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與客戶的交談禮儀

時(shí)間:2020-12-20 14:55:49 職場(chǎng)禮儀 我要投稿

關(guān)于與客戶的交談禮儀

  語(yǔ)言是雙方信息溝通的橋梁,是雙方思想感情交流的渠道,語(yǔ)言交流在人際交往中占據(jù)著最重要的位置。作為一種表達(dá)方式,語(yǔ)言交流首先隨時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象的不同,而表達(dá)出各種各樣的信息和豐富多彩的思想感情。下面有YJBYS小編整理的關(guān)于與客戶的交談禮儀,歡迎閱讀!

關(guān)于與客戶的交談禮儀

  在每個(gè)人的業(yè)務(wù)員的職業(yè)生涯中,一定都會(huì)遇到林林總總各色各樣不同的人群,作為一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員必須懂得觀察客戶的心理并引導(dǎo)他按照你的思路思考。市面上解讀銷售技巧類的書(shū)籍一直暢銷,也許我們不可能將那么多的書(shū)籍全部看過(guò),個(gè)人覺(jué)得將看過(guò)的東西理解、消化并結(jié)合自己的實(shí)際情況運(yùn)用到工作當(dāng)中變成自己的東西才是最重要的。

  有關(guān)個(gè)人形象及禮儀,是每個(gè)業(yè)務(wù)人員上崗前的第一課。

  1、相互交流時(shí)的禮儀

  與客戶進(jìn)行交流時(shí),業(yè)務(wù)人員要注意說(shuō)話和傾聽(tīng)的禮儀與技巧,要在說(shuō)與聽(tīng)的同時(shí),讓客戶感到被關(guān)注、被尊重:

  (1)說(shuō)話時(shí)的禮儀與技巧

  說(shuō)話時(shí)始終面帶微笑,表情要盡量柔和。

  溝通時(shí)看著對(duì)方的眼睛。

  保持良好的站姿和坐姿,即使和客戶較熟也不要過(guò)于隨便。

  與客戶保持合適的身體距離,否則距離太遠(yuǎn)顯得生疏,距離太近又會(huì)令對(duì)方感到不適。

  說(shuō)話時(shí),音高、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速要合適。

  語(yǔ)言表達(dá)必須清晰,不要含糊不清。

  想要引起客戶特別注意的地方要加以強(qiáng)調(diào)。

  如果客戶沒(méi)聽(tīng)清你的話,應(yīng)耐心加以解釋,并為自己沒(méi)有說(shuō)清表示歉意。

  (2)聽(tīng)客戶談話時(shí)的禮儀與技巧

  客戶說(shuō)話時(shí),必須保持與其視線接觸,不要躲閃也不要四處觀望。

  認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)客戶講話。

  對(duì)客戶的觀點(diǎn)表示積極回應(yīng)。

  即使不認(rèn)同客戶觀點(diǎn)也不要與之爭(zhēng)辯。

  專家提醒

  稱謂千萬(wàn)不要出錯(cuò),這是對(duì)銷售人員的基本要求。

  要把與客戶交換名片看做是一件很重要的事情,因?yàn)槟愕纳栽S懈怠可能都會(huì)被客戶理解為自己不被重視。

  時(shí)刻以客戶為中心,擺正自己與客戶之間服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。

  無(wú)論是說(shuō)話還是傾聽(tīng)時(shí)都要全神貫注,說(shuō)話時(shí)要關(guān)注客戶的反應(yīng),傾聽(tīng)時(shí)要注意客戶傳達(dá)的信息。

  2、稱謂上的禮儀

  無(wú)論是打電話溝通還是當(dāng)面交流,彼此之間都需要相互稱呼,這就產(chǎn)生了在稱謂上的禮儀要求。

  有人認(rèn)為一個(gè)簡(jiǎn)單的稱謂不用講究什么禮儀,其實(shí)不然。如果首先在稱謂方面就使對(duì)方產(chǎn)生了不悅,那么接下來(lái)的溝通就很難產(chǎn)生積極的互動(dòng)作用。所以,業(yè)務(wù)人員必須熟悉掌握與客戶溝通時(shí)在稱謂方面的禮儀。

  (1)熟記客戶姓名

  業(yè)務(wù)人員至少要在開(kāi)口說(shuō)話之前弄清楚客戶姓名的正確讀法和寫(xiě)法。讀錯(cuò)或者寫(xiě)錯(cuò)客戶的姓名,這看起來(lái)可能是一件小事,卻將使整個(gè)溝通氛圍變得很尷尬。如果在見(jiàn)面之前對(duì)客戶的姓名存有懷疑,那最好認(rèn)真查一下字典,確定準(zhǔn)確無(wú)誤的讀音之后再與客戶聯(lián)系。如果對(duì)客戶名片上印著的客戶姓名不能確定,那不妨有禮貌地直接向客戶詢問(wèn),而不是想當(dāng)然地瞎猜。

  (2)弄清客戶的職務(wù)、身份

  任何時(shí)候,如果不能確定客戶的職務(wù)或身份,業(yè)務(wù)人員可以通過(guò)他人介紹或者主動(dòng)詢問(wèn)等方法弄清這一點(diǎn)。當(dāng)銷售代表把客戶介紹給他人,或者與客戶進(jìn)行溝通時(shí),還需要在弄清客戶職務(wù)、職稱的基礎(chǔ)上注意以下問(wèn)題:

  稱呼客戶職務(wù)就高不就低。有時(shí)客戶可能身兼多職,此時(shí)最明智的做法就是使用讓對(duì)方感到最被尊敬的稱呼,即選擇職務(wù)更高的稱呼。

  稱呼副職客戶時(shí)要巧妙變通。如果與你交流的客戶身處副職,大多數(shù)時(shí)候可以把“副”字去掉,除非客戶特別強(qiáng)調(diào)。

  3、握手時(shí)向客戶傳達(dá)敬意

  握手作為一項(xiàng)最基本的社交禮儀,其傳達(dá)的意義可以非常豐富,可是如果不掌握握手的禮儀與技巧,那就只能代表一種程式化的程序。利用握手向客戶傳達(dá)敬意,引起客戶的重視和好感,這是那些頂尖銷售高手經(jīng)常運(yùn)用的.方式。要想做到這些,業(yè)務(wù)人員需要注意如下幾點(diǎn):

  (1)握手時(shí)的態(tài)度

  與客戶握手時(shí),業(yè)務(wù)人員必須保持熱情和自信。如果以過(guò)于嚴(yán)肅、冷漠、敷衍了事或者缺乏自信的態(tài)度同客戶握手,客戶會(huì)認(rèn)為你對(duì)其不夠尊重或不感興趣。

  (2)握手時(shí)的裝扮

  與人握手時(shí)千萬(wàn)不要戴手套,這是必須引起注意的一個(gè)重要問(wèn)題。

  (3)握手的先后順序

  關(guān)于握手時(shí)誰(shuí)先伸出手,在社交場(chǎng)合中一般都遵循以下原則:

  地位較高的人通常先伸出手,但是地位較低的人必須主動(dòng)走到對(duì)方面前;年齡較長(zhǎng)的人通常先伸出手;女士通常先伸出手。

  當(dāng)然了,對(duì)于業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō),無(wú)論客戶年長(zhǎng)與否、職務(wù)高低或者性別如何,都要等客戶先伸出手。

  (4)握手時(shí)間與力度

  原則上,握手的時(shí)間不要超過(guò)30秒。如果面對(duì)的是異性客戶,握手的時(shí)間要相對(duì)縮短;如果面對(duì)的是同性客戶,為了表示熱情,可以緊握對(duì)方雙手較長(zhǎng)時(shí)間,但是時(shí)間不要太長(zhǎng),同時(shí)握手的力度也要適中。作為男性業(yè)務(wù)人員,如果對(duì)方是女性客戶,需要注意三點(diǎn):第一,只握女客戶手的前半部分;第二,握手時(shí)間不要太長(zhǎng);第三,握手的力度一定要輕。

  4、初次預(yù)約客戶,不談銷售

  在銷售過(guò)程中,當(dāng)很多業(yè)務(wù)人員滿懷熱情地去推銷產(chǎn)品時(shí),常常是一開(kāi)口就遭到了拒絕,大多數(shù)客戶可能告訴你他沒(méi)時(shí)間或者對(duì)你的產(chǎn)品根本不感興趣。之所以遭遇這樣的尷尬有三個(gè)原因。其一,客戶真的沒(méi)時(shí)間;其二,客戶對(duì)推銷抱有抵觸心理;其三,推銷的對(duì)象不明晰。那么如何避免一開(kāi)口就遭到拒絕這樣的尷尬呢?

  美國(guó)著名的保險(xiǎn)推銷員喬•庫(kù)爾曼在29歲時(shí)就成為美國(guó)薪水最高的推銷員之一。

  一次,喬•庫(kù)爾曼想預(yù)約一個(gè)叫阿雷的客戶,他可是個(gè)生意上的大忙人,每個(gè)月至少乘飛機(jī)行10萬(wàn)英里。喬•庫(kù)爾曼提前給阿雷打了個(gè)電話。

  “阿雷先生,我是喬•庫(kù)爾曼,理查德先生的朋友,您還記得他吧。”

  “是的。”

  “阿雷先生,我是人壽保險(xiǎn)推銷員,是理查德先生建議我結(jié)識(shí)您的。我知道您很忙,但您能在這一星期的×天抽出5分鐘,咱面談一下嗎?5分鐘就夠了。”喬•庫(kù)爾曼特意強(qiáng)調(diào)了“5分鐘”。

  “是想推銷保險(xiǎn)嗎?幾星期前就有許多保險(xiǎn)公司都找我談過(guò)了。”

  “那也沒(méi)關(guān)系。我保證不是要向您推銷什么。明天早上9點(diǎn),您能抽出幾分鐘時(shí)間嗎?”

  “那好吧。你最好在9點(diǎn)15分來(lái)。”

  “謝謝!我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到的。”

  經(jīng)過(guò)喬•庫(kù)爾曼的爭(zhēng)取,阿雷終于同意他拜訪了。第二天早晨,喬•庫(kù)爾曼準(zhǔn)時(shí)到了阿雷的辦公室。

  “您的時(shí)間非常寶貴,我將嚴(yán)格遵守5分鐘的約定。”喬•庫(kù)爾曼非常禮貌地說(shuō)。

  于是,喬•庫(kù)爾曼開(kāi)始了盡可能簡(jiǎn)短的提問(wèn)。5分鐘很快到了,喬•庫(kù)爾曼主動(dòng)說(shuō):

  “阿雷先生,5分鐘時(shí)間到了,您還有什么要告訴我嗎?”

  就這樣,談話并沒(méi)有結(jié)束,在接下來(lái)的10分鐘里,阿雷先生又告訴了很多喬•庫(kù)爾曼想知道的東西。

  實(shí)際上,在喬•庫(kù)爾曼約見(jiàn)的許多客戶中,有很多人是在5分鐘后又和喬•庫(kù)爾曼說(shuō)了一個(gè)小時(shí),而且他們完全是自愿的。

  約訪但不談推銷可以避免自己的銷售行為被掐死在搖籃中,而且也能了解更多的客戶信息。喬•庫(kù)爾曼就是本著這一原則,在很多的約訪中堅(jiān)持不談銷售,從而消除了客戶的警戒心理,確保了和客戶的面談機(jī)會(huì),同時(shí)也贏得了客戶的好感。

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