huì)不講道理是不行的，他只好把自己的話又解釋了一遍。
因此，在談話時(shí)，盡管是我們絕對(duì)有把握的事，也不要把話說(shuō)的過(guò)于絕對(duì)，絕對(duì)的東西容易引起他人的挑刺。而現(xiàn)實(shí)是，如果對(duì)方有意挑刺，還真能挑出刺來(lái)。與其給別人一個(gè)挑刺的借口，不如把話說(shuō)的委婉一點(diǎn)。同時(shí)，如果我們不把話說(shuō)得絕對(duì)，我們還可以在更為廣闊的空間與對(duì)方周旋。
三：說(shuō)話要前后一致，誠(chéng)實(shí)守信。
在和他人講話事，還要注意前后不要出現(xiàn)矛盾，保持前后一致。前后矛盾是一大忌，矛盾的地方常常是易受到他人攻擊的地方，而且常常是非常有力的攻擊，可以使我們啞口無(wú)言，比如辦公室的馮某想知道同事賈某與主任的關(guān)系，就問(wèn)賈某說(shuō)：“你去過(guò)主任家嗎?”賈某當(dāng)然不想讓馮某這種事情，就說(shuō)：“沒(méi)有”馮某又說(shuō)“最近主任又買(mǎi)了一套家具。”賈某說(shuō)：“那是萬(wàn)山牌的，顏色也比較好。”在兩人一來(lái)一往的對(duì)話中，馮某知道了，賈某一定去過(guò)主任家，不然他怎么知道得這么清楚呢。
說(shuō)話要誠(chéng)實(shí)守信。有一個(gè)顧客為了使自己的居室盡善盡美，希望能買(mǎi)到一張真正的皮沙發(fā)。這位顧客到城里一家貨物繁多的大商店去購(gòu)物。銷(xiāo)售商愉快地領(lǐng)他走到沙發(fā)部。當(dāng)顧客看到一張吸引他的沙發(fā)時(shí)，他問(wèn)了價(jià)錢(qián)，銷(xiāo)售商告訴了他。顧客對(duì)這真皮沙發(fā)的價(jià)格竟如此之低(僅及他預(yù)料的一半)表示吃驚時(shí)，銷(xiāo)售商向顧客保證說(shuō)這確實(shí)是便宜貨，所以很暢銷(xiāo)。顧客在沙發(fā)上坐下來(lái)，感覺(jué)良好。他站起來(lái)，繞著沙發(fā)踱步，贊賞不已。沙發(fā)確實(shí)很漂亮。顧客又一次對(duì)于自己找到了這么一張價(jià)格如此便宜的皮沙發(fā)表示驚喜，于是決定買(mǎi)下它。
隨后，顧客告訴銷(xiāo)售員：“我還要一張優(yōu)質(zhì)的咖啡桌放在這張沙發(fā)前。”于是他走向咖啡桌部。途中，顧客看到了另一張沙發(fā)，與剛才那張很相似，他就走過(guò)去，仔細(xì)觀察了一番，并坐了下來(lái)。這位顧客拿不定主意自己究竟喜歡哪一張。他問(wèn)了價(jià)錢(qián)，當(dāng)銷(xiāo)售員把價(jià)格告訴他時(shí)，他又吃了一驚：這張沙發(fā)是剛才他定購(gòu)那張沙發(fā)的兩倍。顧客問(wèn)：“為什么這張這么貴呢?”銷(xiāo)售商：“這完全是真皮的。”
顧客：“那我剛才定購(gòu)的那張是什么料子的呢?我當(dāng)時(shí)以為它也是真皮的。”銷(xiāo)售商：“那張沙發(fā)，凡是與人接觸的部分，即坐墊的頂部，靠手以及靠背都是真皮，不過(guò)，靠手的底部，沙發(fā)的底部，后背部是人造革的。我向您保證，沒(méi)有會(huì)看出二者的區(qū)別，而且，人造革的耐用性與外觀造型也不亞于真皮。”顧客：“朋友，你為什么不在一開(kāi)始就告訴我那張不全部是真皮呢?”銷(xiāo)售商：“我是想講的，可那時(shí)轉(zhuǎn)了話題。不過(guò)，我可不是那種故意向顧客說(shuō)假話的人。”
可是，不管怎么說(shuō)，顧客還是取消了他原來(lái)的訂購(gòu)。而且，他不僅在那一天不在那家商店買(mǎi)任何東西，在此后十年間，也從不再問(wèn)津那家商店，因?yàn)樗巡恍湃文抢锏匿N(xiāo)售員和商品。
從上面的例子中，我們可以得出這樣的教訓(xùn)：說(shuō)話誠(chéng)實(shí)不但是銷(xiāo)售中最好的策略，而且是惟一的。
四：話要說(shuō)得圓潤(rùn)
當(dāng)我們?yōu)榱四硞�(gè)目的與他人談話時(shí)，話就要說(shuō)的圓潤(rùn)一些，話說(shuō)得太直，會(huì)激惱對(duì)方，即便是理在己方。說(shuō)的圓潤(rùn)一點(diǎn)，能給我們留下一定的回旋余地，從容地達(dá)到我們談話的目的。
比如：某家旅店的服務(wù)員，發(fā)現(xiàn)房客何夫人，前一天晚上已經(jīng)結(jié)了帳，可今天仍然住在房間，而這位何夫人又是經(jīng)理的好友，怎么辦呢?如果直接去問(wèn)何夫人何時(shí)起程，就顯得不禮貌，但如果不問(wèn)，又怕何夫人賴(lài)帳。大家商量決定由一位善于談話的公關(guān)部李小姐去和何夫人談?wù)劇＠钚〗闱瞄_(kāi)了何夫人的房門(mén)，說(shuō)：“您好!您是何夫人嗎?”“是啊!您是誰(shuí)?”何夫人回答說(shuō)。“我是公關(guān)部的，您來(lái)幾天了，我們還沒(méi)有來(lái)得及來(lái)看您，真是不好意思。聽(tīng)說(shuō)您前幾天身上不舒服，現(xiàn)在好點(diǎn)了嗎?”“謝謝您的關(guān)心好多了。”“聽(tīng)說(shuō)您昨天已經(jīng)結(jié)帳，今天沒(méi)有走成，這幾天，天氣不好，是不是飛機(jī)取消了?您看我們能為做點(diǎn)什么!”“非常感謝!昨晚結(jié)帳是因?yàn)槲业呐笥呀裉煲祷�，我不想帳積得太多，先結(jié)一次也好，大夫說(shuō)，我的病還需要觀察一段時(shí)間。”“何夫人，您不要客氣，有什么事只管吩咐好了。” “謝謝!有事我一定找你們。”我們看，李小姐去找何夫人談話，目的是要弄清楚，到底是走還是不走?如果不走，就能清楚原因。但這個(gè)問(wèn)題不好開(kāi)口，弄不好既得罪何夫人，又得罪經(jīng)理。李小姐的話說(shuō)的非常圓潤(rùn)，先是寒暄一下然后又問(wèn)何夫人需要什么幫助，一副非常關(guān)心的表情，而使何夫人深受感動(dòng)，不知不覺(jué)中就說(shuō)明了原因。李小姐話語(yǔ)技巧高超，回旋的余地很大。話語(yǔ)技巧高超，回旋的余地很大。話語(yǔ)技巧高超，回旋的余地很大。話語(yǔ)技巧高超，回旋的余地很大。
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