司機(jī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)

時(shí)間：2022-12-11 21:37:52 培訓(xùn)總結(jié) 我要投稿

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　　在經(jīng)濟(jì)和汽車(chē)產(chǎn)業(yè)都飛速發(fā)展的今天，無(wú)論是公務(wù)車(chē)、私家車(chē)，是出租車(chē)的擁有量都在不斷增長(zhǎng)。而司機(jī)人員截止到2003年已達(dá)5000多萬(wàn)人，并且還以每年550萬(wàn)人的速度遞增。司機(jī)人員的形象、素質(zhì)是展示一個(gè)城市、一個(gè)國(guó)家文明的窗口。而很多司機(jī)人員交通文明的缺失、個(gè)人形象的“不拘小節(jié)”，成了國(guó)家形象的“傷痕”。

司機(jī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)

　　有人給司機(jī)人員作過(guò)一項(xiàng)調(diào)查：看到橫穿馬路的行人，是踩剎車(chē)還是踩油門(mén)?所有司機(jī)都選擇了踩剎車(chē)。但實(shí)際上很多人都有過(guò)站主人行橫道中央，被飛馳而過(guò)的汽車(chē)嚇得不知所措的經(jīng)歷。按發(fā)生車(chē)禍的原因分析，我國(guó)司機(jī)違章、不文明駕駛導(dǎo)致的車(chē)禍占70%～80%。而不久前某媒體評(píng)出的開(kāi)車(chē)不文明行為中：“動(dòng)輒亂鳴笛”、“酒后開(kāi)車(chē)”、“違法掉頭”、“開(kāi)車(chē)打手機(jī)”、“違法搶行”、亂開(kāi)遠(yuǎn)光燈”、“拐彎、并線、起步、停車(chē)不打轉(zhuǎn)向燈”、“違法倒車(chē)”、不按規(guī)定會(huì)車(chē)”、“不按規(guī)定讓行”、“與行人、自行車(chē)搶道、”“人行道上開(kāi)快車(chē)濺人一身水”等均榜上有名。

　　這些都從側(cè)面反映了很多人的安全駕駛、文明駕駛、禮讓他人的見(jiàn)念還比較淡薄。這不僅影響了司機(jī)形象、城市形象、國(guó)家形象，也給他人的生命財(cái)產(chǎn)帶來(lái)極大危害，給家庭和社會(huì)帶來(lái)了巨大的心理創(chuàng)傷。

　　解決這些問(wèn)題，除了交通監(jiān)管部門(mén)要加大監(jiān)管力度外，更要求廣、大司機(jī)人員能從自身做起，思想上重視、行為上自律，講司機(jī)禮儀，文明駕駛、遵守交規(guī)、尊重乘客、禮讓他人。

　　所謂司機(jī)禮儀，指司機(jī)人員在與乘客的交往中，以及在車(chē)輛行駛弍程中應(yīng)該遵循的禮貌和準(zhǔn)則，是司機(jī)人員“安全有道、行車(chē)有德”的具體體現(xiàn)。

　　禮儀專(zhuān)家推出文明司機(jī)12條：

　　1、系安全帶，是開(kāi)車(chē)前的準(zhǔn)備工作。開(kāi)車(chē)之前，應(yīng)該先和乘客確認(rèn) 一下要去的目的地。

　　2、當(dāng)車(chē)上乘坐的是老、孕、病乘客時(shí)，應(yīng)該穩(wěn)速行進(jìn)，以保證他們的安全和舒適。而且在上下車(chē)的時(shí)候，如果可能的話，應(yīng)該主動(dòng)攙扶一下。

　　3、如果需要接打手機(jī)，必須先停車(chē)，以保證自己和其他乘客的安全。

　　4、不要總通過(guò)后視鏡“窺”后座的乘客，除非是你親密得不能再親密的人。否則，總會(huì)讓人感到不自然。

　　5、為保持車(chē)?yán)镄迈r的空氣，司機(jī)必須帶頭不在車(chē)?yán)锍闊煛?/p>

　　6、乘客下車(chē)的時(shí)候，要提醒他們拿好自己的東西。

　　7、和乘客聊天解悶是常有的事。但我們要注意選擇話題。就像天氣、當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗、特產(chǎn)、名勝以及沿途的景觀等一些大眾化的話題永遠(yuǎn)都可以說(shuō)。而像婚嫁、年齡(特別針對(duì)女性的時(shí)候)、工資，甚至還包括來(lái)這兒干什么等等話題，涉及到個(gè)人隱私的內(nèi)容，都不應(yīng)該問(wèn)起。

　　還有像小道消息、八卦新聞，談?wù)撈饋?lái)也顯得很粗俗。

　　8、當(dāng)車(chē)停在十字路口的時(shí)候，要把車(chē)停得遠(yuǎn)離人行道，以免給行人帶來(lái)不便。即使交通燈已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)榫G色，也不要和行人搶路，以免出現(xiàn)意外。

　　9、在車(chē)經(jīng)過(guò)水坑的時(shí)候，一定要注意減速、避讓?zhuān)灰蚩焖傩惺苟顾疄R到行人的身上。

　　10、現(xiàn)在新手司機(jī)的車(chē)，車(chē)后都有明顯標(biāo)志。應(yīng)該對(duì)新司機(jī)持有寬容和理解。不要在后面使勁按喇叭，或者跟得太緊，造成新手緊張而出現(xiàn)意外。

　　11、短時(shí)間內(nèi)頻繁地按車(chē)?yán)龋拖褚粋€(gè)人大喊大叫一樣，都是很不禮貌的行為。在交通阻塞時(shí)按喇叭不光無(wú)濟(jì)于事，還會(huì)讓人煩躁。

　　12、司機(jī)應(yīng)要注意自身的著裝，不要以為車(chē)內(nèi)是私人空間，而忘乎所以，甚至有些男性在天熱的時(shí)候光著膀子開(kāi)車(chē)。

　　總結(jié)出租車(chē)司機(jī)的六條禮儀規(guī)范——

　　(1)保持車(chē)容整潔。勤擦車(chē)身，不在車(chē)內(nèi)吸煙、吃有異味的食品，保持車(chē)廂無(wú)異味;座位無(wú)灰塵、無(wú)污物。

　　(2)著裝得體。男司機(jī)不穿無(wú)袖背心;女司機(jī)不穿超短裙，不濃妝艷抹。

　　(3)交談得當(dāng)。乘客主動(dòng)聊天時(shí)，應(yīng)作回應(yīng)，但應(yīng)注意選擇話題，可以談?wù)撝T如天氣、當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗、特產(chǎn)、名勝以及沿途的景觀等一類(lèi)話題，忌談涉及個(gè)人隱私的內(nèi)容、宗教民族等敏感問(wèn)題和小道消息、八卦新聞。

　　(4)安全第一。服務(wù)時(shí)，不酒后行車(chē)，不接打移動(dòng)電話，不超速行駛，在乘客上車(chē)后，提醒系安全帶，并檢查車(chē)門(mén)是否關(guān)好;當(dāng)車(chē)上乘坐的是老、孕、病乘客時(shí)，減速行進(jìn)，如有需要，主動(dòng)攙扶上下車(chē)。

　　(5)服務(wù)主動(dòng)。乘客上車(chē)前，協(xié)助客人擺放、安置所攜帶的大件行李;運(yùn)營(yíng)行駛時(shí)，按照乘客要求路線或合理路線行駛;須加收空駛費(fèi)、過(guò)路、過(guò)橋費(fèi)時(shí)，事先向乘客說(shuō)明;路況不好時(shí)，提醒乘客扶好;遇到事故或糾紛時(shí)，先安排好乘客;到達(dá)目的地后，按照計(jì)價(jià)器顯示金額收費(fèi)，主動(dòng)出示合法票據(jù);乘客下車(chē)時(shí)，提醒其拿好自己的物品。

　　(6)禮讓他人。遇到前方帶有明顯新手標(biāo)志的車(chē)輛時(shí)，應(yīng)寬容、理解，注意禮讓。

　　專(zhuān)家建議的專(zhuān)車(chē)司機(jī)禮儀——

　　如果是專(zhuān)車(chē)司機(jī)的話，還要注意：

　　接到出車(chē)任務(wù)后，要提前 5—10分鐘到指定地點(diǎn)等候。在等車(chē)的時(shí)候，絕對(duì)不可以催叫或按喇叭。

　　客人上車(chē)前要在車(chē)外等候并為客人開(kāi)門(mén)。一只手開(kāi)門(mén)，另一只手墊在車(chē)門(mén)頂上，萬(wàn)一客人不小心一抬頭撞到門(mén)頂?shù)臅r(shí)候，撞到的是你手而不是金屬門(mén)。

　　鑒于司機(jī)工作的特殊性，要嚴(yán)格遵守保密制度：不該說(shuō)的話不說(shuō)、不該問(wèn)的事不問(wèn)、不該聽(tīng)的話不聽(tīng)。否則，不論是從職業(yè)道德，還是從制度、法律層次來(lái)說(shuō)，都是不允許的。

　　司機(jī)禮儀培訓(xùn)課程大綱：

　　司機(jī)禮儀培訓(xùn)背景：

　　講司機(jī)禮儀，是一種自覺(jué)、尊重和美德，是塑造司機(jī)人員積極、穩(wěn)定、健康的職業(yè)形象的需要;是提升素質(zhì)、文明行車(chē)、安全行車(chē)的需要：是遵守交規(guī)、尊重乘客、尊重行人的需要;更是自我尊重的需要?? 以廣大司機(jī)人員的實(shí)際工作內(nèi)容為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)司機(jī)人員的道德意識(shí)、個(gè)人形象、車(chē)輛維護(hù)、語(yǔ)言舉止、服務(wù)禮儀等方面逐一進(jìn)行了介紹，以期對(duì)司機(jī)人員的日常工作有一定的指導(dǎo)、借鑒作用。

　　培訓(xùn)內(nèi)容：

　　做講交通道德的好司機(jī)

　　司機(jī)形象自我檢查

　　塑造文明的司機(jī)

　　交通行為

　　出租車(chē)司機(jī)服務(wù)禮儀

　　司機(jī)人員必知涉外知識(shí)

　　課程培訓(xùn)介紹

　　授課方式：

　　理論教學(xué)

　　案例分析

　　實(shí)操模擬

　　討論答疑

　　參加對(duì)象：

　　在崗職業(yè)司機(jī)

　　準(zhǔn)備參加職業(yè)行車(chē)工作者

　　課程說(shuō)明：

　　職業(yè)司機(jī)的形象，來(lái)自于司機(jī)對(duì)乘客服務(wù)的認(rèn)識(shí)

　　通過(guò)司機(jī)心理素質(zhì)培訓(xùn)，深刻理解前方面服務(wù)的重要性。

　　本課程收次提出職業(yè)司機(jī)綜合素質(zhì)(道德、心理、專(zhuān)業(yè)、生理)的觀念。

　　課程中安排可應(yīng)對(duì)客觀實(shí)際，進(jìn)行互動(dòng)式訓(xùn)練和情景模擬，如如何溝通融洽人際關(guān)系等。

　　本課程從個(gè)人，服務(wù)對(duì)象(乘客)，道路交通等多個(gè)角度研討職業(yè)司機(jī)工作中的問(wèn)題。

　　培訓(xùn)目標(biāo)：

　　明白優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和主要成功因素。

　　掌握服務(wù)中的基本態(tài)度、知識(shí)和技巧。

　　深刻理解素質(zhì)的內(nèi)涵。

　　掌握角色定位，從容應(yīng)對(duì)技巧，提高自身心理素質(zhì)。

　　制定近期改進(jìn)計(jì)劃。

　　課程內(nèi)容介紹：

　　本次培訓(xùn)，是通過(guò)對(duì)職業(yè)司機(jī)的心理素質(zhì)，禮儀形象的教育，讓司機(jī)了解自己在性車(chē)工作中的位置全面掌握服務(wù)乘客要決，緩解交通擁堵中的責(zé)任和義務(wù)。提出有效的工作經(jīng)驗(yàn)，以豐富的理念和生動(dòng)的個(gè)案

　　案例，強(qiáng)化職業(yè)司機(jī)在工作中的技能技巧，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為行動(dòng)，使公交公司、出租車(chē)公司形象不斷提高，促進(jìn)整個(gè)交通管理系統(tǒng)運(yùn)行績(jī)效不斷提高。

　　主題一：司機(jī)職業(yè)素質(zhì)

　　主題二：職業(yè)司機(jī)禮儀形象規(guī)范

　　主題三：溝通融洽心態(tài)

　　主題四：司機(jī)禮儀形象修養(yǎng)

　　主題五：自我調(diào)適

　　主題六：儀表儀容行為規(guī)范

　　主題七：角色認(rèn)知

　　主題八：積極言辭

　　主題九：職業(yè)司機(jī)行車(chē)中的基本行為規(guī)范

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