售后服務(wù)人員形象禮儀標(biāo)準(zhǔn)

　　中國(guó)禮儀，是指中國(guó)的禮節(jié)與儀式，古代一般推行周禮。中國(guó)素有“禮儀之邦”之稱(chēng)，正所謂有禮儀之大謂之夏。以下是小編為大家整理的售后服務(wù)人員形象禮儀標(biāo)準(zhǔn)，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　禮儀標(biāo)準(zhǔn)：

　　1、外表的塑造

　　保持良好的儀表，可以給客戶(hù)留下良好的第一印象，也可以使一天的心情輕松、愉快，也可使人對(duì)自己充滿(mǎn)信心。大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐、上班交通所需要的時(shí)間，如果你每天早起5分鐘對(duì)自己的儀表進(jìn)行檢查的話(huà)，既能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到舒暢。

　　2、動(dòng)作語(yǔ)言

　　售后服務(wù)人員的動(dòng)作語(yǔ)言包括與客戶(hù)接觸中的微笑、站姿、坐姿、蹲姿等，我們?cè)谶@里著重講解一下微笑。人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。良好的第一印象來(lái)源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。也是人與人之間最好的一種溝通方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。

　　3、內(nèi)在修煉

　　服務(wù)禮儀的培養(yǎng)應(yīng)該是內(nèi)外兼修的，古語(yǔ)說(shuō)得好：腹有詩(shī)書(shū)氣自華。內(nèi)在修養(yǎng)的提煉是提高職業(yè)禮儀的最根本的源泉。工作時(shí)注意自己的儀態(tài)，不僅是自己尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出長(zhǎng)城員工的工作態(tài)度和精神風(fēng)貌。

　　溝通禮儀：

　　1、保持良好的風(fēng)度

　　售后服務(wù)人員在與客戶(hù)溝通的時(shí)候要注意自己的風(fēng)度，注意自己的言行舉止、如果是站立與客戶(hù)溝通就要保持良好的站姿、不彎腰駝背、手不要放到口袋內(nèi)，也不要來(lái)回晃動(dòng)等，讓客戶(hù)感覺(jué)你這個(gè)人很輕浮。同時(shí)，在于客戶(hù)溝通的時(shí)候要始終保持我們職業(yè)的微笑。

　　2、認(rèn)真傾聽(tīng)別人的談話(huà)

　　一名優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員，在善于傾聽(tīng)。他要傾聽(tīng)客戶(hù)的要求，需要、渴望和理想，還要傾聽(tīng)客戶(hù)的異義、抱怨、傾訴和投訴，他還要善于聽(tīng)出客戶(hù)沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的意思沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求、秘密需求。但是客戶(hù)服務(wù)人員在傾聽(tīng)的時(shí)候也要有相關(guān)的技巧：要站在客戶(hù)的立場(chǎng)去理解、理解信息的內(nèi)容、理解客戶(hù)的感情成分、理解客戶(hù)的隱含成分、反復(fù)思考聽(tīng)到的信息、勇于發(fā)問(wèn)檢查理解力、增強(qiáng)記憶，做筆記。

　　3、要注意提問(wèn)

　　根據(jù)研究，別人在講話(huà)的時(shí)候，如果你常常提問(wèn)題，會(huì)讓他認(rèn)為你在注意聽(tīng)他講話(huà)，覺(jué)得話(huà)題非常有興趣。人講話(huà)時(shí)最害怕的是對(duì)方一點(diǎn)聲音都沒(méi)有，弄得自己都不知道別人對(duì)這個(gè)話(huà)題有沒(méi)有興趣。所以與人溝通時(shí)，不要只會(huì)聽(tīng)，不時(shí)地提問(wèn)一兩句，這樣他會(huì)非常愿意一直往下講，而且會(huì)講出你想知道的內(nèi)容。

　　售后服務(wù)投訴處理禮儀1：

　　1、謙和友好的態(tài)度

　　客戶(hù)有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿(mǎn)意，從心理上來(lái)說(shuō)，他們會(huì)覺(jué)得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差，會(huì)惡化與客戶(hù)之間關(guān)系;

　　反之若服務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情，會(huì)降低客戶(hù)的抵融情緒。俗話(huà)說(shuō)：怒者不打笑臉人，態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶(hù)平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。

　　2、讓客戶(hù)充分抱怨

　　在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，不要輕易打斷客戶(hù)的敘述，還不要批評(píng)客戶(hù)的不足，而是鼓勵(lì)客戶(hù)傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿(mǎn)，當(dāng)耐心地聽(tīng)完了客戶(hù)的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿(mǎn)足之后，就能夠比較自然地聽(tīng)得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。

　　3、語(yǔ)言要委婉

　　客戶(hù)對(duì)企業(yè)不滿(mǎn)，在發(fā)泄不滿(mǎn)的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開(kāi)口就說(shuō)你怎么用油也不會(huì)!你懂不懂最基本的技巧等等傷人自尊的語(yǔ)言;

　　盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通，即使是客戶(hù)存在不合理的地方，也不要過(guò)于沖動(dòng)，否則，只會(huì)使客戶(hù)失望并很快離去。

　　4、處理要迅速

　　處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶(hù)感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶(hù)的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少，如停車(chē)費(fèi)，停機(jī)費(fèi)等等，一般接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息，即向客戶(hù)電話(huà)或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶(hù)答復(fù)。

　　5、處理投訴要讓客戶(hù)參與

　　很多企業(yè)在處理客戶(hù)投訴時(shí)直接就按照自己的方式給處理了，沒(méi)有征求客戶(hù)的同意，也不知道客戶(hù)是否滿(mǎn)意，所以在處理客戶(hù)投訴時(shí)一定要讓客戶(hù)參與當(dāng)中，征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，問(wèn)客戶(hù)：您看這樣處理可以嗎?這樣的結(jié)果您還滿(mǎn)意嗎?等等。

　　售后服務(wù)投訴處理禮儀2：

　　1、送貨服務(wù)。

　　即商品以自有社陪為顧客送貨上門(mén)。參加這項(xiàng)服務(wù)的工作人員，一定要注意對(duì)顧客的態(tài)度，不可因遇到困難(如商品過(guò)于沉重或顧客房屋過(guò)于狹窄等)而向顧客發(fā)火，更要注意對(duì)貨物輕拿輕放，不能因它已售出而不加愛(ài)惜。

　　2、安裝服務(wù)。

　　即由商店或廠(chǎng)家派專(zhuān)人免費(fèi)為顧客安裝一些需要在使用之處安裝的商品，如電視機(jī)，點(diǎn)冰箱，并且當(dāng)場(chǎng)測(cè)試。

　　3、"三包"服務(wù)

　　即商品售后在一定的期限內(nèi)包修，包換，包退。售貨員及有關(guān)服務(wù)人員應(yīng)該以理解和同情的態(tài)度對(duì)待要求這種服務(wù)的顧客。耐心地幫助對(duì)方，共同查找售出商品的問(wèn)題，并且?guī)椭�維修或者退換。決不能以"售出一個(gè)算一個(gè)"的僥幸心理，拒絕顧客的要求。有的企業(yè)對(duì)某些產(chǎn)品在維修期間免費(fèi)借給顧客代用品，這可以解決顧客在其用品在維修期間不能使用的困難，為顧客造成一種方便。

　　4、根據(jù)顧客的要求，對(duì)商品進(jìn)行包裝。

　　可以有單獨(dú)商品包裝，組合商品包裝，散裝商品小包裝，禮品包裝等多種方式。

　　5、與顧客保持經(jīng)常性的聯(lián)系。

　　注意收集顧客對(duì)商品，服務(wù)的意見(jiàn)及對(duì)發(fā)生古裝的商品的意見(jiàn)和建議。維修服務(wù)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人應(yīng)經(jīng)訪(fǎng)問(wèn)曾維修過(guò)商品的客戶(hù)。倘遇到顧客因商品發(fā)生故障而遭受重大損失時(shí)，服務(wù)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人或企業(yè)的高層管理人員應(yīng)該親自登門(mén)到權(quán)并且慰問(wèn)。此外，還可以派出專(zhuān)人，經(jīng)常去調(diào)查克服對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的不滿(mǎn)意之處及其要求和希望，了解消費(fèi)者的心態(tài)和市場(chǎng)需求的信息。

　　為了做好售后服務(wù)工作，最好能建立以下兩類(lèi)檔案資料：一是客戶(hù)資料。包括客戶(hù)的姓名，地址，電話(huà)號(hào)碼，擁有本產(chǎn)品的種類(lèi)等。二是服務(wù)資料。包括發(fā)生故障的擦黑年品及其故障情況，接到客戶(hù)通知的時(shí)間及派出維修人員的時(shí)間，完成工作的時(shí)間，需要維修和更換的零件種類(lèi)，損壞情形及原因分析，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的及客戶(hù)對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)等等。

　　售后服務(wù)也是一種手段，其目的是為了迅速將消費(fèi)者的意見(jiàn)反饋給生產(chǎn)部門(mén)，作為改進(jìn)產(chǎn)品的參考，從而最終進(jìn)一步地促進(jìn)銷(xiāo)售。售后服務(wù)不一定要等售出商品出了問(wèn)題，接到顧客通知之后才登門(mén)修理，而可以定期上門(mén)為客戶(hù)檢修，為之提供較強(qiáng)的使用安全感，增加顧客回頭率，為商品銷(xiāo)售打造更大更好的出路。

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