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前臺接待禮儀知識

時間:2020-11-18 14:18:07 職場禮儀 我要投稿

前臺接待禮儀知識匯集

  前臺看似一個簡單的職業(yè),卻也需要掌握很多禮儀知識,下面是YJBYS小編為大家整理的前臺接待禮儀知識匯集,僅供參考借鑒,希望可以幫助到大家。

前臺接待禮儀知識匯集

  儀容禮儀:

  1.面帶笑容,保持開朗的心態(tài);

  2.保持身體清潔衛(wèi)生;

  3.頭發(fā)梳理整齊,面部保持清潔;

  4.淡妝上崗;

  5.保持唇部潤澤,口氣清新,以適合近距離交談;

  6.手部干凈,指甲修剪整齊,不涂抹鮮艷的指甲油;

  7.宜用較清新、淡雅的香水。

  電話接待禮儀:

  1.前臺接起電話時聲音要不急不慢,并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào),不得在電話中和來電者耍脾氣,使性子甚至說粗口。

  2.接電話中,要勤說“請問”“您好”“請稍等”等之類的謙詞。

  3.在電話鈴聲響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說:“您好,xxx公司”忌以“喂”開頭。

  4.如果因故接遲,要向來電者說:“對不起,讓您久等了”,對知道的分機號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話,可以禮貌的說:“請稍等”,并馬上轉(zhuǎn)接過去。

  5.電話接聽完畢之前,不要忘記復誦一遍來電的要點,防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。

  6.在打電話和接電話的過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話,對方一定會聽到“喀嗒”的聲音,這會讓客戶感到很不舒服。因此,在電話即將結(jié)束的時候,應該禮貌的請客戶先收線,這時整個電話才算圓滿結(jié)束。

  7.當你正在通電話,又碰上客人來訪時,原則上應先招待來訪客人,此時應盡快和通話對方致歉,得到許可后掛斷電話。不過,電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時,應告知來訪的客人稍等,然后繼續(xù)通話。

  8.鑒于前臺工作人員每天要接很多電話,為防止嗓子出現(xiàn)意外,要隨時準備水,以滋潤嗓子,隨時保持良好的聲音效果。

  來訪者接待的禮儀:

  1.前臺在崗位上一般都是坐著的。但遇到有訪客來時,應立即起身,面朝向訪客者點頭、微笑致意:“您好,請問您找哪一位?”“有預約嗎?”知道找誰,并確認是預約之后,請訪客稍等,立即幫其聯(lián)系。

  2.如果要找的人正在忙,可以請其稍等,用規(guī)范的儀態(tài)引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間,訪客要找的人還在忙,要關照一下來訪者并說明,不要扔在那里不管。

  3.如果來訪者要找的沒有出來接,讓其自己過去,前臺應該用規(guī)范的手勢指引如何去,或者帶來訪者去。(接待人員在客人二三步之前,配合步調(diào),讓客人走在內(nèi)側(cè))

  4.如果來訪者要找的人的辦公室即使開著的,也要先敲門,獲得許可后在請來訪者進入。

  5.有客人未預約來訪時,不要直接回答要找的人在或者不在。而要告訴對方:“讓我看看他是否在?”同時婉轉(zhuǎn)的詢問對方來意:“請問您找他有什么事情嗎?”如果對方?jīng)]有報姓名則必須問明,盡量從客人的回答中,充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司領導,就更應該謹慎處理。

  6.如果你事先知道有客人來訪,需要提前打掃門庭,以迎接嘉賓,并備好茶具,飲料等,也可以根據(jù)具體情況,準備好水果、糖、咖啡等。客人在約定時間到來,應該提前出門迎接。

  7.客人來到公司要熱情接待。公司人員要穿戴整齊,規(guī)范站立。

  8.請客人落座,然后送水、敬茶、遞水果等,注意一定要用雙手遞送。

  送客的禮儀:

  1.當客人表示要走時,可以婉言相留,希望其多坐一會兒,但要尊重他們的意愿,不能強行挽留,以免貽誤他們的生活安排。

  2.客人提出告辭后,應等其起身,自己再起身相送,不可當客人一提出要走的時候,就迫不及待地站起來擺出送行的姿態(tài)。送客時,把客人送到門口并說“再見”。對待長輩和年老體弱的老人,還應視情況需要,幫助其下樓上車,再與之道別。不可剛和客人道別,馬上就轉(zhuǎn)身進門。更不可客人后腳剛跨出門檻,就“砰”的一聲把門關上。這些都是非常失禮的。

  3.客人告辭時,倘若自己正忙于工作而無法送行時,應向客人有所說明,表示歉意。要是客人表示告辭時,自己一聲不吭或無所表示,不管再有多少理由,都是失禮的。

  前臺內(nèi)部禮儀

  1.離座和外出——前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久,一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊的原因需要外出時,應該先找委代辦人,并交代清楚接聽電話的方法等。

  2.嚴守工作時間——前臺接待人員應嚴守遵守作息時間,一般情況下,應該提前5—10分鐘到崗,下午下班應該推遲5—10分鐘。

  3.閑談與交談——應該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。

  服務規(guī)范示例:

  1.開始接待:客人到來時,應面帶微笑雙眼注視客人,立即起身主動愉悅的打招呼:“您好,先生/女士,請問我可以幫助你什么?”(就是問您想咨詢什么?)如果發(fā)現(xiàn)來訪人員搜索接待臺,應指引他(她)“您好,先生/女士,我可以幫你嗎?”

  2.方向的指引示例:用手掌并手指聚集指引一個地方,不要顯示手背或彎曲手腕(不要用手指指引)。

  3.步行禮節(jié)示例:當你跟著客人時,走在來訪者的后面2—3步;當你指引客人時,走在來訪者的前面2—3步。

  投訴處理示例:

  1.凡遇到投訴,從顧客的角度考慮,首先必須做到誠懇耐心的傾聽,適當?shù)挠涗,不要打斷,并邊聽邊表示同情,爭取在感情上與心理上與投訴者保持一致。千萬不要話沒聽完就為自己解釋,這很容易引起投訴者的反感。根據(jù)不同的客人采取不同的處理方式、方法,注意地點的改變與選擇。

  2.認真傾聽完之后,負責接待的人員必須立即表示態(tài)度,其中第一個姿態(tài)是:向投訴者表示衷心的`感謝,把他們的投訴看作是對本公司的愛護,對我們公司而言是一次糾正錯誤的好機會。“非常感謝您的寶貴意見,也歡迎繼續(xù)關注我校”

  3.如家長投訴合理,應立即表明處理態(tài)度,立即與有關部門或相關的人員取得聯(lián)系。如果是態(tài)度(服務)問題,馬上賠禮道歉,最好是讓當事者自己來道歉。倘若問題不可能馬上處理,決不能踢皮球,應該向投訴者保證負責日后的轉(zhuǎn)告及聯(lián)系。

  4.發(fā)生沖突時,重要的事情是以心平氣和的方式與其溝通,調(diào)查根本原因,如查看投訴者反饋的信息是否屬實,以前的問題反饋情況,叫相關的人員實施糾正措施。糾正結(jié)果應反饋給投訴者,在雙方的沖突解決方案滿意之前,不要中斷對方。

  5.認真傾聽,設身處地為客戶考慮,并靈敏的和高效的應對,保持專業(yè)的滿腔熱情和堅毅的精神,對不合理的要求要堅定而又有禮貌的拒絕。一旦遇投訴,處理者代表的是公司,而不是個人,千萬要注意維護公司的信譽與形象。

  必要時也可以按照以下的程序采取補救措施:

  1.道歉——第一步也是最重要的是衷心的向客人說抱歉,并告訴他公司設有專人對問題及解決負責。

  2.復述——當客戶向你描述時,復述發(fā)生問題并已經(jīng)確認的理解客戶的意思。而后告訴并顯示你會想盡一切辦法,立即解決投訴問題。您是說***問題嗎?我明白了,我會馬上幫您處理,并將處理的結(jié)果告訴您。

  3.同情——確定你與投訴者進行了明確的溝通,以使其理解你知道了他們的感受。

  4.賠償——不僅告訴投訴者你會很快的解決投訴的問題,而且還要告訴并向客戶顯示你會以特別的方式與他們和解。

  隨后跟蹤核查了解該客戶現(xiàn)在是否得到滿意。對于存在的不足,應盡快制定糾正措施。

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