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服務(wù)行業(yè)面試官必考10大問題
要做好服務(wù)，關(guān)鍵在于“人”，因此服務(wù)業(yè)尋找人才時，面試題常不局限在專業(yè)上，反而喜歡透過各種天馬行空的問題，看出應(yīng)試者真實的人格特質(zhì)。
“為什么想進(jìn)服務(wù)業(yè)?”
這幾乎是每家企業(yè)都會問的必考題。轉(zhuǎn)職動機(jī)與服務(wù)熱忱有關(guān)，動機(jī)明確，才能維系高度熱忱。若回答：“我發(fā)現(xiàn)自己對前一份工作沒有興趣，反倒是服務(wù)業(yè)的特質(zhì)很適合我。”這顯示已經(jīng)深刻思考過職涯發(fā)展方向。
超過8成的人回答：“我很喜歡吃、美食、旅行。”雖然這代表應(yīng)試者對這行業(yè)有興趣，但顯然對工作本質(zhì)不甚了解，很容易因預(yù)期過高，最后出現(xiàn)認(rèn)知落差而離開，自然也會引發(fā)企業(yè)的疑慮。
“你曾經(jīng)有哪些機(jī)會發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力?”
服務(wù)業(yè)需要的是全方位的“店長型人才”，不論向上晉升或培養(yǎng)團(tuán)隊，都需要領(lǐng)導(dǎo)力。都會特別留意過往工作是否有帶人經(jīng)驗，就算是曾完成的項目或帶過幾個人的小團(tuán)隊，都可證明自己具備不錯的溝通與管理能力。
“你知道做這一行很累嗎?”
很多人資主管擔(dān)心應(yīng)試者不理解實際工作時需要的速度和體能，結(jié)果一做就吃不消。因此，回答時，最好表現(xiàn)自己對此已有充分了解和準(zhǔn)備，例如：“我知道很累，要站8小時，我也已經(jīng)做好準(zhǔn)備。”或者：“我知道很累，但是希望更進(jìn)一步了解細(xì)節(jié)。”這時大多數(shù)人資主管都會覺得你態(tài)度積極，愿意向你說明，當(dāng)然獲得工作的機(jī)率也會隨之大增。
“你想來從事什么職務(wù)?”
服務(wù)業(yè)需才孔急，愈來愈多企業(yè)采大舉征才，一次提供多種職缺。但各種職務(wù)內(nèi)涵差異大，選對工作，才能做出興趣與成就感。
以餐飲業(yè)來說，人資主管會請應(yīng)試者明確說明想擔(dān)任的職務(wù)，是外場服務(wù)員還是內(nèi)場廚房工作?再透過對話，判斷你是否可以勝任。
最好一開始就明確指出自己想爭取的職務(wù)，讓面試主管知道你做過“功課”。另外向企業(yè)說明自己“未來”計劃擔(dān)任的角色更重要，因為企圖心強(qiáng)烈，清楚知道自己想走什么樣的路，才是企業(yè)的理想人選。
老鳥轉(zhuǎn)進(jìn)服務(wù)業(yè)SWOT分析
優(yōu)勢(Strengths)
待人處事、應(yīng)對進(jìn)退成熟;經(jīng)過思考后轉(zhuǎn)職，在工作上比較有企圖心;清楚掌握自己的職涯規(guī)劃。
劣勢(Weaknesses)
可塑性較低，容易帶進(jìn)以往工作的慣性;前3年從基層工作開始做起，不容易放下身段;難以融入企業(yè)文化。
機(jī)會(Opportunities)
只要度過前幾年的基層磨練，善加轉(zhuǎn)化活用過往的工作經(jīng)驗，更能發(fā)揮跨領(lǐng)域的結(jié)合效果。
威脅(Threats)
年齡是最大威脅。服務(wù)業(yè)的基層與現(xiàn)場工作需要大量消耗體力與精神，通常40歲前是轉(zhuǎn)業(yè)黃金期。
“你認(rèn)為過往的工作經(jīng)驗，哪些可以運(yùn)用在新工作上?”
很多人會直覺回答：“過去有某某累積，可以在新工作上發(fā)揮。”事實上，面試主管真正想知道的，未必是你過去的專業(yè)多厲害，而是當(dāng)中有哪些與“服務(wù)”相關(guān)。
林梅英舉例，曾經(jīng)有來鼎泰豐面試的人表示，平時在辦公室很熱衷替同事訂便當(dāng)，顯示她喜歡“服務(wù)人”，符合鼎泰豐要的人格特質(zhì)，讓她印象深刻。
“你做過最瘋狂的事?”
肯夢AVEDA零售營運(yùn)協(xié)理戴羿秦表示，這個問題可以測試出應(yīng)試者是否敢冒險、勇于突破舒適圈、樂于創(chuàng)新。不囿于現(xiàn)狀，喜歡創(chuàng)造改變的人，才能帶給顧客最有創(chuàng)意、最貼心的服務(wù)。
“被服務(wù)的經(jīng)驗中，有讓你印象深刻的嗎?”
只有被好好服務(wù)過，留下深刻感動，才能知道服務(wù)別人的價值與意義。會用心留意自己被服務(wù)的經(jīng)驗，才能“設(shè)身處地”為顧客設(shè)想。因此，不妨好好詮釋當(dāng)客人時曾經(jīng)歷過的好服務(wù)，并說明“好在哪里”，藉此凸顯自己對服務(wù)的深刻思考。
“遇到挫折，你如何調(diào)適心情?”
每天服務(wù)形形色色的客人，絕對少不了“高EQ”，包容性要強(qiáng)。不管心情再不好，也不能把情緒放在臉上，要能將情緒“歸零”，微笑面對客人，因為每個客人都是第一次被你服務(wù)，也非常期待服務(wù)質(zhì)量。
因此，管理、消化自己的情緒非常重要，要將私人情緒與工作做很好的切換。
“你容易讓人親近嗎?”
回答這個問題的最好方式，并非靠語言，而是面試時的綜合表現(xiàn)。
“你曾遇到最大的挑戰(zhàn)?”
服務(wù)業(yè)最大的考驗就是危機(jī)處理，因此面試主管很在意應(yīng)試者碰到挑戰(zhàn)的應(yīng)對與解決之道。優(yōu)衣庫很重視應(yīng)試者述過往經(jīng)驗時，是不是積極解決問題?是否把自己當(dāng)成中心人物，主動聯(lián)系相關(guān)人員?還是只當(dāng)個旁觀者?主動化解危機(jī)，是優(yōu)衣庫要求的人格特質(zhì)之一。
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