企業(yè)英語(yǔ)培訓(xùn)總結(jié)
我有幸來到飯統(tǒng)網(wǎng)成為目前這里唯一的英語(yǔ)編輯，也很榮幸能夠得到趙總和各位領(lǐng)導(dǎo)同事的信任來承擔(dān)與英語(yǔ)相關(guān)的事務(wù)。作為對(duì)外漢語(yǔ)科班出身的北語(yǔ)畢業(yè)生，能夠在飯統(tǒng)網(wǎng)給英語(yǔ)客服寫教材教案做英語(yǔ)培訓(xùn)，我覺得這是飯統(tǒng)網(wǎng)給我的一大殊榮。我本著認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度，執(zhí)行“以人為本，以學(xué)生為中心”的教學(xué)思想與“實(shí)用為主，夠用就好”的教學(xué)原則，與前來參加培訓(xùn)的各位同事進(jìn)行了友好的相互學(xué)習(xí)。
準(zhǔn)備所有關(guān)于培訓(xùn)的資料占用了大概兩周時(shí)間�？头A(yù)定電話英語(yǔ)沒有教材可以參考，我便去北京語(yǔ)言大學(xué)圖書館查閱相關(guān)資料，編輯部宮經(jīng)理和祝鳳玲也給我提供了一些重要的參考資料。最后，根據(jù)這些資料和客服的電話錄音我編成現(xiàn)在的客服電話英語(yǔ)培訓(xùn)課文。經(jīng)由我的英國(guó)朋友Paul審核沒有問題后，我請(qǐng)他就這些課文了做了錄音，現(xiàn)已轉(zhuǎn)交給鄭經(jīng)理下發(fā)到客服人員。
培訓(xùn)時(shí)間是本周三周四下午一共三個(gè)小時(shí)左右，受訓(xùn)人一共五位。所有課文經(jīng)由壓縮最后只有五篇。在課堂上，因?yàn)闀r(shí)間非常有限，我按照領(lǐng)讀課文，生詞講解，課文對(duì)話練習(xí)和有用表達(dá)講解重點(diǎn)語(yǔ)法五個(gè)步驟授課。由于大家有一定基礎(chǔ)，學(xué)習(xí)也很積極努力，富有合作精神，我們的培訓(xùn)進(jìn)行得很順利。我相信，就目前來說，培訓(xùn)中五分之四的人已經(jīng)對(duì)客服電話英語(yǔ)有了全面的掌握，至少一半的人能夠基本完成簡(jiǎn)單英語(yǔ)電話訂單。這個(gè)結(jié)果比我預(yù)想中的要好很多。
但是其中也出現(xiàn)了不少問題：
1. 客服培訓(xùn)目的和目標(biāo)
我加入飯統(tǒng)網(wǎng)之際，趙總就親自對(duì)我交代了我的基本職責(zé)：① 前期是餐廳信息翻譯，后期是英文版面評(píng)論的管理---即對(duì)英語(yǔ)版面全面負(fù)責(zé);② 如果有外籍餐廳老板，配合廣告部的人進(jìn)行業(yè)務(wù)銷售。目前聯(lián)系過的只有卡瑪斯印度餐廳，其已經(jīng)成為飯統(tǒng)網(wǎng)的會(huì)員;③ 對(duì)客服電話英語(yǔ)的培訓(xùn)。為什么做培訓(xùn)?似乎目的只有少數(shù)人清楚：就是為了飯統(tǒng)網(wǎng)走向國(guó)際化!電話預(yù)定的收入是我們飯統(tǒng)網(wǎng)的一大收入，如果我們的客服無法承接外國(guó)客戶的餐廳預(yù)定，我們大力地建設(shè)英文版面又是為了什么呢?周四新來培訓(xùn)的.一位同事提出課文太難。我覺得這個(gè)問題問得很好，確實(shí)很難，尤其是沒有跟著我上課的人來說，有太多的生詞了。她提出的建議是：應(yīng)該把這些句子壓縮成兩三個(gè)單詞。領(lǐng)導(dǎo)也跟我提過這個(gè)問題，但是，我為什么還會(huì)有那么一篇一篇的課文?因?yàn)椋何覀兊目头鎸?duì)的客人是不懂漢語(yǔ)的客戶!我們需要通過電話獲取我們需要的信息，如來電者的聯(lián)系方式姓名用餐人數(shù)等，那么我們就必須能夠聽懂他們的英語(yǔ)!我們的培訓(xùn)不是只是為了讓客服把幾個(gè)句子說完就了事!奧運(yùn)來了，飯統(tǒng)網(wǎng)宣傳自己推出自己的時(shí)機(jī)也來了，我不能說奧運(yùn)能給我們飯統(tǒng)網(wǎng)帶來多少財(cái)富，但絕對(duì)可以作為我們走向世界的一個(gè)重要契機(jī)。還有，我們培訓(xùn)就是為了奧運(yùn)嗎?客服鄭經(jīng)理和趙總都和我說過：不是!我們，是為了讓英語(yǔ)方面的業(yè)務(wù)全面地建立起來。為了飯統(tǒng)有朝一日能夠成為偉大的企業(yè)，影響每一個(gè)人的企業(yè)!
2 客服培訓(xùn)人員與時(shí)間
英語(yǔ)客服的培訓(xùn)應(yīng)該是多少人什么時(shí)候完成我不是很清楚，但是我知道，我們應(yīng)該有一部分客服能夠在奧運(yùn)前熟練掌握英語(yǔ)的電話預(yù)定，并在奧運(yùn)期間充分發(fā)揮自己的效能。但是，通過這次培訓(xùn)和與客服鄭經(jīng)理的談話，我了解到：很難調(diào)節(jié)客服培訓(xùn)的時(shí)間。至于培訓(xùn)人員問題，鄭經(jīng)理有很好的建議，我覺得非常值得各位領(lǐng)導(dǎo)參考：從客服中挑選出一部分英語(yǔ)基礎(chǔ)比較好的、自己也有意愿學(xué)習(xí)的人員來進(jìn)行長(zhǎng)期培訓(xùn)。這樣既能節(jié)省公司的聘用英語(yǔ)客服的開支又能節(jié)省客服培訓(xùn)的時(shí)間和能源。
3 客服英語(yǔ)培訓(xùn)的內(nèi)容
對(duì)我來說，不難，因?yàn)槭俏覍懙慕滩�。但是�?duì)于客服來說，確實(shí)有很大的難度。同時(shí)，同事提出這些英語(yǔ)根本不夠用，如果遇到?jīng)]有接觸飯統(tǒng)網(wǎng)，只是朋友推薦過來的外籍人士，我們的客服將無法應(yīng)對(duì)。對(duì)于這些問題和建議，我能做的只是在盡量壓縮課文內(nèi)容的同時(shí)盡量涵蓋比較多的情況。但是，任何過程都是學(xué)習(xí)與摸索的過程，沒有人可以為你事先做好一切，每個(gè)人都應(yīng)該明白這一點(diǎn)。理論過后就好實(shí)踐，在實(shí)踐中提升學(xué)習(xí)進(jìn)步，這樣才能成長(zhǎng)。我希望，前來接受英語(yǔ)客服培訓(xùn)的同事都能夠有這樣的心理。
4 英語(yǔ)餐廳預(yù)定狀況
對(duì)于英語(yǔ)客服的培訓(xùn)，如大家看到的，基本很少有外國(guó)客戶來電訂餐。所以，大家對(duì)于接受客服英語(yǔ)培訓(xùn)的積極性普遍不高。對(duì)于這種狀況我覺得更主要的是我們的英文版面要真正做起來形成自己的影響力讓更多的外國(guó)人士知道我們的網(wǎng)站并很好地加以利用，所以我們的英文版面建設(shè)的力量也應(yīng)適當(dāng)加強(qiáng)。
5 其他
接下來的培訓(xùn)按照鄭經(jīng)理的計(jì)劃，將由客服部講師來執(zhí)行，如果遇到什么問題，會(huì)及時(shí)與我溝通，我希望，我們大家都能夠重視這次的培訓(xùn)，大力支持和配合，以達(dá)到最佳效果。
總的說來這次培訓(xùn)，效果非常令人滿意，因?yàn)閯傞_始問題也有很多。這次的培訓(xùn)讓我收獲很大，雖然是我是培訓(xùn)者。通過這次培訓(xùn)活動(dòng)增強(qiáng)了自己的語(yǔ)言能力，還學(xué)到了許多教學(xué)方法以及對(duì)事實(shí)和問題的反思能力等。在這一段時(shí)間的培訓(xùn)準(zhǔn)備中，除去知識(shí)的學(xué)習(xí)和吸收，更多的是自我的反思。反思自己的教學(xué)，反思自己的知識(shí)儲(chǔ)備，反思自己的成長(zhǎng)道路。愿這次培訓(xùn)引發(fā)的反思能成為我不斷前進(jìn)的動(dòng)力，能成為成功的敲門石，能成為我堅(jiān)定航向的指路標(biāo)。最后用簡(jiǎn)單的三個(gè)句子來結(jié)束我的學(xué)習(xí)體會(huì)：You listen, you forget. You see, you remember. You do , you learn。
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