現(xiàn)代商務(wù)電話(huà)禮儀要點(diǎn)
個(gè)人禮儀是其他一切禮儀的基礎(chǔ)，是一個(gè)人儀容光煥發(fā)、儀表、言談、行為舉止的綜合體現(xiàn)，是個(gè)人性格、品質(zhì)、情趣、素養(yǎng)、精神世界和生活習(xí)慣的外在表現(xiàn)。下面是YJBYS小編精心整理的現(xiàn)代商務(wù)電話(huà)禮儀要點(diǎn)，希望能給大家?guī)?lái)幫助!
在現(xiàn)代人際交往中，有一種工具日益成為人們溝通的橋梁，這就是電話(huà)，聊天談事情，約會(huì)交朋友，人們?cè)谙碛秒娫?huà)所帶來(lái)的便捷的同時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)煩惱隨之而來(lái)。您是否遇到過(guò)這樣的情況，忙碌的時(shí)候老有電話(huà)搗亂，甜甜的美夢(mèng)總被鈴聲打斷。電話(huà)仿佛是個(gè)琢磨不透的寶貝，運(yùn)用得體，它會(huì)帶來(lái)成功，運(yùn)用不得體，它又會(huì)成為人們交往中的絆腳石。
其實(shí)，困惑人們的還不僅僅是這些，電話(huà)什么時(shí)間打最得體?電話(huà)使用又該注意些什么?使用電話(huà)又有哪些技巧?今天，中國(guó)人民大學(xué)金正昆教授帶我們走進(jìn)禮儀的殿堂，為您量身打造一個(gè)彬彬有禮的電話(huà)形象。
昨天我接了一個(gè)打錯(cuò)的電話(huà)，一個(gè)女孩子跟我講，你這兒是保潔公司嗎?我說(shuō)是哪個(gè)保潔?是寶貝的“寶”，清潔的“潔”?還是保衛(wèi)的“�！�，清潔的“潔”，是化妝品公司還是打掃衛(wèi)生的公司，她說(shuō)我找打掃衛(wèi)生的那個(gè)公司，就是保持清潔那個(gè)公司。我說(shuō)你找它干嘛?她說(shuō)我找工作啊，我說(shuō)我不是那個(gè)公司老板，她打錯(cuò)電話(huà)了，一個(gè)找工作的小妹妹用的都是手機(jī)，那還真是說(shuō)明手機(jī)極其地普及。那么既然是電話(huà)座機(jī)和手機(jī)已經(jīng)深入了日常生活之中，昔日王榭堂前燕，飛入尋常百姓家，那么電話(huà)禮儀恐怕就比較重要了。
譬如我想我和電視機(jī)前的觀眾和現(xiàn)場(chǎng)的觀眾一樣，經(jīng)常都會(huì)受到這樣一些打擾，一，你睡覺(jué)了，座機(jī)響起，他說(shuō)他有急事，其實(shí)也不是什么急事，就是問(wèn)你明天在一塊兒吃頓飯行嗎?電話(huà)什么時(shí)候打來(lái)的?凌晨?jī)牲c(diǎn)，又不是救火，騷擾你。第二就是手機(jī)被錯(cuò)撥了，常有的事，當(dāng)然我們有的時(shí)候也會(huì)有這種情況，但是我建議你第一，你撥之前你認(rèn)真點(diǎn)把電話(huà)號(hào)碼看看，別打錯(cuò)，第二，萬(wàn)一打錯(cuò)說(shuō)聲抱歉對(duì)不起行嗎?有人不說(shuō)，沒(méi)準(zhǔn)還熊你兩句。第三，手機(jī)短信，我們知道，中國(guó)在世界上是手機(jī)短信使用最多的國(guó)家之一，包括我和你一樣，我們經(jīng)常會(huì)使用短信，過(guò)年過(guò)節(jié)，走親訪(fǎng)友用短信替代一下，也省事了，但是我經(jīng)常遇到這樣的短信，我不知道你們遇到過(guò)沒(méi)有，就是沒(méi)署名。你不知道他是誰(shuí)。因?yàn)槲铱赡苁桥笥驯容^多他給你寫(xiě)個(gè)金教授生日快樂(lè)，挺看得起我，我的生日他都記住了，但是他不知道是誰(shuí)，這個(gè)有的時(shí)候你想想一方面我有可能會(huì)查出來(lái)你是誰(shuí)，萬(wàn)一我查不出來(lái)你這個(gè)短信不就白發(fā)了嗎?這又不是談戀愛(ài)，高深叵測(cè)，那還行，那有點(diǎn)神秘感，咱不是那個(gè)關(guān)系，所以電話(huà)禮儀有必要來(lái)講一講。禮儀是什么呢?我曾經(jīng)給禮儀下過(guò)一個(gè)定義，我說(shuō)禮儀就是行為規(guī)范。什么意思?禮儀其實(shí)就是標(biāo)準(zhǔn)化做法。是待人接物日常交往中的標(biāo)準(zhǔn)化做法，下面我從這個(gè)角度想跟同志們談?wù)勲娫?huà)禮儀。
第一，我主張公司也好、機(jī)關(guān)也好、企業(yè)也好，乃至個(gè)人也好，要有電話(huà)形象的意識(shí)，有的時(shí)候我們跟別人溝通，未必親自見(jiàn)面，沒(méi)準(zhǔn)就是打電話(huà)，我到你酒店去也好，我到你商場(chǎng)也好，我想買(mǎi)你的貨訂你東西也好，我往往就是打電話(huà)，一個(gè)電話(huà)打過(guò)去印象好，沒(méi)準(zhǔn)一單生意就簽下來(lái)了，一個(gè)電話(huà)打過(guò)去，如果印象不好就比較麻煩。那天有一個(gè)公司請(qǐng)我去講課，我就跟他們老總開(kāi)玩笑，我說(shuō)老兄我跟你說(shuō)個(gè)實(shí)話(huà)，我有個(gè)小動(dòng)作，一般人家機(jī)關(guān)也好，政府也好，企業(yè)也好請(qǐng)我講課，我一般要請(qǐng)我的助手先錄個(gè)音，錄個(gè)誰(shuí)的音呢?錄你的營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)、值班電話(huà)，服務(wù)電話(huà)我錄音，因?yàn)檫@是形象啊，你是不是訓(xùn)練有素，你是不是不厭其煩，你是不是熱情友善，溢于言表啊，當(dāng)然我們也見(jiàn)到有同志不太注意這個(gè)問(wèn)題，比如你接電話(huà)經(jīng)常有這樣的人，拿起電話(huà)把你熊一頓，那天我就跟一個(gè)單位打電話(huà)我說(shuō)有件事，要報(bào)銷(xiāo)一個(gè)東西，他跟我說(shuō)你著什么急，我說(shuō)我想問(wèn)一下什么時(shí)候能報(bào)，你放心，我不死都能報(bào)。他跟誰(shuí)生氣我不知道，你干嘛給我氣生啊，他實(shí)際上會(huì)給我一個(gè)感覺(jué)，第一是這個(gè)人素質(zhì)不高，第二是這個(gè)單位沒(méi)規(guī)矩，員工個(gè)人形象代表組織形象，員工個(gè)人形象代表產(chǎn)品和服務(wù)的形象。我這一輩子可能就給你打一個(gè)電話(huà)，你要給我印象不好，我就認(rèn)為你這個(gè)公司不好，你這個(gè)企業(yè)不好，甚至你的產(chǎn)品和服務(wù)都是不好的，我不買(mǎi)你行嗎，我不消費(fèi)你可以嗎，所以從這個(gè)意義上來(lái)講，你要有電話(huà)形象的意識(shí)。
電話(huà)形象在我眼里是由以下三個(gè)要素構(gòu)成的。哪三個(gè)要素呢?第一，時(shí)間和空間的選擇，就是你電話(huà)什么時(shí)間打，在哪里打。第二，通話(huà)的態(tài)度，你的語(yǔ)言，你的表情，你的動(dòng)作。第三，通話(huà)的內(nèi)容，就是你說(shuō)什么。那么這三點(diǎn)，時(shí)間空間的選擇，通話(huà)的態(tài)度及其通話(huà)的內(nèi)容構(gòu)成一個(gè)人乃至一個(gè)公司和企業(yè)或者一個(gè)機(jī)關(guān)的電話(huà)形象。那么我下面想分幾個(gè)具體的問(wèn)題來(lái)講一講。首先我們站在打電話(huà)的發(fā)起者的角度，就是打電話(huà)，你把電話(huà)打給別人，我下面問(wèn)大家一個(gè)問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)的觀眾和電視機(jī)前的觀眾，如果你現(xiàn)在決定給別人打個(gè)電話(huà)，比如你給金教授打個(gè)電話(huà)，或者你給你的同事你給你的客戶(hù)你給你爸爸媽媽打個(gè)電話(huà)，我想問(wèn)你要準(zhǔn)備把電話(huà)打給別人時(shí)，你認(rèn)為哪一個(gè)問(wèn)題最重要。
我剛才其實(shí)已經(jīng)講了，我說(shuō)電話(huà)形象三要素，第一，時(shí)空選擇，如果你要想確保電話(huà)的質(zhì)量，就是你想把這個(gè)事說(shuō)清楚，你想把這個(gè)事擺平搞定了，首先你要注意時(shí)間的選擇。譬如你跟私人通話(huà)，你首先要選擇效率高的時(shí)間，換句話(huà)來(lái)講人家不煩你的時(shí)間。比如在我們中國(guó)人來(lái)說(shuō)，你和任何一個(gè)人打電話(huà)，包括我包括你家人在內(nèi)，休息時(shí)間別給人家打電話(huà)，除非萬(wàn)不得已，晚上10點(diǎn)之后，早上7點(diǎn)之前，嚴(yán)格講沒(méi)有什么重大的急事別打電話(huà)，萬(wàn)一有急事打電話(huà)，你第一句話(huà)要說(shuō)的是抱歉，事關(guān)緊急，打攪你了，否則的話(huà)人家會(huì)煩的。再者就餐的時(shí)間別打電話(huà)。說(shuō)實(shí)話(huà)，像我們大家都挺忙的，我和你一樣，中午就那么一個(gè)小時(shí)吃個(gè)飯，你還給我打個(gè)長(zhǎng)長(zhǎng)的電話(huà)，你影響我食欲，破壞我消化系統(tǒng)，摧殘我生命。這個(gè)不要講，另外你要注意，節(jié)假日不是重大事端不要打電話(huà)。過(guò)去我們傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)社會(huì)，很多人有一個(gè)習(xí)慣是不太尊重個(gè)人隱私，我曾經(jīng)講過(guò)，拜訪(fǎng)客人也好，打電話(huà)也好，盡量不要占用對(duì)方的節(jié)假日，你給對(duì)方一個(gè)休息的時(shí)間 ，節(jié)假日是我的空間，我喜歡關(guān)掉電話(huà)，我喜歡跟家人在一起，或者我喜歡獨(dú)處。我難得有個(gè)七天大假，好家伙你天天給我打電話(huà)，找我聊天，一塊兒吃飯又串門(mén)你影響我私人空間，我們講了，尊重別人就是要尊重對(duì)方的選擇，這個(gè)理念一定要有，所以節(jié)假日沒(méi)有什么急事，免了，可以用其他的方式，發(fā)個(gè)短信或者諸如此類(lèi)，別打電話(huà)。如果是外國(guó)人，尤其是美國(guó)、歐洲這樣距離較遠(yuǎn)的國(guó)家你要注意，打電話(huà)你還要明白時(shí)差的問(wèn)題。你這兒是白天，沒(méi)準(zhǔn)人家剛睡，所以你要考慮第一時(shí)間的選擇。
第二，打電話(huà)要注意一個(gè)空間。什么意思呢?一般來(lái)講，私人電話(huà)就是在家里打的，辦公室電話(huà)是在辦公室打的，別占小便宜，我不怕你笑話(huà)，我相信你也知道，我們有極個(gè)別的人，特愛(ài)占小便宜，經(jīng)常有人告訴我，老金，有國(guó)際長(zhǎng)途要打嗎?我說(shuō)有啊，到我們公司來(lái)吧，我們公司可以打。不合適，便宜沒(méi)有這么占的，一個(gè)文明的人要講游戲規(guī)則，不要占有國(guó)家資產(chǎn)，也不要侵吞國(guó)家或者你的公司的資財(cái)，打電話(huà)私人電話(huà)就是用你手機(jī)，用你們家電話(huà)，別占公司的便宜，別占政府機(jī)關(guān)的便宜。還有一點(diǎn)你要注意，打電話(huà)如果你要在公眾空間的話(huà)實(shí)際上是一種噪音騷擾，任何一個(gè)有教養(yǎng)的人是不能在公眾場(chǎng)所打電話(huà)的。什么影劇院，會(huì)議中心啊，餐廳啊，商場(chǎng)啊，經(jīng)常有些不自覺(jué)的人，拿起電話(huà)就吧唧吧唧，曾經(jīng)有一個(gè)老外在5年以前曾經(jīng)問(wèn)過(guò)我，說(shuō)你們那個(gè)電話(huà)是不是人多的地方才能撥通，經(jīng)常有人這么干，打著電話(huà)旁若無(wú)人，橫沖直撞，影響別人。是吧，我看電影、看電視、聽(tīng)音樂(lè)會(huì)呢，多難得的一個(gè)欣賞機(jī)會(huì)，你這兒哇哇手機(jī)吭哧吭哧亂響，非常不好，要注意空間選擇。
第三，要注意通話(huà)的長(zhǎng)度。電話(huà)打多長(zhǎng)好呢?當(dāng)然實(shí)際生活中你這個(gè)電話(huà)你有多少事你說(shuō)多長(zhǎng)時(shí)間，說(shuō)清楚為止，把事搞定了，但是要注意，從互相尊重這個(gè)角度我已經(jīng)不厭其煩地講了，禮的意思就是尊重，這是綱這是基本點(diǎn)，從互相尊重的角度，通話(huà)時(shí)間是宜短不宜長(zhǎng)，電話(huà)禮儀有一個(gè)規(guī)則，叫做電話(huà)三分鐘原則。什么意思呢?就是你跟外人通話(huà)的話(huà)每次的時(shí)候應(yīng)該有效地控制在三分鐘之內(nèi)。我的意思倒不是說(shuō)讓你掐著表，或者放一個(gè)鬧鐘，每次通話(huà)之前撥好鬧鐘，到三分鐘吭哧就斷電，不是那個(gè)意思。是要你長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，廢話(huà)不說(shuō)，沒(méi)話(huà)別說(shuō)。我們有同志打電話(huà)很寂寞，拿起話(huà)筒就跟你捉迷藏，喂，你猜我是誰(shuí)啊?你聽(tīng)不出來(lái)啊，你慢慢再猜吧，不對(duì)，你再猜，不對(duì)，我是誰(shuí)你都不知道啊，好不容易猜對(duì)了，又問(wèn)人家，你猜我在干什么?不對(duì)，不對(duì)不對(duì)，我在吃東西，你猜我吃什么呢，不對(duì)，你沒(méi)認(rèn)真猜，不對(duì)，我告訴你吧，我什么都沒(méi)吃，他有病埃有自戀癖傾向，任何一個(gè)有教養(yǎng)的人他是一個(gè)辦事有效率的人，他是一個(gè)尊重時(shí)間的人，時(shí)間就是金錢(qián)，時(shí)間就是效益，時(shí)間就是生命，我們生命是由時(shí)間組成的，你浪費(fèi)別人的時(shí)間就是浪費(fèi)人家的生命，所以打電話(huà)一定要短。如果是公司企業(yè)里內(nèi)訓(xùn)的話(huà)，我經(jīng)常給員工一個(gè)忠告就是要養(yǎng)成重要電話(huà)列提綱的習(xí)慣。
譬如，我找張三，我沒(méi)給他打過(guò)電話(huà)，我首先要知道張三有幾個(gè)電話(huà)號(hào)碼，第一個(gè)打不通我就撥第二個(gè)，省得再去找，我也省時(shí)間，第二我給張三要說(shuō)幾件事，我養(yǎng)成的習(xí)慣是什么呢?金字塔型，新聞寫(xiě)作，就是要把最重要的事首先跟他說(shuō)，張總，我想請(qǐng)你講課，李經(jīng)理，我想在你那兒定一桌餐，我想消費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是在3000元左右，把最重要的事交給人家，你別在那兒打太極拳，我想在你那兒弄桌飯吃，你一定要幫忙你要幫我定個(gè)大的房間，你要給我安排好了，唯獨(dú)不說(shuō)錢(qián)，不說(shuō)錢(qián)怎么給你安排，你先交個(gè)底，我這兒是3000元消費(fèi)水準(zhǔn)，你看著辦，人家省事，人家還惦記你呢，給不給錢(qián)呢，是不是?所以你要把最重要的事放在前面。那么說(shuō)到底，通話(huà)的時(shí)候最重要的問(wèn)題是什么呢?自我介紹，一個(gè)訓(xùn)練有素的人，拿起電話(huà)之后要順理成章進(jìn)行自我介紹，按照電話(huà)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)，自我介紹需要有下列幾個(gè)模式，第一個(gè)模式，我曾經(jīng)在以前的講座中講了，錄音電話(huà)的模式就是報(bào)電話(huà)號(hào)碼，我們剛才也跟現(xiàn)場(chǎng)的觀眾講了，報(bào)電話(huà)號(hào)碼的好處就是萬(wàn)一他撥錯(cuò)了，你跟他說(shuō)了一遍，他不至于再錯(cuò)，我經(jīng)常碰到這個(gè)事，他打你手機(jī)錯(cuò)了，你跟他說(shuō)錯(cuò)了，一會(huì)兒再打進(jìn)來(lái)，你跟他說(shuō)錯(cuò)了他還打進(jìn)來(lái)還罵你，干嘛裝洋蒜，不接?是吧你跟他重復(fù)了一遍，他人他稍微理智一點(diǎn)，他會(huì)對(duì)一下，他就不至于一錯(cuò)再錯(cuò)。
第二，公司總機(jī)或者部門(mén)電話(huà)一般報(bào)單位名稱(chēng)，你好，聯(lián)想集團(tuán)，你好，上海東方電視臺(tái)，報(bào)單位，因?yàn)槟闶强倷C(jī)，那么專(zhuān)用電話(huà)，比如我家私人電話(huà)或者我是個(gè)經(jīng)理董事長(zhǎng)的電話(huà)，專(zhuān)用電話(huà)一般是什么?報(bào)姓名，因?yàn)檫@個(gè)電話(huà)就是我的。我的習(xí)慣是拿起話(huà)筒，你好，金正昆，我先報(bào)姓名，讓對(duì)方驗(yàn)證是不是打錯(cuò)了，國(guó)際交往一般要報(bào)三要素，單位、部門(mén)、姓名。因?yàn)槿思铱赡懿恢滥闶鞘裁搭^銜，不知道你是誰(shuí)，所以你要全報(bào)，我經(jīng)常遇到這樣的事，他跟你說(shuō)了半天，你不知道他是誰(shuí)，這個(gè)你還不好意思問(wèn)他，因?yàn)樗懵?tīng)的語(yǔ)氣他跟你很熟，金教授，上次吃飯?jiān)谝粔K吃飯，坐一塊兒，好長(zhǎng)時(shí)間不見(jiàn)打電話(huà)問(wèn)候一下。你也不知道在哪兒吃飯，你也不知道他是誰(shuí)，所以你要足夠聰明的話(huà)你先報(bào)一下，你好金教授，我是海達(dá)公司的王軍，王副總經(jīng)理，上次我們?cè)谝粔K兒吃過(guò)飯記著交換過(guò)名片，金教授，最近想請(qǐng)你講一個(gè)課，說(shuō)清楚。否則你跟我寒暄半天你干嘛，在那兒打拳呢?我不知道你干什么，養(yǎng)成習(xí)慣。這個(gè)自我介紹是不能缺少的。那么打電話(huà)從禮儀上來(lái)講，你打給別人時(shí)還有兩個(gè)點(diǎn)比較重要，第一，怎樣暗示對(duì)方終止通話(huà)，就是你不想打了，你打給別人的嘛，主要是你說(shuō)，你現(xiàn)在不想打了，你怎么去暗示呢?標(biāo)準(zhǔn)化做法就是重復(fù)要點(diǎn)，王總，那我們這次就說(shuō)好了，下個(gè)星期我付款，按照你提供的號(hào)碼，我把我貨款的首期打給你，按照我們剛才約定付10%，王總?cè)绻乙獩](méi)有記錯(cuò)的話(huà)，你的賬號(hào)會(huì)在下星期一早上傳真給我，傳真給我之后兩個(gè)小時(shí)確認(rèn)無(wú)誤我就會(huì)撥款了，重復(fù)要點(diǎn)。也可能對(duì)方記錯(cuò)了，也可能對(duì)方忘了，你重復(fù)一下，說(shuō)明我這個(gè)人是訓(xùn)練有素的人，是不說(shuō)廢話(huà)的人，這個(gè)人是不是訓(xùn)練有素他說(shuō)話(huà)利索不利索是很重要的，利索不是說(shuō)話(huà)少，而是說(shuō)說(shuō)到要點(diǎn)去，他言簡(jiǎn)意賅，這是第一個(gè)點(diǎn)，第二個(gè)點(diǎn)我們打電話(huà)的時(shí)候需要你注意的是什么就是誰(shuí)掛斷電話(huà)，再問(wèn)一下電視機(jī)前的觀眾和我們現(xiàn)場(chǎng)的觀眾，你認(rèn)為打電話(huà)時(shí)誰(shuí)先掛比較好。
打電話(huà)時(shí)誰(shuí)先掛呢?我們經(jīng)常有同志會(huì)出現(xiàn)一些錯(cuò)誤的想法，有的人鉆牛角尖，有的人是不規(guī)范，比如有的人鉆牛角尖他告訴我誰(shuí)打誰(shuí)就掛，這說(shuō)得過(guò)去，但不是普遍現(xiàn)象，還有同志更省事，他告訴我，打電話(huà)誰(shuí)先掛啊，對(duì)方掛。他是好心，但是結(jié)果不好，行不通。中央電視臺(tái)規(guī)定打電話(huà)對(duì)方掛，廣東電視臺(tái)也規(guī)定打電話(huà)對(duì)方掛，那我們?cè)趫?chǎng)的觀眾和電視機(jī)前的觀眾都設(shè)想一下，中央臺(tái)和廣東臺(tái)通話(huà)將出現(xiàn)何種狀態(tài)，兩邊都不掛，死扛，大說(shuō)其廢話(huà)，都等著對(duì)方掛，根本沒(méi)有可操作性，打電話(huà)誰(shuí)先掛呢?社交禮儀的標(biāo)準(zhǔn)化做法，地位高者先掛。我是晚輩，我和爺爺和爸爸和叔叔通話(huà)，長(zhǎng)輩先掛，對(duì)長(zhǎng)輩的尊重盡在不言中，剛才說(shuō)了，尊重人家就是尊重人家的選擇，人家不想說(shuō)了，人家就掛了。人家說(shuō)沒(méi)說(shuō)完人家決定的，我是下級(jí)我跟上級(jí)通話(huà)，上級(jí)先掛，我經(jīng)常開(kāi)玩笑，我說(shuō)我說(shuō)個(gè)最形象的比方，我怕老婆的，所以我跟老婆打電話(huà)，一般就是老婆先掛，不然怎么能證明她是我家老大?地位高者先掛，那有同志講了，我倆地位一樣，我是男孩他也是男孩，都不是男人，他19我19，他剛上大學(xué)二年級(jí)，我也二年級(jí)，他三月八號(hào)生我也三月八號(hào)生，我倆就是一半斤和八兩，萬(wàn)一碰到這種情況誰(shuí)先掛，一般就是誰(shuí)先打誰(shuí)先掛，還是誰(shuí)先接誰(shuí)先掛?說(shuō)白了不是那個(gè)考慮，是求人的人等被求的人先掛，你找人家說(shuō)事總有一個(gè)誰(shuí)求誰(shuí)，金老師幫我借本書(shū)?老劉我有作業(yè)一道題不會(huì)做你幫我說(shuō)說(shuō)?被求的'人先掛，這是個(gè)位置。打電話(huà)。
接電話(huà)的禮儀有下面幾條需要注意，第一，我們強(qiáng)調(diào)鈴響不過(guò)三聲，打電話(huà)的最重要的原則叫做通話(huà)三分鐘原則，那么接電話(huà)的基本原則我們叫做鈴響不過(guò)三聲的原則，什么意思?就是要及時(shí)接聽(tīng)電話(huà)你別不接，尤其是你約好了時(shí)間，今天晚上八點(diǎn)讓人家給你打電話(huà)，你約好的讓人家給你打，人家打來(lái)的話(huà)你不接那是嚴(yán)重的失禮。這個(gè)要注意的，當(dāng)然我們有時(shí)候碰上兩個(gè)極端，第一個(gè)極端就是有同志寧死不屈在那兒看著不接，還有同志是什么呢?電話(huà)鈴一響就接了，過(guò)猶不及。你想想，因?yàn)殡娫?huà)現(xiàn)在高新技術(shù)含量非常高，瞬時(shí)接通，我們一般的經(jīng)驗(yàn)，鈴聲總要響兩聲人才接，你這兒電話(huà)鈴聲一響就接了，我這兒還沒(méi)做好準(zhǔn)備呢，我經(jīng)常碰到這種事，要不那邊不吭氣，要不這兒你這兒剛一撥那邊就說(shuō)話(huà)，嚇你一跳，其實(shí)訓(xùn)練有素的白領(lǐng)他都有這樣一個(gè)經(jīng)驗(yàn)，桌上電話(huà)響了之后，手先上去，等它響兩聲三聲的時(shí)候再接。這樣不慌不忙，很多國(guó)外的大的公司有規(guī)定，就是鈴聲要響到六聲以上的話(huà)你才接的話(huà)，第一句話(huà)要說(shuō)抱歉讓您久等了，因?yàn)槿思乙竽戕k事，很可能這個(gè)電話(huà)撥不通我到別的公司去了，我不找你了，所以找你是看得起你，要及時(shí)地表示一下歉意，第二從禮儀上來(lái)講，不要隨便叫人家接聽(tīng)電話(huà)，如果你在現(xiàn)場(chǎng)的話(huà)電話(huà)找你的話(huà)，尤其打的是你的電話(huà)不要找外人去代接，尤其不要讓孩子，秘書(shū)去代聽(tīng)已經(jīng)有約在先的電話(huà)，比如約好的給你打電話(huà)不要讓人家去聽(tīng)，這樣也是對(duì)通話(huà)對(duì)象的一種尊重。下面我想問(wèn)大家一個(gè)問(wèn)題，我想問(wèn)大家一個(gè)什么問(wèn)題呢?是這樣一個(gè)問(wèn)題，就是如果我打電話(huà)給你，你不在，比如你是王處長(zhǎng)，我是李處長(zhǎng)，我是跟你一個(gè)合作單位的一個(gè)處長(zhǎng)，我們倆是平等關(guān)系，我李處長(zhǎng)找王處長(zhǎng)，王處長(zhǎng)不在，現(xiàn)在各位，電視機(jī)前的或者現(xiàn)場(chǎng)的觀眾，你們就冒充一下這個(gè)被找的王處長(zhǎng)的秘書(shū)，我找王處長(zhǎng)，王處長(zhǎng)不在，王處長(zhǎng)秘書(shū)代接電話(huà)，如何文明而禮貌地應(yīng)對(duì)我?
我們經(jīng)常有身邊的領(lǐng)導(dǎo)、或者同事、家人不在，你替他接了電話(huà)了。不在的話(huà)你要會(huì)說(shuō)，訓(xùn)練有素的接電話(huà)的人要這樣講，首先告訴對(duì)方，他找的人不在，然后才能問(wèn)您是誰(shuí)，您找他有什么事，千萬(wàn)別倒過(guò)來(lái)了。我經(jīng)常碰到這種事，你找王處長(zhǎng)，王處長(zhǎng)不在，李秘書(shū)接電話(huà)，你問(wèn)他，你說(shuō)請(qǐng)問(wèn)這是國(guó)際交流處嗎?對(duì)，先生你好，我們是國(guó)際交流處，先生你找哪位，我找你們王國(guó)華王處長(zhǎng)，先生你好你找王處長(zhǎng)什么事，我跟王處長(zhǎng)同行啊，說(shuō)好了今天給他打電話(huà)的。先生你到底什么事，我現(xiàn)在路過(guò)你們北京，想來(lái)看看王處長(zhǎng)，先生你好，我們歡迎你，先生你什么時(shí)候來(lái)?我大概半個(gè)小時(shí)以后就可能到你們那兒，先生不好意思，我告訴你，王處長(zhǎng)不在。他耍我，他吊我胃口，他使我懷疑王處長(zhǎng)在邊上埋伏著。他聰明的人他要講，先生不好意思，王處長(zhǎng)不在，然后問(wèn)您是誰(shuí)您有什么事，這個(gè)就比較好，否則我會(huì)懷疑，我想的就是王處長(zhǎng)一看這個(gè)號(hào)碼似曾相識(shí)，就叫李秘書(shū)，上，問(wèn)這個(gè)小子是誰(shuí)，處長(zhǎng)，是那個(gè)什么上海的李處長(zhǎng)，問(wèn)什么事，想來(lái)看你，問(wèn)什么時(shí)候來(lái)，馬上就到，告訴他，我不在，這個(gè)推論是成立的，所以這個(gè)問(wèn)題我們接電話(huà)的人是需要注意的，你別亂說(shuō)，你要安排合理而有序的表達(dá)。
接下來(lái)我們要講，接電話(huà)的合理而有序的表達(dá)非常重要的一個(gè)內(nèi)容，自我介紹。接電話(huà)時(shí)自我介紹我經(jīng)常遇到這樣的事，電話(huà)你撥錯(cuò)了，就是我打電話(huà)的時(shí)候我確實(shí)是打錯(cuò)了，那邊人不說(shuō)，他問(wèn)你什么事，你跟他說(shuō)了一遍，他最后告訴你，打錯(cuò)了，你氣死了。是吧，這個(gè)很可能我撥錯(cuò)了號(hào)碼，你跟我說(shuō)一聲啊，不說(shuō)先讓你說(shuō)完了，告訴你打錯(cuò)了，浪費(fèi)你時(shí)間，竊你機(jī)密，破壞你情緒，所以一個(gè)訓(xùn)練有素的人跟打電話(huà)的人一樣，三句話(huà)不能少，你好，自報(bào)家門(mén)，然后說(shuō)再見(jiàn)。自報(bào)家門(mén)跟我剛才講打電話(huà)一樣，要么報(bào)電話(huà)號(hào)碼，要么報(bào)機(jī)關(guān)名字，要么報(bào)姓名，或者合報(bào)，單位、部門(mén)姓名一起報(bào)，別跟人家說(shuō)你猜我是誰(shuí)啊，你煩嗎?
我們下面遇到一個(gè)問(wèn)題，遇到撥錯(cuò)的電話(huà)怎么辦?遇到中斷的電話(huà)怎么辦，經(jīng)常有這樣的事，尤其手機(jī)，說(shuō)著說(shuō)著斷了，可能是沒(méi)電了，可能是掉線(xiàn)了，可能就是到了死角了，遇到這種事這樣怎么辦呢?接電話(huà)的一方有責(zé)任告訴對(duì)方，比如你跟他說(shuō)不好意思，金教授，現(xiàn)在我站這個(gè)位置可能網(wǎng)絡(luò)沒(méi)有覆蓋，噪音很多，金教授你看這樣好不好，我先把電話(huà)掛了，然后你指定一個(gè)時(shí)間我打給你，說(shuō)一下。萬(wàn)一就沒(méi)有一點(diǎn)先兆啪就斷了，那你馬上要把電話(huà)打回去，打回去的時(shí)候第一句話(huà)就要講，金教授不好意思，這個(gè)電話(huà)掉線(xiàn)了，或者你跟他講，不好意思，金教授，我電池用完了，你說(shuō)一聲。地位低的人要把電話(huà)首先打回去，這是對(duì)人家一種尊重，像我剛才說(shuō)的那種情況，萬(wàn)一通話(huà)效果不好，你可以跟他約個(gè)時(shí)間，但是你約的時(shí)候別胡說(shuō)，金教授你打給我吧，你是晚輩，我憑什么打給你啊，我把電話(huà)打給你我還花錢(qián)呢?是吧，所以你可以約個(gè)時(shí)間，我要愿意打是我打，我要不愿意打你打，你求我，求人要像求人的樣子。
那么接下來(lái)一個(gè)問(wèn)題就是純粹是撥錯(cuò)怎么辦?我在德國(guó)一家公司去考察過(guò)，他那個(gè)公司有明確的規(guī)定，就是說(shuō)如果外人打電話(huà)給我公司，電話(huà)撥錯(cuò)了，第一句話(huà)要說(shuō)明，先生你好，電話(huà)您撥錯(cuò)了，第二句話(huà)要把我們單位電話(huà)重復(fù)一下，讓對(duì)方驗(yàn)證不是騙他，第三句話(huà)要問(wèn)，您需要幫助嗎?比如他找中央電視臺(tái)他找八頻道，現(xiàn)在撥到十頻道來(lái)了，我會(huì)告訴他，先生你好，我們確實(shí)是中央電視臺(tái)，但是您可能不太清楚我們各個(gè)頻道的位置不一樣，工作電話(huà)也不太一樣，先生您要需要幫助的話(huà)我現(xiàn)在可以替你查一查八頻道的電話(huà)，您需要嗎，那人家一看，這個(gè)人多有教養(yǎng)。我也見(jiàn)過(guò)有的同志不太有教養(yǎng)，他告訴你，瞎眼了你，瞪著眼睛看好，下次看清楚再撥，否則我打爆你。這個(gè)沒(méi)有教養(yǎng)。那么我們?cè)诮与娫?huà)的時(shí)候有的時(shí)候會(huì)出現(xiàn)這樣一種情況。我想請(qǐng)問(wèn)，你現(xiàn)在在上班，你正在接一個(gè)電話(huà)，這個(gè)電話(huà)很重要，另外一個(gè)電話(huà)你看了一下來(lái)電顯示號(hào)碼，也挺重要的，現(xiàn)在有外人在場(chǎng)，我想請(qǐng)問(wèn)你接還是不接?
我經(jīng)常遇到有這樣的同志，對(duì)待這個(gè)問(wèn)題，比如我在他辦公室，他正在打電話(huà)，或者沒(méi)打電話(huà)，正跟我聊天，突然桌上電話(huà)響了，我會(huì)跟他講，我說(shuō)王主任你接電話(huà)吧，王主任你接你電話(huà)，他告訴我，不接，咱倆聊，不管他，有同志講這不挺好嗎?說(shuō)明重視你嘛?其實(shí)我感覺(jué)不好，你不尊重打電話(huà)那個(gè)人，你憑什么不接，我心里會(huì)想到別地兒去了，怪不得昨天下午給那家伙打電話(huà)他不接，他跟別人聊，所以一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的人，特別是在外人面前，電話(huà)不管一個(gè)響還是兩個(gè)響你都要接的。但是你要說(shuō)明原因，比如你正在跟我談著呢，電話(huà)打進(jìn)來(lái)，你不方便當(dāng)眾去說(shuō)，因?yàn)槟愀f(shuō)話(huà)長(zhǎng)了不冷落我了嗎?你跟他說(shuō)一聲，王主任，太感謝您了，您給我打電話(huà)，謝謝謝謝，王主任很惦記你呢，王主任，不好意思，現(xiàn)在人民大學(xué)金教授正在我這兒談工作呢，你看這樣好不好，王主任，你約一個(gè)時(shí)間，然后我跟金教授說(shuō)完了事我馬上給你打過(guò)去，第一暗示他邊上有人，不能說(shuō)深層次問(wèn)題，第二讓他選擇一個(gè)時(shí)間，打給他，說(shuō)明重視他。這種技巧在對(duì)外交往中，尤其在商務(wù)交往中這是教養(yǎng)。金教授講過(guò)一句話(huà)，教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)，細(xì)節(jié)決定成敗。這些細(xì)節(jié)你要不注意，你搞不好你會(huì)得罪對(duì)方的。
最后我想跟同志們講一講移動(dòng)電話(huà)的使用，那么現(xiàn)代生活中我們剛才講了，移動(dòng)電話(huà)已經(jīng)是非常非常之普及，我記得我10年以前在北京臺(tái)講過(guò)禮儀，講電話(huà)禮儀我在那兒喋喋不休講尋呼機(jī)使用現(xiàn)在我要講尋呼機(jī)可能就沒(méi)什么聽(tīng)眾了，所以我就不講了，我要講手機(jī)了。那個(gè)時(shí)候有手機(jī)的沒(méi)幾個(gè)，你講手機(jī)禮儀大家沒(méi)興趣，大家講的是呼機(jī)，當(dāng)時(shí)最流行的語(yǔ)言是呼我，現(xiàn)在你也講呼我，好像人家該說(shuō)你什么什么了，不玩那個(gè)了，那么講移動(dòng)電話(huà)的禮儀我看這樣幾點(diǎn)要注意。第一就是要安全的使用，現(xiàn)代社會(huì)和平發(fā)展是主題，中國(guó)人民我們都是自己人，但是我們不能否認(rèn)不安全的因素是存在的，所以一個(gè)有教養(yǎng)的人有經(jīng)驗(yàn)的人他是不用移動(dòng)電話(huà)去傳送重要信息的。尤其在國(guó)際交往中，有些非法組織非法個(gè)人使用竊密的工具，搞不好你電話(huà)中的那些信息資料就被人家竊取了，所以從商業(yè)秘密這個(gè)角度來(lái)講，移動(dòng)電話(huà)是不適合傳遞重要商業(yè)信息的。這個(gè)概念我們是要有的，大家知道，那個(gè)使用技術(shù)手段的話(huà)，這個(gè)移動(dòng)電話(huà)不僅僅你打電話(huà)的人在什么位置我知道，而且你講的內(nèi)容也是可以知道的。當(dāng)然我這兒講的是非法手段，你到國(guó)際交往中去防人之心不可無(wú)，這樣的事你注意，你別在這兒跟總公司匯報(bào)談判底線(xiàn)，底價(jià)是多少，合同上哪些細(xì)節(jié)要注意，你在那兒一說(shuō)，人家全知道，所以這個(gè)移動(dòng)電話(huà)是不適合做這樣的傳送工具的。此外你還要注意要遵守關(guān)于安全的若干規(guī)定，比如開(kāi)車(chē)的時(shí)候不打手機(jī)，空中飛行時(shí)手機(jī)要關(guān)機(jī)，加油站、病房之內(nèi)手機(jī)不使用，這個(gè)問(wèn)題其實(shí)也是個(gè)安全使用問(wèn)題。這是第一點(diǎn)。與此同時(shí)我們還要講的關(guān)于安全使用的時(shí)候，一般情況下，不要借用別人的手機(jī)，這個(gè)也是個(gè)基本禮貌，自己人，家人朋友兄弟姐妹那還無(wú)所謂，外人尤其是陌生人的話(huà)，借用手機(jī)本身就是沒(méi)有教養(yǎng)的標(biāo)志，這個(gè)應(yīng)該是不借用的，除非是緊急事端，救命的，那另外一回事，第一是安全使用。
第二，文明使用。那我這里講文明的使用就是你要有那種尊重人，愛(ài)護(hù)人，關(guān)心人體諒人的感覺(jué)。比如公眾場(chǎng)合要養(yǎng)成手機(jī)改成振動(dòng)或者靜音甚至關(guān)機(jī)的習(xí)慣。不要在大庭廣眾之前手機(jī)頻頻地響起，更不要在人多之處接聽(tīng)電話(huà)，我說(shuō)個(gè)不該說(shuō)的話(huà)，像我們的會(huì)議上，我們的公司里面，我們的企業(yè)里面甚至我們的學(xué)校里面手機(jī)響聲隨時(shí)響起的狀態(tài)國(guó)際社會(huì)是比較少見(jiàn)的，這個(gè)恐怕是一種文明程度的問(wèn)題。要維護(hù)我們中華民族的形象要從我做起，所以我這兒講的是一個(gè)文明的使用，另外，現(xiàn)在手機(jī)有一些特殊的附帶功能，比如發(fā)短信，比如可以拍照，你要注意，拍照別人要征得對(duì)方同意，要有隱私權(quán)，發(fā)手機(jī)短信盡量是那種有效的信息，有益的信息，別動(dòng)不動(dòng)給人家發(fā)一黃色段子，開(kāi)一國(guó)際玩笑。我有一個(gè)朋友那天就跟我說(shuō)，說(shuō)他氣死了，我那個(gè)朋友是個(gè)五十多歲的男同志，也是有職、有權(quán)、有地位、有面子的一個(gè)人，人比較拘謹(jǐn)，不太愛(ài)開(kāi)玩笑，那天就跟老婆翻臉了，為什么呢?手機(jī)在桌子上放，老婆好心一看振動(dòng)就幫他去看，來(lái)了個(gè)短信，我那個(gè)朋友叫李，那短信是，軍哥，好想你，想你想你好想你，軍哥，一定要想我呀，落款，紅紅。你說(shuō)這個(gè)紅紅，大家想肯定是個(gè)女人，這個(gè)老婆跟他翻臉，這個(gè)老兄后來(lái)忍無(wú)可忍就領(lǐng)著他老婆去找這個(gè)紅紅，這個(gè)紅紅是個(gè)男人，叫馬大紅，比我們這個(gè)軍哥還要大兩歲，那天喝高了，騷擾軍哥，但你有沒(méi)有想這個(gè)玩笑開(kāi)得過(guò)頭了，所以它要有個(gè)文明使用的問(wèn)題。
那么第三我們講到手機(jī)的使用還有一個(gè)規(guī)范使用，反復(fù)地強(qiáng)調(diào)禮儀就是行為規(guī)范。那么我講的規(guī)范的使用包括以下三個(gè)細(xì)節(jié)，第一個(gè)細(xì)節(jié)，通話(huà)的整個(gè)過(guò)程，不管你是打電話(huà)還是接電話(huà)，它其實(shí)跟座機(jī)的使用一樣的，禮貌用語(yǔ)要有，電話(huà)該誰(shuí)掛就是誰(shuí)掛，該說(shuō)道別就要說(shuō)道別，比如舉個(gè)簡(jiǎn)單例子，現(xiàn)在我是地位高的人，你是我學(xué)生，那我現(xiàn)在要掛電話(huà)之前我要跟你說(shuō)一聲再見(jiàn)，說(shuō)再見(jiàn)的意思是什么?就是告訴你我要掛電話(huà)了。你有沒(méi)有遇到這樣的人，電話(huà)撥通了不跟你反應(yīng)，他嫌累，把電話(huà)在這個(gè)脖子上夾著，等你說(shuō)話(huà)，你半天不說(shuō)，他來(lái)一句，說(shuō)話(huà)，嚇你一個(gè)半死。還有同志掛電話(huà)也不跟你說(shuō)，問(wèn)你有事嗎，你說(shuō)沒(méi)事，啪就給你掛了，尤其那個(gè)翻蓋、折疊的，啪一下，人家正在那兒洗耳恭聽(tīng)，你打人家一下，這是非常不禮貌的。這是第一個(gè)點(diǎn)，你要按照一般座機(jī)的使用的游戲規(guī)則去遵守。
第二個(gè)點(diǎn)你要注意，就是我剛才強(qiáng)調(diào)過(guò)一次的手機(jī)不宜相互借用，它的卡，它的內(nèi)存，它的短信，它的電話(huà)號(hào)碼從某種意義上都是個(gè)人隱私你把人家手機(jī)拿了，萬(wàn)一這個(gè)卡被復(fù)制了，將來(lái)話(huà)費(fèi)高了，人家找你你說(shuō)你認(rèn)還是不認(rèn)，你說(shuō)你沒(méi)偷，他別人說(shuō)你偷了，你說(shuō)不清埃所以這個(gè)不借。
最后手機(jī)還有一個(gè)適當(dāng)攜帶的位置。我們女孩子一般習(xí)慣把手機(jī)掛在脖子上，街上這樣的女孩子不乏其人，很多男同志圖省事，手機(jī)掛在腰上去，還有些老兄，覺(jué)得掛腰上不好看，放到口袋里去，其實(shí)手機(jī)別丟是重要的，手機(jī)攜帶是重要的，但是從規(guī)范這個(gè)角度，好看方便建議你手機(jī)還是放在公文包里去，不容易丟失，它就要養(yǎng)成習(xí)慣也就是了，有的時(shí)候拿小包放小包里去，別放在褲腰帶上，金教授曾經(jīng)講過(guò)一個(gè)笑話(huà)，一個(gè)人的社會(huì)地位和腰上所掛的物品的件數(shù)一般成反比。有同志往這兒一站，給你開(kāi)雜貨鋪，手機(jī)兩個(gè)，呼機(jī)一把，打火機(jī)一枚，瑞士軍刀一柄。練攤，這個(gè)不太好看。而且你腰上掛一堆，西裝搖搖欲墜，上衣鼓鼓囊囊，不好看。小姑娘你上街逛的時(shí)候手機(jī)掛脖子上倒挺好，但是還有問(wèn)題安全嗎?離心臟挺近的，方便嗎，電磁波對(duì)你生命不構(gòu)成影響嗎，你想沒(méi)想。再退回來(lái)說(shuō)，它也不是誰(shuí)都可以?huà)觳弊由先サ�，金教授我要把手機(jī)掛脖子上是不是多了點(diǎn)，我們這兒有大媽?zhuān)髬屇阋咽謾C(jī)掛脖子上，你成何體統(tǒng)?人家孩子該笑你為老不尊，冒充少女，它實(shí)際上是有一個(gè)身份的問(wèn)題。所以你到什么山上唱什么歌，手機(jī)的使用它也必須規(guī)范。要安全地使用，要文明地使用，要規(guī)范地使用。這是我們講手機(jī)使用時(shí)的幾個(gè)基本禮貌。
總而言之，文明而禮貌地使用電話(huà)，包括座機(jī)和手機(jī)，會(huì)使你有效地溝通，會(huì)使你恰到好處地向別人表示尊重，會(huì)使你獲得有益的信息，倒過(guò)來(lái)說(shuō)，如果你使用手機(jī)不禮貌不文明，將損害你的電話(huà)形象，你的座機(jī)也好，手機(jī)也好，你不文明的使用會(huì)使你電話(huà)形象嚴(yán)重地受損，謝謝各位。
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