電話禮儀與客戶溝通技巧
（一）重要的第一聲
當(dāng)我們打給某，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)： “ 你好，這里是 XX 公司 ” 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有 “ 我代表單位形象 ” 的意識(shí)。
（二）要有喜悅的心情
打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 “ 對(duì)方看著我 ” 的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
（三）端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音
打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠 “ 聽(tīng) ” 得出來(lái)。如果你打電話的.時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是 懶散的，無(wú)精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。
聲音要溫雅有禮，以懇切之話語(yǔ)表達(dá)�？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì)�；蛞蚵曇舸执�，讓人誤解為盛氣凌人。
（四）迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)
現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒， 接聽(tīng)電話，以長(zhǎng)途電話為優(yōu)先， 最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電話鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福綦娫掜懥嗽S久，接起電話只是 “ 喂 ” 了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。
（五）認(rèn)真清楚的記錄
隨時(shí)牢記 5WIH ，所謂 5W1H 是指 ① When 何時(shí) ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于 5WIH 技巧。
（六）有效電話
上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌 粗率答復(fù)：「他不在」即將電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。 對(duì)方查詢本部門其它單位電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說(shuō)不知道。
我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。
對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽(tīng)；表示意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題。注重傾聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。
接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭(zhēng)辯。
電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同，不可敷衍了事。
如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長(zhǎng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(zhǎng)，最好不讓對(duì)方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書(shū)表時(shí)，應(yīng)即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達(dá)。
（七）掛電話前的禮貌
要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，說(shuō)一聲“謝謝” “ 再見(jiàn) ” ，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。
電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于 5WIH 技巧。
（六）有效電話溝通
上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌 粗率答復(fù)：「他不在」即將電話掛斷。 接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。 對(duì)方查詢本部門其它單位電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說(shuō)不知道。
我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。
對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽(tīng)；表示意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題。注重傾聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。
接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭(zhēng)辯。
電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同，不可敷衍了事。
如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長(zhǎng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(zhǎng)，最好不讓對(duì)方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書(shū)表時(shí)，應(yīng)即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達(dá)。
（七）掛電話前的禮貌
要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別， 應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，說(shuō)一聲“謝謝” “ 再見(jiàn) ” ，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。
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