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卷煙零售終端建設(shè)培訓(xùn)總結(jié)范文
隨著煙草商業(yè)企業(yè)建立以市場為導(dǎo)向,以客戶為中心,以服務(wù)為手段的保障市場營銷體系的逐步完善,在進(jìn)一步推進(jìn)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、搞好訂單供貨工作的同時(shí),如何在瞬息萬變的市場環(huán)境中,確保煙草行業(yè)在國家經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)的支柱地位和行業(yè)各項(xiàng)改革措施順利實(shí)施,終端市場的掌控和開拓顯得尤為重要。市場是企業(yè)生存的前提,各行各業(yè)立足之更本,銷售市場又叫終端銷售,自古以來,得終端者得天下,這是各行各業(yè)生存亙古不變的真理。國家煙草專賣局姜成康局長曾強(qiáng)調(diào):“要進(jìn)一步提高對(duì)零售客戶服務(wù)的質(zhì)量,任何忽視卷煙市場的行為,都將嚴(yán)重削弱行業(yè)發(fā)展的市場基礎(chǔ),也將嚴(yán)重?fù)p害煙草專賣的形象”。因此,規(guī)范卷煙銷售市場是建立完善營銷網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵,更是煙草商業(yè)企業(yè)的下一步工作的重點(diǎn)。下面我就卷煙零售終端建設(shè)談幾點(diǎn)初淺的認(rèn)識(shí)。
一、加強(qiáng)零售終端建設(shè),要確保以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報(bào)零售客戶
對(duì)于任何銷售行業(yè)來說,客戶就是上帝,為零售客戶提供個(gè)性化、差異化的優(yōu)質(zhì)服務(wù),建設(shè)好零售終端是建立穩(wěn)固的卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵,是關(guān)乎煙草行業(yè)持續(xù)發(fā)展的瓶頸。目前如何做好終端市場,確保行業(yè)又快又好的發(fā)展,首先,客戶經(jīng)理要立足于崗位需求,不斷地增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),創(chuàng)新服務(wù)理念。誰牢牢地掌握了零售客戶誰就真正牢牢地掌握了市場。因此,客戶經(jīng)理只有加強(qiáng)服務(wù)意識(shí),更新服務(wù)方式,才能贏得先機(jī),才能增強(qiáng)凝聚力和向心力,才能建設(shè)好穩(wěn)定、牢靠的零售終端,才能迎來煙草事業(yè)蓬勃興旺的生機(jī)和活力。
在現(xiàn)階段,擺在客戶經(jīng)理面前的不僅僅是卷煙的銷售,還有卷煙品牌的市場培育,更重要的是卷煙營銷過程中的服務(wù),只有高質(zhì)量的服務(wù)才能體現(xiàn)出網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量運(yùn)行水平,因此,服務(wù)是營銷工作的必經(jīng)之途,包括經(jīng)營理念、卷煙品牌、服務(wù)營銷等方面,樹立以客戶為中心的服務(wù)理念,要合理利用管理加服務(wù)的方法,凈化好市場,服務(wù)好客戶,擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)建設(shè),提高市場占有率,與客戶共同建立一張堅(jiān)實(shí)的營銷網(wǎng)絡(luò),共同達(dá)到雙贏。具體有以下幾點(diǎn)做法:一要與終端建立平等互利、共享共榮的伙伴關(guān)系,加強(qiáng)與客戶溝通,認(rèn)真傾聽卷煙零售客戶的心聲,切實(shí)為他們解決經(jīng)營中的實(shí)際問題。客戶經(jīng)理要針對(duì)不同的客戶,實(shí)施不同的營銷策略。二要加大政策宣傳力度和品牌培育力度,通過宣傳煙草法律法規(guī)和卷煙營銷政策,引導(dǎo)客戶從長遠(yuǎn)利益進(jìn)行分析,不要為眼前利益所誘惑,從而讓他們自覺地遠(yuǎn)離違法經(jīng)營和假冒偽劣卷煙,從而守法誠信經(jīng)營,與此同時(shí)保障充分發(fā)揮重點(diǎn)骨干企業(yè)和重點(diǎn)骨干品牌的支撐作用也尤為重要,這對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)由大變強(qiáng)的目標(biāo)至關(guān)重要;第三,客戶經(jīng)理要當(dāng)好客戶的參謀,做好經(jīng)營指導(dǎo)工作。指導(dǎo)和協(xié)助零售客戶解決經(jīng)營中存在的困難和問題,向他們傳授先進(jìn)的經(jīng)營理念和營銷技巧,幫助他們盡可能獲取卷煙經(jīng)營利潤,發(fā)揮好橋梁和紐帶作用,以期實(shí)現(xiàn)雙贏。
二、加強(qiáng)零售終端建設(shè),要重視零售終端信息采集和客戶細(xì)分策略
隨著經(jīng)濟(jì)水平的不斷發(fā)展,目前我們的市場已經(jīng)發(fā)生了很大的變化,卷煙經(jīng)營網(wǎng)建運(yùn)營模式也在隨之變化,但營銷人員對(duì)終端市場基本還停留在服務(wù)階段,如何進(jìn)一步做好市場掌控工作,優(yōu)化終端,是我們今后亟待解決和面臨的問題。加強(qiáng)零售終端建設(shè),首先要在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上,高度重視卷煙零售終端信息采集工作,逐步實(shí)現(xiàn)以服務(wù)零售終端為中心,建立零售客戶終端信息采集機(jī)制。其意義在于通過終端信息的支撐,掌握零售戶的進(jìn)、銷、存業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),提高對(duì)零售戶營銷狀況的分析能力,更加科學(xué)地、有的放矢的對(duì)零售戶開展專業(yè)經(jīng)營指導(dǎo),通過分析卷煙零售庫存,提高經(jīng)營主體的市場預(yù)測水平,更加科學(xué)的制定營銷策略,有利于按訂單組織貨源向按訂單組織生產(chǎn)的延伸;通過終端合理、規(guī)范、真實(shí)的信息采集,掌控市場需求,總結(jié)市場規(guī)律,科學(xué)制定品牌發(fā)展策略,進(jìn)一步提升商業(yè)企業(yè)培育品牌的能力。其次,要以零售客戶為載體,實(shí)施客戶細(xì)分策略。其意義在于,當(dāng)前煙草商業(yè)企業(yè)對(duì)零售客戶分類主要遵循全國統(tǒng)一的卷煙零售客戶分類標(biāo)準(zhǔn),還沒有形成完善,符合地方發(fā)展的客戶分類體系,無法有效的滿足客戶需求,提高客戶滿意度,不能為不同零售戶的不同需求提供個(gè)性化和差異化服務(wù),實(shí)現(xiàn)對(duì)零售客戶一對(duì)一的營銷服務(wù)。
三、加強(qiáng)零售終端建設(shè),要提升營銷人員業(yè)務(wù)水平和工作能力
由于社會(huì)的發(fā)展,導(dǎo)致競爭也越發(fā)的激烈,尤其是中國加入世貿(mào)以來,隨著國外產(chǎn)品的注入,煙草正面臨著機(jī)遇,也面對(duì)著挑戰(zhàn),未來煙草要持續(xù)良好的發(fā)展就必須要不斷自強(qiáng),增強(qiáng)自身競爭實(shí)力。目前,我們煙草商業(yè)企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作,還處在一個(gè)較低的階段還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足消費(fèi)市場的變化和企業(yè)快速發(fā)展的需要。因此我們要順應(yīng)市場的發(fā)展,提高對(duì)營銷市場的研究和管理水平,就要通過對(duì)卷煙零售客戶提供差異化的服務(wù),設(shè)立零售終端信息采集機(jī)制和實(shí)施客戶細(xì)分策略,來實(shí)現(xiàn)全面掌控零售終端的目的。但這之間無論是優(yōu)質(zhì)的服務(wù),信息采集及分析處理還是客戶細(xì)分,都需要客戶經(jīng)理具備豐富的工作經(jīng)驗(yàn)、強(qiáng)烈的信息意識(shí)和探索精神,敏銳的邏輯思維和判斷能力,以及廣博的現(xiàn)代科學(xué)管理知識(shí)。
零售終端的建設(shè)是一個(gè)長期的過程,面對(duì)煙草行業(yè)零售終端建設(shè)的現(xiàn)狀,很多問題并不是一下子就解決了。那么針對(duì)這些零售終端建設(shè)現(xiàn)狀和零售終端建設(shè)中必須解決的問題,有沒有一種比較現(xiàn)實(shí)的方法來真正做好零售終端建設(shè)?個(gè)人認(rèn)為:以卷煙零售戶自律組織為突破口,建好零售終端不失為一種比較現(xiàn)實(shí)的選擇。零售戶自律組織能為以上問題的解決提供平臺(tái),通過發(fā)揮自律組織自律機(jī)制與零售戶結(jié)成利益同盟;通過發(fā)揮自律組織雙向服務(wù)機(jī)制與增強(qiáng)成員的凝聚力和對(duì)煙草網(wǎng)絡(luò)的親和力;通過發(fā)揮自律組織監(jiān)管機(jī)制與增強(qiáng)成員的凝聚力和對(duì)煙草網(wǎng)絡(luò)的親和力。而我們的工作任務(wù)主要是:及時(shí)向成員傳達(dá)行業(yè)政策,提供市場、產(chǎn)業(yè)、經(jīng)營等方面的信息;定期收集成員營銷信息;鼓勵(lì)成員針對(duì)卷煙零售業(yè)的難點(diǎn)、熱點(diǎn)主動(dòng)開展調(diào)研,為行業(yè)發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策;引導(dǎo)成員按照市場需求,確定經(jīng)營策略和經(jīng)營目標(biāo);加強(qiáng)成員之間的交流與合作,營造良好的市場環(huán)境,最終實(shí)現(xiàn)全面掌控零售終端目的。
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