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電話職場(chǎng)禮儀常識(shí)和注意事項(xiàng)
電話職場(chǎng)禮儀常識(shí)和注意事項(xiàng)1
1.在電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話,不要故意延遲,提起聽筒后,不要和周圍人閑聊。
電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽,3遍后就應(yīng)道歉:對(duì)不起,讓你久等了。如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時(shí)接聽,代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時(shí)接電話,又不道歉,甚至極不耐煩,就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會(huì)給對(duì)方留下好印象,讓對(duì)方覺得自己被看重。
2.左手拿聽筒、右手拿筆
辦公室接聽電話不想個(gè)人接聽電話那么隨意,在對(duì)方打過來電話的時(shí)候必須要做文字記錄。
3.第一時(shí)間說出公司或者部門名稱
在電話接通以后,主動(dòng)向?qū)Ψ蕉Y貌問好,并第一時(shí)間報(bào)出本公司或者部門的名稱。例如:您好、這里是眾卓企業(yè)管理咨詢有限公司。
4.對(duì)方基本信息了解
確認(rèn)對(duì)方的基本信息,包括對(duì)方公司、個(gè)人姓名、身份等。只有問清楚基本情況自己的工作才能順利進(jìn)展,如果沒有問清楚來電者的身份,在轉(zhuǎn)接過程中遇到問題時(shí)就很難解決 了,不但浪費(fèi)時(shí)間而且還會(huì)影響到工作進(jìn)展。
5.詳細(xì)了解來電目的
了解清楚基本的來電者信息之后,就要對(duì)來電的目的做詳細(xì)的了解,以便對(duì)該電話采取合適的解決方式。包括要問到:對(duì)方來電找誰(shuí)?對(duì)方的事情是否可以代為轉(zhuǎn)告?是否一定要找直接人接聽?一般性的廣告電話在問清楚之后就可以直
接回絕,如果是公司有用的廣告電話就可以記錄,待需要的時(shí)候可以直接用。做大最大限度的靈活接聽電話。
6.確認(rèn)來電主要內(nèi)容
在電話結(jié)束之前一定要和對(duì)方確認(rèn)一次來電的主要內(nèi)容,做到準(zhǔn)確到位,防止記錄錯(cuò)誤或者少記。如果是見面會(huì)晤,那就要對(duì)會(huì)面的時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等各方面相關(guān)的信息核實(shí)清楚。
隨時(shí)牢記5W1H技巧,所謂5W1H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥How如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話和接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備,有賴于5W1H技巧。
7.禮貌道謝
電話結(jié)束一定要對(duì)對(duì)方進(jìn)行禮貌的道謝,這也是基本的電話禮儀。來電者是客人,一定要尊重客人,千萬不要表現(xiàn)出一種眼中無人的感覺。
8.讓來電者先掛電話
不管是客戶或者是找公司相關(guān)人的間接客戶都要等著對(duì)方掛斷電話之后再掛電話,不可啪的一下扔回原處,這極不禮貌。
如果這邊快速的掛斷電話,會(huì)讓來電者感覺這邊的人對(duì)他很不耐煩,會(huì)讓對(duì)方心里不舒服的。所以在接聽一個(gè)電話即將結(jié)束時(shí),應(yīng)該禮貌的請(qǐng)客戶先掛電話,這樣才算是一個(gè)完美的.接聽電話的結(jié)束。
電話職場(chǎng)禮儀常識(shí)和注意事項(xiàng)2
一、要選擇對(duì)方方便的時(shí)間
1.不論與他人有多熟,也最好不要在別人體息時(shí)打電話,比如用餐時(shí)間、午休時(shí)間,尤其是晚上的睡覺時(shí)間,省的人習(xí)慣早睡,所以不要太晚打電話、早上七點(diǎn)之前也不宜打擾。
2.如果是公事.也盡量木要占用他人的時(shí)間,尤其是節(jié)假日時(shí)可。
3.如果個(gè)是公家,也力求避免在對(duì)方的通話高峰和業(yè)務(wù)繁忙的時(shí)間內(nèi)打電話。
4.為避免影響他人的休息,在打電話前應(yīng)力求搞清各地區(qū)時(shí)差以及各國(guó)工作時(shí)間的差異,盡力不要在休息日打電話談生意。即使客戶已將家中的電話號(hào)碼告訴你,也盡量不要往客戶家里打電話。
二、要長(zhǎng)話短說
打電話時(shí)要力求遵守“三分鐘原則”。所謂“三分鐘原則”是指:打電話時(shí),撥打者應(yīng)自覺地、有意以地將每次通話時(shí)間控制在三分鐘內(nèi),盡量不要超過這個(gè)限定。此外,在通話時(shí),其基本要求應(yīng)為:以短為體,寧短勿長(zhǎng),不是十分重要、緊急、繁瑣的事務(wù)一般不宜通話時(shí)間過長(zhǎng)。
三、規(guī)范內(nèi)容
1.允分做好通話前的淮各c在通話之前,最好把對(duì)力的姓名、電話號(hào)碼、通話要點(diǎn)等內(nèi)容列出一張清單。這樣做可以避免通話者在談話時(shí)出現(xiàn)現(xiàn)說現(xiàn)想、缺少條理的問題。
2.說話時(shí)要簡(jiǎn)明扼要。如果電話接通后,除了首先問候?qū)Ψ酵,要記得自?bào)單位、職務(wù)和姓名。如果請(qǐng)人轉(zhuǎn)接電話時(shí),一定要向?qū)Ψ街轮x。電話中講話中一定要?jiǎng)?wù)實(shí),不能吞吞吐吐、含糊不清。寒喧后,就應(yīng)直奔主題。
3.說話要話可而止。打電話時(shí),如果要說的話已經(jīng)說完,就應(yīng)該果斷地終止通話話講完后、仍然反復(fù)鋪陳、絮叨、否則,會(huì)讓對(duì)方覺得你做事拖拉,缺少素養(yǎng)。
四、避免做電話機(jī)器
我們打電話的目的是為了彼此的交流和溝通,以拉近彼此的距離.而電話本身是沒釘任何感情色彩的;所以,在打電話時(shí),一定要給電話賦予感情色彩.達(dá)到使對(duì)方“聞其聲如見其人”的效果,妥達(dá)到這樣的效果,就應(yīng)做到以下幾點(diǎn):
1.力求避免感情機(jī)械化。右些人會(huì)錯(cuò)誤地認(rèn)為電話只是傳達(dá)聲音的工具.只要把聲音化給對(duì)方就可以了。所以,打電話時(shí),只是在發(fā)出聲音,并不在意自己說活的音調(diào)。
正因?yàn)榱蟹讲豢赡軓碾娫捴锌匆娢覀兙唧w在做什么。因此,許多人在打電話時(shí)表情往往是機(jī)械且沒活力的。所以,對(duì)方從電話中聽到的聲音往往是平淡的、呆板的、甚至是不愉快的。
這就要求打電話者,在拿起電話機(jī)時(shí),要用你自己的聲調(diào)表達(dá)出微笑和友誼。對(duì)方不能從電話中看見你的表情,所以你說話的聲調(diào)就要負(fù)起說話時(shí)的全部責(zé)任。打電話時(shí),你的聲音要時(shí)刻充滿笑意,比平時(shí)自己高興時(shí)還要多的笑意。
2.注意語(yǔ)調(diào)與語(yǔ)速。因?yàn)槁曇敉ㄟ^電話后音調(diào)會(huì)有一點(diǎn)改變。所以,在電話里語(yǔ)速要適中中,音量也適中。此外,嘴要對(duì)著話筒,一個(gè)字一個(gè)字地說,咬字要清楚;特別是說話者在說到數(shù)日、時(shí)間、日期、地點(diǎn)等數(shù)字內(nèi)容時(shí),一定要和對(duì)方確認(rèn)好。
五、語(yǔ)言文明
(1)在對(duì)力拿起點(diǎn)話的時(shí)候,首先要向接電話的人熱情地問:“您好!”然后再談其他,不能一上來就“喂”,或是開口就說事情,讓對(duì)方感到莫么其妙。
(2)在問候?qū)Ψ胶,要自?bào)家門,以便讓接電話的人明白白是誰(shuí)打來的電話。
(3)終止通話,放下話筒前,要均對(duì)方說“再見”;如果少了這句禮貌用語(yǔ)會(huì)感覺通話終止得有些突然,讓人難以接受。
電話職場(chǎng)禮儀常識(shí)和注意事項(xiàng)3
一、通過電話進(jìn)行營(yíng)銷要注意以下幾點(diǎn):
(一)重要的第一聲
當(dāng)我們打電話給某單位,若一接通,就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲,心里一定會(huì)很愉快,使雙方對(duì)話能順利展開,對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說:你好,這里是_公司。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆,給對(duì)方留下好的印象,對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住,接電話時(shí),應(yīng)有我代表單位形象的 意識(shí)。
(二)要有喜悅的心情
打電話時(shí)我們要保持良好的心情,這樣即使對(duì)方看不見你,但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染,給對(duì)方留下極佳的印象,由于面部表情會(huì)影響聲音的變化, 所以即使在電話中,也要抱著對(duì)方看著我的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
(三)清晰明朗的聲音
打電話過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食,即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠聽得出來。如果你打電話的時(shí)候,彎著腰躺在椅子上,對(duì)方聽你的聲音就是懶散的,無精打采的,若坐姿端正,所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳,充滿活力。因此打電話時(shí),即使看不見對(duì)方,也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前,盡可能注意自己的姿勢(shì)。
(四)迅速準(zhǔn)確的接聽
現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙,桌上往往會(huì)有兩三部電話,聽到電話鈴聲,應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒,最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約 3秒種,若長(zhǎng)時(shí)間無人接電話,或讓對(duì)方久等是很不禮貌的,對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁,你的 單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn),聽到電話鈴聲后,附近沒有 其他人,我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒,這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的,這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒,應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福綦娫掜懥嗽S久,接起電話只是喂了一聲,對(duì)方會(huì) 十分不滿,會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。
(五)認(rèn)真清楚的記錄
隨時(shí)牢記5WIH技巧,所謂5W1H是指①When何時(shí) ②Who何人 ③Where何地 ④What何事 ⑤Why為什么 ⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話,接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備,有賴于5W和1H的技巧。
(六)了解來電話的目的
上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān),公司的每個(gè)電話都十分重要,不可 敷衍,即使對(duì)方要找的人不在,切忌只說不在就把電話掛了。接電話時(shí)也要 盡可能問清事由,避免誤事。我們首先應(yīng)了解對(duì)方來電的目的,如自己無法處理,也應(yīng)認(rèn)真記錄下來,委婉地探求對(duì)方來電目的,就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。
(七)掛電話前的禮貌
要結(jié)束電話交談時(shí),一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出,然后彼此客氣地道別, 說一聲再見,再掛電話,不可只管自己講完就掛斷電話。 隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高,電話的普及率越來越高,人離不開電話,每天要接、打大量的電話?雌饋泶螂娫捄苋菀祝瑢(duì)著話筒同對(duì)方交談,覺得和當(dāng)面交談一樣簡(jiǎn)單,其實(shí)不然,打電話大有講究,可以說是一門學(xué)問、 一門藝術(shù)。
二、使工作順利的電話術(shù)
(一)遲到、請(qǐng)假由自己打電話;
(二)外出辦事,隨時(shí)與單位聯(lián)系;
(三)外出辦事應(yīng)告知去處及電話;
(四)延誤拜訪時(shí)間應(yīng)事先與對(duì)方聯(lián)絡(luò);
(五)用傳真機(jī)傳送文件后,以電話聯(lián)絡(luò);
(六)同事家中電話不要輕易告訴別人;
(七)借用別家單位電話應(yīng)注意 一般借用別家單位電話,一般不要超過十分鐘。遇特殊情況,非得長(zhǎng)時(shí)間接 打電話時(shí),應(yīng)先征求對(duì)方的同意和諒解。
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