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麥當(dāng)勞的訓(xùn)練魔法

時(shí)間:2023-03-28 23:14:35 面試技巧 我要投稿
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麥當(dāng)勞的訓(xùn)練魔法

  在麥當(dāng)勞的企業(yè)里,有超過75%的餐廳經(jīng)理,50%以上的中高階主管,以及1/3以上的加盟經(jīng)營(yíng)者,是由計(jì)時(shí)員工開始的。“麥當(dāng)勞的訓(xùn)練魔法”一直令外界好奇,究竟麥當(dāng)勞是如何進(jìn)行人員策略計(jì)劃的呢?認(rèn)定訓(xùn)練利益

  對(duì)于如何看待人員的訓(xùn)練和發(fā)展,麥當(dāng)勞創(chuàng)始人雷克羅克先生說(shuō)了兩句話,第一句是:“Ifwe're going to go anywhere? we've got to havesome talent. And I'm going to put mymoneyintotalent.”(不管我們走到哪里,我們都應(yīng)該帶上我們的智能,并且不斷給智能投資)所以早在1976年,麥當(dāng)勞的創(chuàng)始人就已經(jīng)決心要在人員的發(fā)展上做出很大的投資;另一句話是:“Cashthey can get? talent you havetodevelop.”錢跟智能(talent)是不一樣的,你可以賺到錢,但是你想隨處去抓到智能(talent)卻是不可能的,所以必須花心思去發(fā)展。

   在麥當(dāng)勞,我們認(rèn)定了訓(xùn)練帶來(lái)的利益。

   第一我們相信,有最好訓(xùn)練、最好生產(chǎn)力的麥當(dāng)勞團(tuán)隊(duì),能夠在顧客滿意與員工滿意上,達(dá)成企業(yè)目標(biāo)。

   第二,我們強(qiáng)調(diào)在正確的時(shí)間提供正確的訓(xùn)練,因?yàn)橛?xùn)練的價(jià)值在于對(duì)員工生產(chǎn)力的大幅提升,同時(shí)由于麥當(dāng)勞的訓(xùn)練也提供給加盟經(jīng)營(yíng)者,而加盟經(jīng)營(yíng)者在麥當(dāng)勞的系統(tǒng)里占有很大的部份,所以這對(duì)加盟經(jīng)營(yíng)者的生產(chǎn)力,也有很大的幫助。

   第三,如果可以有效率地運(yùn)用訓(xùn)練投資,對(duì)于麥當(dāng)勞的股票投資人,也會(huì)產(chǎn)生一定的效益,這也是麥當(dāng)勞企業(yè)對(duì)投資人一個(gè)很重要的責(zé)任。

   第四,透過良好的訓(xùn)練,就能將麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)值、訊息、以及想要做的改變一一達(dá)成,這對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的永續(xù)經(jīng)營(yíng)相當(dāng)重要,因此麥當(dāng)勞的“愿景之屋”,把“人”當(dāng)做一個(gè)很重要的資產(chǎn)。

  訓(xùn)練不只是課程

  和其它企業(yè)不同的是,麥當(dāng)勞的訓(xùn)練是發(fā)生在真實(shí)的工作里面的,它不只是一個(gè)課程?trainingevent?。它強(qiáng)調(diào)對(duì)人員策略的重視,主動(dòng)地執(zhí)行訓(xùn)練計(jì)劃,并且把麥當(dāng)勞的訓(xùn)練,和人員自我的夢(mèng)想期望結(jié)合在一起。再來(lái)就是Involved&CommittedLeadership,在麥當(dāng)勞香港漢堡大學(xué)的課程中,有一堂叫做“與成功有約”,目的是讓高階主管有機(jī)會(huì)分享成功經(jīng)驗(yàn),同時(shí)也幫助未來(lái)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)導(dǎo)者的成長(zhǎng)與訓(xùn)練。

   最后一個(gè)就是“衡量”,在企業(yè)的訓(xùn)練里面,衡量訓(xùn)練的結(jié)果,與企業(yè)的成果有沒有結(jié)合,是一個(gè)關(guān)鍵,所以麥當(dāng)勞有很好的訓(xùn)練需求分析,針對(duì)需要訓(xùn)練的部份去設(shè)計(jì),同時(shí)必須要評(píng)估訓(xùn)練的成果,是不是能夠達(dá)到組織所需要的。

  四個(gè)層次的評(píng)估

  麥當(dāng)勞很努力去完成“反應(yīng)、知識(shí)、行為、績(jī)效”等4個(gè)層次的評(píng)估。

   第一個(gè)“反應(yīng)”,就是在上課結(jié)束后,大家對(duì)于課程的反應(yīng)是什么,例如評(píng)估表就是收集反應(yīng)的一種評(píng)估方法,可以借由大家的反應(yīng)調(diào)整以符合學(xué)員的需求。

  第二就是講師的評(píng)估,每一位老師的引導(dǎo)技巧,都會(huì)影響學(xué)員的學(xué)習(xí),所以在每一次課程結(jié)束后,都會(huì)針對(duì)老師的講解技巧來(lái)做評(píng)估。在知識(shí)方面,漢堡大學(xué)也有考試,上課前會(huì)有入學(xué)考試,課程進(jìn)行中也會(huì)有考試,主要想測(cè)試大家透過這些方式,究竟保留了多少知識(shí),以了解訓(xùn)練的內(nèi)容是否符合組織所要傳遞的。除此之外,漢堡大學(xué)非常重視學(xué)生的參與,會(huì)把學(xué)生的參與度,量化為一個(gè)評(píng)估方法,因?yàn)楫?dāng)學(xué)員提出他的學(xué)習(xí),或者是和大家互動(dòng)分享時(shí),我們可以知道他的知識(shí)程度,并且在每天的課程去做調(diào)整,以符合學(xué)生的學(xué)習(xí)需求。

  第三是“行為”,在課程中學(xué)到的東西,能不能在回到工作以后,改變你的行為,達(dá)到更好的績(jī)效。在麥當(dāng)勞有一個(gè)雙向的調(diào)查,上課前會(huì)先針對(duì)學(xué)生的職能做一些評(píng)估,再請(qǐng)他的老板或直屬主管做一個(gè)評(píng)估,然后經(jīng)過訓(xùn)練三個(gè)月之后,再做一次評(píng)估;因?yàn)閷W(xué)生必須回去應(yīng)用他所學(xué)的,所以我們會(huì)把職能行為前后的改變做一個(gè)比較,來(lái)衡量訓(xùn)練的成果。我認(rèn)為這個(gè)部份在企業(yè)對(duì)人員的訓(xùn)練方面非常重要,這也是現(xiàn)在一般企業(yè)比較少做到的,因?yàn)樗ǖ某杀据^大,而且分析起來(lái)也比較困難,所以很多企業(yè)都放棄沒有做到。漢堡大學(xué)很努力推動(dòng)這個(gè)部份。

   第四,在“績(jī)效”方面,課后行動(dòng)計(jì)劃的執(zhí)行成果和績(jī)效有一定的關(guān)系,每一次上完課,學(xué)生都必須設(shè)定出他的行動(dòng)計(jì)劃,回去之后必須執(zhí)行,執(zhí)行之后會(huì)由他的主管來(lái)為他做鑒定,以確保訓(xùn)練與績(jī)效結(jié)合。

  傳授價(jià)值觀與技能

  企業(yè)的價(jià)值觀會(huì)影響訓(xùn)練的成效,在麥當(dāng)勞的人員訓(xùn)練結(jié)構(gòu)上,有兩個(gè)重要的部份,一個(gè)是Career-LongLearningPath,第二個(gè)部份是McDonald's Center ofExcellenceforTraining,就是全球麥當(dāng)勞的人員學(xué)習(xí)發(fā)展中心,包括所謂的漢堡大學(xué)。

  麥當(dāng)勞最主要的價(jià)值觀,就是“以人為本”,一個(gè)快速餐飲服務(wù)(QuickServiceRestaurant),在訓(xùn)練過程中如何把麥當(dāng)勞“以人為本”的價(jià)值,帶入到每一個(gè)人每一次的用餐經(jīng)驗(yàn),人在傳遞服務(wù)的過程里,如果有一些互動(dòng),有一些關(guān)懷,有一些感受,會(huì)做出更好的結(jié)果,而這也就是麥當(dāng)勞“以人為本”如何落實(shí)在每一天的實(shí)際工作。

  延伸麥當(dāng)勞最主要的價(jià)值觀“以人為本”,麥當(dāng)勞在人員的發(fā)展上,就是要“傳授一生受用的價(jià)值觀與技能”。在麥當(dāng)勞的筑夢(mèng)過程里,每一個(gè)學(xué)習(xí)者在每一個(gè)不同的經(jīng)驗(yàn)里,學(xué)到一生受用的價(jià)值觀跟技能,那是麥當(dāng)勞人員發(fā)展的一個(gè)很重要的觀念,也就是這樣的一個(gè)價(jià)值觀,支持我們的訓(xùn)練與人員發(fā)展系統(tǒng)的成功。

  全職涯培訓(xùn)

  有了上述的價(jià)值觀之后,人員發(fā)展系統(tǒng)就可以有效被執(zhí)行。麥當(dāng)勞強(qiáng)調(diào)的是“全職涯培訓(xùn)”,也就是從計(jì)時(shí)員工開始到高階主管,都有不同的培訓(xùn)計(jì)劃,透過各區(qū)域的訓(xùn)練中心以及漢堡大學(xué)進(jìn)行進(jìn)階式的培訓(xùn),使得麥當(dāng)勞的員工能夠持續(xù)不斷地學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)。

  麥當(dāng)勞的計(jì)時(shí)員工分為服務(wù)員、訓(xùn)練員、員工組長(zhǎng)與接待員幾部份,這些人都是計(jì)時(shí)的,麥當(dāng)勞為什么要培育他們,要給他們這么多的訓(xùn)練?除了傳遞全球一致的產(chǎn)品與服務(wù)以外? 這跟我剛剛講的價(jià)值觀有很重要的關(guān)系,麥當(dāng)勞sponsor dreams cometrue,所以每一個(gè)麥當(dāng)勞員工,我們都有培育。

   在麥當(dāng)勞,經(jīng)理不只是從計(jì)時(shí)員工晉升,也有直接從實(shí)習(xí)經(jīng)理培育而成的。當(dāng)麥當(dāng)勞在招募實(shí)習(xí)經(jīng)理這個(gè)職級(jí)的時(shí)候,視其是否具有做餐廳經(jīng)理的潛能。在餐廳經(jīng)理培育的一連串的訓(xùn)練計(jì)劃方面,就是要訓(xùn)練實(shí)習(xí)經(jīng)理可以做到餐廳經(jīng)理。

   內(nèi)容包括從怎么樣去經(jīng)營(yíng)一個(gè)樓面、最基本的餐廳的運(yùn)作,使顧客的經(jīng)驗(yàn)非常順暢,到管理訂貨、排班幾個(gè)系統(tǒng)的培訓(xùn),一直到一個(gè)餐廳的領(lǐng)導(dǎo),怎么樣做團(tuán)隊(duì)的建立,到企業(yè)經(jīng)營(yíng)等。

  中階主管的職責(zé)和餐廳經(jīng)理有所不同,我們著重在兩個(gè)方面,一是顧問的技巧,另一是部門的領(lǐng)導(dǎo)。除了訓(xùn)練、營(yíng)運(yùn),還有很多其它專業(yè)職能的訓(xùn)練。例如,在我們訓(xùn)練發(fā)展這個(gè)部份,我本來(lái)不是一個(gè)專業(yè)的講師,我以前做營(yíng)運(yùn)的時(shí)間很多,我做訓(xùn)練的時(shí)間,加起來(lái)只有三、四年左右,麥當(dāng)勞有一系列專業(yè)講師的培育課程,當(dāng)然不是只有上課,還會(huì)有很多的realwork,在這些的發(fā)展里面是一連串、一系列的課程讓你的職能獲得提升。

   麥當(dāng)勞的高階主管,在漢堡大學(xué)也是一個(gè)很重要的focus。高階主管通常對(duì)于從基層到中階主管的發(fā)展,已經(jīng)有某種程度上的掌握,才能做到高階主管。

   麥當(dāng)勞的高階主管訓(xùn)練有三個(gè)方面:McDonald's InternalSeminar(全球討論會(huì))?External DevelopmentSeminar?外部發(fā)展討論會(huì)?及Executive Coaching(執(zhí)行輔導(dǎo))。 

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