業(yè)務(wù)員與客戶溝通的禮儀及技巧

時(shí)間：2020-12-19 15:37:01 職場(chǎng)禮儀我要投稿

　　人際溝通與禮儀，在現(xiàn)在的社會(huì)非常重要。社會(huì)中的人和人之間存在著一定的關(guān)系，必然要相互接觸、相互聯(lián)系，即進(jìn)行各種各樣的溝通和交往。因此，人際溝通是人類社會(huì)存在的重要方式，是人們相互認(rèn)識(shí)、相互理解、相互合作的重要途徑。下面有YJBYS小編整理的業(yè)務(wù)員與客戶溝通的禮儀及技巧，歡迎閱讀!

業(yè)務(wù)員與客戶溝通的禮儀及技巧

　　1、相互交流時(shí)的禮儀

　　與客戶進(jìn)行交流時(shí)，業(yè)務(wù)人員要注意說話和傾聽的禮儀與技巧，要在說與聽的同時(shí)，讓客戶感到被關(guān)注、被尊重：

　　(1)說話時(shí)的禮儀與技巧

　　說話時(shí)始終面帶微笑，表情要盡量柔和。

　　溝通時(shí)看著對(duì)方的眼睛。

　　保持良好的站姿和坐姿，即使和客戶較熟也不要過于隨便。

　　與客戶保持合適的身體距離，否則距離太遠(yuǎn)顯得生疏，距離太近又會(huì)令對(duì)方感到不適。

　　說話時(shí)，音高、語調(diào)、語速要合適。

　　語言表達(dá)必須清晰，不要含糊不清。

　　想要引起客戶特別注意的地方要加以強(qiáng)調(diào)。

　　如果客戶沒聽清你的話，應(yīng)耐心加以解釋，并為自己沒有說清表示歉意。

　　(2)聽客戶談話時(shí)的禮儀與技巧

　　客戶說話時(shí)，必須保持與其視線接觸，不要躲閃也不要四處觀望。

　　認(rèn)真、耐心地聆聽客戶講話。

　　對(duì)客戶的觀點(diǎn)表示積極回應(yīng)。

　　即使不認(rèn)同客戶觀點(diǎn)也不要與之爭(zhēng)辯。

　　專家提醒

　　稱謂千萬不要出錯(cuò)，這是對(duì)銷售人員的基本要求。

　　要把與客戶交換名片看做是一件很重要的事情，因?yàn)槟愕纳栽S懈怠可能都會(huì)被客戶理解為自己不被重視。

　　時(shí)刻以客戶為中心，擺正自己與客戶之間服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。

　　無論是說話還是傾聽時(shí)都要全神貫注，說話時(shí)要關(guān)注客戶的反應(yīng)，傾聽時(shí)要注意客戶傳達(dá)的信息。

　　2、稱謂上的禮儀

　　無論是打電話溝通還是當(dāng)面交流，彼此之間都需要相互稱呼，這就產(chǎn)生了在稱謂上的禮儀要求。

　　有人認(rèn)為一個(gè)簡(jiǎn)單的稱謂不用講究什么禮儀，其實(shí)不然。如果首先在稱謂方面就使對(duì)方產(chǎn)生了不悅，那么接下來的溝通就很難產(chǎn)生積極的互動(dòng)作用。所以，業(yè)務(wù)人員必須熟悉掌握與客戶溝通時(shí)在稱謂方面的禮儀。

　　(1)熟記客戶姓名

　　業(yè)務(wù)人員至少要在開口說話之前弄清楚客戶姓名的正確讀法和寫法。讀錯(cuò)或者寫錯(cuò)客戶的姓名，這看起來可能是一件小事，卻將使整個(gè)溝通氛圍變得很尷尬。如果在見面之前對(duì)客戶的姓名存有懷疑，那最好認(rèn)真查一下字典，確定準(zhǔn)確無誤的讀音之后再與客戶聯(lián)系。如果對(duì)客戶名片上印著的客戶姓名不能確定，那不妨有禮貌地直接向客戶詢問，而不是想當(dāng)然地瞎猜。

　　(2)弄清客戶的職務(wù)、身份

　　任何時(shí)候，如果不能確定客戶的職務(wù)或身份，業(yè)務(wù)人員可以通過他人介紹或者主動(dòng)詢問等方法弄清這一點(diǎn)。當(dāng)銷售代表把客戶介紹給他人，或者與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，還需要在弄清客戶職務(wù)、職稱的基礎(chǔ)上注意以下問題：

　　稱呼客戶職務(wù)就高不就低。有時(shí)客戶可能身兼多職，此時(shí)最明智的做法就是使用讓對(duì)方感到最被尊敬的稱呼，即選擇職務(wù)更高的稱呼。

　　稱呼副職客戶時(shí)要巧妙變通。如果與你交流的客戶身處副職，大多數(shù)時(shí)候可以把“副”字去掉，除非客戶特別強(qiáng)調(diào)。

　　3、握手時(shí)向客戶傳達(dá)敬意

　　握手作為一項(xiàng)最基本的社交禮儀，其傳達(dá)的意義可以非常豐富，可是如果不掌握握手的禮儀與技巧，那就只能代表一種程式化的程序。利用握手向客戶傳達(dá)敬意，引起客戶的重視和好感，這是那些頂尖銷售高手經(jīng)常運(yùn)用的方式。要想做到這些，業(yè)務(wù)人員需要注意如下幾點(diǎn)：

　　(1)握手時(shí)的態(tài)度

　　與客戶握手時(shí)，業(yè)務(wù)人員必須保持熱情和自信。如果以過于嚴(yán)肅、冷漠、敷衍了事或者缺乏自信的態(tài)度同客戶握手，客戶會(huì)認(rèn)為你對(duì)其不夠尊重或不感興趣。

　　(2)握手時(shí)的裝扮

　　與人握手時(shí)千萬不要戴手套，這是必須引起注意的一個(gè)重要問題。

　　(3)握手的先后順序

　　關(guān)于握手時(shí)誰先伸出手，在社交場(chǎng)合中一般都遵循以下原則：

　　地位較高的人通常先伸出手，但是地位較低的人必須主動(dòng)走到對(duì)方面前;年齡較長(zhǎng)的人通常先伸出手;女士通常先伸出手。

　　當(dāng)然了，對(duì)于業(yè)務(wù)人員來說，無論客戶年長(zhǎng)與否、職務(wù)高低或者性別如何，都要等客戶先伸出手。

　　(4)握手時(shí)間與力度

　　原則上，握手的時(shí)間不要超過30秒。如果面對(duì)的是異性客戶，握手的時(shí)間要相對(duì)縮短;如果面對(duì)的是同性客戶，為了表示熱情，可以緊握對(duì)方雙手較長(zhǎng)時(shí)間，但是時(shí)間不要太長(zhǎng)，同時(shí)握手的力度也要適中。作為男性業(yè)務(wù)人員，如果對(duì)方是女性客戶，需要注意三點(diǎn)：第一，只握女客戶手的前半部分;第二，握手時(shí)間不要太長(zhǎng);第三，握手的`力度一定要輕。

　　4、初次預(yù)約客戶，不談銷售

　　在銷售過程中，當(dāng)很多業(yè)務(wù)人員滿懷熱情地去推銷產(chǎn)品時(shí)，常常是一開口就遭到了拒絕，大多數(shù)客戶可能告訴你他沒時(shí)間或者對(duì)你的產(chǎn)品根本不感興趣。之所以遭遇這樣的尷尬有三個(gè)原因。其一，客戶真的沒時(shí)間;其二，客戶對(duì)推銷抱有抵觸心理;其三，推銷的對(duì)象不明晰。那么如何避免一開口就遭到拒絕這樣的尷尬呢?

　　美國(guó)著名的保險(xiǎn)推銷員喬•庫(kù)爾曼在29歲時(shí)就成為美國(guó)薪水最高的推銷員之一。

　　一次，喬•庫(kù)爾曼想預(yù)約一個(gè)叫阿雷的客戶，他可是個(gè)生意上的大忙人，每個(gè)月至少乘飛機(jī)行10萬英里。喬•庫(kù)爾曼提前給阿雷打了個(gè)電話。

　　“阿雷先生，我是喬•庫(kù)爾曼，理查德先生的朋友，您還記得他吧。”

　　“是的。”

　　“阿雷先生，我是人壽保險(xiǎn)推銷員，是理查德先生建議我結(jié)識(shí)您的。我知道您很忙，但您能在這一星期的×天抽出5分鐘，咱面談一下嗎?5分鐘就夠了。”喬•庫(kù)爾曼特意強(qiáng)調(diào)了“5分鐘”。

　　“是想推銷保險(xiǎn)嗎?幾星期前就有許多保險(xiǎn)公司都找我談過了。”

　　“那也沒關(guān)系。我保證不是要向您推銷什么。明天早上9點(diǎn)，您能抽出幾分鐘時(shí)間嗎?”

　　“那好吧。你最好在9點(diǎn)15分來。”

　　“謝謝!我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到的。”

　　經(jīng)過喬•庫(kù)爾曼的爭(zhēng)取，阿雷終于同意他拜訪了。第二天早晨，喬•庫(kù)爾曼準(zhǔn)時(shí)到了阿雷的辦公室。

　　“您的時(shí)間非常寶貴，我將嚴(yán)格遵守5分鐘的約定。”喬•庫(kù)爾曼非常禮貌地說。

　　于是，喬•庫(kù)爾曼開始了盡可能簡(jiǎn)短的提問。5分鐘很快到了，喬•庫(kù)爾曼主動(dòng)說：