服務業(yè)培訓總結范文

　　服務行業(yè)培訓心得

　　經(jīng)過這段時間的微笑服務培訓，讓我受益匪淺，使我深深體會到微笑在人際特別是服務行業(yè)的重要性，它不僅是一個人內在素質的體現(xiàn)，更代表了一種內在的道德標準。

　　餐飲行業(yè)是一個高起點的窗口服務行業(yè)，文明服務是我們餐飲從業(yè)人員的基本素質和應遵循的基本行業(yè)行為規(guī)范，是通過言行舉止對司乘人員友好尊重的行為準則。

　　由于個人的思維、習慣不相同，因此服務質量也就存在差異。經(jīng)過這一次的培訓和學習，使我獲得大量的知識和信息，增強了做好下一步工作的信心。通過學習，我有以下五點體會：一是禮儀服務是需要用心去體會，要讓一言一行發(fā)自內心，發(fā)自內心的微笑才更有感染力;二是時刻調整心態(tài)，以最好的狀態(tài)對待工作，要有恒心，做到文明用語、禮儀服務持之以恒;四是要能忍，我們服務工作中遇到的顧客素質有高有低，甚至有些是故意找茬、出言不遜，這就更需要我們餐飲服務人員做到文明服務、禮儀服務，言語不卑不亢的真誠對待;五是要有 “感恩之心”，我們收費工作這個窗口行業(yè)的存在，必然有其服務對象，既然我們選擇這份工作，就要顧客給我們工作的機會，懷有一份“感恩之心”。

　　這次微笑服務培訓活動結束了，接下來是如何落實到實際工作中去。在今后的工作和生活中，我將不斷增強自身的道德修養(yǎng)，做到文明優(yōu)質服務就是愛崗，全程微笑服務就是敬業(yè)，努力把工作做得更好!

　　零售服務業(yè)培訓心得體會

　　明珠商廈組織的入職培訓就要結束了，雖然時間很短，但是，卻讓我們受益匪淺。利用這次機會，我們互相溝通了工作進展情況，并就一些問題進行了交流、討論。尤其是老員工的現(xiàn)身說法，更讓我們充分了解了明珠大廈的發(fā)展史、明晰了明珠集團的發(fā)展前景，并深刻體會到了公司上層對普通售貨員崗位的殷切期望。使我們對工作充滿信心，并且自己也有了努力的方向、奮斗的目標。

　　通過這次培訓，我認識到作為售貨員，在工作中的熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為售貨員至少要具備以下幾方面的能力。

　　一、語言能力

　　語言是售貨員與顧客建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現(xiàn)售貨員的精神涵養(yǎng)、氣質底蘊、態(tài)度性格。顧客能夠感受到的最重要的兩個方面就是售貨員的言和行。

　　售貨員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，售貨員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和顧客不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。

　　人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。售貨員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩�、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構造出讓顧客易于接受和滿意的表達氛圍。

　　二、溝通能力

　　商店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的顧客進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與顧客產(chǎn)生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。顧客這一感受的獲得將會為經(jīng)營工作的持續(xù)以及廠家品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的溝通能力則是售貨員實現(xiàn)銷售目標的重要基礎。

　　三、觀察能力

　　售貨員為顧客提供的服務有三種，第一種是顧客講得非常明確的購物需求，但不知道物品哪里有賣，只要有嫻熟的記憶能力，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的銷售服務，即應當為顧客提供的、不需客人提醒的銷售活動。例如，顧客到售貨柜臺前直接取走貨物，售貨員只是例行的問候，做出歡迎下次光臨的標準問候狀，就算完成了銷售活動。第三種則是顧客沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在購物需求。

　　能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是售貨員最值得肯定的銷售本領。這就需要售貨員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在購買欲望。而這種銷售服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第二種服務是被動性的，第一和第三種銷售服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調售貨員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想顧客之所想，在顧客開口言明之前將購物需求及時、妥帖地送到。

　　四、記憶能力

　　在銷售過程中，客人常常會向售貨員提出一些物品使用常識、注意事項之類的問題，售貨員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為顧客的“生活百科全書”，使顧客能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的營銷服務。

　　售貨員還會經(jīng)常性地碰到顧客所需要的咨詢服務。即客人會有一些購物咨詢事宜，或在購物時需要咨詢售貨員的意見，這時就需要售貨員能牢牢地記住顧客所需購物要項，耐心的逐一進行講解，并適時的拋出購物建議，有利于最大限度的擴大銷售業(yè)績，同時也有利于提高明珠的信譽。

　　六、應變能力

　　銷售服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，售貨員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在顧客的立場上，設身處地為顧客著想，可以作適當?shù)淖尣健Ｌ貏e是責任多在售貨員一方的就更要敢于承認錯誤，給顧客以即時的道歉和補償。在一般情況下，顧客的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，售貨員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

　　七、營銷能力

　　一名售貨員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向顧客介紹其他相關的經(jīng)營項目，向客人推銷。這既是充分挖掘銷售服務空間利用潛力的重要方法，也體現(xiàn)了售貨員的主人翁意識。

　　雖然明珠各廠商都設有各自的營銷區(qū)域，其工作的目的和核心都是為了銷售，只有全員都關心明珠大廈的經(jīng)營和營銷，提升員工的市場意識，才能抓住每一個時機做好對顧客的營銷工作。這就要求售貨員不能坐等顧客的要求提供服務，而應當善于抓住機會向顧客提供各類商品介紹，充分挖掘顧客的購物潛力。為此，售貨員應當對各種商品有一個通盤的了解，并善于觀察、分析顧客的消費需求、消費心理，在顧客感興趣的情況下，使商品得到充分的知悉和銷售。

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