溝通之術(shù):道歉之道非常道
大多數(shù)人都曾受到這樣的諄諄告誡:犯了錯(cuò)誤就要道歉;方式可以不拘一格,但只要表示出了歉意,多數(shù)矛盾便可得到化解。然而,要想做出正確的道歉,尤其是在商業(yè)社會(huì),可不像說一句"對(duì)不起"那么簡單了! 〉狼笧槭裁粗匾 〉狼溉绻卯(dāng),對(duì)個(gè)人名譽(yù)和人際關(guān)系均有促進(jìn)作用。但如果方式欠妥,反而會(huì)錯(cuò)上加錯(cuò),有時(shí)甚至?xí)斐刹豢霸O(shè)想的嚴(yán)重后果! ∨e個(gè)例子。在某公司的一次會(huì)議上,一位年資較淺的副總裁對(duì)管理團(tuán)隊(duì)中一位高級(jí)總裁提出了反對(duì)意見而且固執(zhí)己見,引起這位總裁的強(qiáng)烈不滿。這位高級(jí)總裁于是當(dāng)著團(tuán)隊(duì)其他人的面對(duì)副總裁進(jìn)行了攻擊,對(duì)她冷嘲熱諷,指責(zé)她智商有問題,批評(píng)她在公司遇到困難時(shí)動(dòng)搖決心等等。當(dāng)團(tuán)隊(duì)的其他成員向他指出應(yīng)該為此道歉時(shí),他卻不予理睬,說什么:"她不高興我很遺憾,可我并沒有錯(cuò)。她應(yīng)該學(xué)會(huì)如何承受壓力。"結(jié)果,事態(tài)更加惡化! ‘(dāng)一個(gè)人因冒犯他人而倍感尷尬并擔(dān)心會(huì)失去顏面時(shí),往往會(huì)這樣避重就輕、閃爍其辭。實(shí)際上,道歉并不表示你的軟弱,也不等于你就退縮了。相反,道歉是挽救名譽(yù)的一劑特效藥! 〉狼钢灾匾袃蓚(gè)原因。首先,它可以修補(bǔ)關(guān)系。當(dāng)雙方的關(guān)系因其中一方的冒犯而產(chǎn)生裂痕時(shí),道歉可以彌合這種裂痕。其次,道歉還可以挽回冒犯者的威信。但凡發(fā)生冒犯的事情,總會(huì)有人(不光是受害者,還有所有知情人)對(duì)冒犯者產(chǎn)生擔(dān)憂和疑慮,甚至?xí)岩伤娜似贰6行У牡狼笗?huì)使人們相信冒犯者已經(jīng)意識(shí)到這是一種無禮行為,它不太可能再發(fā)生了。 道歉為什么艱難 然而,公司和個(gè)人都經(jīng)常會(huì)錯(cuò)失道歉所能帶來的種種好處。NSTAR是美國新英格蘭州的一家公共事業(yè)公司。它承認(rèn)曾經(jīng)在客戶不知情的情況下,把將近24,000家的用電客戶的服務(wù)級(jí)別改為"默認(rèn)"級(jí),而選擇這一級(jí)別的客戶須額外付出很多費(fèi)用。該公司向客戶輕描淡寫地表示:"如有不便,謹(jǐn)表歉意。" 但是,NSTAR的客戶和公眾真正關(guān)心的難道只是"不便"嗎?當(dāng)然不是。消息一經(jīng)證實(shí),客戶和公眾想到的是含糊其詞的空話和毫無誠信可言的欺騙,NSTAR的信譽(yù)一落千丈。該公司這種不著邊際的道歉只能使它在公眾心目中的地位更加低下! 〗庠贯屜印⑿藓藐P(guān)系不光對(duì)個(gè)人是件理所當(dāng)然之事,對(duì)公司企業(yè)也是非常有意義的。可為什么有那么多的人、那么多的機(jī)構(gòu)在這方面栽了跟頭呢? 首先,大多數(shù)人覺得犯了錯(cuò)誤是件令人尷尬的事情,而一旦身處窘境,人們會(huì)否認(rèn)事實(shí)并且盡量大事化小。NSTAR公司便是如此。另一種情況是,冒犯者會(huì)盡量把責(zé)任推到受害者身上,正像那位高級(jí)總裁對(duì)資歷較淺的副總裁所做的那樣。 有時(shí)候即使是做了道歉,對(duì)方也很難感覺到,因?yàn)榈狼敢环剿憩F(xiàn)出的尷尬或憤怒已經(jīng)使這種道歉變了味兒、走了形了。這可能會(huì)造成不堪收拾的后果。信譽(yù)一旦喪失,挽回可就難了! ∈裁词呛玫牡狼浮 ∧敲丛鯓硬拍茏龊玫狼改兀康狼干婕叭齻(gè)因素:承認(rèn)犯了錯(cuò)誤或冒犯了對(duì)方,為此表示悔恨,承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。你的道歉可以包括這三大要素,但是真誠有效的道歉也不必面面俱到,這完全視具體情況而定! ∮捎谖覀儫o法正確區(qū)分認(rèn)錯(cuò)、悔恨和承擔(dān)責(zé)任的差異,因此我們往往如同茫茫大海中的一葉孤舟,不知所措,覺得本應(yīng)該不難做出的道歉,做時(shí)卻感到如此痛苦而艱難。其實(shí),事情本不該如此。比如在面對(duì)某一項(xiàng)過錯(cuò)時(shí),即使責(zé)任并不在你,你也可以在另一方憤怒或吃驚時(shí)承認(rèn)錯(cuò)誤,或?qū)λl(fā)生的冒犯表示悔恨,從而免遭他人指責(zé)。以下是道歉時(shí)應(yīng)遵循的五大原則: 用詞要清晰明了、準(zhǔn)確無誤,不可帶有挑釁成分。道歉做得好,受害方會(huì)覺得:"是的`,他知錯(cuò)了。"往往受害者所希望看到的是你勇于承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度和對(duì)錯(cuò)誤的警覺,他要知道類似的事情不會(huì)再發(fā)生! 〔灰獮闊o關(guān)痛癢的事情道歉。無論是個(gè)人還是機(jī)構(gòu),都喜歡投機(jī)取巧,為他們認(rèn)為容易得到別人原諒的事情道歉;NSTAR公司就是這種心理。實(shí)際上,如果冒犯一方道歉的事由與受害一方所認(rèn)為的錯(cuò)誤風(fēng)馬牛不相及時(shí),那么道歉反而會(huì)使問題更加復(fù)雜。往好了說,人們會(huì)覺得冒犯者對(duì)問題本身仍是兩眼一摸黑;往壞了說,別人會(huì)認(rèn)為你是在故意歪曲事實(shí)! ∵@就使得受害方舊傷未愈、又添新痛:一個(gè)是最初的冒犯行為,另一個(gè)是類似冒犯行為有可能再次發(fā)生的那種感覺。受害方會(huì)想:"我怎么可以接受這樣的道歉呢?我這樣做不反倒成了幫兇,使問題再度發(fā)生嗎?" 選擇恰當(dāng)?shù)牡狼阜绞健R词菑穆毼粚?duì)職位的角度去進(jìn)行道歉更方便,還是從個(gè)人對(duì)個(gè)人的角度更好。如果你對(duì)要做道歉的對(duì)象很氣憤,可能從相應(yīng)的工作或職位角度去設(shè)計(jì)如何進(jìn)行道歉會(huì)更容易一些! ±,如果那位高級(jí)總裁對(duì)資歷較淺的副總裁仍是怒氣難消,他不可能從個(gè)人角度做出誠懇的道歉,但他可以從高級(jí)管理者對(duì)下級(jí)同事的角度向她道歉。他可以說:"我們倆都是在為一家優(yōu)秀的公司工作。作為你的同事,對(duì)于我們個(gè)人之間的不同觀點(diǎn),我應(yīng)該有更加寬容的心態(tài)。對(duì)不起,那天我說話太粗暴了。"像這樣的道歉,即便是雙方怒氣未消,也多半會(huì)產(chǎn)生良好效果! ≡谄渌麍(chǎng)合,個(gè)人對(duì)個(gè)人的道歉做起來會(huì)比較容易。比如,有人會(huì)覺得賠禮道歉有失身份。對(duì)于這些人來說,以個(gè)人對(duì)個(gè)人的方式進(jìn)行道歉會(huì)使你顯得寬宏大度,同時(shí)又可以維護(hù)對(duì)方的身份。比如可以這樣說:"我不能同意你所持的立場(chǎng),但我很喜歡你這個(gè)人,而且很希望我們?cè)谝黄鸸ぷ鲿r(shí)一切順利。對(duì)不起,那天我說話太粗暴了。" 要選擇對(duì)你來說比較容易做好的方式進(jìn)行道歉。這樣,就不會(huì)使所做的道歉看起來別別扭扭、極不情愿而導(dǎo)致絲毫不起作用! 〔灰傁胫"如何才能表達(dá)悔恨情緒".你的目的是將你的悔恨傳達(dá)出去,讓另一方知道。如何表達(dá)只是單方面的事,就算你從心窩里掏出懺悔,那也只是取決于你自己;而溝通交流是人與人之間的事。不要光想著自己,要把精力放在你的對(duì)象身上以及道歉的三大要素上——認(rèn)錯(cuò)、悔恨和擔(dān)當(dāng)責(zé)任。這樣你就不會(huì)顯得好像在為自己辯護(hù),而你做的道歉也就更容易被接受了! ∫涀,"我想道歉"不是真正的道歉。這就好比"我想減肥"不等于減肥一樣。要有實(shí)際行動(dòng)。要做出明確無誤、直截了當(dāng)?shù)牡狼。不要遮遮掩掩、拐彎抹角或搬出陳詞濫調(diào)。 道歉是否被接受,你可能無法控制,但是道歉是否做得好,你是完全可以控制的。要下最大工夫去控制你所能把握的。這樣,你就更有可能為所做的道歉心安理得,而不是為必須要道歉而耿耿于懷。
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