服務(wù)顧問技術(shù)培訓(xùn)總結(jié)

　　總結(jié)是對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況進(jìn)行分析研究的書面材料，它能使我們及時(shí)找出錯(cuò)誤并改正，因此十分有必須要寫一份總結(jié)哦。但是總結(jié)有什么要求呢？下面是小編為大家整理的服務(wù)顧問技術(shù)培訓(xùn)總結(jié)，歡迎大家分享。

　　經(jīng)過一個(gè)月的服務(wù)顧問培訓(xùn)，服務(wù)顧問學(xué)習(xí)了三大項(xiàng)目—用戶滿意的理念與管理、處理顧客投訴、售后服務(wù)流程，使每一個(gè)員工對(duì)工作有了更深一層的了解。

　　一、用戶滿意的理念與管理

　　企業(yè)必須贏得客戶的信任，只有建立在彼此互相信任的情況下，客戶才會(huì)對(duì)你的服務(wù)滿意，對(duì)你的企業(yè)、對(duì)你的品牌滿意，從而達(dá)到品牌的忠誠(chéng)度。用戶滿意，必須做到滿足客戶的需求，超越客戶期望值，符合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件。顧客需求在消費(fèi)意識(shí)的覺醒與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的影響下，顧客需求的變化由理性需求到感性需求及更高一層的感心需求，使我深刻體會(huì)到全方位的服務(wù)理念，并最終創(chuàng)造出品牌形象、售后獲益及用戶滿意的“三贏”策略。

　　二、處理顧客投訴

　　投訴是售后服務(wù)工作中最有技巧性的難題，目前很多4S店面對(duì)這個(gè)問題都表現(xiàn)得很恐懼，很害怕的態(tài)度，其實(shí)有時(shí)恰恰相反，客戶投訴處理得好的話，就能為企業(yè)帶來轉(zhuǎn)機(jī)和發(fā)展，能促進(jìn)改善企業(yè)存在的缺陷。如何處理好投訴？如何能在投訴中取得“雙贏”呢？這需要有一定的技巧與經(jīng)驗(yàn)。

　　1、面對(duì)客戶投訴，我們應(yīng)當(dāng)把握好機(jī)會(huì)，爭(zhēng)取得到客戶的信任，贏得客戶的認(rèn)同，同時(shí)展現(xiàn)品牌的積極形象與我們的專業(yè)形象。

　　2、認(rèn)同客戶的情感，對(duì)問題處理保持中立，先處理好心情再處理事情。

　　3、在認(rèn)為客戶放棄擴(kuò)大事情的動(dòng)機(jī)時(shí)，為客戶提供幾套處理方案供其選擇，爭(zhēng)取“雙贏”。

　　三、售后服務(wù)流程

　　東風(fēng)標(biāo)致特約商售后服務(wù)流程的核心流程的五大價(jià)值：

　　1-體現(xiàn)出的“顧客為中心”的服務(wù)理念

　　2-展現(xiàn)品牌服務(wù)特色與戰(zhàn)略

　　3-讓客戶充分體認(rèn)有行化服務(wù)的特色，以提升客戶的'忠誠(chéng)度

　　4-以標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范所有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，面對(duì)可戶的服務(wù)員行動(dòng)

　　5-透過核心流程的優(yōu)化作業(yè)，提升用戶滿意度，并提升服務(wù)效益，以及東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)的預(yù)約、接待、維修、調(diào)度生產(chǎn)/質(zhì)量檢驗(yàn)、結(jié)算/交付前說明、跟蹤回訪整個(gè)流程的每個(gè)環(huán)節(jié)的重要性。

　　四、服務(wù)工作手冊(cè)

　　1、服務(wù)顧問的作業(yè)流程：

　　準(zhǔn)備迎接客戶→歡迎客戶→詢問故障判斷故障→填寫委托書→確認(rèn)委托書→接收車輛維修→安排客戶離開→車間進(jìn)程控制→車輛內(nèi)部交車→交車前說明→結(jié)算→送走客戶→跟蹤回訪

　　2合理的維修價(jià)格和準(zhǔn)確的時(shí)間估算，會(huì)使客戶感覺到你專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而增強(qiáng)客戶的信任。

　　3、接待客戶車輛時(shí)，應(yīng)當(dāng)著客戶的面裝上防護(hù)件，已表示我們能其車輛的愛護(hù)，對(duì)其車輛的外觀進(jìn)行檢查，已免交車時(shí)帶來不必要的糾分。

　　4、服務(wù)顧問應(yīng)隨時(shí)與維修車間、客戶保持聯(lián)系，隨時(shí)了解車輛的維修進(jìn)度，對(duì)有變更的項(xiàng)目與客戶進(jìn)行交待，告其細(xì)節(jié)，不可自行修改以減少客戶抱怨。

　　5、對(duì)完工車輛要做好“三檢”輛外觀，確認(rèn)好交付時(shí)間，通知客戶取車。

　　6、在車輛交付中做好結(jié)算，詳細(xì)與客戶說明維修項(xiàng)目及細(xì)節(jié)，哪些是收費(fèi)與優(yōu)惠，哪些是免費(fèi)的、讓客戶有種超值體驗(yàn)，吸引客戶下次入廠。

　　7、對(duì)更換下來的舊件，應(yīng)詢問客戶是否帶走或由維修站處理。

　　通過此次的培訓(xùn)，對(duì)我在服務(wù)顧問這一職位上有了更新的認(rèn)識(shí)，對(duì)我在以后的工作有更好的幫助，可以讓我更加規(guī)范地做好服務(wù)顧問的工作，搞好綜合協(xié)調(diào)，及時(shí)準(zhǔn)確地掌握客戶各方面的動(dòng)態(tài)，注重調(diào)查分析，對(duì)各種情況進(jìn)行分析和判斷。

　　最后希望東風(fēng)標(biāo)致能夠給服務(wù)顧問提供一些技術(shù)性的培訓(xùn)，將理念與實(shí)踐結(jié)合在一起，全心全意投入到工作中，在工作中不斷改善不足之處，盡自己的全力打造東風(fēng)標(biāo)致優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)形象，提高客戶最大滿意度。

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