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酒店服務(wù)禮儀200項(xiàng)「必知」

時(shí)間:2022-12-10 01:51:29 職場(chǎng)禮儀 我要投稿
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酒店服務(wù)禮儀200項(xiàng)「必知」

  對(duì)酒店行業(yè)來(lái)說,應(yīng)該看到越來(lái)越多的人帶著先進(jìn)的理念,高超的技術(shù),投身于此行業(yè)中來(lái),這無(wú)疑是市場(chǎng)的一個(gè)福音。但我們應(yīng)該看到,在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天,很多從事餐飲行業(yè)的同仁把大量的資金都用到硬件上,裝修越來(lái)越豪華,菜肴越來(lái)越奢侈,唯一能節(jié)省成本的就是不對(duì)服務(wù)員進(jìn)行體系的禮儀培訓(xùn)。 理由何在? 因?yàn)榉⻊?wù)員工資低,文化程度低,流動(dòng)性大。

酒店服務(wù)禮儀200項(xiàng)「必知」

  留住顧客的最終是取決于服務(wù)人員的禮儀和態(tài)度。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中,競(jìng)爭(zhēng)的成敗是取決于服務(wù)的優(yōu)劣。沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無(wú)法使客戶滿意,無(wú)法讓酒店在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。

  員工儀表

  員工儀表整體自然大方得體,符合工作需要及安全規(guī)則,精神飽滿,充滿活力,整齊整潔。

  (1)頭發(fā)

  勤洗發(fā),理發(fā);梳理整齊,無(wú)頭皮屑、無(wú)雜物,不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。

  (2)發(fā)型

  前不遮眼,側(cè)不扣耳,后不過領(lǐng)。 前面留海不過眉毛,后不過肩,不留披肩發(fā)。

  (3)發(fā)飾

  發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。

  (4)面容

  臉頸及耳朵絕對(duì)干凈,不留胡須,鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔,口齒無(wú)異味。 臉頸及耳朵絕對(duì)干凈,上崗之前化淡妝(淡雅自然),不濃妝艷抹,口齒無(wú)異味。

  (5)身體

  上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無(wú)體味。

  (6)裝飾物

  不能佩戴首飾(項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾),只允許佩戴手表、名牌、婚戒。

  (7)著裝

  著統(tǒng)一的崗位工作服,佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲帶,工作服要干凈、平整、無(wú)垢塵、無(wú)脫線、紐扣齊全扣好,不可衣冠不整,工號(hào)牌要佩戴在左胸前,不得歪斜;不要將衣袖、褲子卷起;衣袋里不能裝任何物品,特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。

  (8)內(nèi)衣

  內(nèi)衣不能外露,保持莊重。

  (9)手部

  指甲要修好,不留長(zhǎng)指甲,保持干凈、勤洗手。

  女員工不能涂有色指甲油、不留長(zhǎng)指甲、保持干凈、勤洗手。

  (10)鞋襪

  著黑色皮鞋,表面锃亮、無(wú)灰塵、無(wú)破損、著黑色襪子 著黑色皮鞋或布鞋,表面干凈,著肉色連褲襪,不掛邊、不破損、不滑絲。

  PS:公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí),要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方,不要當(dāng)客人的`面或在公共場(chǎng)所整理。

  基本禮儀

  1

  站立

  (11)站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方,嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。

  (12)兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉,右手放在左手上,以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。

  (13)雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。

  (14)女子站立時(shí),腳呈V字形(腳尖分開距離約為50度左右),雙膝和腳后跟要靠緊。

  (15)男子站立時(shí)雙腳與肩同寬(腳跟分開距離限8厘米內(nèi)),身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。

  (16)站累時(shí),腳可以向后站半步,將重心任意移到任何一腳,另一腳可略放松或移動(dòng)一下位置,但上體仍保持正直。

  2、坐姿

  (17)入坐要輕緩,不要趕步,以免給人以“搶座”感,走到座位前,自然轉(zhuǎn)身,右腳向后撤半步,安穩(wěn)坐下(女子入座時(shí),若是裙裝,應(yīng)用手將裙向前攏一下,不要落座后再起來(lái)整理)。

  (18)坐下后,頭部要端正,面帶微笑,雙目平視,嘴唇微閉,下頜微收。雙肩平正放松,挺胸、立腰、兩臂自然彎曲。

  (19)男士雙手掌心垂直向下,自然放在膝上,兩膝距離以一拳左右為宜;

  (20)女子可將右手搭在左手上,輕放在腿面上,并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕,置于身前。

  (21)兩腿自然彎曲,雙膝并攏,雙腿正放或側(cè)放,(男士坐時(shí)雙腿可略分開)。

  (22)雙腳平落地上。可并攏也可交疊。

  (23)女子坐在椅子上,只可坐滿椅子的三分之二,脊背輕首。

  (24)談話時(shí)如需側(cè)轉(zhuǎn)身,上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng),幅度不可過大。

  (25)起來(lái)時(shí),右腳應(yīng)向后收半步而后站起,動(dòng)作不要迅猛。

  (26)坐在椅子或沙發(fā)上時(shí),不要前俯后仰,更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。

  (27)不翹二郎腿,尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿,兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。

  注意:

  (28)從座位左側(cè)就座,毫不聲息就座,減慢速度、放松動(dòng)作、避免亂響;

  (29)從座位左側(cè)離開;離開前從動(dòng)作、語(yǔ)言向其表示示意,隨后站起身來(lái),動(dòng)作輕緩,避免弄響座椅;離座后先采用基本站姿,站好再走;

  (30)他人入座之后再入座,地位低于對(duì)方稍后離座,身份相似允許同時(shí)起身;

  (31)公共場(chǎng)合,要想坐在別人身旁先求得對(duì)方首肯;

  (32)以背部接近座椅 做法:先側(cè)身走近座椅,背對(duì)其站立,右腿后退一點(diǎn)以確認(rèn)座椅,然后隨勢(shì)坐下,可以一手扶把手。

  規(guī)范的坐姿:

  (33)雙腿叉開過大或直伸出去(身前有桌子盡量不伸到外面去);

  (34)架腿方式欠妥,如一條小腿架在另一大腿上,留出大空隙;

  (35)將腿放在桌椅上或腿部抖動(dòng)搖晃;

  (36)腳跟接觸地面,腳尖翹起或腳蹬踏他物,一般都要放在地上;

  (37)以手觸摸腳部,撫摸小腿或以腳自脫鞋襪;

  (38)單手或雙手放在身前桌下不允許;

  (39)手部支于桌上,用雙肘支在面前的桌子上,對(duì)同座之人不夠禮貌;

  (40)雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下;

  (41)上身向前趴伏在桌椅上僅用于休息,在工作中不可頭部靠于椅背或腳尖指向他人。

  (42)在室內(nèi),以朝南或?qū)﹂T的座位為尊位。

  上身體位:

  (43)頭部抬直,看上去同地面垂直,

  (44)低頭辦公,回答他人問題時(shí)務(wù)必抬起頭來(lái),

  (45)與人交談是可面向正前方或面部側(cè)向?qū)Ψ,不?zhǔn)后腦勺對(duì)著對(duì)方,

  (46)工作不應(yīng)上身完全倚靠座椅背部。

  手臂位置:

  (47)放在兩條大腿上,雙手各自扶平;

  (48)放在一條大腿上,側(cè)身與人交談,雙手疊放或相握自己所側(cè)身的那條腿上;

  (49)放在身前桌子上,雙手平扶,相握疊放于桌上,或放在身旁的扶手上

  (50)放在皮包文件上,短裙女士面對(duì)男士而坐,將皮包、文件放在并攏的大腿上,雙手或扶、疊、握在其上。

  3、走姿

  (51)行走時(shí),上體要正直,身體重心略向前傾,頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰,腹部略微上提,兩臂自然前后擺動(dòng)(擺動(dòng)幅度為35厘米)左右,雙臂外開不要超過30度,走時(shí)步伐要輕穩(wěn)、雄健,女子要行如和風(fēng)。

  (52)兩腳行走線跡應(yīng)是正對(duì)前方成直線,不要兩腳尖向內(nèi)形成“內(nèi)八字”或是“外八字”,步幅均勻、步速不要過快,行進(jìn)間不能將手插在口袋里,也不能扒肩搭背、拉手摟腰。

  (53)不跑動(dòng),相對(duì)而行,應(yīng)主道讓道,盡量走右邊;

  (54)相向而行,不搶道;穿行時(shí),賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí),不能從中間穿行,應(yīng)先道一聲:“對(duì)不起,請(qǐng)讓一下”,待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過;

  (55)如果無(wú)意中碰撞了賓客,應(yīng)主動(dòng)表示道歉,說聲:“對(duì)不起”方可離開,

  (56)行走時(shí)不要碰撞酒店陳設(shè)或花木,超越客人時(shí),要禮貌致歉。說聲對(duì)不起;

  (57)引領(lǐng)客人時(shí),讓客人、上級(jí)走在自己的右側(cè);

  (58)3人同行時(shí),中間為上賓;

  (59)在人行道讓女士走在內(nèi)側(cè),以便使她們有安全感;

  (60)與上級(jí)、賓客相遇時(shí),要點(diǎn)頭示禮致意。

  注意:

  (61)男服務(wù)生110步/分;女服務(wù)生120步/分,較好的步速反映也服務(wù)員積極的工作態(tài)度,是客人樂于看到。

  (62)最佳步幅應(yīng)為本人的一腳之長(zhǎng),男子每步約40厘米,女子每步約為35厘米;

  (63)起步之時(shí),身體須向前微傾,重心落在前腳掌上,并隨腳步移動(dòng)不斷向前過渡;

  (64)不可手插衣袋,尤其不可插褲袋,也不要叉腰,倒背著手;

  (65)后退時(shí)扭頭就走是失禮,面向他人先后退至少兩三步、轉(zhuǎn)體,步幅宜小,輕擦地面,轉(zhuǎn)體時(shí)應(yīng)身先頭向。

  (66)兩人或兩人以上并排,以內(nèi)為尊,以右為尊,以道路內(nèi)側(cè)為尊;

  (67)三個(gè)人并排,由尊而卑依次居中、居右、居左;

  (68)以前為尊,以后為卑,客人、女士、尊長(zhǎng)在前;主人、男士、晚輩較低隨后。

  4、蹲姿

  (69)酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時(shí),不能撅臀部、彎上身、低垂頭,而應(yīng)采用適當(dāng)?shù)亩鬃恕?/p>

  正確的蹲姿:

  (70)以一膝微屈為支撐點(diǎn),將身體重心移此,另一腿屈膝,腳稍分開,站在東西旁邊,

  (71)不要低頭、彎背,將腰慢慢直下拿取物品,由于女員工多穿裙子,所以兩腿要靠緊。

  注意:

  (72)不要突然下蹲,速度切勿過快;

  (73)不要毫無(wú)遮掩,尤其是著裙裝服務(wù)員;

  (74)不要蹲著休息,對(duì)服務(wù)員來(lái)講絕對(duì)不允許;

  (75)不要方位失當(dāng),在服務(wù)對(duì)象旁下蹲,最好與之側(cè)身相向;

  (76)不要蹲在椅子上;

  (77)不能距人過近,保持一定距離。

  微笑禮儀

  (78)微笑要親切自然,不做作,

  (79)嘴角含笑,嘴唇似閉非閉,不露到半牙為止,

  (80)遇到客人3秒內(nèi)必須微笑,與客人目光相遇應(yīng)微笑致意,

  (81)回答客人問題也要面帶微笑。

  稱呼禮儀

  (82)一般習(xí)慣性稱呼稱男性為“先生”,女性為“女士”;

  (83)年齡大些的女士可稱為“夫人”;

  (84)姓氏職務(wù)稱呼如“張書記”,“劉經(jīng)理”。

  致意禮儀

  1

  點(diǎn)頭禮

  (83)用于在同一場(chǎng)合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。

  (84)路遇客人,一般可側(cè)身止步讓行,并點(diǎn)頭微笑致意,這會(huì)使客人感覺到良好的服務(wù)態(tài)度和倍受尊重。

  2、注目禮

  (85)自然凝視對(duì)方,并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。

  (86)不單獨(dú)使用,而是與介紹、握手點(diǎn)頭、舉手等禮節(jié)同時(shí)使用,雙目凝視對(duì)方眼鼻之間部位預(yù)示良好的社交氣氛;

  (87)雙目凝視對(duì)方額頭至兩眼之間出現(xiàn)嚴(yán)肅社交氣氛;

  (88)雙目橫過對(duì)方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。

  3、鞠躬禮

  (89)取立正姿勢(shì),雙目注視受禮者,面帶微笑,然后使身體上部向前傾斜,視線也隨鞠躬自然下垂。

  (90)鞠躬分90度、45度、15度三種,角度越大,表示越謙恭,職位越低,年齡越輕,鞠躬時(shí)間越長(zhǎng),鞠躬次數(shù)越多,幅度越大。

  (91)酒店服務(wù)中多有15度、45度為常用禮節(jié)。

  (92)男服務(wù)員鞠躬時(shí)雙手放在褲線的稍前方向;

  (93)女服務(wù)員將兩只手在身前輕輕搭在一起,面帶微笑,動(dòng)作不要太快,并自然說一些如“歡迎光臨”、“再見”等。

  4、握手禮

  標(biāo)準(zhǔn)的握手方式是:

  (94)握手時(shí),兩人相距約一步,上身稍前傾,伸出右手,四指并齊,拇指張開,

  (95)兩人的手掌與地面垂直相握,握住手指部分,并用力要輕,略微上下擺動(dòng)二三秒為宜,

  (96)握手時(shí)注視對(duì)方,微笑致意,不可目光他顧,一般加適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z(yǔ)“見到您真高興!”“您好!”“再會(huì)”等。

  握手的基本規(guī)則

  (97)上級(jí)在先,長(zhǎng)輩在先,女士在先;而下級(jí)、晚輩、男士、客人應(yīng)先問候,見對(duì)方伸出手后,再伸手與之握手,在上級(jí)、長(zhǎng)輩面前不可先伸手。

  (98)若一人與多人握手時(shí),最有禮貌的順序應(yīng)該是:先上級(jí)、后下級(jí)、先長(zhǎng)輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。

  (99)若男女初次見面,女方可以

  (98)若一人與多人握手時(shí),最有禮貌的順序應(yīng)該是:先上級(jí)、后下級(jí)、先長(zhǎng)輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。

  (99)若男女初次見面,女方可以不與男方伸手,互致點(diǎn)頭禮即可;

  (100)若接待來(lái)賓,不論男、女主人都要主動(dòng)伸手表示歡迎,男主人也可對(duì)賓先伸手表示歡迎;

  (101)若一方忽略了握手的先后次序,先伸出了手,對(duì)方應(yīng)立即回握,

  (102)在餐旅行業(yè)中,應(yīng)以客人先伸手為準(zhǔn),服務(wù)人員不得先伸手與客人握手。

  (103)多人同時(shí)握手時(shí),要注意別人握完再握手,不可交叉握手。

  (104)握手時(shí)不能戴手套(女士是允許的)男士之間握得較緊較久,但不能用力太大,男士與女士握得不宜太緊太久。

  (105)在雙手右手握住后,一般左手再搭在對(duì)方伸過來(lái)的右手上,此外,握手后切忌用手帕擦手。

  5、合十禮

  (106)朋友相見,雙手合十,稍稍低頭,互相問好,

  (107)晚輩向長(zhǎng)輩行禮,雙手合十舉過前額,長(zhǎng)輩要回禮以表示接受對(duì)方的行禮。

  (108)年紀(jì)大的或地位高的人還禮時(shí)雙手可不過胸。

  (109)行禮時(shí)雙手舉得越高表示越尊敬對(duì)方。

  應(yīng)答禮節(jié)

  (110)和客人交談,一問一答,解決客人問題時(shí),首先必須按規(guī)范站立,不準(zhǔn)依靠各種物體,雙目注視對(duì)方,集中精神停止其它工作;

  (111)其次要仔細(xì)耐心地傾聽客人的談話內(nèi)容,必要時(shí)作好記錄,以示尊重客人,沒聽清楚時(shí),應(yīng)說:“對(duì)不起,請(qǐng)您再說一遍。”

  (112)簡(jiǎn)短的回答客人問題,講話時(shí),語(yǔ)氣溫和,音量適中,不要搶話,讓對(duì)方把話說完,

  (113)回答對(duì)方問話,一定要實(shí)事求是,知道多少說多少,當(dāng)不清楚準(zhǔn)確的答案或超越自己權(quán)限時(shí),應(yīng)道歉及時(shí)向同事打聽清楚或者請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門,再答復(fù)客人。


  (114)禁止說否定語(yǔ),也不可憑想象,與客人交談時(shí),應(yīng)保持一步半的距離。

  注意

  (115)態(tài)度誠(chéng)懇,開誠(chéng)布公,不能自以為是,高人一等;

  (116)言談過程中,多用平視的目光語(yǔ),注視對(duì)方的眼鼻之間,切忌東張西望、翻閱書報(bào)、似聽非聽,隨意打呵欠,伸懶腰或不時(shí)看鐘表,

  (117)在與人交談時(shí),將頭垂下是一種消極的人體信號(hào),缺乏興趣的行為;當(dāng)雙方緘默不語(yǔ)或別人失言時(shí)不應(yīng)再看著對(duì)方;

  (118)盡量回避別人不愿談及的事或容易引起悲傷的事,無(wú)意涉及某些話題刺傷對(duì)方應(yīng)立即道歉;

  (119)不應(yīng)隨便議論長(zhǎng)者、名人的私生活;

  (120)輕易打斷對(duì)方的講話或隨意插話,是聽者的忌諱。

  迎送禮儀

  (121)當(dāng)賓客到達(dá)時(shí),服務(wù)員應(yīng)熱情、主動(dòng)的迎接,面帶微笑,并致以恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z(yǔ),

  (122)當(dāng)賓客離開時(shí),服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑,目送客人,并致以恰當(dāng)?shù)牡绖e語(yǔ),

  (123)重要客人應(yīng)組織迎送隊(duì)伍,提前恭候,夾道迎送,面帶微笑,鼓掌致意。

  遞送物品規(guī)范

  (124)遞送筆給客人時(shí),并將筆尖朝向自己,

  (125)遞送名片時(shí),應(yīng)將名片正面朝向?qū)Ψ剑p手遞給對(duì)方,不方便雙手也要采用右手,

  (126)遞送菜單一般站在客人座位的左側(cè)點(diǎn)頭微笑雙手遞上,右手在上,左手在下,打開菜單的第一頁(yè)遞給女賓或長(zhǎng)者。

  (127)遞送尖物如刀應(yīng)刃內(nèi)向。

  操作禮節(jié)

  1、注意事項(xiàng)

  (128)不準(zhǔn)大聲喧嘩、聚堆閑聊;

  (129)進(jìn)房后不準(zhǔn)關(guān)門,離開時(shí)必須關(guān)門

  (130)不準(zhǔn)翻閱客人書刊、雜志、信件;

  (131)不準(zhǔn)動(dòng)用客人物品;

  (132)不準(zhǔn)吃客人的食品;

  (133)不講有損酒店形象的語(yǔ)言;

  (134)不講粗言惡語(yǔ),使用蔑視污辱性語(yǔ)言

  (135)嚴(yán)禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號(hào);

  (136)在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng),如:吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指、伸懶腰等,即是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避;

  (137)在上班工作前,不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。

  (138)在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過程,絕對(duì)不能抽煙、喝酒和吃東西;

  (139)服務(wù)員在工作時(shí),應(yīng)保持室內(nèi)安靜,說話聲音要輕,不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)。

  (140)走路腳步要輕,操作動(dòng)作要輕,取放物品要輕,避免發(fā)出響聲。(這就是我們酒店行業(yè)在所說的“三輕”);

  (141)對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客,切忌交頭接耳議論或指手劃腳,更不許圍觀,

  (142)聽到賓客的方言土語(yǔ)認(rèn)為好笑時(shí),不能模仿譏笑。

  (143)對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客,應(yīng)熱情關(guān)心,周到服務(wù),不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。

  (144)不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品,如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)應(yīng)表示深切謝意,禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理;

  (145)不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他私事,特別是不要隨意詢問女賓客的情況。

  (146)也不要輕易向賓客了解隨身的`服裝、金銀首飾及貴重用品的價(jià)格、產(chǎn)地、對(duì)賓客的物品不要表露喜愛或羨慕,以免產(chǎn)生誤會(huì)。

  2

  陪同引導(dǎo)

  (147)本人所處方位。若雙方并排行進(jìn)時(shí),服務(wù)人員應(yīng)處于左側(cè)。若雙方單行行進(jìn)時(shí),則服務(wù)人員應(yīng)居于客人左前方約一米左右的位置。當(dāng)顧客不熟悉進(jìn)行方向時(shí),一般不應(yīng)請(qǐng)其先行,同時(shí)也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。

  (148)協(xié)調(diào)行進(jìn)速度。在陪同引導(dǎo)客人時(shí),本人行進(jìn)的速度須與對(duì)方相協(xié)調(diào),切勿我行我素,走得太快或太慢。

  (149)及時(shí)關(guān)照提醒。

  (150)采用正確的體態(tài)。如請(qǐng)對(duì)方開始行進(jìn)時(shí),應(yīng)面向?qū)Ψ,稍許欠身,在行進(jìn)中與對(duì)方交流或答復(fù)其提問時(shí),頭部和上身應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?/p>

  3

  攙扶幫助

  (151)在工作時(shí),服務(wù)人員往往需要對(duì)一些老、弱、病、殘、孕等顧客主動(dòng)攙扶,以示體貼與特殊照顧。

  (152)在為客人提供攙扶幫助時(shí)須注意:選擇對(duì)象、兩相情愿、留意速度、略事休息。

  4

  與客人對(duì)面相遇

  (153)放慢步伐。

  離客人約2米處,目視客人,面帶微笑,輕輕點(diǎn)頭致意,并且說:“您好!”,“您早”

  (154)行鞠躬禮。

  應(yīng)停步,躬身15度~30度,眼住下看,并致問候,切忌邊走邊看邊躬身,這是十分不雅觀的。

  (155)員工在工作中,可邊工作邊致禮,若能暫停手中的工作致禮,更會(huì)讓客人感到滿意。

  示意規(guī)范

  (156)右手四指并攏,大指自然張開,手掌平伸,掌心向上,指示相應(yīng)的人、物和方向。

  >>>>介紹禮節(jié)在正式場(chǎng)合介紹兩人互相認(rèn)識(shí)的規(guī)則是:

  (157)先把年輕人介紹給年長(zhǎng)的人,先把男子介紹給女子(如果男子職務(wù)比女子高,則應(yīng)先把女子介紹給男子),先把下級(jí)介紹給上級(jí),先把客人介紹給主人,以便主人更好地接待客人。

  (158)在介紹過程中,先提某人的名字是對(duì)他的一種敬意,這是一條放之四海而皆準(zhǔn)的通則。比如,要在宴會(huì)上把一姓王的男子介紹給一位姓李的女子?梢赃@樣介紹:“李小姐,讓我把王先生介紹給你,好嗎?”然后就給雙方作介紹:“李小姐,這們是荊都大酒店的王先生,王先生,這位是我的同事李麗小姐!

  名片禮儀

  1

  遞名片

  (159)事先將名片準(zhǔn)備好,放在上衣口袋里,一到時(shí)機(jī)就雙手遞上。

  (160)遞名片時(shí)應(yīng)用誠(chéng)摯的語(yǔ)調(diào)說得:“這是我的名片,以后多聯(lián)系”、“這是我的名片,以后請(qǐng)多關(guān)照”。

  (161)倘若一次同許多人交換名片,并且都是初交,那么最好依照座次來(lái)交換;

  (162)向他人索要名片,不要直截了當(dāng),最好是含蓄的向?qū)Ψ阶屑?xì)地詢問姓名、單位、地址、電話等等,如果愿意的話,一定會(huì)送給你,“如果沒有什么不便,能否請(qǐng)您留一張名片給我?”

  2

  接名片

  (163)對(duì)方雙手遞過名片來(lái)時(shí),立即放下手中的事,雙手接過,仔細(xì)地閱讀一遍,絕不要一眼不看就藏起來(lái)。

  (164)有看不明白之處可向?qū)Ψ秸?qǐng)教,對(duì)方一定會(huì)很高興地告訴你,可感嘆地說道:“哦,荊都大酒店的財(cái)務(wù)部經(jīng)理呀!”注意不要把人家的姓名和職務(wù)都讀錯(cuò)了。

  (165)接過名片后應(yīng)該立即把自己的名片送給對(duì)方,如果自己沒有帶,那么跟人家解釋:“對(duì)不起,我沒帶名片!比缓笳泻魧(duì)方,并把名片慎重地放入上衣口袋,

  (166)名片放在桌上時(shí),切忌隨手亂丟或在上面壓上杯子、文件夾等東西,那是不禮貌的表現(xiàn)。

  (167)交換名片時(shí)一般是右手送自己的名片,左手接對(duì)方的名片。

  (168)已接受對(duì)方名片,然后到處尋找自己的名片,被認(rèn)為是失禮的。

  (169)錯(cuò)把別人的名片送給對(duì)方則是嚴(yán)重失禮。

  (170)日本人交換名片時(shí),忌諱從屁股后兜里掏或裝入,這是對(duì)人不敬的嚴(yán)重失禮之舉。

  乘車禮儀

  (171)吉普車副駕駛座為上座,由尊而卑為后排右座,后排左座;

  (172)乘座四排或四排座以上的中型或大型轎車,以前排即駕駛員身后的第一排為尊,其它各排座位由前而依次遞減,由尊至卑由前而后,自右而左。

  1

  由專職司機(jī)駕駛

  (173)由尊至卑的順序?yàn)楹笈庞疫、后排左邊、后排中間、副駕駛座。

  2

  車主親自駕駛

  (174)由尊至卑的順序?yàn)楦瘪{駛座;后排右邊、后排左邊、后排中間。

  (175)副駕駛座從理論上講這一置安全系數(shù)最低,一般由陪同、秘書、翻譯乘座;社交活動(dòng)中婦女、兒童不合適。

  3

  主人親自駕車

  (176)若一個(gè)人乘車必須坐在副駕駛座,多人必須推舉一人就座副駕駛座;

  (177)尊者先上車,最后下車;卑者最后登車,最先下車。

  (178)上車時(shí),低位者應(yīng)讓尊者由右邊上車,然后再?gòu)能嚭罄@到左邊上車。

  (179)臨窗座位為上座,臨通道為下座;

  (180)與行駛方向相同為上座,與其相反為下座。

  敬煙禮儀

  (181)煙缸要及時(shí)遞到執(zhí)煙者手中,有二、三個(gè)煙頭就要及時(shí)調(diào)換。

  (182)換煙缸即要禮貌又要有技巧,用一只清潔的煙缸蓋住臟煙缸,把清潔的煙缸和臟煙缸都拿走,取掉臟煙缸,把清潔的煙缸放回桌上;

  (183)用打火機(jī)的時(shí)候,要斜遞過去,火焰調(diào)節(jié)要適中,應(yīng)熄滅后再重新打一次。

  化妝禮儀

  (184)化妝、補(bǔ)妝與使用梳子梳理頭發(fā)一樣修飾避人,不宜裝入衣袋之中,梳子隨身攜帶的梳子,最好是置于上衣口袋之中,保持它的清潔與衛(wèi)生,千萬(wàn)不要用手指替代梳子,當(dāng)眾去抓自己的頭發(fā)或用其他物品替代;

  (185)在工作崗位上,皮鞋不允許一時(shí)一刻使之蒙塵無(wú)光,而是要努力使之油光可鑒,

  (186)使用擦鞋器擦鞋應(yīng)回避他人,在外人眼前尤其不要用手指、紙張、手帕等擦皮鞋。

  著裝禮儀

  (187)穿著西裝時(shí)要拆除左袖口商標(biāo)、純羊毛標(biāo)志,坐著的時(shí)候,可解開衣扣(防走樣),站起來(lái)之后,尤其面對(duì)他人之時(shí),衣服要扣上;

  扣法

  (188)單排兩粒,只系上邊那粒,雙排扣一律都扣;單排三粒,系上邊兩;騿蜗抵虚g;

  (189)單排穿西裝背心最下邊一般不系,雙排式西裝穿背心一律都扣。

  (190)穿西裝最好不內(nèi)穿羊毛衫,如穿只允許單色薄型“V”字領(lǐng),不要同時(shí)穿多件;

  (191)襯衫標(biāo)準(zhǔn)穿法:襯衫之內(nèi)不穿棉紡、毛織背心內(nèi)衣;

  (192)直接穿長(zhǎng)袖襯衫打領(lǐng)帶參加正式活動(dòng)不合乎禮儀規(guī)范,在辦公室可以暫時(shí)脫下;

  (193)最美觀的做法是襯衫袖口露出西服1厘米;

  (194)未打領(lǐng)帶領(lǐng)扣通常不系,領(lǐng)帶結(jié)大小與衣領(lǐng)大小形成正比,打好后領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣,并不是非要用領(lǐng)帶夾,位置在七?蹚纳舷蛳聰(shù)的第四至第五?壑g,不宜處于外人視野之內(nèi);

  (195)“一拉得”領(lǐng)帶不適合正式商務(wù)活動(dòng)切勿使領(lǐng)帶多于三種顏色;

  (196)牛皮鞋與西服最般配;

  (197)全身上下應(yīng)該保持三種色彩之內(nèi)(三一律:公文包、鞋子、腰帶色彩相同);

  (198) 標(biāo)準(zhǔn)西褲長(zhǎng)度為褲長(zhǎng)蓋住皮鞋,忌西服配便鞋,無(wú)論如何不要在正式場(chǎng)合穿一雙白色運(yùn)動(dòng)襪;

  (199)在正式場(chǎng)合中無(wú)論室內(nèi)外女士均或戴帽,(室內(nèi)的交際場(chǎng)合男士不能戴帽子和手套,向人致意時(shí)應(yīng)把帽子取下以示對(duì)他人的尊重)但帽檐不能過寬,穿裙子時(shí)應(yīng)配穿長(zhǎng)統(tǒng)或連褲絲褲,襪口不得短于裙擺邊,穿套裙時(shí)不能穿布鞋;

  (200)穿短袖衫下擺不塞褲內(nèi),長(zhǎng)褲不要卷起,任何情況下不穿短褲參加涉外活動(dòng)。


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