關(guān)于電話禮儀的注意事項(xiàng)

　　電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關(guān)鍵，它直接影響著一個公司的聲譽(yù);在日常生活中，我們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。下面是小編精心整理的關(guān)于電話禮儀的注意事項(xiàng)，希望能給大家?guī)�來幫�?

　　電話禮儀的注意事項(xiàng)1

　　通話是現(xiàn)代社會最常見的一種交際方式。它是運(yùn)用電話等現(xiàn)代通訊工具進(jìn)行交往, 具有快捷、方便的特點(diǎn)。盡管不是面對面地交談, 卻能讓人迅速獲得信息, 及時進(jìn)行溝通。

　　在公務(wù)活動中, 使用通話交流情況、溝通信息、商洽問題、答復(fù)事項(xiàng), 是一種最普遍的工作手段。通話包括打電話和接聽電話。不論是使用普通電話還是

　　移動電話, 都要遵守一定的禮儀規(guī)范。

　　學(xué)會通話可以樹立良好的電話形象。如果缺乏電話使用常識, 沒有掌握通話的技巧和禮儀規(guī)范, 就會影響公務(wù)活動的開展, 甚至損害機(jī)關(guān)單位的形象。

　　怎樣打電話?

　　誰不會打電話?也許你會發(fā)出這樣的疑問。打電話確實(shí)是一種最常見的交際方式。但是要正確掌握打電話的方法, 還是需要注意一些問題的。

　　時間選擇。公務(wù)通話一般要在辦公時間內(nèi)進(jìn)行, 不要在下班之后打, 更不能在深夜、凌晨及午休、用餐、公休假時間打, 除非有特別緊急的事情。如果是撥打國際長途電話, 要注意時差, 不要擾人清夢。要掌握通話的時間, 一般不宜過長, 以不超過五分鐘為好。如果要通話較長時間, 最好用面談的方式。如果只能通話, 必須征詢對方是否方便, 否則就要另約時間聯(lián)系。

　　表述得體。通話表述要符合禮儀規(guī)范, 不能高調(diào)門, 語驚四座; 口氣謙恭有禮, 熱情、溫和、親切、自然。語速適中, 過快了容易讓人聽不清楚, 產(chǎn)生匆忙應(yīng)付的感覺; 慢條斯理, 拿腔拿調(diào), 也容易引起人的反感。

　　舉止得當(dāng)。打電話要輕拿輕放, 不要急不可耐, 一遇到無法接通的情況就表現(xiàn)得很不耐煩, 甚至甩話機(jī)。電話接通后, 要等鈴聲響過六遍后, 確信對方無人接聽, 才掛斷話機(jī)。通話時不要抱著電話四處走動; 仰坐、斜靠、歪躺或趴在桌上通話都是不適宜的。通話時也不要吃東西、抽煙、喝水、翻報(bào)紙雜志,甚至與旁邊的人閑聊。

　　注意環(huán)境。打電話要注意周圍環(huán)境。移動電話不要在嘈雜的大街上、一些公共場所通話。辦公室打電話, 要避免談話聲、嬉笑聲、咳嗽聲。如果有急事, 可以先整頓一下通話環(huán)境, 待安靜下來再撥通電話。

　　怎樣接電話?

　　接電話要注意以下禮儀:

　　及時接聽。電話鈴聲一響, 要及時接聽, 不要慢騰騰地任由鈴聲響個不停。一般在聽到完整的鈴聲響后接起電話。同時響起電話, 要先接起一個, 詢問對方是否介意接聽另一個電話, 征得同意后才能接聽另一個電話。不要同時接聽兩個電話。

　　文明應(yīng)答。接聽電話要做到有問必答, 依問作答。鈴聲響起, 要拿起話筒問候?qū)Ψ? 并自報(bào)家門:

　　你好! 這里是 ( 單位) 或你好! 我是 , 或者詢問對方: 你好! 請問找哪位? 如果要找的人不在, 最好告訴對方不在的原因, 或告訴對方聯(lián)系方法。一般不宜用 你是誰、 你找誰、有什么事之類的話發(fā)問。與對方通話, 要盡量每問必答,但不要答非所問, 東拉西扯, 大聊其天。對方交談內(nèi)容結(jié)束要即時道別, 說聲再見。

　　做好記錄。公務(wù)電話通常需要做記錄。平時要做好通話記錄準(zhǔn)備, 電話記錄簿或記錄用紙、筆要準(zhǔn)備好, 不要通話后放下聽筒, 再找紙筆。遇到聽不清楚時, 可以請求對方重復(fù)一遍, 特別是對一些重要內(nèi)容和涉及時間、地點(diǎn)、數(shù)量等, 最好加以核實(shí), 避免記錯。

　　一些特殊電話的接聽。對打錯電話的, 不要大聲斥責(zé)對方, 要接受對方的道歉, 說聲 沒關(guān)系 后掛機(jī)。對一些難纏的電話, 要學(xué)會說不, 設(shè)法擺脫對方的糾纏, 委婉而堅(jiān)決地拒絕對方的請求。對一些諸如你猜猜我是誰、想知道我在干什么嗎之類的謎語 電話, 可以用別讓我猜謎了、 我正忙著、我還有一些急事要做呢之類的話加以應(yīng)對。

　　電話禮儀的注意事項(xiàng)2

　　(一)打電話確定合適的時間

　　當(dāng)需要打電話時，首先應(yīng)確定此刻打電話給對方是否合適，也就是說，要考慮此刻對方是否方便聽電話。應(yīng)該選擇對方方便的時間打電話，盡量避開在對方忙碌或是休息的時間打電話。一般說來，有幾點(diǎn)應(yīng)該注意：

　　避開對方的吃飯和休息時間�？偟膩碚f，早晨8點(diǎn)以前，晚上10點(diǎn)以后，給對方家里打電話是不合適的。除非有緊急的事。當(dāng)然，當(dāng)對方有可能非常忙碌的時候打電話去，也是不合適的。比如，在對方準(zhǔn)備出門上班前幾分鐘打電話，可能會使對方遲到。而且工作上的事情，也盡量不要打電話到別人的家里。

　　如果是打電話到工作單位，最好不要在星期一一大早打過去，因?yàn)�，�?jīng)過一個周末，對方要處理的公務(wù)也許會很多。當(dāng)然，在對方快要下班的前幾分鐘打電話，也是不太適合的，因?yàn)榭煲�下班了，大家也許有些事情要處理，處理完后直接回家。如果因?yàn)槟愕碾娫挾�耽誤了對方的私人時間，也許對方會不快。一般情況下，也不要為私人的事情打電話到對方的單位，除非對方不介意。如果因?yàn)樗饺说氖虑榇螂娫挼綄Ψ降膯挝唬�最好問一聲：“你現(xiàn)在方便聽電話嗎?”而且，即使得到對方的肯定回答，也盡量要簡短，因?yàn)檎加脤Ψ降墓ぷ鲿r間，可能會影響對方工作單位的正常的業(yè)務(wù)往來。

　　(二)打電話開頭很重要

　　無論是正式的電話業(yè)務(wù)，還是一般交往中的不太正式的通話，自報(bào)家門都是必需的，這是對對方的尊重，即使是你熟悉的人，也應(yīng)該主動報(bào)出自己的姓名，因?yàn)榻与娫挿酵�往不容易通過聲音準(zhǔn)確無誤地確定打電話人的身份。另外，自報(bào)家門還包含著另外一層禮儀內(nèi)涵，那就是，直接將你的身份告訴對方，那么，對方就有是否與你通話的選擇權(quán)，或者說，有拒絕受話的自由。

　　(三)打電話通話盡量簡單扼要

　　在做完自我介紹以后，應(yīng)該簡明扼要說明通話的目的，盡快結(jié)束交談。因?yàn)椋�隨意占用對方的電話線路和工作時間是不為對方考慮的失禮行為。在業(yè)務(wù)通話中，“一個電話最長三分鐘”是通行的原則，超過三分鐘應(yīng)改換其他的交流方式。

　　如果估計(jì)這次談話要涉及的問題較多，時間較長，那么，應(yīng)在通話前詢問對方此時是否方便長談。如果對方不方便長談，就應(yīng)該有禮貌的請對方約定下次的.通話時間。

　　明明需要占用一刻鐘的時間，卻偏偏說：“可以占用你幾分鐘時間嗎?”這就很不合適了，應(yīng)該說：“王先生，此次我想和您談?wù)劮峙浞桨傅氖乱耍瑫r間大約需要一刻鐘，您現(xiàn)在方便嗎?”

　　(四)打電話你要找的人不在時的處理

　　如果你要找的人恰巧不在，你可以有幾種應(yīng)對方式：

　　1.直接結(jié)束通話

　　在事情不是很緊急的情況，而且自己還有其他的聯(lián)系方式的情況下，可以直接用“對不起，打擾了，再見”的話結(jié)束通話。

　　2.請教對方聯(lián)系的時間或其他可能聯(lián)系的方式

　　通常在比較緊急的情況下采用，具體的做法是：“請問我什么時候再打來比較合適?”或“我有緊急的事情，要找王經(jīng)理，不知道有沒有其他的聯(lián)系方式?”不管對方是否為你提供了其他的聯(lián)系方式，都應(yīng)該禮貌地說：“再見”。

　　3.請求留言

　　若要找的人不在，或恰巧不能聽電話，最好是用禮貌的方式請求對方轉(zhuǎn)告。留言時，要說清楚自己的姓名、單位名稱、電話號碼、回電時間、轉(zhuǎn)告的內(nèi)容等。在對方記錄下這些內(nèi)容后，千萬不要忘記問：“對不起，請問您怎么稱呼?”對方告知后要用筆記錄下來，以備查找。

　　(五)適時結(jié)束通話

　　當(dāng)通話結(jié)束后，雙方應(yīng)互相說聲“再見”，并且打電話的一方要等待接聽一方先掛斷，以示尊重

　　電話禮儀的注意事項(xiàng)3

　　接聽電話禮儀

　　1、聽到電話響后，最好是三聲之內(nèi)接起，如果響聲超過6下，那首先要跟對方說聲對不起。

　　2、接聽電話時要面帶微笑，因?yàn)槲⑿κ菚�傳遞的，雖然對方看不到，但是能從你的話語中感受出來。

　　3、接聽電話的時候要專心，不要同事干別的事情或與旁邊的人交談，這樣做會讓對方感到你很不用心，從而也感到自己沒有被尊重。

　　4、接聽電話的時候要注意身姿正確，不要躺著或者是把腳放到臺面上，因?yàn)樯碜瞬徽�確也會影響聲音的效果，同時也容易導(dǎo)致電話滑落，會讓對方覺得不舒服。

　　5、在電話旁應(yīng)該隨時準(zhǔn)備一些白紙和筆，當(dāng)對方需要你記什么或者讓你給上司傳話，都可以快速準(zhǔn)確記錄下來，以免傳達(dá)有誤。如果事先沒有準(zhǔn)備好紙和筆，而要求對方等待，這也是很不禮貌的行為。

　　撥打電話的禮儀

　　1、撥打電話的時候要選擇好時間段，如果不是十分重要的事情，請不要在休息、用餐的時間段給別人打電話，同時也不要在節(jié)假日打電話給對方。

　　2、要把握好通話時間，一般來說通話時間不應(yīng)超過3分鐘，這也就是“3分鐘原則”。

　　3、如果對方并不知道你是誰的情況下，你應(yīng)該要首先進(jìn)行自我介紹，同時要多使用敬語。

　　電話禮儀的注意事項(xiàng)4

　　一、接聽電話的步驟：

　　1、接聽電話前：

　�、�、準(zhǔn)備筆和紙：如果大家沒有準(zhǔn)備好筆和紙，那么當(dāng)對方需要留言時，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前。要準(zhǔn)備好筆和紙。

　�、�、停止一切不必要的動作：不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關(guān)的事情，對方會感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。

　�、�、使用正確的姿勢：如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。

　�、取�帶著微笑迅速接起電話：讓對方也能在電話中感受到你的熱情。

　　2、接聽電話

　　⑴、三聲之內(nèi)接起電話：這是星級酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意：

　�、佟⒆⒁饨勇犽娫挼恼Z調(diào)，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽出你是在微笑;

　�、�、注意語調(diào)的速度;

　�、�、注意接聽電話的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎;

　�、堋⒆⒁怆p方接聽電話的環(huán)境;

　�、荨⒆⒁猱�(dāng)電話線路發(fā)生故障時，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因;

　�、蕖⒆⒁獯螂娫掚p方的態(tài)度。

　�、摺�當(dāng)聽到對方的談話很長時，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。

　�、�、主動問候，報(bào)部門介紹自己;

　�、�、如果想知道對方是誰，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請問您哪位”或者可以禮貌的問，“對不起，可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎?”;

　�、取㈨殧R置電話時或讓賓客等待時;應(yīng)給予說明，并至歉。每過20秒留意一下對方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>

　�、伞⑥D(zhuǎn)接電話要迅速：每一位員工都必須學(xué)會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。

　�、�、對方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客，對于每一個電話都能做到以下事情

　　①、問候

　　②、道歉

　�、�、留言

　�、堋⑥D(zhuǎn)告

　�、荨ⅠR上幫忙

　�、�、轉(zhuǎn)接電話

　�、�、直接回答(解決問題)

　�、�、回電話

　�、�、感謝對方來電，并禮貌地結(jié)束電話：在電話結(jié)束時，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時要使用對方的名字來感謝對方。

　�、�、要經(jīng)常稱呼對方的名字，這樣表示對對方尊重。

　　二、接電話的禮儀：

　　1、電話鈴一響，應(yīng)盡快去接，最好不要讓鈴聲響過五遍。拿起電話應(yīng)先自報(bào)家門，“您好，這里是xx公司xx部”;詢問時應(yīng)注意在適當(dāng)?shù)臅r候，根據(jù)對方的反應(yīng)再委婉詢問。一定不能用很生硬的口氣說：“他不在”、“打錯了”、“沒這人”、“不知道”等語言。電話用語應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠懇，語調(diào)應(yīng)平和、音量要適中。

　　2、接電話時，對對方的談話可作必要的重復(fù)，重要的內(nèi)容應(yīng)簡明扼要的記錄下來，如時間、地點(diǎn)、聯(lián)系事宜、需解決的問題等。

　　3、電話交談完畢時，應(yīng)盡量讓對方結(jié)束對話，若確需自己來結(jié)束，應(yīng)解釋、致歉。通話完畢后，應(yīng)等對方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重。

　　三、留言五要素：

　　致：即給誰的留言

　　發(fā)自：誰想要留言

　　日期：最好也包括具體時間

　　記錄者簽名：有助于尋找線索，或弄清不明白的地方

　　內(nèi)容：

　　四、打電話的一些簡單技巧：

　　1、如果接到的電話是找你的上級時，不要直接回答在還是不在，要詢問清楚對方的姓名和大概意圖，然后說幫您找一下。將所了解的情況告訴你的上級，由他判斷是否接電話。

　　2、打電話時，列出要點(diǎn)，避免浪費(fèi)時間。

　　3、在打電話之前，要準(zhǔn)備好筆和紙，不要吃東西、喝水或抽煙，要保持正確的姿勢。

　　4、如果你找的人不在，可以問一下對方什么時間可以再打電話或請其回電話，同時，要將自己的電話號碼和回電時間告訴對方。

　　5、在給其他部門打電話時，要先報(bào)部門和姓名，這樣可以避免對方因?yàn)樵儐柲愕那闆r而浪費(fèi)時間。

　　6、通話完畢時應(yīng)道“再見”，然后輕輕放下電話。

　　7、選擇適當(dāng)?shù)臅r間。一般的公務(wù)電話最好避開臨近下班的時間，因?yàn)檫@時打電話，對方往往急于下班，很可能得不到滿意的答復(fù)。禮儀講師譚小芳認(rèn)為，公務(wù)電話應(yīng)盡量打到對方單位，若確有必要往對方家里打時，應(yīng)注意避開吃飯或睡覺時間。

　　五、使工作順利的電話術(shù)

　　(一)遲到、請假由自己打電話;

　　(二)外出辦事，隨時與單位聯(lián)系;

　　(三)外出辦事應(yīng)告知去處及電話;

　　(四)延誤拜訪時間應(yīng)事先與對方聯(lián)絡(luò);

　　(五)用傳真機(jī)傳送文件后，以電話聯(lián)絡(luò);

　　(六)同事家中電話不要輕易告訴別人;

　　(七)借用別家單位電話應(yīng)注意 一般借用別家單位電話，一般不要超過十分鐘。遇特殊情況，非得長時間接打電話時，應(yīng)先征求對方的同意和諒解。

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