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秘書辦公來客接待禮儀
接待工作是一項熱情、周到、細致的工作,必須遵循禮貌、負責、方便、有效的原則,做好接待工作,需要把握以下接待工作中的禮儀。以下小編為大家提供秘書辦公來客接待禮儀,供大家參考借鑒,希望可以幫助到大家。
一、接待普通客人
秘書在辦公室的日常接待中,每天都會面對許多不同的客人,千萬不要以貌取人,分冷熱親疏,給對方留下不良印象,給你的工作帶來麻煩。中國人講究來的都是客,也許某人其貌不揚,但可能是你公司的重要客人,今天的小人物也許就是明天的大人物在日常接待中,秘書要本著文明禮貌熱情周到一視同仁的原則對待每一位客人,這樣才能在客人心目中留下良好的印象。
當客人進入你的眼簾的時候,要立刻起身點頭打招呼,切忌一邊埋頭工作一邊漫不經(jīng)心地問客人:“啊,你找誰呀?”正確的做法是,首先立刻起身點頭打招呼您好,接下來再確認客人的身份。這里有幾種情況值得注意:如對方是你預約的但從未照面的朋友,你可以這樣猜測:“請問,你是XXX嗎?”如對方是你預約的很熟悉的朋友,你可以直接打招呼:“王先生,您好!我們經(jīng)理在等您呢!”來客眾多的話,可先作自我介紹,再了解對方的身份:我是這家公司的文員,專門負責接待工作,請問各位是哪家公司的呢?弄清對方的身份后方可引領對方去該去的地方。
對于上司在第一時間不能接待的客人,秘書要安排客人到會客室等候,倒上一杯茶,拿出報紙、資料給客人看,并適當?shù)馗腿肆奶。在聊天的過程中應注意身體的“逐客”語言,比如不斷地看手表。如果這時后面的客人來了,你應該按照先來后到的順序公平接待,不能厚此薄彼,冷淡任何一位客人,必要時可安排其他人員分別接待。在遇到客人接打電話時,秘書要回避,不要站在旁邊聽有時客人來到公司,自然而然會與接待人員聊一些公司的情況,在聊天的過程中注意不能泄露公司的機密,讓對方有機可乘。如果上司一時半會還沒有時間會見客人,切勿讓客人等太久,秘書應征求意見,讓其另約時間。在客人告辭時,不管他有沒有達到目的,一定讓他覺得你對他很在意很客氣,即使拒絕了他的要求,也要說謝謝您的光臨(拜訪)!
二、接待不速之客
不速之客是指那些沒有預約突如其來的客人,他們的到來往往會打亂正常的工作秩序。對這些客人,秘書既不能怠慢也不能冷眼相向,而應機智靈活地接待。如果來人是上司的親朋好友,則直接告知上司,并按上司的指示接待。如果客人既不是上司的親朋好友,也不需要上司親自接待,就讓客人與相關部門聯(lián)系不速之客中最難纏的是那些拉廣告要贊助、上門推銷產(chǎn)品、以上訪為由無理取鬧者,這些人通過預約求見領導不可能,所以就突然來訪,且常常使出軟磨硬泡之功夫,擺出一副不達目的不收兵的架勢對這些客人,秘書應該以禮相待,對他們的無理要求要機智委婉地予以拒絕,秘書可以告訴對方:“今天領導確實沒有時間,我們隨后主動聯(lián)系您!被蛘哒f:“今天領導確實不在,現(xiàn)在與他聯(lián)系不上。等領導回來之后,我會告訴他這件事情”。秘書替上司做好擋駕工作,可以讓上司集中精力辦大事。
如果無約之客堅持說與上司是朋友,非得面見上司不可,那么秘書就可以這樣說:“我們領導有好幾位,不知您找哪位?”如此可弄清楚對方真正的來意當客人強烈要求會見上司的時候,你要問他:“您有什么事情,我可不可以幫您處理?”這樣既可減少上司的負擔,也可在短時間內(nèi)幫對方解決問題如果真的無法解決的話,可讓對方留下聯(lián)系方式,之后與上司溝通,讓上司決定有沒有必要與之聯(lián)系,但無論如何,負責接待的秘書都要給對方一個答復。
三、接待投訴之客
秘書在日常的接待工作中,除了普通客人,不速之客之外,還有因為種種原因而來的投訴之可。這類來客與普通來客與不速之客不同,往往帶有更明確的負面的情緒,因此在接待這類客人的時候,禮儀的恰當與否,不僅會直接影響到接待效果的好壞,而且對單位的形象也會有一定的影響。對于這些積攢了很多怨氣的的投訴者,秘書一定要擺正立場,積極接待,俗話說“不打不相識”,他們能來至少說明他們愿意跟你打交道,愿意跟你說明情況。反過來,你可以根據(jù)他們反饋的情況把工作做得更好。所以說,客人投訴是有價值的。一般地,客人到來后,秘書應微笑示意,請其坐下來,然后沏茶招待,耐心傾聽,再認真答復。
秘書在傾聽的過程中,注意不要讓投訴者的情緒影響到自己的情緒秘書要用理解的態(tài)度和真誠的傾聽讓客人把心里的怨氣倒出來,可以對客人說:“您慢慢講,我知道您心里的感受!敝挥挟斂腿税l(fā)泄完了之后,你再做誠懇的答復,對方才會聽從你的建議與看法。比如:“我剛才聽您陳述,發(fā)現(xiàn)您在使用的過程中沒有按照說明書的要求做,致使出現(xiàn)了問題不過沒有關系,這也是我們在銷售的時候沒有跟您講清楚,現(xiàn)在我告訴您怎樣正確使用。”在解決問題的過程中,即使是對方的問題,也不能埋怨對方,千萬不能說“這不關我們的事”或者“我們公司規(guī)定怎么怎么樣”把責任推卸給對方,更易引起對方發(fā)火。即使是對方的問題,也要有道歉的準備在承諾對方一個解決問題的方法之后,禮貌送客。
四、接待重要客人
秘書接待中所謂的重要客人,主要是指與本單位有著密切聯(lián)系的重要人員,通常包括上級領導、關系密切的工作合作伙伴,或者即將與之發(fā)生重大業(yè)務關系的單位或個人,甚至單位領導關系密切的親朋好友等等。
對于這類重要的客人,秘書在接待的過程中禮儀的恰當與否就顯得尤為重要,因此在具體的日常工作實踐中,一旦接到重要客人即將到來的通知,首先就要了解客人的基本情況,對客人情況了解得越多,接待工作的成功率就越高,了解了來賓的情況后,就可以確定接待規(guī)格了,比如要不要動用車隊,要不要舉行一個盛大的歡迎儀式,要在幾星級的飯店訂房等。如果對方是副總裁,那么己方接待的應是平級的副總裁接著擬定一個詳細的接待方案,按這個方案去執(zhí)行就不會亂在迎接客人時,通常情況下秘書陪同上司在門口等待客人的到來,特殊情況下可以帶著鮮花去車站、碼頭、機場去迎接接待重要賓客,要事先看一下他的資料、照片,然后作自我介紹、相互認識,之后再獻花。其次對于重要來賓的食宿安排,除了按照單位接待的標準執(zhí)行之外,還要根據(jù)客人的生活習慣、民族信仰、個人偏好等因素綜合考慮安排其食宿,例如對于有民族信仰的重要客人,在接待的過程中就應有意回避其民族所避諱的物品,讓客人感受到十分尊重與親切。此外,對于重要客人的送行問題,也要充分予以考慮,是否幫助客人預訂回返的車船票,是否安排相關人員進行送行,是否饋贈禮品等問題,都必須給予充分的考慮。
總之,作為秘書工作人員,在日常的接待事物中,只有認真、細心、規(guī)范、合乎禮儀的完成日常的接待任務,對于密切組織與公眾的關系樹立良好的組織形象十分重要。
五、接客禮儀
1、客廳的引導。秘書人員看見客人走進客廳時,用手示意讓客人坐下,才能行點頭禮離開,然后準備茶水。一般秘書請客人坐離門遠的位子(靠門近的一般為下座)。
2、在走廊的引導。秘書在客人二三步之前,配合客人的步調(diào),讓客人靠內(nèi)測走
3、在樓梯的引導。上樓梯時,客人走在前面,秘書人員走在后面,把選擇權讓給客人。下樓梯時,秘書人員走在前面,客人走在后面。特別注意的是當秘書人員接待的是一位著短裙女士時,上樓梯要走在客人前面。上下樓梯時,秘書人員要保證客人的安全。
4、在電梯的引導。引導客人乘坐電梯時,秘書先進入電梯,等客人進入后關閉電梯。抵達時,秘書按“開”按鈕,讓客人先走出電梯。
秘書在接待客人時需要熟知的技巧。在接待工作中有很多技巧,接待工作圓滿成功與否直接影響來訪者對公司的評價,秘書在日常接待中應該盡量做到最好,讓來訪者無可挑剔。
秘書接待工作中的注意:要處處為客人著想1、秘書要有強烈的時間觀念,千萬不要讓客人等待。
(1)在約定好的時間,秘書要做好相關接待工作,要是客人到來之后沒見接待人員,不僅是秘書人員的失職,也會使接待活動失敗。
(2)不能讓來賓等待過久,要放下手頭上的事情熱情迎接。如果來賓拜訪時,因為秘書人員的疏忽,而讓其吃閉門羹,被拋到一邊,無疑是來賓感到受傷,這樣會造成惡劣的影響,嚴重降低了公司的社會形象。
2、當客人要找其他同事不在時,本著團結合作精神,禮貌地告訴其接待人員去哪了,何時回公司,讓客人留下聯(lián)系方式以便同事回來及時聯(lián)系。
3、客人到來時由于特殊情況不能馬上接待,秘書人員要向客人說明原因并詢問是否愿意等,若客人愿意等待,應該為客人提供飲料、雜志。
秘書接待工作中的注意:秘書人員在與來賓交談時應大方有禮在任何一次的接待工作中,不論是陌生人還有老客,秘書都要做到落落大方,彬彬有禮。在與客人交談間,秘書要從容淡定,不要扭捏不安、舉止拘束。對于客人提出的問題,秘書要清晰回答,不可慌慌張張,吐詞清楚,不能含糊其詞,讓客人產(chǎn)生理解上的誤解。
秘書接待工作中的注意:在接待工作中的應答禮節(jié)1、秘書人員在與客人交談過程中,沒有聽清對方的話語時,要禮貌地說:”對不去,我剛才沒有聽清您的話,麻煩您再說一遍”,這樣才會使得交流順暢,不易產(chǎn)生誤解。
2、來賓表示感謝時,秘書人員應說:“不用謝,這是應該的。”等客氣回語。
3、對于來賓的提問一時間沒法回答的,秘書應先致歉后查詢,“對不起,這事我不清楚。待我問明白了在告訴您!。如果在沒有弄清楚就胡亂回答,會給來賓帶來疑惑和不解。
4、對于來賓的稱贊,秘書人員要發(fā)自內(nèi)心地表示感謝。
六、秘書的接待禮儀用語
1.問候語
隨著社會的進步,交往中對語言文明的要求更高了。見面時應根據(jù)彼此的關系問候"您好!"、"你好!"、"早上好!"、"晚上好!"等。這種問候語簡單明了,不受場合約束而且聽來親切自然。
不論是在何種場合,問候時表情應該自然、和藹、親切,臉上應帶有溫和的微笑。
2.感謝語
當別人幫了你哪怕是一點小忙,都應該說"謝謝!""麻煩你了,非常感謝!"接受別人的贈物或款待時,應該說:"好,謝謝!"拒絕時應該說:"不,謝謝",而不應該說:"我不要!"或是"我不愛吃!"
感謝的時候還應該以熱情的目光注視對方。
3.道歉語
做了不當?shù)氖拢瑧皶r道歉說:"對不起,實在抱歉。"、"真過意不去。"、"真是失禮了。"如果不經(jīng)意打擾了別人,或是打斷了別人的話,應該說:"對不起,打擾了。""對不起,打斷一下。"在公共場合不小心碰了別人,應該說:"真對不起。"在服務對象面前應該學會說:"對不起,讓您久等了。"
4.征詢語:
"您有什么事情嗎?""我能為您做些什么嗎?""您需要我?guī)湍鲂┦裁磫?""您還有什么別的事情嗎?""這樣會不會打擾您?"
5.應答話:
"您不必客氣。""沒有關系,這是我應該做的。""照顧不周的地方請您多多指教。""我明白了。""好的,是的,謝謝您的好意。"
6.慰問語:
"你(您)辛苦了。""讓你(您)受累了。""給你們添麻煩了。"這些話是一種善意的慰問。人際交往中,這類話看來很簡單,似乎說不說兩句都可以,實際上能讓對方感到溫暖,于是也就換來對方對你的好感。對方會認為你這個人是個熱情的關心別人的人。
7."請"字的運用:
"請您幫我個忙。""請幫我一下。""請您稍候。""請您稍稍休息一下。""請您喝茶!""請用餐!""請您指教!""請您留步。""請多關照。""請問您……"這些話中的"請"字不是多余的,多含有謙虛、尊重對方的意思,或使語氣委婉。
七、秘書的接待禮儀注意事項
1.問候禮節(jié)。問候禮節(jié)主要是指在接待來賓時使用規(guī)范化的問候用語。
見到初次來賓應說:"您好!見到您很高興!"如系以前認識,相別甚久,見面則說:"您好嗎?很久未見了。"
來訪者來到時,除第一句話按不同時間問候外,接著應問:"您有什么事需要我?guī)兔?您是初次來這里嗎?路上辛苦了。"
平時遇到來賓,應道好問安,一般說:"你好。"對于較熟悉的客人可以說:"您好嗎?"分別時則說:"再會!明日再見!"、"不久再見!",或說:"祝您一路順風,請轉達我們對您家屬的問候"等。
如知客人身體不好,應關心地說:"請多保重。"當氣候變化的時候應告誡客人"請多加一些衣服,當心感冒。"
如遇客人的生日或節(jié)日期間,應向其祝賀。如"祝您生日快樂!"等。
客人即將離去時,應主動對客人說:"請對我們的工作提出寶貴意見。"
2.稱謂禮節(jié)。用恰如其分的稱謂來稱呼客人,這就是稱謂禮節(jié)。不應直呼其名?煞Q:"同志"、"先生"、"小姐";知道其職務時,在一定場合也可稱職務,如"x部長"、"x處長"、"x廠長"、"x經(jīng)理"。
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