宴會人員接電話禮儀
如何接電話,也是一門藝術(shù),要想做一個合格的受話人,有許多禮儀要學(xué)。下面有YJBYS小編整理的宴會人員接電話禮儀,歡迎閱讀!
一、電話接聽技巧
1、接聽姿勢:左手持聽筒、右手拿筆
電話鈴響時,左手拿著聽筒,右手準(zhǔn)備好預(yù)定本。注意姿勢端正,聲音清晰。禮貌用語,請字當(dāng)頭,謝字不離口。
2、電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話
3、報出酒店及部門名稱,告知對方自己的姓名
例:接聽外線電話時:“您好/上午好/下午好,天河××酒店宴會預(yù)定,××為您服務(wù)。
接聽內(nèi)線電話時:“您好,宴會預(yù)定,××為您服務(wù)。”
4、確定來電者身份姓氏
盡量用姓氏稱呼對方。主動向客人介紹房間規(guī)格,菜肴,特點及標(biāo)準(zhǔn),做好適時推銷。
5、聽清楚來電目的 ,并做好記錄
根據(jù)客人要求做好記錄。包括抵店時間、房間名稱、標(biāo)準(zhǔn)/點菜、人數(shù)、桌數(shù)、預(yù)定單位、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、有無重要領(lǐng)導(dǎo)參加、特殊要求等。
6、注意聲音和表情:語氣柔和友好,聲音悅耳,吐字清晰,代表酒店形象
7、保持正確姿勢:坐姿端正
打電話時,若坐姿是懶散的,那么對方聽到你的聲音就是懶散的,無精打采的;若坐姿端正,所發(fā)出的聲音也會親切悅耳,充滿活力。因此打電話時,即使看不見對方,也要當(dāng)作對方就在眼前,盡可能注意自己的姿勢。
8、預(yù)訂確認(rèn)
預(yù)定人員要將客人訂餐要求重復(fù)確認(rèn),確保預(yù)定信息萬無一失,保證記錄正確無誤。
9、最后道謝
要結(jié)束電話交談時,一般應(yīng)當(dāng)由打電話的.一方提出,然后彼此客氣地道別,說一聲:“謝謝您的來電,恭候您的光臨,再見!”再掛電話,不可直接掛斷電話。
10、讓客人先收線
等客人掛掉電話后,再輕輕放下放筒
二、產(chǎn)品銷售
1、合格的宴會預(yù)訂員,應(yīng)全面熟悉地掌握所有餐廳的情況。如:無煙區(qū)區(qū)域、朝陽的房間、帶沙發(fā)的房間、有特殊含義的房間、帶窗的房間、特殊位置的房間、帶獨立衛(wèi)生間的房間等。根據(jù)客人接待性質(zhì)及特殊要求安排不同的房間。
2、了解當(dāng)日菜譜及特別推銷菜品,向客人進(jìn)行推銷。
3、了解餐廳營銷活動及優(yōu)惠措施,向客人進(jìn)行宣傳。
三、預(yù)定信息傳達(dá)
1、在電話中傳達(dá)事情時,應(yīng)重復(fù)重點。對于數(shù)字、日期、時間等,應(yīng)再次確任以免出錯,并報上自己的姓名,表明負(fù)責(zé)。
2、在輸入電腦時,應(yīng)盡量地把信息輸入完整,全面,把重要信息重點標(biāo)注并多次確認(rèn)(特殊要求)。比如,清真宴必須特別注明,重點通知吧臺;如有宴會客人中有糖尿病人,必須向廚房做重點說明;如有的重要領(lǐng)導(dǎo)忌口菜品,也要特別注明,并通知相關(guān)人員。
3、重要領(lǐng)導(dǎo)就餐時,根據(jù)《VIP客戶服務(wù)運(yùn)行方案》,通知酒店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人,并做好各項準(zhǔn)備工作。
4、主題宴會,如生日宴,壽宴,小孩滿月宴,訂婚宴等,做好宴會設(shè)計,提供個性化服務(wù),并做好信息傳達(dá)。
四、預(yù)訂更改、取消
1、當(dāng)客人到預(yù)訂處或打電話更改,取消所預(yù)訂的宴會、婚宴、會議時,應(yīng)聽清客人更改或取消的原因,并對客人表示理解,歡迎客人下次再來。并第一時間通知餐廳以及相關(guān)部門。
2、所及時將取消預(yù)定做好記錄。制定取消預(yù)定登記表。
五、信息收集及反饋
將客人訂餐次數(shù),嗜好,習(xí)慣定期收集匯總,整理客戶意見及時反饋銷售部經(jīng)理及餐廳經(jīng)理。
六、特殊事件處理
1、多部電話同時響起
原則上是先接外線后接內(nèi)線,如果同是外線時,先接聽先打來的電話;如果同是內(nèi)線時,分主次接聽,示意其他客人請稍等,當(dāng)接聽完一部電話,接另一部電話時,應(yīng)向客人表示歉意:“對不起,讓您久等了”。
2、有事干擾
當(dāng)你正在通電話,又碰上客人來訪時,原則上,應(yīng)先招待眼前的客人,此時,應(yīng)盡快和通話對方打個招呼,得到許可后,再掛電話;但如果電話內(nèi)容很重要,而不能馬上掛斷時,應(yīng)告知來訪的客人“請稍等”,然后繼續(xù)通話,盡量簡短通話內(nèi)容。掛線后及時接待來訪客人。
3、聽不清對方聲音或聽不到聲音
當(dāng)客人來電時,有時會聽不清或聽不到聲音。預(yù)訂人員應(yīng)說:“對不起,先生/女士,您的電話聽不清或無應(yīng)答,請您稍候再撥,謝謝,再見。”
4、預(yù)訂員在訂餐過程中訂重房間
訂重房間時,預(yù)訂員一定不能急躁,保持鎮(zhèn)定。請客人稍等 ,表示歉意,承認(rèn)是因我們的失誤造成的。然后在最短的時間內(nèi)安排好客人去其他的房間就餐。如果客人不滿意時,應(yīng)給客人適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠。
5、客滿處理
(1)到店預(yù)定的,應(yīng)盡量挽留客人,說明情況,對客人表示謙意,示意稍等并聯(lián)系集團(tuán)其他實體,幫忙預(yù)訂;或聯(lián)系已預(yù)訂客人有無取消,及時確認(rèn)。
(2)電話預(yù)訂的,可請客人留下聯(lián)系方式,如有空出的房間及時與客人取得聯(lián)系。
(3)若是新客戶,遞上酒店名片,表明下次再來時,請打預(yù)訂電話提前預(yù)訂即可。
注:客滿處理時也可為到店客戶贈送有特色的小禮物。了”。
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