客服培訓總結

　　總結是事后對某一階段的學習或工作情況作加以回顧檢查并分析評價的書面材料，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯誤，提高工作效益，快快來寫一份總結吧。那么總結要注意有什么內容呢？以下是小編精心整理的客服培訓總結，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

　　20xx年度已平穩(wěn)度過，在日常對客戶及業(yè)主服務的工作中，客服部人員對客戶及業(yè)主的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心、細致解答、并給予合理建議，為業(yè)主排憂解難。在接待業(yè)主投訴、報修時客服部工作人員能夠積極跟進，主動詢問業(yè)主對處理過程的滿意程度，為物業(yè)公司及銷售部門提供有價值的`客戶意見和信息，表現(xiàn)出客服部員工應有的待客技能。日常工作中配合銷售部門有理有序的完成每周交房工作。并且，客服部依據(jù)北方地域條件，全力配合小區(qū)的吹水工作安排，同時對小區(qū)樓宇內部的公共區(qū)域開展了全面的巡視檢查工作，對所發(fā)現(xiàn)的問題給予立即轉達相關部門進行整改，做到在客戶之前事先發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，從而為業(yè)主提供了良好的居住養(yǎng)生環(huán)境。

　　在內部管理工作中，在領導的殷切幫助下，客服部逐步做到了工作職責分工明確，員工各司其職，因此工作較為順暢，執(zhí)行的力度、工作效率有所提高。今年利用最后一季度在相對住戶較少情況下，組織培訓相關物業(yè)實際案例、員工服務標準及行為準則，逐步行成以制度管理、以程序辦事、以規(guī)范服務的良好工作氛圍。切實的貫徹與落實了公司的各項制度與要求�，F(xiàn)工作總結如下：

　　一、小區(qū)收房、入住情況。

　　一期累計辦理交房手續(xù)及鑰匙發(fā)放1086戶。剩余117戶未交房。

　　二期累計辦理交房手續(xù)及鑰匙發(fā)放800戶。剩余425戶未交房。

　　小區(qū)旺季（夏季）入住業(yè)主一、二期累計510戶。小區(qū)淡季（冬季）入住業(yè)主一、二期累計20戶。

　　二、日常報修工作及完成情況

　　接報一期業(yè)主日常報修投訴共2371起，共計完成1678起，完成率為71%。未完成原因主要為墻面油漆色差居多，（冬季已停工）、墻面裂縫（冬季已停工）、外墻墻角起皮（冬季已停工）、窗戶及飄窗漏雨嚴重多次維修效果不明顯、入戶門碰痕要求換門、晾衣架脫落、木地板泡水（木地板采購不及時無法維修）、部分房間鑰匙業(yè)主帶走等明年修、一期可視對講線路不好用。

　　接報二期業(yè)主日常報修投訴共2129起，共計完成1422起，完成率為67%。未完成原因主要為墻面油漆色差居多（冬季已停工）、墻面裂縫（冬季已停工）、外墻墻角起皮（冬季已

　　停工）、窗戶及飄窗漏雨嚴重多次維修效果不明顯、入戶門碰痕要求換門、晾衣架脫落、木地板泡水（木地板采購不及時無法維修）、部分房間鑰匙業(yè)主帶走等明年修。

　　客服部樓管員全年巡樓發(fā)現(xiàn)并報修公共部位問題612起，并基本處理完畢。問題主要集中于公共部位窗戶缺紗窗、月牙鎖壞、樓道感應燈不亮、樓道內墻面污染、墻面泡水、公共管井門損壞。

　　本年度，客服部共計張貼各類通知47份。做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。張貼通知主要為：停水通知、停電通知、組織各類活動通知。

　　除此之外客服部就今年小區(qū)然氣開通等事項最好配合工作。

　　三、配合銷售部借用鑰匙

　　每周配合各地銷售部門看房借用鑰匙，累計借用鑰匙560余次，累計配合威海銷售部門借用鑰匙210余次。

　　四、冬季吹水配合工作

　　一期吹水通知以掛號信形式發(fā)送598封，退回92封。二期無鑰匙房間電話通知業(yè)主吹水共計：282戶。

　　五、空置房檢查

　　客服人員利用巡查樓棟公共部位期間，巡檢樓內空置房，檢查水表的運行情況，門窗的完好情況，室內有無異常（包括室內各種管線有無滲、漏、滴、跑、冒等問題），發(fā)現(xiàn)異常情況應予以立即解決，如遇問題較大及時向部門主管報告，并全程跟蹤處理情況。

　　六、學習培訓

　　第三季度由綜合部組織員工學習物業(yè)管理教學視頻，拓寬客服人員知識面，能盡快熟悉物業(yè)行規(guī)及相關工作辦理流程，對物業(yè)行業(yè)有較深了解和深刻解讀。第四季度利用住戶較少情況下組織員工學習相關物業(yè)實際案例、員工服務標準及行為準則，物管人員應具備基本素質及巡樓內容及注意事項等相關培訓，進一步增強客服人員的專業(yè)功底，為來年入住高峰提前做好準備。

　　七、業(yè)主褒獎

　　在一年時間里，樓管員與業(yè)主由陌生到熟悉，在為業(yè)主日常服務中深得業(yè)主的認可及肯定，并受到業(yè)主多次口頭及書面表揚，其中：

　　8#、9#樓管員xxx，先后收到業(yè)主表揚信2封，口頭表揚多次。

　　6#、7#樓管員xxx，收到業(yè)主表揚錦旗1面。

　　21#、22#、23#樓管員xxx，業(yè)主論壇中受到業(yè)主表揚1次。

　　八、目前存在問題

　　主要是鑰匙管理問題，人員配不足及室內維修問題較多，導致鑰匙與樓管員分離，造成較多安全隱患。

　　回顧即將過去的一年，我們雖取得了一些成績，但每一個發(fā)展和進步，都與公司領導的關懷指導和本部門員工的積極努力是分不開的。但我們深知：工作中還存在很多不足，離品牌物業(yè)管理的要求還有很大差距。新的一年，面臨新的挑戰(zhàn)和考驗，我們將振奮精神，鼓足干勁，努力提高物業(yè)管理的水平，滿足業(yè)主及使用人的要求，為xx物業(yè)譜寫新篇章。

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