說話禮儀

　　問候用語：

　　標(biāo)準(zhǔn)式問候用語的常規(guī)做法：在問好之前，加上適當(dāng)?shù)娜朔Q代詞，或者其他尊稱。例如，“你好!”、“您好!”、“大家好!”等。

　　迎送用語：

　　歡迎用語，最常用的歡迎用語有：“歡迎!”、“歡迎光臨!”、“歡迎您的到來!”、“見到您很高興!”、“恭候您的光臨!”等，往往離不開“歡迎”一詞。但在客人再次到來時(shí)，可在歡迎用語之前加上對方的尊稱，如“先生，真高興再次見到您!”、“歡迎您再次光臨!”等，以表明自己尊重對方，使對方產(chǎn)生被重視之感。

　　送別用語，最為常用的送別用語，主要有“再見”、“慢走”、“走好”、“歡迎再來”、“一路平安”等等。需要注意的是，送別乘飛機(jī)的客人忌諱說“一路順風(fēng)”。

　　請托用語：

　　通常指的是在請求他人幫忙或是托付他人代勞時(shí)，照例應(yīng)當(dāng)使用的專項(xiàng)用語。在工作崗位上，任何服務(wù)人員都免不了可能會有求于人。在向客人提出某項(xiàng)具體要求或請求時(shí)，都要加上一個(gè)“請”字。

　　致謝用語：

　　致謝用于一般為“謝謝”、“感謝您的幫助”等。致謝的幾種情況：一是獲得他人幫助時(shí);二是得到他人支持時(shí);三是贏得他人理解時(shí);四是感到他人善意時(shí);五是婉言謝絕他人時(shí);六是受到他人贊美時(shí)。

　　應(yīng)答用語：

　　常用的應(yīng)答用語主要有：“是的”、“好”、“很高興能為您服務(wù)”、“好的，我明白您的意思”、“我會盡量按照您的.要求去做”等等。重要的是，一般不允許對客人說一個(gè)“不”字，更不允許對其置之不理。

　　推托用語：

　　拒絕別人也是一門藝術(shù)。在工作中有時(shí)也需要拒絕他人，此時(shí)必須語言得體，態(tài)度友好，不能直言“不知道”、“做不到”、“不歸我管”、“問別人去”等等。

　　道歉用語：

　　常用的道歉用語主要有：“抱歉”、“對不起”、“請?jiān)��?rdquo;等等。

　　服務(wù)忌語：

　　在服務(wù)中我們必須杜絕以下四類服務(wù)忌語：

　　不尊重之語——如，面對殘疾人時(shí)，切忌使用“殘廢”、“瞎子”、“聾子”等詞。對體胖之人的“肥”，個(gè)矮之人的“矮”，都不應(yīng)當(dāng)直言不諱。

　　不友好之語——即不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。

　　不耐煩之語——在服務(wù)工作中要表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心，要努力做到：有問必答，答必盡心;百問不煩，百答不厭;不分對象，始終如一。假如使用了不耐煩之語，不論自己的初衷是什么，都是屬于犯規(guī)的。

　　不客氣之語——如在勸阻服務(wù)對象不要?jiǎng)邮謥y摸亂碰時(shí)，不能夠說：“別亂動”、“弄壞了你得賠”等。

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